Calificación Profesional para. PRÁCTICAS de ITIL en la GESTIÓN DE SERVICIOS

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1 Calificación Profesional para PRÁCTICAS de ITIL en la GESTIÓN DE SERVICIOS El Certificado en Fundamentos de ITIL de la Gestión de Servicios de TI PROGRAMA DE ESTUDIO Page 1 of 11

2 El CERTIFICADO EN FUNDAMENTOS DE ITIL EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI El propósito del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI es confirmar que el candidato ha obtenido el conocimiento acerca de la terminología, la estructura y conceptos básicos de ITIL y ha comprendido los principios centrales de las prácticas de ITIL en la Gestión de Servicios. El certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI no tiene la intención de permitir que sus titulares apliquen las prácticas de ITIL en la Gestión de Servicios sin una debida supervisión. Grupo Objetivo El grupo objetivo del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI incluye: Individuos que necesitan tener una comprensión básica del marco de trabajo de ITIL y cómo utilizarlo para mejorar la calidad de la gestión de servicios de TI dentro de una organización. Profesionales de TI que están trabajando en una organización que ha adoptado y adaptado ITIL y necesitan estar informados acerca de ello para así poder contribuir con un programa de mejora continua de servicios. Éste puede incluir pero no está limitado a profesionales de TI, gerentes del negocio y a propietarios de procesos del negocio. Objetivos de Aprendizaje Una vez que los candidatos hayan completado con éxito los requerimientos del curso de formación y el correspondiente examen de esta certificación, ellos podrán conocer y entender las siguientes materias: Gestión de servicios como una práctica (comprensión) El ciclo de vida de servicios ITIL (comprensión) Conceptos genéricos y definiciones(concientización) Principios y modelos claves (comprensión) Procesos seleccionados (concientización) Funciones seleccionadas (concientización) Roles seleccionados (concientización) Tecnología y arquitectura (concientización) Competencias y formación (concientización) Page 2 of 11

3 Programa de estudio de Fundamentos El programa de estudio guiará el diseño, desarrollo y uso de los materiales de formación, así como las sesiones de formación dirigidas a elevar el comprensión de las personas y las competencias en Gestión de Servicios de TI según se describe en las publicaciones de Estrategia del Servicio de ITIL, Diseño del Servicio de ITIL, Transición del Servicio de ITIL, Operación del Servicio de ITIL, Mejora Continua del Servicio de ITIL, Introducción a ITIL y Glosario de ITIL. El programa de estudio ha sido diseñado teniendo en mente que sea fácil de consultar, ampliar y actualizar su contenido. Los candidatos para obtener el certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI deben completar todas las unidades y aprobar el examen correspondiente. Los proveedores de formación tienen la libertad de estructurar y organizar sus materiales de la manera que consideren más apropiada, siempre y cuando, las unidades de estudio que se presentan a continuación sean adecuadamente cubiertas. Se les recomienda en forma importante a los proveedores de formación que no estructuren sus cursos simplemente siguiendo el orden de las unidades de estudio según lo descrito en este documento. Este programa ha sido diseñado para darles la flexibilidad necesaria en el sentido que pueda añadir valor a sus cursos según lo consideren apropiado. El número de días de estudio recomendado es de 3, dentro de los cuales pueden incluir el examen final. Las unidades cubren los siguientes temas. Unidad ITILFND01 Gestión de servicios como una práctica El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir el concepto de servicio, y a entender y explicar el concepto de gestión de servicios como una práctica. Específicamente, los candidatos deben poder: Describir el concepto de mejores prácticas en el dominio público (SS 2.1.7, Fig 2.3) Describir y explicar por qué ITIL es exitoso (SS 1.4) Definir y explicar el concepto de servicio (SS 2.1.1) Definir y explicar el concepto de clientes internos y externos (SS ) Definir y explicar el concepto de servicios internos y externos (SS ) Definir y explicar el concepto de gestión de servicio (SS 2.1.2) Definir y explicar el concepto de gestión de servicio de TI(SS 2.1.3) Definir y explicar el concepto de los interesados en la gestión de servicio (SS 2.1.5) Definir procesos y funciones (SS 2.2.2, ) Explicar el modelo de proceso y las características de los procesos (SS 2.2.2, Fig. 2.5) El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora 30 minutos. ITILFND02 El ciclo de vida del servicio de ITIL El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda el valor del Page 3 of 11

4 ciclo de vida del Servicio de ITIL, cómo se integran los procesos entre sí a través del ciclo de vida y explicar los objetivos, alcance y el valor para el negocio de cada fase en el ciclo de vida. Específicamente los candidatos deben poder: Describir la estructura del ciclo de vida del servicio de ITIL (SS1. Introducción hasta 1.1 SS 1.2, Fig. 1.1) Explicar el propósito, objetivos y alcance de la estrategia del servicio (SS 1.1.1, 1.1.2) Explicar brevemente el valor que provee al negocio la estrategia del servicio (SS 1.1.4) Explicar el propósito, objetivos y alcance del diseño del servicio (SD 1.1.1, 1.1.2) Explicar brevemente el valor que provee al negocio el diseño del servicio (SD 1.1.4) Explicar el propósito, objetivos y alcance de transición del servicio (ST 1.1.1, 1.1.2) Explicar brevemente el valor que provee al negocio la transición del servicio (ST 1.1.4) Explicar el propósito, objetivos y alcance operación del servicio (SO 1.1.1, 1.1.2) Explicar brevemente el valor que provee al negocio la operación del servicio(so 1.1.4) Explicar el propósito, objetivos y alcance Mejora Continua del Servicio (CSI 1.1.1, 1.1.2) Explicar brevemente el valor que provee al negocio la mejora continua del servicio (CSI 1.1.4) Se recomienda que esta unidad sea cubierta dentro de otras unidades. El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora. ITILFND03 Conceptos y definiciones genéricas El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir algunos de los términos claves y explicar los conceptos claves sobre gestión de servicios. Específicamente, los candidatos deben poder definir y explicar los siguientes conceptos clave: Utilidad y garantía (SS 2.1.6) Activos, recursos y competencias (SS 2.2.1) Portafolio de servicios (SS , Fig. 4.14) Catálogo de servicios (ambos tipos; dos-vistas y tres-vistas (SD , Fig. 4.4, Fig. 4.5) Gobierno (SS 2.3.1) Caso de negocio (SS ) Gestión de riesgo (SS , ) Proveedor de servicio (SS 2.1.4) Proveedor (SS 2.1.5) Acuerdo del nivel de servicio (SLA) (SD 4.3.4) Acuerdo del nivel operativo (OLA) (SD 4.3.4) Contrato de soporte (SD ) Page 4 of 11

5 Paquete de diseño del servicio (SD Apéndice A) Disponibilidad (SD ) Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) (ST ) Elemento de configuración (CI) (ST ) Sistema de Gestión de la Configuración (ST ) Biblioteca definitiva de medios (DML) (ST ) Cambio (ST ) Tipos de cambio (normal, estándar y de emergencia) (ST , , ) Evento (SO 4.1, 1 er párrafo) Alerta (Glosario) Incidente (SO er párrafo) Impacto, urgencia y prioridad (SO ) Solicitud de servicio (SO er párrafo) Problema (SO er párrafo) Solución temporal (SO ) Error conocido (SO ) Base de datos de errores conocidos (KEDB) (SO ) El rol de la comunicación en la operación del servicio (SO 3.6) Política de liberaciones (ST ) Tipos de servicios (SS , Tabla 3.5) Propuesta de cambios (ST ) Registro CSI (CSI 3.4) Resultados (SS 2.1.1) Patrones de actividad del negocio (SS ) Clientes y usuarios (SS 2.1.5) El ciclo de Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) (CSI 3.8, Fig. 2.8) Se recomienda que esta unidad sea parte de la formación y sea cubierta dentro de otras unidades. ITILFND04 Principios y modelos claves El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda y de cuenta de los principios y modelos claves de la gestión de servicios y a balancear algunas de las fuerzas opuestas dentro de la gestión de servicios. Específicamente, los candidatos deben: Estrategia del servicio Describir la creación de valor a través de los servicios (SS 3.2.3, , Fig. 3.6, Fig. 3.7, no la sección sobre mentalidad de mercadeo ) Diseño del servicio Comprender la importancia de las personas, procesos, productos y asociados para la gestión de servicios (SD 3.1.5, Fig. 3.3) Entender los cinco aspectos principales del diseño del servicio (SD Page 5 of 11

6 3.1.1): Soluciones de servicios para aquellos que son nuevos ó modificados Sistemas de información gerencial y herramientas Arquitecturas de tecnología y arquitecturas de gestión Procesos requeridos Métodos de medición y métricas Mejora continua del servicio Explicar el enfoque de mejora continua del servicio (CSI 3.1, 3.1.1, Fig. 3.1) Entender el rol de la medición en la mejora continua del servicio y explicar los siguientes elementos claves: Relación entre los factores críticos de éxito (CSF) y los indicadores claves de desempeño (KPI) (CSI 5.5.1) Líneas base (CSI 3.9.1) Tipos de métricas (métricas de tecnología, métricas de proceso, métricas de servicio) (CSI 5.5) El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora y 30 minutos. ITILFND05 Procesos El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda como los procesos de gestión de servicios contribuyen al ciclo de vida del servicio ITIL, a explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, las actividades e interfaces de los cuatro procesos centrales, y a expresar el propósito, los objetivos, y alcance de los dieciochos procesos restantes. La lista de actividades a ser incluida en cada proceso es el mínimo requerido y no debe ser interpretado como una lista exhaustiva. Específicamente, los candidatos deben poder: Estrategia del servicio Explicar el propósito, objetivos y alcance de: Gestión del portafolio de servicios (SS 4.2.1, 4.2.2) El portafolio de servicios (SS , Fig. 4.14) Gestión financiera para servicios de TI (SS 4.3.1, 4.3.2) Caso de negocio (SS ) Gestión de relaciones de negocio (SS 4.5.1, 4.5.2, Tabla 4.10) Page 6 of 11

7 Diseño del servicio Explique el propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades del proceso e interfaces de: Gestión de niveles de servicio(slm) (SD 4.3.1, 4.3.2, ) Se debe cubrir la siguiente lista: SLA basado en servicio (SD ) SLAs multi-nivel (SD , Fig.4.7) Requerimientos de niveles de servicio (SLR) (SD ) Diagrama de monitoreo de SLA (SLAM) (SD , CSI Fig. 4.4) Revisión del servicio (SD ) Plan de mejora del servicio (SIP) (SD ) La relación entre SLM y BRM (SD ) Explicar el propósito, los objetivos y alcance de: Gestión del catálogo de servicios (SD 4.2.1, 4.2.2) Gestión de la disponibilidad (SD 4.4.1, 4.4.2) Disponibilidad del servicio (SD ) Disponibilidad del componente (SD ) Confiabilidad (SD ) Capacidad de dar mantenimiento (SD ) Capacidad de dar servicio (SD ) Función vital del negocio (VBF) (SD ) Gestión de la seguridad de la información (ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2) Política de la seguridad de la información (SD ) Gestión de proveedores (SD 4.8.1, 4.8.2) Categorías de proveedores (SD , Fig. 4.28) Gestión de la capacidad (SD 4.5.1, 4.5.2) Plan de la capacidad (SD ) Gestión de la capacidad del negocio (SD ) Gestión de la capacidad del servicio (SD ) Gestión de la capacidad del componente (SD ) Gestión de la continuidad del servicio de TI (SD 4.6.1, 4.6.2) Propósito del análisis de impacto al negocio (BI )A) (SD Evaluación del riesgo (SD ) Page 7 of 11

8 Coordinación del diseño (SD 4.1.1, 4.1.2) Transición del servicio Explique el propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades del proceso e interfaces de: Gestión de cambios (ST 4.2.1, 4.2.2, , , ) Tipos de solicitudes de cambio (ST ) Modelos de cambio(st ) Plan de rectificación (ST ) Comité asesor de cambios / Comité asesor de cambios de emergencia (ST , ) Ciclo de vida de un cambio normal (ST 4.2.5, Fig. 4.2) Explicar el propósito, los objetivos y alcance de: Gestión de liberación e implementación (ST 4.4.1, 4.4.2) Las cuatros fases de liberación e implementación (ST 4.4.5, Fig. 4.23) Gestión del conocimiento (ST 4.7.1, 4.7.2) Datos-a-información-a- conocimiento-a-sabiduría (DIKW) & SKMS (ST , , Fig. 4.36) Gestión de activos de servicio y configuración (SACM) (ST 4.3.1, 4.3.2) Planificación de la transición y soporte (ST 4.1.1, 4.1.2) Operación del servicio Explique el propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades del proceso e interfaces de: Gestión de incidentes (SO 4.2.1, 4.2.2, , 4.2.5, ) Gestión de problemas (SO 4.4.1, 4.4.2, , 4.4.5, , no la sección sobre las técnicas de análisis de problemas) Especificar los objetivos y conceptos básicos de: Explicar el propósito, los objetivos y alcance de: Gestión de eventos (SO 4.1.1, 4.1.2) Cumplimiento de solicitudes (SO 4.3.1, 4.3.2) Gestión de acceso (SO 4.5.1, 4.5.2) Page 8 of 11

9 Mejora continua del servicios Explicar el propósito, los objetivos y alcance de: El proceso de mejora en 7 pasos (CSI , 4.1, 4.1.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig. 3.4) ITILFND06 El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 10 horas y 45 minutos Funciones El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a que explique el rol, los objetivos y las estructuras organizacionales de la función del service desk y a decir el rol, objetivos y el solapamiento que hay en las otras tres funciones. Específicamente, los candidatos deben poder: Explicar el rol, los objetivos, y las estructuras organizacionales de: La función del service desk (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Figs. 6.2, 6.3, 6.4) Explicar el rol, los objetivos de: La función de gestión técnica (SO 6.4.1, 6.4.2) La función de gestión de aplicaciones (SO 6.4.1, 6.6.2) con desarrollo de aplicaciones (SO , Tabla 6.2) La función de gestión de operaciones de TI (control de operaciones de TI y gestión de Instalaciones) (SO 6.5.1, 6.5.2) El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora. ITILFND07 Roles El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a dar cuenta y concientizar las responsabilidades de algunos de los principales roles en la Gestión de Servicios Específicamente, los candidatos deben poder: Explicar el rol y las responsabilidades del Dueño del proceso (SD 6.3.2) Gerente del proceso (SD 6.3.3) Especialista del proceso (SD 6.3.4) Dueño del servicio (CSI 6.3.1) Reconocer el modelo RACI (responsable, responsable final, consultado e informado) y explicar su rol en la definición de la estructura organizacional. (SD , tabla 3.2, no RASI-VS ni Page 9 of 11

10 RASCI) El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 45 minutos. ITILFND08 Tecnología y arquitectura El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a Entender como la automatización del servicio ayuda con la integración de los procesos de gestión de servicios (SS 7.1) Se recomienda que esta unidad sea parte de la formación y sea cubierta dentro de otras unidades. ITILFND09 Competencias y formación Competencias y habilidades para la gestión de servicios (SD 6.5.1) Competencias y marco de habilidades (SD 6.5.2) Formación (SD 6.5.3). Esta unidad no se examina. El tiempo de estudio es de 15 minutos. ITILFND10 Examen de prueba El propósito de esta unidad es ayudar a que el candidato apruebe el examen de Fundamentos de ITIL Específicamente, los candidatos deben: Como mínimo deben completar un examen de práctica de Fundamentos de ITIL El período de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 2 horas, incluyendo el repaso. Page 10 of 11

11 Formato del Examen Este programa de estudio está acompañado por un examen el cual el candidato debe conseguir una puntuación de aprobación para obtener el Certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI. Tipo: Duración: Tiempo adicional previsto por razones de idioma Prerrequisitos: Supervisado: Libro Abierto: Nota mínima para aprobar: Entrega: Selección múltiple, 40 preguntas. Las preguntas se seleccionan de un banco de preguntas de Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI Máximo 60 minutos para todos los candidatos en sus propios idiomas. Candidatos que completen un examen: En un idioma que no sea su lengua materna Tienen un máximo de 75 minutos para completar el examen y se les permite utilizar un diccionario Es altamente recomendable asistir a un curso formal de Fundamentos de ITIL que este acreditado, pero no es un prerrequisito. Sí No 26 de 40 ó 65% El examen está disponible en línea ó en papel. Page 11 of 11