PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES. RECLAMACIÓN DE CLIENTES. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PS PP

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1 PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES. RECLAMACIÓN DE CLIENTES. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PS PP COPIA CONTROLADA Nº Elaborado por: Juver Gutiérrez Peña Responsable del SGC Revisado por: Víctor Carlos Salazar Cóndor Jefe de Oficina de Becas Pregrado Aprobado por: Raúl Choque Larrauri Director Ejecutivo PRONABEC Firma: Firma: Firma: Fecha: Fecha: Fecha: Página 1 de 9

2 Registro de Modificaciones Versión Fecha Descripción de la modificación Autor de la modificación Primer documento No procede Inclusión de la definición de producto no conforme. Responsable del Sistema de Inclusión del punto 4.1 Responsabilidades y autoridad Gestión de la Calidad Se incluyó en el punto 4.3 de mejora continua al Comité Responsable del Sistema de Técnico Permanente de Calidad Gestión de la Calidad Se precisó el tratamiento metodológico para el Análisis Responsable del Sistema de Causa - Raíz Gestión de la Calidad Se incluyó en el punto 4.2 de Detección, identificación y registro de NC / RC /PNC, las capacitaciones para el uso Responsable del Sistema de del Registro PS RR02 Reporte de No Gestión de la Calidad Conformidad, Producto no Conforme, Reclamos de Clientes ÍNDICE 1 OBJETO 3 2 ÁMBITO DE APLICACIÓN 3 3 DEFINICIONES 3 4 DESARROLLO RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD CONTROL DE NO CONFORMIDADES / RECLAMOS DE CLIENTES / PRODUCTO NO CONFORME MEJORA CONTINUA OTROS DOCUMENTOS RELACIONADOS 7 6 ANEXO 8 Página 2 de 9

3 1 OBJETO El presente procedimiento tiene por objeto describir la metodología empleada por el PRONABEC para la detección, identificación, responsabilidades, control y tratamiento de No Conformidades (NC), Producto no conforme (PNC) y Reclamos de Clientes (RC) dentro del alcance de su Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Además, este procedimiento pretende eliminar las causas de las No Conformidades reales o potenciales. La eliminación de estas causas se lleva a cabo por la aplicación de soluciones inmediatas o, en caso de NC graves o repetitivas, a través de Acciones Correctivas (AC) y Acciones Preventivas (AP). El objeto de este procedimiento, por tanto, es también evaluar, determinar e implementar las soluciones y AC o AP necesarias. 2 ÁMBITO DE APLICACIÓN El presente procedimiento es de aplicación a todas las actividades incluidas en el alcance del SGC del PRONABEC. 3 DEFINICIONES No conformidad (NC): Es el incumplimiento de un requisito. Estos requisitos son fruto de: Un acuerdo pactado con el cliente. Un método de trabajo (normas de trabajo, prácticas, procedimientos) establecido por el SGC del PRONABEC. Un requisito legal o cualquier otro requisito que el PRONABEC suscriba voluntariamente. Una NC puede ser real (ya se ha producido o manifestado) o potencial (no se ha producido aún pero existen las circunstancias que podrían llevar a su aparición real). Solución de la NC: Acción que elimina una NC, sin que con ello se prevenga o asegure en el futuro la no repetición de dicha NC. Reclamos de Clientes (RC): es una desviación o incumplimiento de lo pactado detectado por el cliente y tratado y gestionado como una NC. Producto No Conforme (PNC): es el resultado de los procesos que no cumple con los requisitos. Acción Correctiva (AC): Acción que elimina las causas de NC reales con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las NC encontradas. Acción Preventiva (AP): Acción que elimina las causas de NC potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas o NC potenciales. Página 3 de 9

4 4 DESARROLLO 4.1 Responsabilidades y autoridad - Responsable del SGC: Es el responsable de verificar el cumplimiento de las disposiciones establecidas en este procedimiento y asegurar el entrenamiento del personal para el conocimiento y aplicabilidad del mismo. - Cualquier trabajador de la Oficinas de Beca Pregrado y Coordinación Nacional: Es responsable de generar un reporte de servicio o producto no conforme en el momento que lo detecte y además sugerir y participar en las acciones inmediatas para minimizar su impacto. - Dirección Ejecutiva: Es el responsable de autorizar el uso, la liberación o la aceptación, en el caso que lo estime conveniente y no repercuta sobre el sistema de gestión de calidad de un producto no conforme. 4.2 Control de No Conformidades / Reclamos de Clientes / Producto no Conforme El control de no conformidades y reclamos de clientes consta de las siguientes etapas: 1. Detección, identificación y registro de NC / RC /PNC Todos y cada uno de los trabajadores del PRONABEC son responsables de detectar desviaciones en los procesos del PRONABEC. Ante la detección de un producto o actividad no conforme, el trabajador comunica a su responsable de área, y al Responsable del SGC dicha no conformidad haciendo uso del registro PS RR02 Reporte de No Conformidad, Producto no Conforme, Reclamos de Clientes. El trabajador que detecte un producto o actividad no conforme documenta la información completa describiendo claramente la desviación presentada sin dejar de indicar toda la información necesaria para el pleno entendimiento de la misma. El Responsable del SGC agrupa todas las no conformidades en el registro PS RR01 Registro de No Conformidad, Reclamos de Clientes. Acciones. - De las capacitaciones.- las capacitaciones sobre el uso del registro PS RR02 Reporte de No Conformidad, Producto no Conforme, Reclamos de Clientes se planificará y desarrollará en conjunto con la Oficina de Coordinación Nacional. Esta será de tres veces al año para todos los trabajadores de las Unidades de Enlace Regional. Asimismo, cuando ingrese un nuevo colaborador a las Unidades de Enlace Regional, el Jefe de la UER deberá capacitarlo en el uso del registro y deberá enviar un reporte al Responsable del Sistema de Gestión de Calidad a través de la Oficina de Coordinación Nacional. 2. Análisis de causas y tratamiento de NC / RC Bien, el responsable de la solución de la no conformidad, y/o el Responsable del SGC junto con el Comité Técnico Permanente de Calidad, analizan la causa de la desviación y deciden la necesidad del tratamiento con el fin de prevenir que la no conformidad vuelva a ocurrir. Página 4 de 9

5 Para la resolución y análisis de las No Conformidades se tendrá en cuenta el análisis Causa raíz, esta metodología emplea un conjunto de técnicas o procesos para identificar los factores causales de falla. Por consiguiente, se realizará teniendo en cuenta el uso de herramientas de análisis como la Tormenta de Ideas, el Diagrama de Causa-Efecto y los cinco porque s, o cualquier otra que se considere oportuna. - Para el análisis causa raíz empezaremos con la tormenta de ideas (de preferencia) lo que nos permitirá identificar posibles causas y soluciones de No conformidades. Para ello se podrán disponer de tres etapas: la fase de generación, va desde el nombramiento de un facilitador hasta el registro de las ideas; fase de asociación, se agrupan las ideas o se categorizan según características; fase de votación, en la que se escogen o se votan por determinadas ideas; fase de ponderación, se determinan según el nivel de votación la importancia de las ideas o causas. - El diagrama de causa - efecto es una técnica gráfica que enumera y organiza las posibles causas o contribuciones a una no conformidad, asimismo, es la representación gráfica de las relaciones múltiples de causa - efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. - Una vez desarrollado cualquiera de las etapas anteriores se aplicara los 5 Por que s es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de problemas para buscar sus posibles causas principales. La técnica requiere que se pregunte por qué al menos cinco veces (no siendo indispensable), o se trabaje a través de cinco niveles de detalle. Una vez que sea difícil responder al por qué, la causa más probable habrá sido identificada. Página 5 de 9

6 Cuando aplique, el tratamiento de una no conformidad puede ser una o más de las siguientes opciones: Diseño y puesta en marcha de una solución que corrige la no conformidad detectada. Autorización por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente, del uso del producto no conforme o continuidad de la actividad. Toma de acciones correctivas o preventivas apropiadas a los efectos reales o potenciales, de la no conformidad. En los casos en los que una acción correctiva o preventiva identifique peligros nuevos o la necesidad de controles nuevos, estas acciones se pueden registrar como una nueva AC, AP o AM. El Responsable del SGC registra la no conformidad y las acciones definidas en el PS RR01 Registro de No Conformidad, Reclamos de Clientes. Acciones. 3. Seguimiento y cierre de NC / RC El Responsable del SGC, realiza la revisión, el seguimiento del tratamiento, resultado y eficacia del tratamiento de las no conformidades, producto no conforme y reclamos de cliente en el registro PS RR01 Registro de No Conformidad, Reclamos de Clientes. Acciones Correctivas y Preventivas. El análisis de las no conformidades y la toma de acciones es objeto de revisión para la toma de acciones en la reunión de revisión por la Dirección conforme el procedimiento PE PP Revisión por la Dirección. En el caso de que el resultado de la implantación de la solución adoptada no fuera eficaz, se procede al cierre de la primera acción y se convoca una nueva consulta para proponer una nueva evaluación de la no conformidad y decidir, otra acción. Esta segunda acción correctiva o preventiva se gestiona de igual forma que la original. Página 6 de 9

7 4.3 Mejora Continua PRONABEC está comprometida con la mejora continua del SGC a través de la aplicación de su política, los objetivos del SGC, de los resultados de las auditorías, del análisis de datos, de las acciones correctivas y preventivas, el análisis del Comité Técnico Permanente de Calidad y de la revisión por la dirección. Las acciones de mejora se documentan en el PS RR01 Registro de No Conformidad, Reclamos de Clientes. Acciones. 5 OTROS DOCUMENTOS RELACIONADOS PE PP Revisión por la Dirección. Página 7 de 9

8 6 ANEXO PS RR01 Registro de No Conformidades, Reclamación de Clientes. Acciones. Página 8 de 9

9 PS RR02 Reporte de No Conformidad, Producto no Conforme, Reclamos de Clientes PS RR02 Reporte de No Conformidad, Producto no Conforme, Reclamos de Clientes NOMBRE OFICINAS / UER FECHA Marcar con una X según corresponda: No Conformidad Reclamo de cliente Producto No Conforme DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD / DESVIACIÓN POSIBLE CAUSA ITEM ACCIONES A DESARROLLAR RESPONSABLE FECHA PREVISTA DE EJECUCIÓN FIRMA DE LA PERSONA RESPONSABLE DEL REPORTE Página 9 de 9

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