Proceso. Gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias

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1 Proceso REVISADO APROBADO Montserrat Ricart Comisión Calidad Centro FECHA FECHA ARCHIVO Página 1 de 8

2 Índice 1 Objetivos Alcance Referencias / Normativa Definiciones Propietario, responsabilidades y grupos de interés Propietario Responsabilidades Grupos de interés Desarrollo del proceso Seguimiento, revisión y mejora Registros Otra documentación generada Flujograma Anexos ARCHIVO Página 2 de 8

3 1 Objetivos. El objetivo de este proceso es establecer el sistema de aplicación en la gestión de incidencias, del Centro. 2 Alcance. Este proceso se aplicará en la gestión y revisión del desarrollo de las incidencias,. 3 Referencias / Normativa. - Guía del estudiante: Normativa Académica - Estatutos de la Universitat Ramon Llull - Reglamento del Síndic de Greuges (URL) 4 Definiciones. Incidencia: Algo que sobreviene de manera no prevista en el curso de una actividad, teniendo conexión con la misma. Reclamación: Protesta, queja, que alguien presenta por una injusticia sufrida, o por una irregularidad que puede perjudicarle, para exigir la reparación. Sugerencia: Aportación de algo como cosa a realizar, determinación a tomar, etc. Queja: Aquella insatisfacción expresada por un miembro de los principales grupos de interés, basada en el incumplimiento de compromisos adquiridos o actuaciones deficientes, sobre la cual el afectado espera una solución. Mejora: Cambio propuesto o realizado para mejorar el Plan Formativo o el funcionamiento del Centro. 5 Propietario, responsabilidades y grupos de interés 5.1 Propietario. Secretaría de Decanato. 5.2 Responsabilidades. - Equipo Directivo - Secretaría Académica - Responsables de los servicios - Comisión de Calidad del Centro 5.3 Grupos de interés - Estudiantes ARCHIVO Página 3 de 8

4 - PDI y PAS - Fundació Blanquerna - URL - Empleadores - Sociedad en general Este proceso puede afectar a todos los grupos de interés del Centro ya que todos son susceptibles de recibir y emitir sugerencias y reclamaciones, así como de estar implicados en una incidencia producida en la organización. El redactado relativo a este punto en la Normativa Académica vigente a partir del curso 2008/2009 a la cual se accede a través del web- es el siguiente: Sugerencias, reclamaciones y incidencias Los estudiantes pueden expresar cualquier sugerencia, reclamación o incidencia vinculada a una cuestión académica, de los servicios o del material del Centro. Para hacerlo disponen de unas hojas elaboradas a tal efecto que encontrarán en el hall, así como un buzón donde depositarlas. Todas las hojas recibidas en las que consten los datos de los remitentes recibirán respuesta. La Comisión de Calidad del Centro recibirá y estudiará las observaciones que del proceso se hagan desde los diferentes grupos de interés, hará el seguimiento y propondrá las mejoras que correspondan en su informe anual, después de consultar con el propietario y los responsables del proceso, haciendo difusión a través del Plan de Comunicación y el texto de la Normativa Académica, si se tuviera que modificar. Los estudiantes y trabajadores del Centro pueden, por otra parte, dirigirse al Síndic de Greuges de la URL, que tiene como misión velar por los derechos y libertades de la comunidad universitaria (ver proceso URL: MSGIC- URL-FT- D2/05). 6 Desarrollo del proceso. Este es un proceso transversal que afecta a todas las actividades del Centro. Con respecto al desarrollo del proceso, se puede iniciar de forma verbal o escrita. De una comunicación verbal -a través de una entrevista con el responsable correspondiente o también a raíz de una conversación- pueden surgir un conjunto de acciones de mejora, si la incidencia, reclamación o sugerencia es asumida por el interlocutor como coherente. De forma escrita, a parte del proceso tal y como viene descrito en el flujograma, se reciben comunicaciones por carta, que son contestadas y tenidas en cuenta. Actualmente, el proceso se inicia frecuentemente a través del correo electrónico. Por el número de estudiantes del Centro y las facilidades informáticas (intranet con grupos de asignatura, de seminario o de teóricopráctica, direcciones electrónicas de los servicios, accesibilidad para encontrar a la persona que se está buscando,...) muchas cuestiones se trabajan y resuelven mediante el correo electrónico. ARCHIVO Página 4 de 8

5 Respecto a las incidencias, reclamaciones o sugerencias de los estudiantes, es necesario destacar que, durante su estancia en el Centro, tienen contacto semanal con el Tutor/a de seminario, a quienes pueden dirigirse de forma permanente en relación a temas académicos o de problemáticas personales que afecten a temas académicos. Sin embargo, el sistema formal de aplicación en la gestión de incidencias, (IRS) es el que se refleja en el flujograma de desarrollo del proceso, que se refiere a la gestión formal de las hojas de sugerencias e instancias que recogen incidencias, reclamaciones y sugerencias. El proceso tiene dos vías de entrada, las hojas de sugerencias/reclamaciones/incidencias (IRS) propiamente dichas y aquellas instancias que impliquen una queja o reclamación; la gestión de las primeras será llevada a cabo por la Secretaria de Decanato y la de las segundas por la Secretaria Académica. Tanto en un caso como en el otro, se hacen llegar la hoja correspondiente al miembro del Equipo Directivo del cual dependa la titulación o servicio. El miembro del Equipo Directivo hace llegar la sugerencia/reclamación/incidencia o instancia al destinatario directo de la misma, que una vez analizada, propone una respuesta que definirá conjuntamente con el miembro del Equipo Directivo responsable. El compromiso es responder en el plazo de 15 días cuando se tengan los datos del remitente y, si fuera el caso, evidenciar el compromiso del Centro con la acción correctiva, preventiva o de mejora correspondiente, que se llevará a cabo aunque el remitente no haya aportado sus datos y no se le pueda responder. 7 Seguimiento, revisión y mejora. Anualmente, el Equipo Directivo del Centro evalúa los resultados de las acciones parciales o finales que se han llevado a cabo a raíz de sugerencias y la Comisión de Calidad del Centro revisa y hace propuestas de mejora de este proceso, entendiéndolo como una herramienta básica del enfoque a la satisfacción del cliente y la mejora continua. Inicialmente, se considerarán los indicadores siguientes: - Nº de hojas de sugerencias recibidas, separadas por destinatario y tema. - Nº de instancias que hacen referencia a incidencias, reclamaciones y sugerencias. - Grado de cumplimiento del plazo de respuesta. - Nº y tipología de acciones emprendidas a raíz de incidencias,. 8 Registros Registro Acta Comisión Calidad del Centro RegActaCqCursAcadèmicnNúmero ARCHIVO Página 5 de 8

6 Hoja de sugerencias Hoja de registro sugerencias Ø RegFullSuggCursAcadèmicnNúmero RegFullRegSuggCursAcadèmicnNúmero Ø 9 Otra documentación generada. - Respuestas (diferentes canales) a las hojas de sugerencias - Respuestas (diferentes canales) a las instancias que se refieren a incidencias, ARCHIVO Página 6 de 8

7 10 Flujograma. Desarrollo de actividades académicas INICIO Definición de un canal de atención de Incidencias, Equipo Directivo Centro Desarrollo de actividades administrativas Normativa académica - Hoja Instancia - Hoja sugerencia Canalización y registro de las Instancias Secretaria Académica Instancia (secretaría) Instancia o sugerencia? Sugerencia (buzón) Canalización y registro de las sugerencias Secretaria de Decanato Determinación de la naturaleza y alcance del problema Miembro del ED del que depende Determinación de la naturaleza y alcance del problema Miembro del ED del que depende Análisis de los motivos Destinatario Análisis de los motivos Destinatario Definición de acciones correctivas, preventivas o de mejora Destinatario Miembro del ED del que depende Definición de acciones correctivas, preventivas o de mejora Destinatario Miembro del ED del que depende Comunicación de la implementación Secretaria Académica Comunicación de la implementación Secretaria de Decanato Respuesta a Instancia: 15 días plazo Desarrollo de las acciones Destinatario y Servicio/s dependiente/s Respuesta a sugerencia (con remitente): 15 días plazo Archivo Instancias y respuestas (expediente académico) Evaluación de los resultados parciales/finales Equipo Directivo Centro Revisión y mejora del proceso Comisión de Calidad Archivo Sugerencias y respuestas FIN ARCHIVO Página 7 de 8

8 11 Anexos. Modelo hoja de sugerencias ARCHIVO Página 8 de 8

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