Guía de uso del Sistema de Gestión de Incidencias (RT) del Servicio de Informática

Transcripción

1 Guía de uso del Sistema de Gestión de Incidencias (RT) del Servicio de Informática Ayuntamiento de Colmenar Viejo Informática Fecha última actualización: 10/08/2011 Acceso al sistema Para acceder al sistema es necesario disponer de conexión a Internet y un navegador de Internet (como Internet Explorer, Mozilla Firefox u otro). La URL del sistema es Se recomienda añadirla a favoritos, para no tener que recordarla y hacer el acceso más fácil y más rápido. Para acceder al sistema debemos identificarnos con unas credenciales de grupo de trabajo (ver anexo 1). A modo de ejemplo, usaremos el nombre de usuario otros. Una vez identificados, el sistema nos lleva a la página de casos abiertos, que son los casos que hemos solicitado (el grupo) y que están por resolver. En el caso del ejemplo de arriba no hay ninguno. Página 1/9

2 Obsérvese, de arriba a abajo: a la derecha, el sistema indica el usuario (grupo) con el que nos hemos identificado. Algo más abajo, también a la derecha, tenemos el botón Ir a caso y un cuadro de texto, que nos permiten ver la información de un caso del que conozcamos su número. Abajo hay una barra de menú azul. Casos abiertos nos lleva a esta pantalla de inicio, donde vemos los casos por resolver. Casos cerrados nos lleva a una pantalla que muestra la lista de casos que ya se han resuelto (o dado por resuelto). Creación de casos Nuevo caso nos lleva a una pantalla que permite registrar un caso nuevo. Veamos: Para empezar se debe elegir una categoría ( cola en la terminología de RT) para el caso, de entre las que se muestran. Sólo debe elegirse Otros en los casos en que la solicitud o comunicación no encaje en ninguna de las otras. Hacemos clic en el título de la cola que corresponda. Página 2/9

3 Tendremos una página en la que podremos registrar la información del caso. No debe cambiarse la dirección de correo del solicitante. Esta dirección de correo es la que usa el sistema para enviar avisos, de forma automática, por , a cada grupo de usuarios. Si se desea cambiar esta dirección por otra, ha de solicitarse, vía RT, o escribiendo correo a alfonso.lanza@colmenarviejo.com. Es importante que el asunto o título del caso sea lo más claro y descriptivo posible, ya que es lo primero que vemos al valorar el caso. Especificar el identificador del equipo puede ayudarnos en muchos casos, por lo que se recomienda hacerlo. En cualquier caso, se han de especificar el centro municipal y el usuario (que solicita, comunica, o al que afecte el caso). Asimismo, es importante que la descripción sea lo más detallada posible, de manera que tengamos suficiente información para valorar las solicitudes y para diagnosticar y resolver las incidencias. En este caso, más siempre es mejor que menos. Finalmente, para registrar el caso, hacemos clic en el botón Crear caso, abajo a la derecha. El sistema enviará de confirmación a la dirección del solicitante. Veremos la siguiente página: Página 3/9

4 En esta página aparece la información del caso registrado, incluyendo el número identificador único del caso y la fecha de creación, además de toda la información proporcionada por el usuario. Haciendo clic en Casos abiertos, en la barra azul, arriba, veremos una lista que incluye todos los casos del grupo de trabajo no resueltos (o cerrados): Esta página permite a los usuarios de cada grupo hacer el seguimiento de sus casos. Para cada caso, se indican número identificativo, asunto (o título) del caso, estado (nuevo, abierto, pendiente) del caso, la dirección de correo del solicitante (o solicitantes) y el técnico al que se haya asignado el caso (propietario en la terminología de RT), o la indicación Nobody (a nadie) cuando aún no esté asignado, como en el ejemplo arriba. Haciendo clic en el número o en el título (asunto) de un caso, veremos toda la información registrada sobre el mismo. Ver dos pantallazos más arriba. De la misma forma, haciendo clic en Casos cerrados, en la misma barra azul, veremos la lista de casos resueltos o cerrados para el grupo. Página 4/9

5 Asignación de casos Cuando se crea un caso, el sistema envía, entre otros, un mensaje de aviso al jefe del Servicio de Informática, que pasará a valorar el caso y a asignarlo a un técnico del Servicio, a sí mismo ( coger el caso, en terminología de RT), o a personal técnico de empresas colaboradoras. Cuando el jefe del Servicio, por la razón que fuera, no pueda ocuparse de la valoración y asignación de los casos (vacaciones u otros), serán los técnicos de Servicio quienes, por cuenta propia, se asignarán los casos ( cogerán, en terminología de RT) o, excepcionalmente, los asignarán a personal técnico de empresas colaboradoras. Cuando se haya asignado un caso a un técnico, los usuarios podrán saberlo mirando en la fila correspondiente al caso, en la página de casos abiertos. Si se hace clic en el título del caso, para ver toda la información sobre el mismo, veremos además (bajo la sección Historial) que admin, que es el nombre en RT para el jefe del Servicio de Informática, ha asignado el caso a tecnico (en este caso se trata de un técnico ficticio, para el ejemplo), y en qué momento. Resolución de casos El técnico al que se haya asignado un caso recibirá un mensaje informativo del sistema por . En algún momento, el técnico verá el caso y lo abrirá, para indicar que se está ocupando del mismo. En este momento, el estado del caso pasará a abierto. Los usuarios tendrán constancia de esto a través de la página de casos abiertos y el historial de cada caso, como se ha descrito ya anteriormente. Página 5/9

6 Es bastante habitual que, durante la vida de un caso (desde que se crea/abre hasta su resolución), el técnico que se esté encargando necesite más información del usuario solicitante, o bien que el propio solicitante, en un momento determinado, esté en condiciones de aportar más información relevante para su resolución. Para ello, RT permite ir añadiendo información a un caso, en forma de comentarios y respuestas. En el historial de un caso, hay entradas (líneas) para las que se pueden añadir respuestas y/o comentarios (ver pantallazo anterior, a la derecha). Haciendo clic en comentario, el usuario puede añadir información que considere útil para la resolución del caso, en relación a la entrada de referencia (la que se comenta). Podrá añadir también información en forma de fichero (adjunto). El historial del caso pasará a tener una entrada más. El técnico encargado del caso podrá ver esta información, y cuándo se ha añadido. Página 6/9

7 Del mismo modo, el técnico añadirá los comentarios que estime conveniente, para solicitar más información de los usuarios, proporcionar información al resto del equipo técnico (en particular al jefe del Servicio de Informática), registrar información que sirva de referencia para la resolución de otros casos similares o que tengan relación con este, etc. El jefe del Servicio de Informática también podrá añadir cuanta información estime de ayuda para la resolución del caso. La mecánica de comentarios y respuestas es la misma, salvo que, en el caso de las últimas, el sistema envía avisos informativos por a los usuarios interesados : solicitantes, técnico encargado del caso, y/u otros (como, por ejemplo, el jefe del Servicio de Informática o el Concejal de Area). Cuando se añade un comentario o respuesta, el sistema incluye el texto de la entrada de referencia, citado (seguido del carácter > ), al modo que lo hacen la mayoría de los clientes de correo cuando se responde a un mensaje. Este texto citado puede dejarse, cambiarse, o eliminarse, a criterio del usuario, al enviar comentarios o respuestas. Un ejemplo en que conviene, sencillamente, quitarlo, es cuando se añade un comentario que no tiene que ver con ninguna otra entrada anterior en particular. En general, conviene dejarlo cuando se responde a una entrada, de manera que sirva de referencia para determinar a qué se responde en concreto. Veamos un ejemplo de respuesta del técnico encargado del caso: Página 7/9

8 En la parte de abajo, en la sección Este mensaje será enviado a..., podemos ver que el sistema enviará un mensaje de aviso a las direcciones otros@colmenarviejo.com (solicitante) y alfonso.lanza@colmenarviejo.com (interesado). La respuesta se añadirá al historial del caso. Cuando el usuario conteste, el técnico cerrará el caso, con lo que su estado pasará a resuelto. Cuando se cierra un caso, el solicitante, y los demás usuarios interesados, recibirán un mensaje informativo del sistema por . El usuario encontrará entonces el caso en la página de casos cerrados. En el historial del caso aparecerán las nuevas entradas. Página 8/9

9 Anexo 1. Credenciales para grupos de trabajo En la tabla se indica, para cada grupo de trabajo, el nombre de usuario para la identificación en el sistema de gestión de incidencias RT. La contraseña será, en cada caso, la misma que el nombre de usuario (no es necesario mantener la confidencialidad). En los casos en que el nombre de usuario tenga menos de cinco caracteres de longitud, la contraseña estará formada por este nombre más los ceros (0) que sean necesarios para completar su longitud hasta los cinco caracteres. Para cambiar la dirección de correo electrónico a la que el sistema (RT) envía avisos para cada grupo, ha de solicitarse, por , escribiendo a alfonso.lanza@colmenarviejo.com. Grupo de trabajo o departamento Nombre de usuario Secretaría secretaria Intervención intervencion Tesorería tesoreria Incluye usuarios grupo Recaudación Alcaldía y concejalías alcaldia Incluye alcalde, concejales, auxiliares, gabinete comunicación y prensa Desarrollo Local deslocal OMIC omic Ordenanzas ordenanzas Urbanismo urbanismo Servicios Sociales ssociales Casa de la Cultura casacultura Casa de la Juventud casajuventud Biblioteca Picasso picasso Biblioteca Cervantes cervantes Biblioteca Vargas Llosa vargasllosa Educación educacion S. Municipal de Deportes deportes C. Cultural Pablo Neruda pabloneruda CAID caid Policía policia Otros otros Página 9/9 Observaciones Incluye usuarios del edificio de Plaza del Pueblo y del nuevo edificio administrativo La Estación Excluyendo usuarios de biblioteca Picasso Cualquier otro usuario que no encaje en alguno de los grupos anteriores