VENTA Y REALIZACIÓN DE PROYECTOS

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1 VENTA Y REALIZACIÓN DE PROYECTOS CONTROL DE CAMBIOS ESTADO DE REVISIÓN/MODIFICACIÓN DEL DOCUMENTO Nºedición Fecha Naturaleza de la Revisión 00 01/09/2014 Edición inicial ELABORADO Responsable de Calidad REVISADO Responsable de Calidad APROBADO Dirección Firmado: Laura Maseda Fecha: 01/09/2014 Firmado: Laura Maseda Fecha: 01/09/2014 Firmado: Rafael Martínez Fecha: 01/09/2014

2 ÍNDICE 1. OBJETO ALCANCE REFERENCIAS RESPONSABILIDADES Y ACCESO DESARROLLO VENTA DEL SERVICIO: MISIÓN DEL ÁREA DE VENTAS (DESARROLLO DE NEGOCIO) PROCESO SEGUIDO EN LA VENTAS GESTIÓN DE OPORTUNIDADES GESTIÓN DOCUMENTAL DESARROLLO DEL SERVICIO MISIÓN DE DESARROLLO SERVICIOS PROCESO SEGUIDO EN SERVICIOS GESTIÓN DOCUMENTAL MANTENIMIENTO: GESTIÓN REDMINE... ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO GESTIÓN DOCUMENTAL FLUJOGRAMA REGISTROS Página 2

3 1. OBJETO Definir la metodología empleada por SAMELAN para la venta, planificación y realización de sus proyectos 2. ALCANCE A todos los procesos y actividades definidas en el Sistema de Gestión de Calidad. 3. REFERENCIAS ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad-Requisitos. Manual de Calidad. VENTA: 4. RESPONSABILIDADES Y ACCESO PROPIETARIO DEL PROCESO Captación de Oportunidades Realización de Ofertas Técnicas y Económicas DIRECCIÓN Dirección Dirección DESARROLLO: PROPIETARIO DEL PROCESO Asignación de Proyecto Programación de proyecto Validación programación Asignación de Recursos de las fases Análisis Funcional de Proyecto Desarrollo de Proyecto Verificación de hitos Ejecución del Plan de pruebas Revisión de Proyecto /Validación Entrega de Proyecto JEFE DE PROYECTO Dirección Jefe de Proyecto Jefe de Proyecto + cliente Jefe de Proyecto Jefe de Proyecto Recursos Asignados Jefe de Proyecto Recursos Asignados Jefe de Proyecto + cliente Jefe de Proyecto / Dirección MANTENIMIENTO: PROPIETARIO DEL PROCESO Asignación de Recursos Desarrollo de tareas Contabilización / estimación de horas JEFE DE PROYECTO Jefe de Proyecto / Dirección Recursos asignados Jefe de Proyectos Página 3

4 OUT PUT PROCESO IN PUT Este documento está disponible para todo el personal a través de: 5. DESARROLLO Los distintos procesos de venta y desarrollo de proyectos se desarrollan en los siguientes diagramas de flujo: 5.1. Venta del servicio: Flujograma VENTA DE PROYECTOS OPORTUNIDAD DE NEGOCIO NECESIDAD DE CLIENTE Análisis y comprobación de los requisitos del cliente Condiciones y requisitos del Cliente NO Confirmación de poder cumplir requisitos? SI Elaboración de Oferta Técnica y Económica Oferta NO Se acepta La oferta? Contrato de servicios SI PROYECTO VENDIDO Página 4

5 Misión del Área de Ventas (Desarrollo de Negocio) La misión del área de ventas es la captación de clientes y por consiguiente la venta de servicios. En este sentido esta área tiene especial importancia dentro de la estructura empresarial, no solo desde el punto de vista comercial, sino también operativo, ya que su capacidad de venta marca el ritmo de producción de la empresa. En la actualidad Samelan tiene como herramienta de gestión de cuentas y ventas (CRM) a la solución Salesforce. Desde la citada solución Saleforce se gestiona los siguientes elementos del área de ventas. Gestión de Cuentas Gestión de Contactos Gestión de Oportunidades Proceso seguido en la Ventas Todo proceso de ventas surge de una oportunidad, este objeto como tal está reflejado en la herramienta Salesforce. Pero para generar una oportunidad primero debemos dar de alta la cuenta y los contactos asociados. Para ello lo principal es que en el momento de tener los datos de un cliente o cliente potencial estos se introducen en la herramienta Salesforce, siguiendo los siguientes pasos: 1.- Alta de Cuenta Accedemos al entorno de trabajo de Salesforce y seleccionamos la pestaña Cuentas Página 5

6 Posteriormente se selecciona el botón Nuevo. Situado en el centro de la pestaña. Al hacer clic sobre el botón se mostrará un pantalla como la que se muestra a continuación. Página 6

7 Se debe cumplimentar la información de la cuenta hasta donde se tengan datos de la misma. Es importante cumplimentar como mínimo los datos: Nombre de la cuenta, teléfono, tipo de cuenta y fecha de alta Una vez cumplimentado este formulario se debe hacer clic en el botón Guardar. La cuenta está creada. 2.- Alta de contactos Para la gestión de contactos es necesario primero haber creado la Cuenta asociada al contacto. Para el alta de un contacto debemos seleccionar Contactos, en la herramienta Salesforce. Gestión Documental (Física y Digital) Una vez en el objeto Contactos debemos hacer clic sobre Nuevo. Nos aparecerá un formulario a cumplimentar tal y como aparece en la siguiente imagen. Página 7

8 De este formulario es necesario cumplimentar los campos que aparecen con una marca en rojo, estos son: Nombre, Apellidos y Nombre de la Cuenta. El resto de campos no son necesarios, pero es obligado cuando menos introducir estos campos: Teléfono o móvil, correo electrónico y título (cargo empresa) Una vez creados cuentas y contactos se pude proceder a dar de alta un oportunidad Gestión de Oportunidades La gestión de Oportunidades es el núcleo principal del Área de Ventas. Desde esta pestaña u objeto de la herramienta Salesforce se gestionan las posibles y reales oportunidades de servicios. Para ello debemos primero tener dados de alta la cuenta y el contacto. Posteriormente daremos de alta una oportunidad. Una oportunidad es una acción comercial realizada sobre un cliente concreto que se pretenda transformar en un servicio. Una oportunidad es una presentación de una propuesta de servicio concreto, pero no es una presentación de la empresa. Por tanto una oportunidad debe tener un componente económico aunque no es necesario para poder darla de alta. Alta de una oportunidad. Página 8

9 Para dar de alta una oportunidad accedemos a Salesforce y hacemos clic en la pestaña Oportunidades. En esta pantalla debemos hacer clic en el botón Nuevo. Y accederemos a una nueva pantalla donde debemos cumplimentar los campos asociados a una oportunidad. Página 9

10 El formulario tienes 4 campos obligatorios: Nombre de la Oportunidad, Nombre de la cuentas, Fecha cierre y Etapa. Fecha cierre es la fecha oportunidad, este estado está ligado a un %. y la Etapa es el estado en el que está la Adicionalmente a estos datos se deben cumplimentar: Importe: La estimación económica enviada al cliente por el servicio. Referencia Propuesta: Esta referencia tiene como nomenclatura SL(MES)(SEMANA)(DIA)-(AÑO) y está asociada a un documento propuesta que se guarda en Notas y Archivos Adjuntos, así como en el repositorio corporativo \Dropbox\Comercial\Propuestas\Cliente. En documentación física y digital se detalla más este punto. Referencia Cliente: Esta referencia es un campo generado por el propio cliente para esta oportunidad una vez ha sido vendido el servicio. Es un dato meramente informativo y no necesario, generado solo para la facturación. Cuando una Oportunidad pasa a Etapa: Cerrada ganada, se debe dar de alta un servicio. Esto corresponde al siguiente proceso Servicio Vendido. Página 10

11 Gestión Documental La documentación obtenida en el proceso de venta es: Presentaciones, Propuesta, Contratos y documentos de apoyo (Project, Excel,.) Se almacena de dos formas: 1. Gestión documentación física La documentación generada de forma física es la siguiente: - Propuesta del Servicio: Es en muchos caso el documento contrato prestación del servicio. Este documento tiene una plantilla en formato DOC y en formato PPT, en la dirección del repositorio Dropbox\Comercial\Propuestas. Si el cliente solicita una propuesta del servicio vendido se debe cumplimentar con las plantillas detalladas. Una vez el documento se ha realizado y enviado al cliente, solo se almacena en formato físico si la propuesta es aceptada por el cliente y esta se utiliza como contrato y se firma por las partes. Se almacena en contratos en el archivador. Responsable: Rafael Martínez - Contrato firmado del Servicio (Propuesta / Contrato): Si la propuesta ha sido aceptada pero para la firma se utiliza otro documento propuesto por el cliente diferente a la propuesta, este se cumplimenta, se imprime, se firma por la partes y se guarda en el archivador. Responsable Rafael Martinez 2. Gestión documentación Digital a. Salesforce: Las propuestas se asocian a las oportunidades en el apartado Notas y Archivos, así como documentación adicional y se suben a la nube. Se adjunta las propuestas o contratos firmados escaneados. b. Dropbox: En la dirección Dropbox\Comercial\Propuestas\Cliente se guardan los documentos de propuestas en las diferentes versiones, así como también se guardan los documentos adicionales a la venta: Estimaciones (mpp), presentaciones (ppt), cálculos (xls). Página 11

12 c. Carpeta Contratos En esta carpeta se guardan la documentación digital escaneada de los contratos firmados por el cliente. Estos documentos están en el PC de administración y en las copias de seguridad Desarrollo del Servicio Misión de Desarrollo Servicios La misión de esta área es el desarrollo o producción de los servicios una vez realizado el proceso de venta culminado con la aceptación de la propuesta por parte del cliente. Por tanto para que exista un servicio este inicialmente ha debido ser vendido. Para la gestión de servicios debemos identificar primero que es un servicio, como se definen y posteriormente como se ejecutan los servicios. En la actualidad Samelan tiene 2 tipos de servicios: 1.- Proyectos 2.- Outsourcing de Personal Ambos se gestionan prácticamente igual desde el punto de vista administrativo, pero se diferencia en la prestación del servicio principalmente en la forma de facturar el servicio y en la gestión operativa, ya que los proyectos requieren de asignación de recursos en función de la tareas, y el outsourcing es una contratación continua en el tiempo no vinculada a una tarea. Las herramientas de gestión de proyectos son dos: Redmine: Herramienta de gestión de proyectos desde donde se asignan las tareas a los recursos asignados a un proyecto. Desde la misma herramienta se gestiona la evolución de las tareas y de su finalización. También se utiliza para la gestión de incidencias encontradas en la fase de pruebas. Salesforce: Es la herramienta de gestión administrativa de los servicios contratados por los clientes. Desde esta herramienta se puede hacer un seguimiento del proyecto, recursos, gastos, facturación, asociados al proyecto de cara a la gestión operativa y administrativa. Página 12

13 Subversion: Existe adicionalmente un repositorio de control de versiones y de uso para desarrolladores. En este repositorio se encuentra el código de los proyectos, toda la documentación que se genera a nivel interno y los modelos que se cumplimentan a lo largo del ciclo de vida del proyecto Proceso seguido en Servicios La gestión de alta de servicios viene precedida de la Venta del servicio. La gestión del servicio en Salesforce es la siguiente. Alta servicio Salesforce. El alta de un servicio en Salesforce es sencillo, pero para poder realizar el alta, la herramienta tiene que tener los siguientes datos e información introducida: - Datos Cliente o Cuenta - Datos del Servicio (Fecha inicio, Fin, Recursos asociados, Importe, Referencias Propuesta.) - Oportunidad creada en etapa Cerrada y Ganada - Datos de los recursos asociados al Servicio (Dados de alta en Recursos). El alta de un servicio se realiza desde la pestaña Oportunidad, seleccionando la oportunidad asociada al servicio, haciendo clic en el botón Nuevo Servicio, en el apartado Sevicios. Página 13

14 Pasaremos a un formulario tipo de alta de servicio, donde es importante cumplimentar los siguientes datos: - ID_Proyecto: SLPXXXX-AÑO para proyectos y SLATXXX-AÑO para outsourcing. - Nombre de Proyecto - Oportunidad: Ya viene enlazada. - Cuenta: Cuenta asociada. - Responsable Servicio: Persona asignada como responsable del servicio - Fecha Inicio: Fecha prevista de inicio del servicio - Fecha Fin : Fecha prevista de finalización del servicio - Estado del Servicio - Total: Importe estimado del servicio, según propuesta o contrato firmado. El resto de campos no son menos importantes pero los principales son estos. Página 14

15 Una vez cumplimentados se hace clic en Guardar y se pasa al formulario ya creado del servicio donde es importante cumplimentar los apartados: Actividades Abiertas: En este apartado se debe cumplimentar las tareas donde se vincula la facturación a los hitos del servicio. De tal forma que nos muestre una relación de la facturas a emitir durante la duración del servicio. Recursos Proyectos: En este apartado se debe cumplimentar los recursos asociados a los proyectos. Página 15

16 Es importante incluir los recursos seleccionados a los servicios, así como la duración de la prestación en el servicio dado de alta. Para ello se debe utilizar el siguiente formulario haciendo clic en Nuevo Recurso Proyecto desde la pantalla del servicio seleccionado. Página 16

17 En este formulario es necesario cumplimentar los datos del Recurso asignado, las fechas de inicio y fin de participación en el proyecto, la Tarifa, horas y categoría. Estos datos nos permitirán hacer un seguimiento del estado del servicio así como de las horas dedicadas por un recurso a un servicio Gestión Documental La documentación obtenida en el proceso de Servicio o Desarrollo Integrado es la siguiente: - Modelo 11 Asignación Personal - Modelo 12 Actas Reunión Actas de Inicio (KickOff) Actas de Reunión Actas de Finalización o aceptación - Modelo 13 Informes de Seguimiento - Planificación de Proyecto - Especificación de Requisitos - Documentación Técnica (DTS) - Plan de Pruebas (Solo en aquellos servicios donde se requiera) - Documentación adicional (incidencias, cambios, ) Toda la documentación se guarda de forma digital en la aplicación repositorio Subversion. Flujograma Página 17

18 DESARROLLO INTEGRADO IN PUT PROYECTO VENDIDO ASIGNACIÓN DE PROYECTO Herramienta de Gestión de Proyectos PROGRAMACIÓN DE PROYECTO Planificación Proyect REUNIÓN VALIDACIÓN PLANIFICACIÓN CON EL CLIENTE Acta de inicio de proyecto ASIGNACIÓN DE RECURSOS Herramienta de Control de Proyectos ANÁLIS Y REVISIÓN DE REQUISITOS (jefe de proyecto y cliente) Actas de reuniones cliente DESAROLLO DESARROLLO VERIFICACIÓN DE HITOS (jefe de proyecto y cliente) Informes de seguimiento Actas de reuniones cliente PRUEBAS/PLANIFICACIÓN EJECUCIÓN PLAN DE PRUEBAS RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS INCIDENCIAS Tarea Tiempo Recurso Estado NO Se han resuelto todas las incidencias? OUT PUT SI VALIDACIÓN SUPERADA/ PROYECTO DESARROLLADO Actas de entrega de proyecto Página 18

19 5.3. Mantenimiento: La gestión del mantenimiento es prácticamente similar a la de Desarrollo de Servicios, de hecho es un servicio más y como tal se gestiona en la herramienta Salesforce. El alta del servicio contratado Mantenimiento es similar a la cualquier otro servicio, y está englobada dentro de los servicio denominados Proyectos, de hecho la nomenclatura utilizada es SLPXXXX-AÑO. Pero su tratamiento operativo es diferente, ya que se define una bolsa de horas a gestionar por el responsable del servicio. En función de la demanda del cliente se asigna al recurso seleccionado las tareas requeridas, previa estimación de estas tareas y aceptación por parte del cliente. La gestión de estas tareas se realiza a través de la herramienta Redmine Gestión Documental La documentación obtenida en este servicio es diferente a la procesada en el apartado anterior en Desarrollo Servicios (Proyectos). Ya que solo se generará documentación del tipo: Modelo 11 Asignación Recursos Modelo 12 - Actas Reunión (No hay inicio del servicio) Modelo 12b Acta de entrega Modelo 13 - Informes de seguimiento Planificación Página 19

20 OUT PUT PROCESO IN PUT Flujograma MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO CONTRATADO DEFINICIÓN BOLSA DE HORAS Documento Contractual ASIGNACIÓN DE RECURSOS Gestión de Proyectos Recursos Horas REALIZACIÓN DE TRABAJOS COMUNICACIONES Tareas Tiempo Recurso Estado NO Trabajos OK? INCIDENCIAS Tarea Tiempo Recurso Estado SI MANTENIMIENTO REALIZADO 6. REGISTROS Oferta / Propuesta Página 20

21 Contrato (oferta aceptada) Planificación proyectos Acta de inicio de proyecto MOD-11 Asignación de personal (AP_Ref_XX) MOD-12 Actas de reuniones de validación (AR_código proyecto/ref_aammdd) MOD-13 Informes de seguimiento (IS_NombreCliente_AAMMDD) Registro incidencias (Test) MOD-12b Acta de entrega de proyecto Registro de incidencias (mantenimiento) Página 21

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