INSTRUCTIVO DE COMPRA EN LA WEB

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1 PÁGINA 1 de 12 INSTRUCTIVO DE COMPRA EN LA El cliente ingresa a la página web o que corresponden a las páginas de ventas web. En el caso de entrar por error a saldrá una ventana emergente que solicite identificarse como cliente o como empleado, si es empleado quedará en la página, si es cliente se direccionará a El cliente escogerá del catálogo de productos, el producto deseado, dándole clic a la foto o donde dice Ver más +. Esto los direcciona a la página del producto, donde aparece la siguiente información: a. Pasos de la navegación b. Nombre del producto c. Foto ampliada d. Número de material e. Valor f. Unidades disponibles g. Características del producto h. Botón de cómo comprar que abre un cuadro emergente de guía de compra en 3 pasos. i. Botón de agregar a Carrito j. Botón de volver a la página anterior Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Gerente Sucursal Web y Redes Sociales Líder de Calidad Gerente Comercial y de Mercadeo Fecha: Diciembre de 2012

2 PÁGINA 2 de 12 a b e j d c f h i g Una vez el cliente tome la decisión de adquirir el producto, debe dar clic al botón agregar al carrito, si por el contrario quiere mirar otro producto, debe dar clic a Volver, que lo re direccionará al menú o catálogo anterior, donde continuará mirando los demás productos. En la página del carrito de compras, el cliente podrá ver un cuadro con la siguiente información: a. Foto b. Descripción del producto c. Unidades d. Valor Unidad e. Total f. Subtotal g. Remover h. Total de la compra i. Valor del envío j. Total a pagar

3 PÁGINA 3 de 12 k. Botón de actualizar carrito l. Botón de seguir comprando m. Botón de pagar en línea n. Botón de pagar con consignación nacional d e f g a k b l m h j i n Al dar clic en una de las dos opciones disponibles, direcciona a los pasos a seguir para la compra. Donde es necesario registrarse, para lo cual se pregunta si es nuevo usuario, sino es nuevo se debe digitar el y clave correspondiente. En el caso de ser nuevo usuario, se direcciona a la página de registro, donde se solicita el diligenciamiento de la siguiente información: a. Datos personales: b. Datos de localización:

4 PÁGINA 4 de 12 c. Claves de usuario d. Actualización para clientes que han comprado en Almacenes Rayco Se direcciona nuevamente a la página del carrito de compras donde se da clic al botón pago en línea, este lleva a una página de confirmación de datos de envío. En ella se solicita verificar los datos de compra, los datos de la cuenta y los datos de envío, donde se pide seleccionar ya sea la dirección registrada o el envío a otra dirección, así: En caso de escoger otra dirección, se solicita la siguiente información:

5 PÁGINA 5 de 12 Aquí se da paso a las tres opciones de pago: Pago asistido, pago en línea y pago por consignación nacional 1. PAGO ASISTIDO El cliente al dar clic en el icono de pago asistido, le abre una ventana con la siguiente información: a. Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:00 am-12:30 m / 2:30 pm- 6:00 pm b. Teléfono: (7) ext , si prefiere que el asesor le llame, diligencie la siguiente información: c. Nombre: d. Apellido: e. Cédula: f. g. Teléfono: h. Ciudad: i. Departamento: El cliente debe dar clic a automática del sistema: Enviar y le saldrá como respuesta Muy pronto un asesor virtual le responderá vía , se presentará y coordinará la hora en que se comunicará telefónicamente con usted en la menor brevedad posible.

6 PÁGINA 6 de 12 El correo que le llegué al cliente llevará la siguiente información: Sr (a) XXXX Bienvenido (a) a Almacenes Rayco, mi nombre es Ana Milena Sandoval Morales y seré su asesora web en su proceso de pago en la página. Con mucho gusto le estaré devolviendo la llamada en XX minutos, por favor tenga presente tener el celular cerca a usted. Cordialmente, Ana Milena Sandoval M. Distribuidora Rayco S.A.S. Surgen dos alternativas de atención telefónica: El asesor telefónico brindará Asistencia en la escogencia del mejor producto para satisfacer la necesidad del cliente o ayudar en navegación para encontrar un producto determinado: Esta forma puede llevar a dos opciones de cierre de la venta: a. Asesoría hasta el carrito de compras, donde el cliente procede a cancelar de acuerdo a las instrucciones de la página, pagando directamente a través de la plataforma de pagos. b. El cliente prefiere que el cierre se realice con el asesor telefónico directamente. Se llamará al cliente a la hora acordada y se procederá de la siguiente manera: Buenos días (o buenas tardes), hablo con el Sr.(a) XX? Espero que se encuentre bien el día de hoy. Mi nombre es Ana Milena Sandoval Morales, gerente de la página web de Almacenes Rayco (o Grandes Marcas, según corresponda) y me corresponde realizar con ud. El proceso de pago telefónico. Se procede a confirmar los datos del usuario: Su usuario es: Su cédula es: Ud. Agregó el siguiente o los siguientes productos al carrito de compras, estos son los que Ud. Desea adquirir?

7 PÁGINA 7 de 12 Le confirmo entonces Sr.(a) XX que el valor total de su compra es $XXXX, corresponde este valor a su carrito de compras?, si la respuesta es negativa se procede a confirmar los valores de cada unidad adquirida, de lo contrario se sigue el proceso de pago. 1.1 El cliente suministrará los datos de la tarjeta de crédito que utilizará para el pago. Fecha de vencimiento de la tarjeta y número de cuotas a diferir el pago. 1.2 Una vez el pago queda aprobado, se le notifica al cliente y se le envía vía electrónica el soporte de la transacción. 1.3 Cuando se tenga toda la información en orden, hay que proceder a revisar la ubicación y la disponibilidad del ítem para realizar el despacho. Es importante tener en cuenta que los artículos que se ofrecen en la página se encuentran en el C.A Bucaramanga, sin embargo se debe buscar si la mercancía se encuentra en un C.O más cercano al domicilio del cliente para despachar desde allá, para esto se debe contactar al responsable de ese inventario. 1.4 Cuando se tenga la ubicación de la mercancía se informa telefónicamente al usuario líder donde se encuentra la mercancía para que el producto quede apartado. 1.5 El siguiente paso es la facturación del producto, para ello se crea el cliente en el sistema con todos los datos informados en el correo enviado por el cliente. 1.6 Una vez la mercancía esté facturada, se envía un correo al C.A donde ésta se encuentra, con todos los datos de envío para que se lleve a cabo el despacho como el número de la factura, el ítem y los datos a quien se le va a entregar la mercancía. De igual maneja se copia el correo al coordinador de distribución quien autoriza el envío si el producto tiene que ser enviado a otra ciudad. 1.7 Se le debe solicitar al encargado del C.A que informe el número de guía o transportadora con el que se efectuó el despacho para que estos datos se puedan ingresar a la página y se envíe un correo al cliente informando que la mercancía va en camino.

8 PÁGINA 8 de Posterior al proceso de facturación y despacho, hay que proceder a realizar la nota bancaria (NB) y la nota crédito (NC) para esto se liquidan las tarjetas de acuerdo a los porcentajes establecidos por el departamento de contabilidad en cuanto a comisión, retención y reteiva y se procede a realizar la nota de contabilidad ingresando los valores que se obtuvieron de la liquidación de la operación bancaria y los datos del cliente que se encuentran en el correo de aprobación y en la página donde se realizó el registro. 1.9 Todos estos movimientos se deben hacer con una copia que permitan respaldar el proceso. 2. PAGO CON TARJETA DÉBITO O CRÉDITO En la página de carrito de compras al dar clic en el botón de pagar en línea, conduce a la página de pay pal: c

9 PÁGINA 9 de 12 En esta página se solicita crear una cuenta en Paypal (si no la tiene ya) donde se requiere diligenciar información adicional: Al diligenciar estos datos y dar clic en aceptar y abrir cuenta finalmente se acepta el pago. 2.1 Una vez la persona se registra e intenta comprar algún artículo, la página envía un correo automático al encargado de las ventas web donde notifica del intento de transacción de la persona, el ítem que está comprando y los datos de contacto iniciales que ha guardado el cliente dentro del registro en la página. 2.2 Cuando el cliente ha efectuado la transacción se recibe el mail de confirmación de la transacción por parte de pagos online, de acuerdo con el resultado entregado, se continúa con el proceso o se da por finalizado ya que en este punto se aprueban o se rechazan las transacciones. En el mail se detalla la siguiente información:

10 PÁGINA 10 de 12 No, de transacción asignado por Pay Pal Valor total de la transacción Nombre del cliente y dirección de envío Descripción de los productos comprados Valor unitario de los productos comprados Cantidad de productos adquiridos Valor cancelado por producto $$ valor $$ valor $$ valor total 2.3 El portal de pagos verifica que las transacciones efectivamente son legales y realizadas por los propietarios de las tarjetas, por lo que al mismo tiempo identifican cualquier posible fraude. 2.4 Una vez se recibe este correo con la transacción aprobada, hay que dirigirse a la plataforma de pagos para comprobar y comparar los datos del cliente. 2.5 Aquí la persona debe ingresar con la clave secreta que tiene exclusivamente para mirar los movimientos que hayan ocurrido. Se ingresa el número de transacción o la fecha en la que se hizo la venta, la ubica y da paso a la verificación de los datos del tarjetahabiente. Acá también se encuentran los datos del lugar donde debe ser enviada la mercancía y de la persona que los va a recibir. 2.6 Una vez se cuenta con los datos personales del cliente y que la transacción ya se ha realizado, el gerente de la sucursal web se dirige a la Auxiliar de Cartera, para solicitar el reporte del banco y certificar que el dinero ya se encuentra en la cuenta bancaria.

11 PÁGINA 11 de Luego de tener este IMPORTANTE dato, se da paso a la comunicación con el cliente, vía mail o telefónicamente con el fin de informar que la transacción fue exitosa, agradecerle por su compra y recordarle que hay 3 días hábiles para entregar la mercancía, después de confirmado el pago. 2.8 El proceso de facturación es igual al del numeral 1.5 en adelante. 3. PAGO COMPRA A TRAVÉS DE CONSIGNACIÓN NACIONAL En la página del carrito de compras al dar clic en el botón de pago por consignación nacional, el cliente la realizaría de la siguiente forma: 3.1 Se le presenta al usuario una guía de instrucciones para que pueda realizar de forma efectiva la consignación nacional, si todo esta correcto el usuario deberá hacer clic en el botón $ Pagar consig. Nal., al hacer clic en este botón se insertan los datos en la base de datos y se dispara un correo al encargado de las ventas web avisándole de una posible transacción por este método.

12 PÁGINA 12 de Una vez el encargado de las ventas web recibe este correo se pondrá en contacto con el cliente para orientarlo y asegurarse de que va a realizar la consignación y cuando haga esta consignación envié un fax a un numero especifico de Rayco. 3.3 Una vez se ha confirmado con el cliente de que se ha hecho la consignación se inicia el proceso de verificación con la auxiliar de cartera para la verificación de la cuenta bancaria y asegurarse de que se ha hecho efectiva la consignación. 3.4 Los El proceso de facturación es igual al del numeral 1.5 en adelante. 4. COMPRA CON PAGO EN EFECTY La transacción para compra mediante EFECTY a través de la web, el cliente la realizaría desde la página del proceso de pago por consignación nacional, donde se le da una guía con el proceso pago en cualquier punto EFECTY del país. 4.1 El cliente al seleccionar esta opción se dispara un correo al encargado de las ventas web avisándole de una posible transacción por este método. 4.2 Al encargado de las ventas web recibe este correo se pondrá en contacto con el cliente para orientarlo y asegurarse de que va a realizar el pago y cuando realice el mismo, envié un fax a un numero específico de Rayco. 4.3 Una vez se ha confirmado con el cliente de que se ha efectuado el pago, se inicia el proceso de verificación con EFECTY para asegurarse de que se ha hecho efectivo el mismo, para esto hay que dirigirse al Director de Cartera, quien maneja los datos de este convenio. 4.4 El proceso de facturación es igual al del numeral 1.5 en adelante. Fecha del Cambio 12 / 2012 CONTROL DE CAMBIOS Descripción del Cambio Se modificó todo el instructivo. Nuevo logotipo en el encabezado y el pie de página. Remplazo de la sigla S.A por S.A.S. Nuevo cuadro Control de Cambios. Pasa a Versión 03 Responsable Gerente Sucursal Web y Redes Sociales