NUEVO RÉGIMEN DE PROTECCIÓN AL USUARIO DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES SANTA MARTA/ NOVIEMBRE DE 2015

Transcripción

1 NUEVO RÉGIMEN DE PROTECCIÓN AL USUARIO DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES SANTA MARTA/ NOVIEMBRE DE 2015

2 AGENDA CONTEXTO NUEVO ENFOQUE MEDIDAS ADOPTADAS MEDIDAS POR ADOPTAR FUTURO

3 CONTEXTO

4 IMPORTANCIA DE LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE COMUNICACIONES El impulso al desarrollo y el fortalecimiento de las TIC son una responsabilidad de política pública en tanto son ejes transversales al desarrollo y crecimiento económico y social. Promover el acceso, uso efectivo y apropiación de la TIC mejora la calidad de vida de los colombianos y el desarrollo sostenible del país.

5 RESOLUCIÓN CRC 3066 DE 2011 Objetivos generales Masificación acceso y uso de TIC. Fortalecimiento deberes de información. Calidad en la atención. Indicadores de calidad en la atención. Nuevas reglas de compensación

6 DESAFÍOS REGULATORIOS Armonización normativa Convergencia de servicios Reforzar procesos Información Crear correspondencia entre el RPU y el nuevo marco normativo Reconocer la dinámica de las comunicaciones - Transparencia - Información - Libre elección Herramienta para toma de decisiones informadas MEJORAR LA RELACIÓN PROVEEDOR - USUARIO

7 NUEVO ENFOQUE

8 NUEVO DIRECCIONAMIENTO DE LA PROTECCIÓN AL USUARIO Toma de decisión Desplazar las PQR como base del RPU Contrato Medios de atención USUARIO Regulación por incentivos MASC Inspección y vigilancia

9 NUEVO DIRECCIONAMIENTO DE LA PROTECCIÓN AL USUARIO ECONOMÍA DIGITAL E INTERNET DE LAS COSAS Gobernanza Armonización Regulatoria Regional y Multilateral CÓMO? PARTICIPACIÓN Regulación - Desregulación Gobernanza - Rendición de cuentas SERVICIOS DE COMUNICACIONES Y TIC SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Autoregulación Apertura Medidas de Intervención Indicadores Acciones Regulatorias PARA QUÉ? Desarrollo Crecimiento Competitividad POR QUÉ? Garantizar las Libertades Económicas MAXIMIZAR EL BIENESTAR SOCIAL

10 PEQUEÑOS CAMBIOS GRANDES TRANSFORMACIONES NUDGES

11 NUEVAS HERRAMIENTAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LAS PROPUESTAS REGULATORIAS Medidas regulatorias que ayuden al usuario a entender y tomar decisiones racionales, con independencia de su nivel educativo Método Siegel de simplificación: Empatía Destilación Claridad Psicología del consumidor y economía del comportamiento Técnicas de comunicación visual y diseño

12 ECONOMÍA DEL COMPORTAMIENTO Identificar las relaciones entre la compresión de las normas los documentos legales, los informativos, con las creencias, percepciones, expectativas y comportamientos de los usuarios de servicios de comunicaciones, teniendo en cuenta sus heurísticos y limitaciones cognitivas Línea Experimental Línea Correlacional Línea Cualitativa

13 DIFICULTADES DE LOS USUARIOS AL MOMENTO DE ELEGIR PARADIGMAS COLECTIVOS SOBRECARGA EN LA ELECCIÓN HEURÍSTICOS/ ANCLAJES AVERSIÓN A LA PÉRDIDA DECISIONES POR DEFECTO

14 MEDIDAS ADOPTADAS

15 COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA Tendencia a la reducción en minutos compensados (posible mejora en la calidad) En proceso de revisión de la regulación para facilitar que los usuarios dispongan adecuada y efectivamente el tiempo al aire compensado. Cerca de millones de minutos compensados (agosto 2015)

16 SIMPLIFICACIÓN DE LOS CONTRATOS

17 CONOCER AL USUARIO MEDICIÓN DE CALIDAD Objetivo: Medir la percepción de los usuarios respecto a la calidad, atención a usuarios y solución de controversias, en la prestación de los servicios de comunicaciones TAMAÑO MUESTRA 76,000 encuestas en 2015 con nivel de confianza del 95% y margen de error del 3%. COBERTURA 16 ciudades del país 40% total de la población nacional CONTINUIDAD Permite analizar el comportamiento de los indicadores mes a mes

18 PORTAL DE USUARIOS HAZ UNA PQR COMPARADOR DE TARIFAS CELULARES HOMOLOGADOS /HURTO CELULARES/ RNE ESTOS SON TUS DERECHOS CONOCE Y PARTICIPA PROYECTOS EN CURSO INFÓRMATE SOBRE LA CALIDAD EN TELEFONÍA CELULAR

19 MEDIDAS POR ADOPTAR

20 REVISIÓN INTEGRAL DEL RPU SIMPLIFICACIÓN DE CONTENIDO Y LENGUAJE ATENCIÓN DE NECESIDADES DE USUARIOS RELACIÓN OPERADOR - USUARIO ARMONIZACIÓN NORMATIVA CONVERGENCIA

21 FUTURO

22 AGENDA FUTURA Los proveedores son una pieza fundamental y colaborativa dentro del sistema Los usuarios mas que sujetos de derechos son agentes del mercado Reducir la brecha entre lo que ofrece el mercado y las expectativas de la demanda Transformación tecnológica y el cambio cultural para lograr una mejor prestación de los servicios de comunicaciones

23 LO QUE QUEREMOS LOGRAR

24