PLIEGO PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE RED CORPORATIVA DE VOZ Y DATOS DEL CONSELL INSULAR D EIVISSA Y ORGANISMOS DEPENDIENTES

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1 PLIEGO PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE RED CORPORATIVA DE VOZ Y DATOS DEL CONSELL INSULAR D EIVISSA Y ORGANISMOS DEPENDIENTES Autor Consell Insular d Eivissa Tipo documento de Pliego de condiciones técnicas Versión: 0.35 Fecha Marzo 2012 Archivo PLEIV2012_V35.DOC

2 INDICE 1 INTRODUCCION ANTECEDENTES OBJETO Y ALCANCE DEL CONTRATO CONDICIONES GENERALES DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS OBJETO DEL CONTRATO SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA CONDICIONES GENERALES PROVISIÓN, RENOVACIÓN Y AMPLIACIÓN DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO FUNCIONALIDADES DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA NUMERACIÓN SERVICIOS DE INTERCONEXIÓN EDIFICIOS PARTICULARES DE LA RED CORPORATIVA DEL CONSELL SISTEMA DE INFORMACIÓN AL CIUDADANO DEL CONSELL ADECUACIÓN DE LAS INSTALACIONES DEL CONSELL ACUERDOS DE CALIDAD DE SERVICIO INFORMES GENERADOS SOFTWARE DE GESTIÓN Y FACTURACIÓN SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL FUNCIONALIDADES DEL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL PROVISIÓN, RENOVACIÓN Y AMPLIACIÓN INTEGRACIÓN EN EL PLAN PRIVADO DE NUMERACIÓN SERVICIOS DE DATOS EN MOVILIDAD FUNCIONALIDADES DE LOS TERMINALES SERVICIO BLACKBERRY PARA EL CONSELL (LOTE 1) ENCAMINAMIENTO, SEÑALIZACIÓN Y DIRECCIONAMIENTO FUNCIONALIDAD DE LAS SIMS ACCESO A INTERNET DE LOS TERMINALES MÓVILES MENSAJERÍA ACUERDOS DE CALIDAD DE SERVICIO INFORMES GENERADOS SOFTWARE DE GESTIÓN Y FACTURACIÓN SERVICIO DE DATOS DEL CONSELL (LOTE 1) CONDICIONES GENERALES FUNCIONALIDADES DEL SERVICIO DE DATOS NAVEGACIÓN SEGURA ACUERDOS DE CALIDAD DE SERVICIO INFORMES GENERADOS SOFTWARE DE GESTIÓN Y FACTURACIÓN SERVICIO DE DATOS (LOTES 2 Y 3) LOTE LOTE

3 3 PLAN DE OPERACIÓN Y GESTIÓN INTEGRAL COORDINADOR TÉCNICO DEL SERVICIO PLAN DE EVOLUCIÓN CATÁLOGO DE SERVICIOS PLAN DE SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD PLAN DE FORMACIÓN PLAZO DE IMPLANTACIÓN, FASE DE TRANSICIÓN Y FASE DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS COMITÉ DE COORDINACIÓN PORTABILIDAD FACTURACIÓN Y REVISIÓN DE PRECIOS REVISIÓN DE PRECIOS ACTUALIZACIÓN GLOBAL DE LA TARIFA DE PRECIOS ACTUALIZACIÓN DE PRECIOS INDIVIDUALES GARANTÍAS SOLICITADAS PENALIZACIONES Y RESARCIMIENTO POR DAÑOS Y PERJUICIOS PRESUPUESTO, PRECIO TIPO Y DURACIÓN DEL CONTRATO HABILITACIÓN EMPRESARIAL Y CLASIFICACIÓN PRESENTACIÓN DE OFERTAS APARTADOS DE LA OFERTA TABLA DE CRITERIOS PARA LA ADJUDICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO VALORACIÓN ECONÓMICA (PVE) VALORACIÓN TÉCNICA TELEFONIA FIJA (PVTF) TELEFONIA MOVIL DATOS (PVTD) MEJORAS:

4 14.3 CRITERIOS DE VALORACIÓN AMPLIACIÓN DE DOCUMENTACIÓN ANEXO I. INFRAESTRUCTURA DEL CONSELL CENTROS Y EDIFICIOS DEL CONSELL TRÁFICO CURSADO DE REFERENCIA LOCALIZACION DE LOS CENTROS ASOCIADOS AL CONSELL LÍNEAS, Y EXTENSIONES POR CENTRO DISTRIBUCION DE LÍNEAS DE DATOS POR CENTRO RELACIÓN DE CENTRALITAS ELEMENTOS DE COMUNICACION EXISTENTES SERVICIOS DE DATOS ANEXO II. FERIAS Y CONGRESOS DE IBIZA Y FORMENTERA CENTROS Y EDIFICIOS TRÁFICO CURSADO DE REFERENCIA LOCALIZACION DE LOS CENTROS ASOCIADOS LÍNEAS, Y EXTENSIONES POR CENTRO DISPOSITIVOS DE TELEFONÍA MÓVIL DISTRIBUCION DE LÍNEAS DE DATOS POR CENTRO RELACIÓN DE CENTRALITAS ANEXO III. PATRONAT DE L ESCOLA DE TURISME CENTROS Y EDIFICIOS TRÁFICO CURSADO DE REFERENCIA LOCALIZACION DE LOS CENTROS ASOCIADOS LÍNEAS, Y EXTENSIONES POR CENTRO DISTRIBUCION DE LÍNEAS DE DATOS POR CENTRO RELACIÓN DE CENTRALITAS

5 1 INTRODUCCION 1.1 Antecedentes El presente documento recoge las especificaciones técnicas y funcionalidades de aplicación a telecomunicaciones del Consell Insular d Eivissa (en adelante el Consell) y de los organismos dependientes correspondientes en su conjunto para el periodo de vigencia del contrato, de forma que las empresas operadoras de servicios de telecomunicación han de realizar sus ofertas por la totalidad del contrato. 1.2 Objeto y Alcance del Contrato El objeto de este contrato es por tanto, la oferta de una solución integral de comunicaciones que suministre todos los servicios, considerando la integración de los mismos sobre una misma plataforma de red convergente, con garantías de calidad de servicio para el transporte de distintos tipos de tráfico (datos, voz, vídeo, etc.). Esta solución integral deberá contemplar la gestión completa de la red, suministrando el soporte tanto proactivo como reactivo y el mantenimiento de la solución implantada con los niveles óptimos de servicio de los puntos de centros de trabajo indicados en los Anexos 1, 2 y 3 correspondientes a los siguientes lotes: Lote 1: Servicio de Telecomunicaciones del Consell insular d Eivissa. Lote 2: Servicio de Telecomunicaciones de Ferias y Congresos de Ibiza y Formentera S.A. Lote 3: Servicio de Telecomunicaciones del Patronat de l Escola de Turisme. De acuerdo a la encomienda de tramitación del expediente de contratación por parte de Congresos de Ibiza y Formentera S.A y del Patronat de l Escola de Turisme al Consell insular d Eivissa el expediente comprenderá 3 contratos (uno por lote) que en las mismas condiciones serán adjudicados y formalizados por cada uno de los organismos de forma independiente. Las propuestas deberán contemplar la mejor opción de migración de las plataformas actuales, si es necesario. Los costes de migración serán enteramente asumidos por la empresa adjudicataria. Las propuestas de los licitadores deberán estar encaminadas a garantizar, como mínimo, las prestaciones de comunicaciones que se suministran en la actualidad buscando una mejora sustancial en el nivel de servicio proporcionado sobre las mismas así como el aumento del número de servicios proporcionados de cara a la evolución tecnológica actual y futura. La duración del contrato será de 4 años prorrogables a 2 años más durante los cuales el adjudicatario será responsable del suministro de todo el equipamiento necesario, tanto a nivel de hardware como de software, para la correcta implantación, instalación, puesta en servicio, gestión y el mantenimiento general de la solución propuesta. 5

6 El coste de todos los servicios solicitados en este pliego está incluido en el precio de adjudicación, salvo que expresamente se indique lo contrario. La empresa adjudicataria realizará un control continuo de la calidad de servicio aportada y de los consumos de servicios realizados advirtiendo al Consell o al organismo dependiente correspondiente sobre posibles consumos excesivos ocurridos con la antelación necesaria para que puedan activarse las acciones correctivas necesarias. 1.3 Condiciones generales El objeto principal del presente proyecto es la creación de una Red Corporativa de Voz y Datos que preste servicio a todos los funcionarios del Consell o del organismo dependiente correspondiente. Los servicios avanzados que se solicitan deben constituir un Red que integre en lo posible, los recursos propios existentes y solucione las necesidades de comunicación y conectividad entre los citados edificios. Los servicios objeto del presente pliego se dividen en tres grandes grupos: Servicios de telefonía fija exterior: Servicio de acceso a la Red Telefónica Pública para la interconexión de dependencias del Consell o del organismo dependiente correspondiente con el servicio telefónico exterior. El servicio incluirá las llamadas metropolitanas, provinciales, interprovinciales e internacionales externas a la Red del Consell o del organismo dependiente correspondiente y las internas dentro de la propia red del Consell insular o del organismo dependiente. Servicio de telefonía móvil: Servicio corporativo de voz a través de terminales móviles, interconexión con el servicio fijo de voz de la Red Corporativa del Consell o del organismo dependiente correspondiente, servicio de datos en movilidad e integración de servicios de correo. Servicios de Interconexión de Datos: En el caso del Consell (lote1), se contempla el Servicio de interconexión de redes de datos entre las dependencias del Consell y/o otras administraciones de la isla de Ibiza, conectividad Internet, Servicios ADSL y de VPN. En los lotes 2 y 3 sólo se incluye el acceso a Internet. 6

7 El presupuesto máximo de licitación previsto, para cada año completo de los 4 de duración del contrato incluyendo todos los gastos y gravámenes de todo tipo, incluyendo el impuesto sobre el Valor Añadido para el LOTE 1 (Consell d Eivissa), es el siguiente: AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 TOTAL IMPORTE , , , , ,07 IVA , , , , ,87 TOTAL , , , , ,94 El presupuesto máximo de licitación previsto, para cada año completo de los 4 de duración del contrato incluyendo todos los gastos y gravámenes de todo tipo, incluyendo el impuesto sobre el Valor Añadido para el LOTE 2 (Ferias y Congresos de Ibiza y Formentera S.A.), es el siguiente: AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 TOTAL IMPORTE 4.610, , , , ,71 IVA 829,83 829,83 829,83 829, ,33 TOTAL 5.440, , , , ,04 El presupuesto máximo de licitación previsto, para cada año completo de los 4 de duración del contrato incluyendo todos los gastos y gravámenes de todo tipo, incluyendo el impuesto sobre el Valor Añadido para el LOTE 3 (Patronat de l Escola de Turisme), es el siguiente: AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 TOTAL IMPORTE 3.341, , , , ,56 IVA 601,54 601,54 601,54 601, ,16 TOTAL 3.943, , , , ,72 El Servicio de Telefonía Fija trata de las necesidades de la Red Corporativa en lo referente al tratamiento y facilidades del servicio de voz, Plan de Numeración y canalización del tráfico entre los distintos centros del Consell o del organismo dependiente correspondiente, así como los servicios de Red Inteligente y atención telefónica al ciudadano. El Servicio de Telefonía Móvil pretende ser a una extensión móvil del Servicio de Telefonía Fija de la Red Corporativa, disponiendo de las mismas facilidades y calidad de servicio. También incluye el servicio de datos en movilidad. 7

8 El Servicio de Datos atiende a los requisitos de transporte, gestión y prestaciones de la interconexión entre las redes locales de datos existentes, así como las conexiones a Internet y con redes exteriores ajenas a la misma mediante líneas dedicadas, conmutadas o ADSL así como su posible conexión mediante Red Privada Virtual a la red del Consell o del organismo dependiente correspondiente. La evolución desde la situación actual hasta la situación final prevista deberá tener en cuenta la topología e infraestructura existente, ampliando aquel equipamiento que se considere obsoleto o insuficiente para los objetivos fijados, o en su caso, sustituyéndolo por equipos de nueva planta. Cuando no se especifique directamente lo contrario la descripción de servicios así como los siguientes apartados (Plan de operación, Plan de evolución, ) aplican por igual a los tres lotes. 8

9 2 DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS OBJETO DEL CONTRATO En esta sección se describen las funcionalidades, requisitos y prestaciones que deben ofrecer los servicios objeto del contrato. Los licitadores deberán incluir en su oferta en el apartado Funcionalidades del servicio el detalle de las soluciones planteadas sobre los servicios propuestos, así como una descripción pormenorizada de cada solución. El licitador deberá fijar unas tablas de referencia con los precios unitarios de cada solución propuesta en función de los diferentes tipos de equipamiento, ancho de banda, tipos de línea, tráfico, consumo y cualquier concepto en general que pueda ser facturable y que será común para los diferentes lotes. 2.1 SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA El objeto de la presente sección es la contratación de los servicios avanzados de acceso a la red de Telefonía pública desde los diferentes centros del Consell o del organismo dependiente correspondiente y la creación de una red corporativa de voz entre los diferentes usuarios del mismo. Este servicio contempla asimismo la posibilidad de que el servicio se suministre mediante el uso de teléfonos fijos que se conecten de forma inalámbrica (p.e. mediante red de telefonía móvil o DECT) siempre que se suministren los servicios demandados y el usuario disponga de un terminal fijo en su puesto de trabajo con las características descritas en el presente pliego. Dicho servicio debe contemplar tanto el tráfico de las comunicaciones telefónicas como el mantenimiento, durante el periodo de contrato, de todos los elementos necesarios para el correcto funcionamiento de las mismas, contemplando elementos hardware y/o software (centrales telefónicas, enlaces, terminales, acometidas software de configuración y gestión y todos aquellos elementos necesarios para permitir las comunicaciones de voz) Condiciones Generales El Servicio de Telefonía Fija debe proporcionar conexión entre todos los usuarios pertenecientes a la Red Corporativa, así como proporcionar los recursos necesarios para canalizar el tráfico de voz hacia redes externas. El Servicio de Telefonía Fija debe proporcionar la conectividad del servicio de voz entre el Consell o el organismo dependiente correspondiente y los correspondientes destinos de las llamadas. En este sentido, el Servicio de Telefonía debe efectuar el correcto encaminamiento del tráfico hacia las redes exteriores, de acuerdo a los posibles destinos: 9

10 Metropolitano Provincial Interprovincial Internacional El diseño e implementación de la arquitectura de red será responsabilidad del proveedor, el cual deberá tener en cuenta que, en general todo el equipamiento necesario para la prestación del Servicio de Telefonía constituirá una Red Privada Virtual. Las llamadas entre extensiones fijas no tendrán coste alguno para el Consell o para el organismo dependiente correspondiente y se realizará mediante un número corto de 4 cifras. El proveedor del servicio deberá proporcionar, instalar, operar y mantener todo el equipamiento necesario, así como todos los elementos accesorios y obra civil requerida para la prestación del servicio aquí definido. El licitador deberá proporcionar tarificación detallada, servicios de red inteligente y de inserción en guías públicas telefónicas. El licitador deberá asegurar la conservación de los números de teléfono actuales Provisión, renovación y ampliación Actualmente las placas de extensiones analógicas de la centralita del Consell no disponen de servicio de identificación de llamada. La solución ofertada deberá contemplar que los terminales analógicos tengan la posibilidad de disponer de este servicio (actualmente no disponible), bien proporcionando el servicio de identificación de llamadas para terminales analógicos, bien cambiando placas y terminales analógicos por otros con este servicio (digitales, IP, inalámbricos, ). Al menos un 20% de los terminales analógicos actuales deberán ser substituidos por terminales con capacidad de identificación de llamada. Si el proveedor ofrece una solución inalámbrica o IP todos los terminales tendrán identificación de llamada. Actualmente en el Consell se dispone de un número limitado de números largos (9 cifras) accesibles de forma directa desde el exterior. Se desea ampliar el número existente en 50 más para su asignación a extensiones. En el Lote 1 la empresa ofertante deberá suministrar un enlace redundante de la misma capacidad entre las centralitas de la sede del Consell y la centralita de Cas Serres. 10

11 Se valorará como mejora el que todos los teléfonos del Consell o del organismo dependiente correspondiente dispongan de número largo accesible desde el exterior de forma directa Stock de terminales y reemplazo. La empresa adjudicataria deberá poner a disposición del Consell o del organismo dependiente correspondiente un 5% de los terminales fijos instalados para que puedan ser substituidos por personal propio en caso de avería. La empresa adjudicataria se encargará de la recogida, reparación o substitución y retorno de los terminales averiados a la empresa sin coste alguno en un plazo máximo de 10 días Descripción del servicio Funcionalidades del Servicio de Telefonía Fija En esta sección se describen los requisitos y funcionalidades generales solicitadas para el equipamiento de voz y terminales de la Red Corporativa del Consell o del organismo dependiente correspondiente Centralitas En caso de que el equipamiento actual no pueda ser utilizado, y sea necesario instalar nuevas centralitas o equipamientos de comunicaciones deberán sustituirse sin coste alguno para el Consell o para el organismo dependiente correspondiente. Actualmente se dispone de unos 60 teléfonos IP en la sede central del Consell (Avda. España, 49 de Eivissa). Si la empresa licitadora propusiera la adopción de una solución total o mayoritariamente IP deberá tener en cuenta que la red informática no está a día de hoy configurada para soportar plenamente esta funcionalidad y que sería responsabilidad de la empresa la adaptación y configuración de la red interna de comunicaciones. La adopción de soluciones IP en la sede del Consell ha sido motivada, en su gran mayoría, por una ausencia de puntos de conexión telefónicos por lo que la empresa licitadora deberá tener en cuenta este aspecto, bien contemplando un número mínimo de terminales IP, bien previendo la ampliación de la red de área local del Consell que iría a cargo de la empresa licitadora si la solución propuesta no contempla esta tecnología, bien proponiendo una solución inalámbrica convenientemente dimensionada. Actualmente se dispone de un enlace primario entre las centralitas de las sedes 001, 002 y 003 del Consell sin redundancia. Se desea que la empresa licitadora contemple en la propuesta la inclusión de un segundo enlace redundante de la misma capacidad para que en el caso de caída del primero el segundo entre en funcionamiento de forma automática sin corte del servicio ni pérdida de calidad. En el caso de soluciones 11

12 basadas en centrales virtuales que den servicios a varios centros deberán mantenerse los parámetros de calidad de servicio como si se tratara de una única centralita Numeración El licitador deberá mantener en el Servicio de Telefonía Fija un Plan de Numeración Privado, a cuatro cifras, integrado en el de la red pública. Los números estarán compuestos por un prefijo seguido del número de extensión y deberán ser accesibles desde el exterior. El Plan debe dimensionarse de forma que albergue la totalidad de los abonados y estar capacitado para soportar las futuras incorporaciones durante un periodo de tiempo, sin efectuar cambios esenciales en el mismo. El Plan deberá ser flexible, ofreciendo la posibilidad de variar la cantidad de dígitos con el fin de adaptarse a cualquier plan de numeración. El Plan contemplará la existencia de los números especiales de tres cifras que actualmente están en operación (012, 112, etc.), posibilitando la creación de futuros números especiales. El nuevo Plan de Numeración deberá integrarse de forma óptima en el Plan de Numeración existente en la actualidad. El licitador se compromete a realizar los máximos esfuerzos para minimizar su impacto, justificando los motivos para una sustitución del actual Plan e indicando adecuadamente las actividades y plazos derivados de esta tarea. El Plan deberá incluir los posibles terminales celulares de la Red Corporativa, a los cuales podrá accederse desde el interior de la Red a través de extensiones de cuatro cifras. El nuevo Plan quedará pendiente de aprobación por parte del Consell o del organismo dependiente correspondiente, en caso de que tenga lugar, asumiendo el licitador todos los gastos de comunicación interna y externa de los cambios efectuados Servicios de Interconexión Los circuitos utilizados para soportar el tráfico originado por el Servicio de Telefonía Fija podrán ser de dos tipos: Circuitos de dedicación exclusiva para el Consell u organismo dependiente correspondiente. Circuitos virtuales de la red del adjudicatario. La ubicación y capacidad de los puntos de interconexión necesarios para cursar el tráfico deberá indicarse explícitamente en la propuesta. En el caso de que las centralitas no se encuentren interconectadas a través de las redes públicas de voz (es decir, cuando se empleen líneas dedicadas) la interconexión 12

13 con las mismas se realizará a través de uno o varios puntos con el objetivo de lograr la máxima eficiencia y optimización en la utilización de las líneas de enlace de esta interconexión. En cualquier caso, el licitador deberá garantizar la seguridad, fiabilidad y calidad de servicio de transporte que se emplee para canalizar el tráfico, disponiendo de enlaces redundantes en los puntos considerados críticos que aseguren la continuidad del servicio. El Servicio de Telefonía Fija deberá optimizar la utilización de los recursos de la Red Corporativa, procurando reducir, en la medida de lo posible, el coste generado al transitar por redes públicas. En este sentido, las llamadas con origen y destino en edificios de la Red Corporativa deberán encaminarse automáticamente de forma óptima, utilizando los enlaces para limitar el empleo de recursos ajenos Edificios Particulares de la Red Corporativa del Consell Esta sección corresponde a la provisión del Servicio de Telefonía Fija para aquellos edificios que formando parte de la Red Corporativa, por sus especiales características el licitador pudiera considerar no integrados en la Red Privada de Voz. El licitador deberá justificar, si tiene lugar, los motivos y criterios seguidos para llevar a cabo esta discriminación. Se deberá proveer todos los recursos necesarios (equipos y enlaces) para canalizar todo el tráfico de voz desde / hacia estos Edificios Particulares. El licitador deberá proponer al Consell el conjunto de funcionalidades disponibles para estos edificios, incluyendo al menos los siguientes: Línea analógica o inalámbrica Acceso Básico RDSI (BRI)o inalámbrica Comunicaciones metropolitanas Comunicaciones provinciales Comunicaciones interprovinciales Comunicaciones internacionales Fax grupo 3 y 4 Sistemas jefe/a - secretario/a (para locales con más de 1 persona) Señalización de usuario (clases 1 y 3) Desvío de llamadas (para locales con más de 1 persona) Grupo de salto (para locales con más de 1 persona) Grupo cerrado de usuarios (para locales con más de 1 persona) Indicación de llamadas en espera Presentación/restricción de identidad de usuario llamante 13

14 Presentación/restricción de identidad de usuario conectado Portabilidad de terminales (para locales con más de 1 persona) Marcación directa de extensiones (para locales con más de 1 persona) Marcación abreviada (para locales con más de 1 persona) Línea directa sin marcación (para locales con más de 1 persona) Numeración múltiple (para locales con más de 1 persona) Subdireccionamiento (para locales con más de 1 persona) Servicio de buzón de voz, incluyendo facilidades de tratamiento de llamadas Información de cambio de número Información de tarificación Desvío a distancia El sistema propuesto deberá atender a las siguientes características: Facilidades para el establecimiento de derechos de llamadas en función del usuario, atendiendo al destino y carácter de la misma (metropolitana, provincial, etc.) Integración total con el Plan de Numeración y las extensiones a cuatro cifras Facturación detallada acorde con la emitida para el resto de centros Generación de informes estadísticos que aporten información referente a: Origen y destino de la llamada Enlace de la Red Corporativa utilizado para la salida Estadísticas generales de fecha, hora, día de la semana y duración Sistema de información al ciudadano del Consell Actualmente el Consell tiene contratado un número perteneciente a la Red Inteligente, utilizado para dar servicios de información Este servicio debe ser accesible al público general y permitirá realizar consultas referentes a temas administrativos y gestiones relativas al Consell. Las instalaciones físicas correspondientes al Servicio de Información al Ciudadano se ubicarán en la sede del Consell (Avda. España, 49) y proporcionarán capacidad para un grupo de al menos 5 operarios del sistema, y un caudal estimado de 200 llamadas/día en horario de oficina. Adicionalmente también se tiene contratado el número que es utilizado por el Departamento de Política Social y Sanitaria. 14

15 2.1.9 Adecuación de las instalaciones del Consell Actualmente el Consell dispone de dos centros con centralitas MD-110 y un elevado número de usuarios (La sede del Consell insular 001 yla del Centro de Servicios Sociales 002 que asimismo da servicio al Hospital de Cas Serres 003). Debido a la evolución de las redes y de los servicios ofrecidos en los últimos años se han instalado nuevas líneas y eliminado líneas antiguas así como conexiones ADSL y RDSI. Por ello se requiere de la empresa adjudicataria que realice una adecuación de las instalaciones de los centros descritos, particularmente: Inventario de líneas entrantes Desinstalación de líneas no utilizadas Agrupación de PTRS individuales en PTRs múltiples Etiquetado de líneas y equipos de comunicaciones Paso por canalizaciones de cableado proveniente de PTRs. Mapa de líneas de entrada y conexiones que se dejará en un lugar visible de los recintos de conexión. Adecentado general del cableado Acuerdos de Calidad de Servicio El Servicio de Telefonía Fija deberá ofrecer muy alta disponibilidad con un servicio garantizado de 24 horas al día durante los 7 días de la semana. El sistema deberá asegurar niveles óptimos de calidad de servicio, con las prestaciones más altas existentes en el mercado, de acuerdo a los estándares internacionales vigentes. El proveedor deberá afrontar las penalizaciones económicas que se acuerden para el caso de incumplimiento de los compromisos de calidad de servicio concertados. Se deberá proporcionar un plan de calidad completo en que se describan en detalle las medidas a adoptar para garantizar el correcto funcionamiento de los servicios y equipamiento contratados. Dicho plan debe incluir la descripción de la metodología de seguimiento, mantenimiento y control del servicio a aplicar en las diferentes fases del proyecto. El seguimiento y control de calidad del servicio, que llevará a cabo el Consell u organismo dependiente correspondiente junto con el adjudicatario, tendrá como misiones fundamentales: Garantizar el cumplimiento de los requisitos enunciados en este pliego. Garantizar el cumplimiento de los objetivos y plazos que, en línea con este pliego, de común acuerdo se establezcan. El seguimiento del desarrollo de las distintas fases del contrato y la toma de las decisiones necesarias. 15

16 En la Fase de Implantación, la aprobación de las instalaciones y actuaciones del adjudicatario. En la Fase de Producción, controlar la calidad del servicio, mediante la realización de auditorías, pruebas técnicas específicas, revisión del plan de actuación del adjudicatario, etc. así como plantear actuaciones tendentes a absorber las nuevas demandas de servicio. El adjudicatario deberá acordar y asumir conjuntamente la responsabilidad de garantizar una calidad del servicio global acorde a los requisitos establecidos por el Consell u organismo dependiente Sobre el Plazo de Implantación El incumplimiento del plazo máximo establecido para la fase implantación que se considerará concluida con la aceptación por parte del Consell o del organismo dependiente correspondiente, dará lugar a que el adjudicatario incurra en las penalizaciones definidas en el presente pliego respecto al siguiente ANS: Sobre el Plazo de Implantación Instalación de línea o servicio en nueva sede ANS Solicitado El propuesto por el operador en su oferta en cumplimiento al solicitado en pliego (20 días naturales antes del comienzo del contrato) Generales Generales ANS Solicitado Tiempo de provisión del servicio (TProv): Tiempo transcurrido desde la aceptación de un servicio solicitado hasta la puesta en marcha del mismo. Por cambios de configuración Por cambios Hardware TProv < 2 días desde la aceptación En sedes 000, 001, 002, 109 y 304 TProv < 5 días desde la aceptación Resto de sedes u organismos independientes TProv< 10 días desde la aceptación Informes Mensuales Solicitados 16

17 Plazo de entrega (Pinf) Pinf< 10 días desde el último día del mes anterior. Disponibilidad mensual de las herramientas de medida > 99% Disponibilidad del Servicio Los trabajos programados, deben ser notificados por el operador al menos con 10 días hábiles de antelación y aceptados por el Consell o del organismo dependiente correspondiente previa a su realización. Si implican interrupción del servicio deben ser realizados en el horario que suponga el menor trastorno y el tiempo de interrupción no se computará a efectos de disponibilidad. Tampoco se computarán a efectos de disponibilidad global las interrupciones del servicio debidas a causa de fuerza mayor. La disponibilidad se mide como la relación entre el tiempo de funcionamiento correcto del servicio durante el período de observación y la duración del período de observación. El período de observación será el mes natural en horario 24x7x365. A continuación se detallan los parámetros que se computarán para la medición de la disponibilidad del servicio así como el nivel de servicio requerido por cada parámetro. Parámetro del Servicio ANS Solicitado Resolución de incidencias Tiempo de resolución de incidencias muy graves (Trimg) Trimg<4 horas desde el comienzo del problema. Tiempo de resolución de incidencias graves (Trig) Tiempo de reparación o reemplazo de terminales (Trep) Trig<8 horas desde el comienzo del problema. Trep < 10 días desde que se envía el terminal. Incidencias de Seguridad Tiempo de resolución de incidencias de seguridad (Tris) Tris<4 horas desde el comienzo del problema. 17

18 Incidencias tecnológicas Disponibilidad del servicio para cada una de las sedes > 99,95% Nacionales < 0,5% Proporción de llamadas fallidas A Móviles < 0,3% Tiempo de establecimiento de llamadas de voz Internacionales < 1% Nacionales < 3 segundos A continuación se clarifican los parámetros para medir los niveles de servicio solicitados: Tiempo de resolución de incidencias: tiempo transcurrido desde la notificación del problema hasta el restablecimiento total del servicio. Clasificación de incidencias: Incidencia muy grave: Incomunicación a nivel de voz de una de las sedes 001,002, 003, 109 y 304 no hay comunicación de voz o las comunicaciones no funcionan debido a fallos, errores o malas configuraciones en la red. Incidencia grave: Incomunicación a nivel de voz o datos de una sede u organismo dependiente; no hay comunicación de voz o las comunicaciones no funcionan debido a fallos, errores o malas configuraciones en la red. También se considera incidencia grave una degradación prolongada en el tiempo durante más de una hora del servicio prestado. Incidencia leve: Degradación del servicio durante un período corto de tiempo menos de una hora. Hay fallos en la comunicación de voz. Tiempo de resolución de incidencias de seguridad: tiempo transcurrido desde el comienzo del problema (interconexión no deseada de VPNs, filtros incorrectos, problemas de routing, accesos indebidos, etc.) hasta la mitigación de sus efectos y la reparación del daño causado. Tiempo de reemplazo o reparación del terminal: tiempo transcurrido desde que se envía a la empresa adjudicataria el terminal estropeado hasta que se recibe un terminal nuevo o reparado. 18

19 Proporción de llamadas de voz fallidas: Se define como la relación entre el número total de llamadas fallidas y el número total de intentos válidos de llamada observados durante el mes al que se refiere la medida. Tiempo de establecimiento de llamada: Se define como el período que comienza cuando la información de dirección requerida para establecer la llamada es recibida por la red, y acaba cuando en la parte llamante se recibe tono de ocupado, tono de llamada o señal de respuesta Métricas El adjudicatario proporcionará las herramientas de medida, fiables y objetivas para verificar el cumplimiento de los Niveles de Servicio. El Consell tomará como referencia los informes proporcionados por el adjudicatario que se explican en el apartado anterior. Con independencia de lo anterior, el Consell o el organismo dependiente correspondiente podrá realizar controles de calidad adicionales sobre una muestra aleatoria de elementos con objeto de verificar la adecuación de los mismos a las condiciones estipuladas en el contrato, para lo cual podrá solicitarse de la empresa adjudicataria el soporte preciso. Si los controles de calidad realizados arrojasen resultados que se desvíen desfavorablemente respecto a los definidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio, el adjudicatario estará obligado a resolver las posibles deficiencias en el menor plazo posible, que deberá ser, en cualquier caso, inferior o igual al tiempo máximo de resolución de incidencias recogido en el acuerdo de nivel de servicio especificados en el pliego Informes generados El adjudicatario entregará al Consell o al organismo dependiente correspondiente como mínimo informes mensuales de la prestación del servicio para verificar que se cumplen los niveles de servicio comprometidos y detallados en el apartado anterior. El contenido y formato de los informes será propuesto por el adjudicatario y aprobado por el Consell o por el organismo dependiente correspondiente, aunque como mínimo deberá presentarse en formato electrónico. Forma parte de las responsabilidades de la empresa adjudicataria el hacer llegar los informes en tiempo y forma, además de detectar posibles desviaciones en los mismos. En todo caso, durante el período de prestación del servicio, el Consell o el organismo dependiente correspondiente podrá redefinir el tipo de informe que requiera, su forma y su periodicidad. El adjudicatario entregará obligatoriamente informes incluyendo todos los parámetros susceptibles de penalización. 19

20 A continuación se exponen los informes que el adjudicatario proporcionará con la periodicidad y la forma solicitadas, entre otros: Generales: Informe mensual de trabajos programados indicando causa, sede, tiempo de la intervención y Centros de trabajo afectados. Informe mensual de incidencias y averías indicando para cada una de ellas fecha, causa, sede, criticidad, principales actuaciones realizadas, tiempo de resolución, detección y Centros de trabajo afectados. Informe mensual de disponibilidad de enlaces según el tipo de sede y los Centros de trabajo afectados. Informe mensual de disponibilidad global del servicio según el tipo de sede y los Centros de trabajo afectados. Informe trimestral con el resumen de todos los parámetros penalizables. Voz: Informe mensual sobre llamadas, mostrando número de llamadas, minutos y coste estimativo de cada línea para cada familia de llamadas, organizado por Centros de trabajo. Informe de detalle con el consumo realizado desde una línea a especificar y durante el período de tiempo que se solicite. Estos informes no tendrán una periodicidad fija, sino que se elaborarán bajo demanda. Informe mensual de volumetría conteniendo número y tipo de llamadas entrantes y salientes y número de minutos consumidos de las líneas analógicas fuera de centralita, por sede. Informe mensual de volumetría conteniendo número y tipo de llamadas entrantes y número de minutos consumidos de los números 900 diferenciado por cada número. Informe mensual de volumetría conteniendo número y tipo de llamadas salientes y número de minutos consumidos de los números de tarjetas telefónicas por sede. Informe mensual de volumetría conteniendo número y tipo de llamadas entrantes y salientes y número de minutos consumidos de otros accesos RDSI no de centralita (para videoconferencia, servidores de fax, etc.). Otros informes de volumetría que se pueda requerir para la elaboración de pliegos de un nuevo procedimiento de licitación de comunicaciones. Además, el adjudicatario ofrecerá detalle de llamadas por tramos horarios cuando le sea solicitado, sin coste para el Consell u organismo dependiente correspondiente. 20

21 Software de gestión y facturación El adjudicatario realizará la provisión, instalación, configuración, puesta en marcha y mantenimiento de las herramientas de gestión, análisis de tráfico y gestión de incidencias necesarias para el correcto seguimiento de la red de comunicaciones asegurando su compatibilidad con el resto de sistemas corporativos. Se entiende por herramientas el conjunto de licencias software y plataformas hardware necesarias para su ejecución, siendo el coste de las licencias de uso, la instalación, mantenimiento, actualización y soporte técnico de la aplicación por cuenta del adjudicatario. El adjudicatario proporcionará un sistema de alertas a definir por el Consell o por el organismo dependiente correspondiente, con el objeto de que se tenga conocimiento de las circunstancias que afectan al servicio. El aviso de alarma se realizará por correo electrónico a los responsables designados por cada Organismo y por mensaje de texto, si así se solicita. El sistema de alertas deberá avisar en tiempo real de los eventos que se determine. Los sistemas de gestión suministrados permitirán supervisar el uso y estado de los enlaces, equipamiento y servicios de comunicaciones en cada momento, proporcionando al menos: Monitorización de los enlaces en las sedes. Monitorización de alarmas ante fallos y discontinuidades de la transmisión. Visualización de estadísticas, sucesos, eventualidades y rendimiento del sistema. Obtención de gráficas e informes automatizados periódicos sobre tráfico, ocupación, fallos y eventos de red. Además, la solución incluirá un sistema de gestión y administración de la red de telefonía de fácil manejo, tanto a nivel local como remoto, pero con las configuraciones necesarias de seguridad propias a una red privada; que proporcione herramientas para un completo mantenimiento de la red de voz, permitiendo realizar trabajos a distancia de configuraciones, monitorización, actualizaciones y gestión en general con alta eficiencia y productividad. Se requiere la posibilidad de definición centralizada y flexible de diferentes perfiles de usuario dentro de la red de telefonía, con la opción de crear categorías con base en los distintos tipos de llamadas que es posible realizar: metropolitanas, provinciales, nacionales, a móviles, internacionales, etc., incluso por franjas horarias o por períodos de tiempo puntuales. Se deberá suministrar junto con toda la solución, un sistema de Tarificación y Control de Consumo, que capture el detalle de las llamadas externas, tanto salientes como entrantes, con el fin de obtener reportes detallados, proporcionando toda la información pertinente para evaluación de centros costes de llamadas, y con la posibilidad de realizar diferentes tipos de informes, según los diversos criterios que se requieran y con la capacidad de obtener y administrar la información correspondiente, 21

22 de todos los nodos dentro de la red. En términos generales, esta aplicación deberá cumplir las siguientes características básicas: Fácil manejo y entorno amigable. Operación y configuración remota de las centralitas. Recepción de alarmas y traps. Establecimiento de centros de costes. Configuración de grupos de usuarios y perfiles diferenciados para permitir/restringir, entre otros: o Llamadas a fijos corporativos o Llamadas a fijos provinciales o Llamadas a fijos nacionales o Llamadas a móviles corporativos o Llamadas a móviles nacionales o Llamadas internacionales; se diferenciará por países o continentes. o Llamadas a números especiales gratuitos (800, 900,...) o Llamadas a otros números especiales (902, 905, etc.) Definición de límites de consumo de forma que se avise al administrador cuando estos sean superados. Definición de restricción de llamadas por extensión/grupo en función de horarios, listas, etc. Posibilidad de visualizar informes en pantalla, de obtenerlos en formato electrónico y en formato impreso. Además, la herramienta deberá permitir la creación de informes según está detallado en el apartado correspondiente. 22

23 2.2 SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL El servicio deberá estar soportado, preferentemente, por estaciones base con tecnología digital de última generación que satisfagan las recomendaciones y normativas internacionales, siendo el proveedor responsable del diseño de la arquitectura de red que soportará el servicio. Así mismo, la Red deberá ser actualizada de forma continua, manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado. El servicio corporativo de voz a través de terminales móviles, así como de aquellos servicios asociados e interconexión con el servicio fijo de voz de la Red corporativa del Consell o del organismo dependiente correspondiente. El servicio incluirá el tráfico de voz cursado de acuerdo con la tipología siguiente: Tráfico nacional: Tráfico con origen en un usuario con terminal móvil y destino terminales fijos externos no integrados en la Red Corporativa, terminales fijos ubicados en territorio nacional. Tráfico internacional: Tráfico con origen en usuario con terminal móvil corporativo y destino en terminales fijos externos ubicados fuera del territorio nacional. Tráfico Corporativo: Tráfico con origen y destino en usuarios con terminal móvil corporativo. Tráfico Fijo-Móvil: Tráfico con origen la Red Corporativa y destino teléfonos móviles (corporativos o no). Tráfico en Itinerancia: Tráfico que tiene su origen en usuarios con terminales móviles corporativos desplazados fuera del territorio nacional. De forma general, el servicio debe: Ofrecer servicios finales de telefonía y servicios de valor añadido (mensajería de voz, envío y recepción de mensajes cortos o sms, etc.) Proveer un plan de numeración privado integrado en el Servicio de Telefonía Fija, permitiendo el acceso a los terminales a través de la marcación de extensiones de cuatro cifras. Permitir la tarificación detallada por cada terminal, siendo capaz de proporcionar informes y estadísticas agregadas por criterios a definir. Garantizar un nivel adecuado de los servicios telefónicos básicos que permita su integración, de cara al usuario, con el Servicio de Telefonía Fija. En el caso de llamadas interprovinciales, el Servicio de Telefonía Móvil deberá apoyarse en el Servicio de Telefonía Fija de la Red Corporativa, minimizando de esta forma el empleo de los recursos de las redes públicas. Con este fin, el proveedor deberá disponer de medios físicos de interconexión entre ambos servicios. 23

24 Las llamadas entre extensiones móviles corporativos y entre extensiones fijas y móviles no tendrán coste alguno y no se contabilizará a ningún efecto. El proveedor del servicio deberá proporcionar, instalar, operar y mantener todo el equipamiento necesario, así como todos los elementos accesorios y obra civil requerida para la prestación del servicio aquí definido Funcionalidades del Servicio de Telefonía Móvil Funcionalidades del servicio El Servicio de Telefonía Móvil debe disponer de todas las funcionalidades proporcionadas por la tecnología actual, constituyendo una extensión móvil de las prestaciones proporcionadas por el Servicio de Telefonía Fija, tanto en los aspectos referentes al Plan de Numeración como en las funcionalidades del mismo. El Servicio de Telefonía Móvil deberá ofrecer las siguientes facilidades: Servicios de seguridad: candado electrónico. Posibilidad de establecer diferentes grados de restricciones sobre el uso del terminal móvil, incluyendo: Llamadas al exterior, nacionales, internacionales, etc. Itinerancia internacional. Restricción de llamadas a una lista de números prefijados. Restricción de ser llamado en el extranjero sólo por los miembros de un grupo. Tarificación detallada. Debe garantizarse la actualización permanente de la gama ofertada de servicios y funcionalidades en función de la evolución tecnológica y estando obligado el adjudicatario a incluir en el catálogo de servicios a disposición de la Red Corporativa, como mínimo, todos los servicios de los accesibles para el público en general. Entre las funcionalidades requeridas se incluyen, entre otras: Buzón de voz, incluyendo facilidades de tratamiento de mensajes, personalización y accesibilidad desde cualquier terminal, fijo o móvil. Facilidades generales de tratamiento de llamadas: Llamada en espera Desvíos de llamadas Desvío temporizado Rellamada automática 24

25 Restricción de llamadas no deseadas Tratamiento de llamadas maliciosas Grupo cerrado de usuarios. Control del consumo por extensión y facturación detallada. Posibilidad de conexión a un ordenador portátil o PC para transmisión de datos. Información visual sobre la llamada, con identificación de llamante. Personalización y marcación abreviada Marcación por voz El licitador deberá indicar los mecanismos de que se dispone para limitar el consumo por usuario. El adjudicatario deberá mantener la actual numeración de los móviles propiedad del Consell o del organismo dependiente correspondiente que éste designe. El adjudicatario proporcionará los terminales, presentando en su oferta las condiciones de seguro contra robo, extravío, condiciones de mantenimiento, etc., para cada tipo de terminal ofertado. La gestión de la red instalada para el servicio de telefonía móvil correrá por cuenta del licitador, si bien se deberá instalar en las dependencias del Consell o del organismo dependiente correspondiente un terminal de supervisión del servicio que permita la visualización en línea de la red y la observación de parámetros estadísticos del servicio. El licitador debe ofrecer cobertura en toda la Comunidad de las Illes Balears, realizar las gestiones necesarias y tener la capacidad técnica suficiente para mantener el plan de numeración actual. El licitador deberá especificar de manera detallada los procedimientos a llevar a cabo para la interconexión de su red con la Red del Consell o del organismo dependiente correspondiente, indicando que partes serán de su responsabilidad. En cualquier caso, de cara a garantizar la interconexión entre redes, se usarán de forma genérica estándares de señalización e interconexión de uso común. En cualquier caso el licitador correrá con los costes de interconexión con la Red del Consell o del organismo dependiente correspondiente, y se coordinará en aspectos de numeración y direccionamiento con el operador que suministre el servicio de dicha Red. 25

26 2.2.2 Provisión, renovación y ampliación La empresa licitadora realizará una renovación de los terminales cada 18 meses así como de los accesorios necesarios para trabajar con los terminales especificados Configuración inicial Todos los terminales tendrán por defecto configurados los siguientes servicios: Llamadas nacionales salientes excluyendo servicios de tarificación especial. Llamadas a extensiones fijas y móviles haciendo uso de número corto Llamadas entrantes del Consell o del organismo dependiente correspondiente mediante número de extensión de 4 números. Un 20% de los terminales tendrá habilitados los servicios de acceso a Internet para consulta a correo electrónico y navegación web. El Consell o el organismo dependiente correspondiente facilitará una lista de usuarios que podrán disponer de este servicio. El resto de usuarios/terminales deberán tener estos servicios deshabilitados Renovación de los terminales El adjudicatario renovará los terminales telefónicos y los dispositivos de comunicaciones cada 18 meses. Si los accesorios de los terminales sustituidos no fueran compatibles con los nuevos terminales, el adjudicatario renovará también los accesorios para adaptarlos a los nuevos terminales. El adjudicatario informará mensualmente al responsable de cada centro de trabajo mediante un correo electrónico de qué dispositivos móviles cumplirán al mes siguiente su período de renovación. El adjudicatario se encargará de la recogida de terminales en desuso, garantizando el borrado seguro, un tratamiento medioambiental adecuado y el cumplimiento de la LOPD. El adjudicatario ofrecerá para todos los terminales un servicio de copia de agenda y contactos que permita almacenar, al menos, los contactos y la agenda de los teléfonos facilitando así la carga de datos en nuevos terminales. El servicio debe facilitar la copia de los contactos y agenda tanto de la tarjeta SIM como de la memoria del teléfono Stock de terminales y reemplazo. La empresa adjudicataria deberá poner a disposición del Consell insular o del organismo dependiente correspondiente un 5% de los terminales móviles instalados y accesorios (baterías, cargadores, ) para que puedan ser substituidos por personal propio en caso de avería. 26

27 El Consell o el organismo dependiente correspondiente enviará los terminales averiados a la empresa adjudicataria y esta deberá repararlos o bien reemplazarlos por terminales nuevos sin coste alguno (ni de reparación/substitución, ni de transporte) en un plazo máximo de 10 días. La empresa adjudicataria establecerá una dirección a la que enviar los terminales a portes debidos y podrá establecer una compañía de transporte preferente para este fin si lo cree conveniente. En caso de avería reiterada del mismo terminal la empresa adjudicataria procederá a su reemplazo de forma inmediata haciendo llegar un nuevo terminal sin coste alguno en un plazo máximo de 10 días Integración en el Plan Privado de Numeración El licitador deberá integrar totalmente el Servicio de Telefonía Móvil en el Plan Privado de Numeración del Servicio de Telefonía Fija de la Red Corporativa. La integración deberá facilitar la posibilidad de acceder a los terminales móviles mediante un número de extensión a cuatro cifras, a semejanza de como se accedería a cualquier extensión fija. En este sentido, para el caso de llamadas con origen y destino en la Red Corporativa (tanto la de Telefonía Fija como la Móvil), el Servicio de Telefonía Móvil deberá permitir que sólo sea necesario marcar el número de extensión asignado a cada uno de los terminales. No obstante, el sistema deberá reconocer los números móviles como corporativos incluso en el caso de que se utilicen todos los dígitos para la marcación Servicios de datos en movilidad La telefonía móvil está evolucionando hacia la incorporación de servicios de datos en terminales móviles. Es esta una necesidad creciente y por ello la propuesta deberá contemplar los siguientes servicios/ productos: - Terminales móviles avanzados con capacidad de PDA, lectura de correo electrónico y acceso a Internet mediante la tecnología más avanzada disponible en el mercado (3G, 3G+, 4G, ). - Modems USB para ordenadores portátiles de acceso a Internet compatible 3G/GPRS/WIFI. - Servicio de integración segura de correo electrónico corporativo a equipos de telefonía móviles. Se valorará como mejora la conexión directa desde terminales con acceso a Internet a la Intranet de la corporación de forma transparente para el usuario (Servicio de Intranet para móviles). 27

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