MANUAL PARA ELABORACION DE DOCUMENTOS DE CALIDAD

Transcripción

1 Versión: Página 1 de OBJETIVO Describir, ilustrar, elaborar, revisar, aprobar, socializar y controlar los documentos generados por el Sistema Integrado de Gestión Municipal de Calidad de la Alcaldía de El Bagre. 2. ALCANCE Inicia con la identificación de necesidades de nuevos documentos y finaliza con la actualización de los documentos de origen interno y externo, y el control de los obsoletos. Las actividades descritas en este procedimiento deben ser implementadas en todas las dependencias de la Administración Municipal, hacen parte del Proceso Gestión de la Información y aplican a los tipos de documentos establecidos en la Estructura Documental. 3. CAMPO DE APLICACIÓN Las pautas dadas en este documento aplican para el manual de calidad, todos los procedimientos, planes de calidad y formatos generados por el Sistema Integrado de Gestión de la Alcaldía de El Bagre. 4. DEFINICIONES 4.1. Documento: (NTC-ISO ; NTCGP 1000: ) Es toda información y su medio de soporte. Ejemplo. Registro, especificación, procedimiento, documentado, dibujo, informe, norma. Notas: 1) El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de estos. Elaboró: Revisó: Aprobó: Firma. Firma. Firma. Fecha: Fecha: Fecha:

2 Versión: Página 2 de 16 2) Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones y registros, se denominan documentación. 3) Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) están relacionados con todos los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos diferentes para las especificaciones (por ejemplo, el requisito de estar controlado por revisiones) y los registros (por ejemplo, el requisito de ser recuperables) 4.2. SGC - Sistema de Gestión de la Calidad: (NTC-ISO ) Es un Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad Sistema de Gestión de la Calidad para entidades: (NTCGP 1000: ) Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de las entidades Manual de Calidad: (NTC-ISO ; NTCGP 1000: ) Es un documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una Entidad (organización). Documento que describe y especifica el Sistema de Gestión de Calidad de una Entidad. Nota: Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada Entidad (organización) en particular Procedimiento: (NTC-ISO ; NTCGP1000: ) Es una forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Notas: 1) Es recomendable que los procedimientos definan, como mínimo: quien hace que, donde, cuando, porqué y como. 2) Los procedimientos pueden estar documentados o no.

3 Versión: Página 3 de 16 3) Cuando un procedimiento esta documentado, se utiliza con frecuencia el término "procedimiento escrito" o "procedimiento documentado. El documento que contiene un procedimiento puede denominarse "documento de procedimiento" Plan de Calidad: (NTC-ISO ) Es un documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico. Notas: 1) Estos procedimientos generalmente incluyen los relativos a los procesos de gestión de la calidad y los procesos de realización del producto. 2) Un plan de calidad hace referencia con frecuencia a partes del manual de calidad o a procedimientos documentados. 3) Un plan de calidad es generalmente uno de los resultados de la planificación de la calidad Formatos Es un documento preestablecido, impreso o digital, donde se registra información relacionada con una actividad o un proceso Copia Controlada Copia que se usa para tener control sobre los documentos distribuidos al personal de la Administración Municipal o entidades externas poseedoras de documentos Copia no controlada Copia sobre la cual no ejerce ningún control la Administración Municipal Documentos internos. Documentos que describen el quehacer y que son generados al interior de la organización, tales como: Manual del SGI, procedimientos, formatos, entre otros.

4 Versión: Página 4 de Documentos externos. Documentos que describen las actividades relacionadas con el Sistema de Gestión Integral y que han sido generados al exterior de la Administración Municipal, tales como: Leyes, decretos, resoluciones, estándares, acuerdos, guías, libros, entre otros Documento obsoleto. Documento que contiene información desactualizada, por lo cual se prohíbe su uso PHVA Planear, hacer, verificar y actuar. 5. RESPONSABLES Son responsables de velar por la aplicación de este documento; el Alcalde, el Consejo de Gobierno, Comité del SGI, el Representante de la Dirección, el Coordinador del SGI, los líderes de procesos y servidores públicos. 6. CONTENIDO Aspectos Generales En este procedimiento se fijan los parámetros para la presentación de los diferentes documentos del Sistema Integrado de Gestión de la Alcaldía de El Bagre Manual de Calidad El manual de calidad se estructura de la misma forma como se describe este procedimiento, así: Objetivo, Alcance, Campo de Aplicación, Definiciones, Responsables, Contenido, Documentos de Referencia, Políticas de Operación, Registros, Notas de Cambio y Anexos. a. Objetivo: Establece la finalidad del documento. b. Alcance: Indica la actividad inicial y la actividad final que cubre el documento. c. Campo de Aplicación: Expresa el lugar o lugares donde se aplicarán las directrices del documento.

5 Versión: Página 5 de 16 d. Definiciones: Breve significado de los términos usados en el texto, necesarios para un mejor entendimiento del documento por parte de quienes lo utilicen. e. Responsables: Señala los cargos de las personas que deben velar por la aplicación y actualización del documento. f. Contenido: El contenido del Manual de Calidad se describe en el mismo documento y como mínimo debe incluir lo siguiente; Descripción e Interacción de los Procesos, Política de Calidad, Objetivos de Calidad, y Descripción del Cumplimiento de los Requisitos de las Normas NTC-ISO 90:2008 y NTCGP 1000:2009, y los procedimientos para la actualización del Manual de Calidad. g. Documentos de Referencia: señala los documentos internos o externos que sirven de soporte o consulta para la correcta interpretación o aplicación del documento o realización de una actividad. h. Políticas de Operación: Elemento de control, que establece las guías de acción para la implementación de las estrategias de ejecución de la entidad pública; define los límites y parámetros necesarios para ejecutar los procesos y actividades en cumplimiento de la función, los planes, los programas, proyectos y políticas de administración del riesgo previamente definidas por la entidad. i. Registros: Documentos generados después del desarrollo de una actividad o proceso que sirven como evidencia de cumplimiento. j. Notas de Cambio: Identifican todos lo cambios realizados al documento, registrando la naturaleza del cambio. Este numeral no aplica para los cambios en los formatos, siempre y cuando la modificación no genere un cambio en el contenido del documento. (Ver numeral a) k. Anexos: Detalla los registros que se adjuntan al documento y que consiste en formatos, tablas, datos, fichas, esquemas, flujogramas, gráficos, etc Procedimientos Los procedimientos se estructuran de la siguiente forma: Logo de la Entidad, Nombre del Procedimiento, Código, versión, Páginas, Objetivo, alcance, campo de aplicación, definiciones, responsable, contenido (Descripción), documentos de referencia, política

6 Versión: Página 6 de 16 de operación, registros, Notas de Cambio, Anexos, elaborado, revisado, aprobado, firmas y fecha. Los procedimientos se diligenciaran utilizando el siguiente recuadro: No. DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO DOCUMENTOS a. Descripción del Proceso: Proceso: Indica el nombre del proceso que se describe en el documento. Líder: Señala el nombre del cargo de la persona o personas responsables de la adecuada ejecución del proceso. Propósito: Expresa el objetivo o fin que se pretende alcanzar con la realización del proceso. Alcance: Delimita las actividades del proceso señalando la actividad inicial y la final del mismo. Código: Describe alfanuméricamente el documento. Versión: Señala el número de edición que corresponde al documento, así: 00,, 02, 03, 04,, el cual es independiente para los formatos que se generen del Sistema Integrado de Gestión de la Alcaldía de El Bagre. Fecha: Indica la fecha en la cual fue aprobado el documento. Requisitos: Establece las necesidades o expectativas demandada por la entidad, las obligaciones fijadas por las Normas NTC ISO 90:2008 y NTCGP 1000:2009, las exigencias legales frente al proceso relacionados, los requerimientos afines con los proveedores y con los clientes y aquellos otros que se consideren pertinentes. Proveedores: Nombra las dependencias, oficinas u organizaciones internas o externas, otros procesos, que proporcionan insumos necesarios para llevar a cabo el proceso.

7 Versión: Página 7 de 16 Insumos: Señala los materiales y la información suministrada por los proveedores y requerida para llevar a cabo el proceso. Actividades: Describe las acciones que se realizan con los insumos para transformarlos en productos o servicios que serán entregados a los clientes o usuarios. Salidas: Productos o servicios resultados del proceso. Clientes: Usuarios, destinatarios o beneficiarios internos o externos que se favorecen de los resultados del proceso. Recursos: Señala los elementos y personas necesarias para el buen desarrollo del proceso; debe incluir como mínimo: Información: Aquella documentación básica para el ciclo del proceso. Humanos: Cita los cargos de las personas que intervienen en el desarrollo del proceso. Físicos: Equipos, Hardware, software, papelería, útiles de oficina e instalaciones requeridas dentro del proceso Seguimiento: Determinación de herramientas adecuadas para establecer la conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del proceso y debe incluir los indicadores o índices y la meta mínima a cumplir para un período de tiempo determinado Elaborado por: Indica el nombre y la firma de la persona responsable de llevar a cabo la elaboración del contenido del documento. Revisado y Aprobado por: Indica el nombre y la firma de la persona responsable de llevar a cabo la revisión y aprobación del contenido del documento. b. Registros Son todos aquellos documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencias de actividades desempeñadas (NTC-ISO 9000:2008). Código: Es la referencia alfanumérica que identifica y diferencia cada registro. Nombre: Expresa el nombre o título de cada registro. Responsable de Diligenciarlo: Cargo de la persona que tramita el registro.

8 Versión: Página 8 de 16 Lugar de Almacenamiento: Sitio de archivo o conservación del registro. Recuperación: Enseña las características propias del almacenamiento del registro (Ej: fecha, número de radicado, tema, etc.) y manejo del registro en caso de ser necesario. Tiempo de Retención: Determina el período de tiempo en que debe permanecer conservado el registro. Disposición: Uso final del registro una vez se ha cumplido el tiempo de retención (Ej: Enviar a Archivo, microfilmar, destruir, etc.) c. Documentos de Referencia Ver numeral g No.: Número consecutivo asignado a los documentos de referencia que aplican a un mismo procedimiento. Referencia: Es el código, nombre, resolución, decreto, acuerdo, ley, entre otros, por medio de la cual se identifica el documento de referencia. Fecha de Emisión: Momento de creación del documento y a partir del cual adquiere su vigencia. Breve Descripción: Enuncia de manera corta el contenido del documento. (Ej: Reglamento para la Rendición de Cuentas, Plan de Inversiones Públicas) Lugar de Almacenamiento: Sitio de archivo o conservación del documento. Recuperación: Características propias del almacenamiento del documento (Ej: fecha, número de radicado, tema, etc.) y manejo del documento en caso de ser necesario. d. Notas de Cambio y Anexos: El encabezado de este formato es igual al descrito en el formato F-XX-002, Versión 00, las demás componentes se describen a continuación: d.1. Notas de Cambio

9 Versión: Página 9 de 16 Ver numeral h No.: Número consecutivo asignado a la nota de cambio que se ha producido al documento. Versión Inicial: Señala el número de la versión que será modificada Naturaleza del Cambio: Explica la razón del cambio al componente o los componentes del documento. Identificación del Cambio: Enuncia el cambio realizado al documento. Versión Final: Número de la versión final después de producirse el cambio. d.2. Anexos Ver numeral i No.: Número consecutivo asignado al anexo que se adjunta al documento. Código: Indica de forma alfanumérica la identificación del respectivo anexo. Nombre: Describe el anexo de manera precisa Planes de Calidad Los Planes de Calidad pueden ser elaborados en forma de prosa o en tabla. En el primer caso, el plan contendrá la misma estructura de este documento y con un Contenido mínimo que describa los requisitos de la Norma NTC-ISO 90 y NTCGP 1000:2009 aplicables al proyecto, proceso, producto, servicio o contrato específico. En caso de elaborar un Plan de Calidad en forma de tabla, su estructura es la siguiente: El encabezado de este formato es igual al descrito en el formato F-XX-002, Versión 00, los demás componentes se describen a continuación:

10 Versión: Página 10 de 16 Objetivos: Describe la finalidad del proyecto, proceso, producto servicio o contrato específico. Requisitos: Parámetros que indican el cumplimiento de los objetivos antes descritos. Actividad: Pasos necesarios para la ejecución del plan de calidad. Responsable: Persona o personas responsables de realizar cada actividad. Recursos: Lista los equipos, hardware, software e instalaciones necesarias para la realización de cada actividad. Documentos: Lista los documentos que contienen la información necesaria para la realización de cada actividad. Variables de Control: Indica las características del proyecto, proceso, producto o contrato específico necesarias a controlar en la realización de cada actividad. Registros: Documentos que presentan resultados obtenidos o que proporcionan evidencias de las actividades realizadas Formatos Los tamaños de los formatos son acordes con las necesidades propias de la Entidad, buscando la racionalización en el uso del papel para los formatos impresos. El contenido mínimo de los formatos es el siguiente: Encabezado: Similar al encabezado de este documento donde se incluye el título del formato, el código, la versión, la fecha y en el extremo izquierdo el escudo de la Administración Municipal. Datos claves: Información o datos más relevantes propios del formato para la actividad específica. Cuerpo del Formato: Parte de mayor contenido del formato que registra la información específica según las necesidades de los usuarios y del proceso o actividad en la que interviene el formato, la cual puede incluir la firma o firmas de responsables de aprobar o autorizar la información consignada en él.

11 Versión: Página 11 de 16 Aspectos de Forma Redacción La redacción de los procedimientos o planes se realiza de manera clara y coherente, usando un mismo término o nombre para referirse a un proceso o actividad, no se deben usar jergas o extranjerismos, todos los procedimientos se redactan en español con los verbos en presente continuo. Presentación Características del Papel Tamaño carta (21.6 cm. x 27.9 cm.) Tamaño Oficio (21.6 cm x 33 cm) Encabezado y Pie de Página Estas directrices aplican para el manual de calidad, los planes de calidad elaborados en forma de prosa, y el presente documento, donde el encabezado y pie de página se incluyen en la primera página, y en las páginas siguientes se incluye solo el encabezado tal como aparece en este documento guía, así:

12 Versión: Página 12 de 16 Encabezado ALCALDÍA MUNICIPAL DE EL BAGRE ANTIOQUIA MANUAL, PROCEDIMIENTOS, FORMATOS, REGLAMENTO DE COMITÉ, DOCUMENTO Código Versión: Página: 5 cm 5 cm Donde, el título del documento se redacta iniciando con la descripción del tipo de documento, tal como; Manual de Calidad, Plan de Calidad o Procedimiento. Pie de Página Elaboró: Revisó: Aprobó: Firma: Firma: Firma: Fecha: Fecha: Fecha: Solo aplica para ña primera página del documento Márgenes Documentos Formatos Tipo de Margen (Dimensión en centímetros) (Dimensión en centímetros) Presentación Presentación horizontal vertical Superior Inferior Izquierda Derecha Encabezado Pié de Página Procesador de Palabras

13 Versión: Página 13 de 16 Los documentos del Sistema Integrado de Gestión de la Alcaldía se elaboran en un procesador de palabras word bajo windows con un interlineado sencillo y letra ARIAL tamaño entre 10 y Divisiones y Subdivisiones División Tipo y tamaño de letra Directriz Primer Nivel 1.TITULO 1 Arial 12 en negrilla Mayúscula Sostenida Segundo nivel 1.1. Título 2 Arial 12 en negrilla Mayúscula inicial Otros niveles Arial en negrilla Mayúscula inicial Los dos primeros niveles son independientes, el texto se desarrolla una vez se deje un espacio de separación. Todos los títulos comienzan desde la margen izquierda Codificación (X-XX XXX) La identificación alfanumérica que se le da a cada documento y/o formato generado por el Sistema Integrado de Gestión de la Alcaldía se compone de: Un primer carácter que identifica el tipo de documento, así: M: Manual N: Plan P: Proceso R: Procedimiento F: Formato C: Reglamento de Comité D: Documento Dos caracteres más que identifican el proceso al que pertenece el documento: ESTRATÉGICOS DE: Direccionamiento Estratégico MISIONALES DI: Desarrollo Integral del Territorio GS: Gestión Social AA: Asesoría y Asistencia Técnica

14 Versión: Página 14 de 16 SC: Seguridad y Convivencia GT: Gestión de Trámites y Atención al Ciudadano APOYO AB: Administración de Bienes y TIC GJ: Contratación y Gestión Jurídica GF: Gestión Financiera y de los Tributos GH: Gestión Integral del Talento Humano GI: Gestión de la Información y las Comunicaciones EVALUACIÓN EI: Evaluación Independiente MC: Mejoramiento Continuo Y tres caracteres más que identifican el consecutivo del documento en cada área a la que pertenece el documento. 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. NTC-ISO 90:2008. Sistema de Gestión de la Calidad. Implementación. NTCGP1000:2009. Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. 8. POLÍTICAS DE OPERACIÓN 8.1. Acceso a los documentos La versión actualizada de los documentos del Sistema de Gestión Integral SGI se encuentra almacenada en el servidor y compartida en una carpeta de acceso de sólo lectura para el personal. En el equipo del Responsable de la documentación se cuenta con una copia actualizada de los documentos del SGI. Sólo se entrega copia impresa en aquellas dependencias donde no se tiene fácil acceso a la red o por las características propias de la actividad que se esta desarrollando así se requiera. Los empleados no están autorizados para imprimir los documentos del Sistema de Gestión Integral; en caso de requerir copia de éstos deben solicitarla a través del Responsable de la documentación.

15 Versión: Página 15 de 16 En aquellas sedes donde no se tenga acceso a la red del municipio, el Responsable de la documentación coordina la logística de forma que se garantice el acceso a la información en medio magnético, por ejemplo a través de una carpeta compartida en el equipo del Facilitador del SGI ubicado en esa sede o la entrega de una copia controlada en medio magnético Control de actos administrativos y legislación El responsable de archivo lleva el control de los decretos, resoluciones, acuerdos y circulares generadas al interior de la Administración Central Municipal, por lo tanto alguna consulta relacionada con estos documentos se puede realizar en dicha dependencia. En la carpeta del Sistema de Gestión Integral SGI disponible en la red de la Administración Central Municipal, se dispone del Normograma (F-GI-04) actualizado y asociado a cada uno de los procesos, donde cualquier servidor público podrá acceder a la consulta de la normatividad (legal y reglamentaria) aplicable. Los actos administrativos (decretos, resoluciones, acuerdos y circulares internas), que contienen directrices o guías para la operación de los procesos deben ser relacionados en los documentos del Sistema de Gestión Integral SGI en los capítulos 4.2 Políticas de Operación y 6. Documentos de Referencia Identificación de documentos externos y normatividad Como mecanismos para la identificación y actualización de los documentos externos y la normatividad aplicable se tiene: Consulta a la Secretaría General. Consulta a los servidores públicos que hacen parte del proceso. Revisión de la página web Revisión de páginas electrónicas de entidades externas, entre otros. 9. REGISTROS Cuadro de Mando Integral Listado Maestro de Documentos Internos Listado Maestro de Registros Listado Maestro de Documentos Externos

16 Versión: Página 16 de 16 Normograma Listado de Trámites y Servicios Listado de Distribución de Documentos Registro de Asistencia 10. NOTAS DE CAMBIO No. Versión Inicial Naturaleza del Cambio Identificación del Cambio Versión Final 11. ANEXOS PLANTILLA PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS PLANTILLA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS PLANTILLA FICHA TÉCNICA DE INDICADORES PLANTILLA HOJA DE VIDA DE TRÀMITE/SERVICIO ESTRUCTURA DOCUMENTAL