Código Asignatura Créditos Idioma P NP Total Operaciones y procesos en empresas turísticas

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1 Pág.: 1 de Identificación de la asignatura Código Asignatura Créditos Idioma P NP Total Operaciones y procesos en empresas turísticas Castellano Titulación Carácter Curso Semestre Estudios Grado en Turismo Obligatoria 2º 2º Grado Profesor Jaume Salas Correo-e Despacho Teléfono jsalas@etb-baleares.es P: Presenciales NP: No Presenciales 2.- Contextualización Se pretende que el alumno conozca el funcionamiento y gestión de las empresas turísticas, diferenciando sus tipologías (distribución y comercialización, transporte, alojamiento, restauración, complementarias, ocio, etc.) y su papel dentro de la transversalidad del turismo (mercados, destinos, intermediarios o proveedores finales de servicios). En particular se conocerán las operaciones y procesos de cada tipo de empresa, desde la perspectiva de entender sus modelos de negocio y los factores clave de éxito que inciden directamente en su gestión dentro de entornos competitivos determinados. De este modo de establecerá la conexión entre la estrategia de operaciones y la competitividad de las empresas. Se insistirá de forma muy especial en el cambiante entorno de los últimos años, para entender la evolución de unos modelos y tipologías de empresas hacia otros más recientes y parámetros de gestión y operaciones muy marcados por la innovación tecnológica. Por último, se tratará de entender la gestión, las operaciones y los procesos desde una perspectiva de cliente y de experiencia turística, más allá de la más tradicional de producto. 3.- Requisitos 3.1 Requisitos necesarios Esta asignatura no tiene requisitos indispensables más allá de los exigidos para poder acceder a los estudios de Grado.

2 Pág.: 2 de Requisitos recomendables Es muy recomendable que el alumno conozca con antelación los tipos de empresas turísticas y el papel que desempeñan dentro de la cadena de valor del sector. Asimismo, dado que se pretende la comprensión de los modelos de negocio de cada tipo de empresa, el cálculo matemático y financiero es de gran ayuda para entender la viabilidad o no de los modelos de negocio a plantear y discutir. 4.- Competencias Competencias Genéricas: CG-1. Demostrar, poseer y comprender conocimientos fundamentales de las materias relacionadas con el turismo desde las diferentes disciplinas científicas, de su evolución epistemológica y de la relación de cada una con las otras disciplinas científicas que lo tratan, partiendo de los conocimientos adquiridos en la educación secundaria y hasta un nivel que garantice el conocimiento de la vanguardia en el estudio de esta disciplina. CG-2. Saber aplicar los conocimientos técnicos y metodológicos a su trabajo de una forma profesional integrando los distintos campos de estudio que ha visto, relacionados con el turismo Competencias Específicas: CE-4. Ser capaz de conceptualizar patrones, procesos, interacciones y cambios en el mundo turístico entendidos como un sistema dentro de una amplia gama de escalas espaciales. CE-6. Adquirir una conciencia crítica de la importancia de los procesos económicos, las relaciones empresariales, las políticas de mercado y la evolución económica mundial que influyen ampliamente en los flujos turísticos. CE-14. Aplicar en el entorno profesional los conocimientos metodologías y técnicas adquiridas a lo largo de la formación académica de grado y desarrollarlas con un alto grado de responsabilidad, compromiso ético y capacidad de integración en equipos multidisciplinares. 5.- Contenidos Tema 1. La empresa turística 1.1. La empresa como sistema 1.2. La producción 1.3. La producción en empresas de servicios 1.4. La producción en empresas turísticas

3 Pág.: 3 de 14 Tema 2. Conceptos esenciales 2.1. Operaciones 2.2. Procesos 2.3. Método 2.4. Procedimiento 2.5. Sistema 2.6. Modelo 2.7. Previsión 2.8. Variables esenciales para el turismo 2.9. El mapa de los cuatro factores de influencia Concatenación de procesos de producción Tema 3. El entorno en la empresa turística 3.1. El entorno 3.2. Infraestructuras y servicios públicos 3.3. Influencia de las Administraciones públicas en la actividad turística Tema 4. La influencia de los conceptos físicos en la empresa turística 4.2. La decisión de la ubicación de la empresa turística 4.3. Dimensión, capacidad y ocupación en las empresas turísticas 4.4. Instalaciones y bienes de equipo en las empresas turísticas 4.5. Bienes no duraderos: las existencias Tema 5. Planificación y programación de la producción en la empresa turística 5.1. El sistema de producción en la empresa turística: concepto, elementos y relaciones 5.2. Programación de la producción en las empresas turísticas 5.5. Control y gestión de existencias Tema 6. La producción y los recursos humanos 6.1. La producción y los recursos humanos 6.2. La formación y el desarrollo profesional 6.3. La profesionalidad 6.4. Calidad y recursos humanos 6.5. Calidad prestada y calidad percibida 6.6. El efecto out of tone 6.7. Calidad y atención al cliente 6.8. Las cinco claves de la calidad Tema 7. La gestión de la calidad en los procesos y operaciones de actividades turísticas 7.1. Introducción 7.2. Gestión integral de la calidad 7.3. Los costes de la calidad y de la no calidad 7.4. La calidad de los destinos y productos turísticos 7.5. El proceso de certificación de la calidad. Certificaciones aplicables a empresas turísticas

4 Pág.: 4 de Certificaciones y reglamentos de calidad medioambiental Tema 8. Primer proceso: diseño y creación del producto turístico 8.1. Introducción 8.2. Fases y etapas de la creación del producto turístico 8.3. El recurso turístico como origen del producto 8.4. Definición estratégica del producto turístico 8.5. Investigación sobre el entorno y mercado del producto turístico 8.6. Estudio y diagnóstico de viabilidad del producto turístico 8.7. El plan de actuación turística 8.8. La decisión de puesta en marcha del producto turístico Tema 9. Segundo proceso: comercialización del producto turístico 9.1. Introducción 9.2. Proceso de comercialización 9.3. Investigación comercial 9.4. La comunicación en el proceso de comercialización 9.5. Distribución comercial 9.6. La venta del producto turístico Tema 10. Tercer proceso: la elaboración del producto Introducción El proceso de elaboración del producto Cómo elaborar los sistemas de producción Organizando la producción Cinco claves División del trabajo Responsabilidad Organización interna Jerarquía Coordinación Tres estrategias en la elaboración del producto El proceso de elaboración de servicios Tema 11. Cuarto proceso: prestación-percepción Introducción La prestación Dualidad prestación-percepción La percepción Tema 12. Quinto proceso: fidelización y seguimiento La inversión en el cliente La cartera de clientes Satisfacción de clientes La retención del cliente Evaluación y seguimiento del servicio

5 Pág.: 5 de 14 Tema 13. Procesos productivos en las empresas de transporte El transporte y su posicionamiento en la actividad turística Modalidades de empresas de transporte La aviación comercial El transporte ferroviario El transporte por carretera El transporte acuático Tema 14. Procesos productivos de las agencias de viajes Las agencias de viajes: concepto, regulación y clasificación El producto de las agencias de viajes Las operaciones de producción en las agencias de viajes La interrelación entre agencias de viajes y el resto de las empresas turísticas. Su repercusión en las operaciones de los procesos productivos Las nuevas tecnologías de la información aplicables a las actividades de mediación Tema 15. Procesos productivos en las empresas de alojamiento Concepto de empresa turística de alojamiento. Modalidades Operaciones de los procesos productivos de un hotel Operaciones de los procesos productivos de alojamiento Mantenimiento de instalaciones y equipos en las empresas de alojamiento El Yield Management en la gestión de producción de empresas de alojamiento Tema 16. Procesos productivos en empresas de restauración Concepto y modalidades de servicios de restauración Departamentización y funciones de las empresas de restauración Operaciones de aprovisionamiento en el economato-bodega Instalaciones y equipos en las empresas de restauración Tema 17. Procesos productivos en empresas de ocio Empresas de turismo deportivo Empresas de turismo de aventura Turismo en espacios naturales protegidos Parques temáticos Oferta cultural

6 Pág.: 6 de Metodología docente Actividades de Trabajo Presencial Modalidad Nombre Tipo de Agrup. Descripción Clases teóricas Método expositivo Grupo grande El profesor establecerá los fundamentos teóricos, las clases teóricas consisten en 15 sesiones de 2 horas. Clases prácticas Resolución de ejercicios prácticos Grupo mediano Mediante el método de resolución de ejercicios y problemas el alumno pondrá en práctica los procedimientos y técnicas expuestos en las clases teóricas. Las prácticas presenciales constan de 16 sesiones de 1 hora. Se plantearán casos actuales y reales de negocio y gestión de operaciones en empresas turísticas para que los alumnos puedan preparar sus argumentaciones y defender su criterio. Evaluación Prueba global Grupo grande Prueba consistente en la resolución de preguntas conceptuales de respuesta breve y de un estudio de caso que englobe los temas trabajados en clase Actividades de Trabajo No Presencial Estudio por parte del alumno de los contenidos explicados en clase y, sobre todo, de preparación de los casos a discutir en las clases prácticas. El alumno leerá detenidamente las lecturas de ampliación vinculadas a cada uno de los temas de la asignatura, publicadas en la plataforma de aprendizaje virtual. Posteriormente realizará un análisis y valoración sobre las mismas, demostrando su capacidad de entendimiento, reflexión y desarrollo de los conceptos aprendidos en clase. Modalidad Nombre Descripción Estudio y trabajo autónomo Análisis y valoración de lecturas Una vez explicados los conceptos propios de cada tema, los alumnos analizarán las correspondientes lecturas vinculadas. Entregaran por escrito su valoración y desarrollo.

7 Pág.: 7 de 14 Estudio y trabajo en grupo Estudio y trabajo autónomo individual Estudio y trabajo autónomo individual Resolución de casos en grupos Preparación de casos Preparación de prueba escrita Previamente a las clases prácticas, los alumnos se reunirán en grupos reducidos para preparar los casos planteados. Servirá de contraste entre sus opiniones y las de sus compañeros, antes de comentarlas en la clase práctica. El alumno preparará su versión, análisis y toma de decisiones sobre el mismo. Con anterioridad a la celebración de la prueba final, el alumno debe repasar y revisar los conceptos teóricos y contenidos prácticos abordados en las sesiones presenciales. 7.- Estimación del volumen de trabajo Modalidad Nombre Horas ECTS % Actividades de trabajo presencial Clases teóricas Método expositivo Clases prácticas Resolución de ejercicios prácticos Evaluación Prueba escrita global Actividades de trabajo no presencial Estudio y trabajo en grupo Resolución de casos en grupo Estudio y Trabajo Autónomo Individual Preparación de lecturas, ejercicios y casos, prueba escrita global Total Plan de trabajo o cronograma Semana 1 - Clase teórica: Tema 1. La empresa turística Tema 2. Conceptos esenciales

8 Pág.: 8 de 14 Semana 2 - Clase teórica: Tema 3. El entorno en la empresa turística Tema 4. La influencia de los conceptos físicos en la empresa turística Semana 3 - Clase teórica: Tema 5. Planificación y programación de la producción en la empresa turística Tema 6. La producción y los recursos humanos Semana 4 - Clase teórica: Tema 7. La gestión de la calidad en los procesos y operaciones de actividades turísticas Semana 5 - Clase teórica: Tema 8. Primer proceso: diseño y creación del producto turístico Semana 6 - Clase teórica: Tema 9. Segundo proceso: comercialización del producto turístico Semana 7 - Clase teórica: Tema 10. Tercer proceso: la elaboración del producto

9 Pág.: 9 de 14 Semana 8 - Clase teórica: Tema 11. Cuarto proceso: prestación-percepción Semana 9 - Clase teórica: Tema 12. Quinto proceso: fidelización y seguimiento Semana 10 - Clase teórica: Tema 13. Procesos productivos en las empresas de transporte Semana 11 - Clase teórica: Tema 13. Procesos productivos en las empresas de transporte Tema 14. Procesos productivos de las agencias de viajes Actividades no presenciales: 8 horas - Estudio y trabajo individual: 2 horas - Preparación del Caso en Grupo: 6 horas Semana 12 - Clase teórica: Tema 14. Procesos productivos de las agencias de viajes Semana 13 - Clase teórica: Tema 15. Procesos productivos en las empresas de alojamiento Actividades no presenciales: 8 horas - Estudio y trabajo individual: 2 horas - Preparación del Caso en Grupo: 6 horas

10 Pág.: 10 de 14 Semana 14 - Clase teórica: Tema 15. Procesos productivos en las empresas de alojamiento Tema 16. Procesos productivos en empresas de restauración Actividades no presenciales: 8 horas - Estudio y trabajo individual: 8 horas Semana 15 - Clase teórica: Tema 16. Procesos productivos en empresas de restauración Tema 17. Procesos productivos en empresas de ocio Actividades no presenciales: 8 horas - Estudio y trabajo individual: 8 horas Semana 16 - Clase teórica: Tema 17. Procesos productivos en empresas de ocio (1 hora) - Prueba Global (2 horas) - Estudio y Trabajo autónomo: Preparación de la prueba global: 6 horas 9.- Evaluación del aprendizaje Procedimiento de Evaluación Tipo Criterios de Evaluación Itinerarios A B Presentación de un trabajo Trabajos y proyectos R Se valorará el análisis y la interpretación de los datos, el razonamiento crítico, la exactitud de los resultados y el formato de presentación escrita de cada una de las 10 lecturas complementarias a los temas de la asignatura Presentación de un trabajo Trabajos y proyectos NR Se valorará el análisis y la interpretación de los datos, el razonamiento crítico, la exactitud de los resultados y el formato de presentación escrita de cada una de las 5 lecturas voluntarias de la asignatura. 15 0

11 Pág.: 11 de 14 Estudio casos de Trabajos y proyectos NR Se analizará la estrategia de producción de una empresa (2 casos). Se valorará la capacidad de trabajar en grupo, la capacidad relacional y crítica del análisis, la viabilidad de las propuestas y la aplicación de los conocimientos técnicos adquiridos Prueba final Preguntas de respuesta breve R Se valorará la demostración de los conocimientos y técnicas aprendidos, así como la exactitud de las respuestas Prueba final R: Recuperable NR: No Recuperable Estudio de caso R Se valorará la capacidad relacional y crítica del análisis así como la viabilidad de las propuestas y la aplicación de los conocimientos técnicos adquiridos Recursos, bibliografía y documentación complementaria. Descripción Bayón Mariné, F. y Martín Rojo, I. (2004): Operaciones y procesos de producción en el sector turístico, Madrid: Editorial Síntesis. Tipo Bibliografía básica Domínguez Machuca, JA et al. (1995): Dirección de Operaciones. Aspectos tácticos y operativos en la producción y los servicios. Madrid: McGraw-Hill. Domínguez Machuca, JA et al. (1995): Dirección de Operaciones. Aspectos estratégicos en la producción y los servicios. Madrid: McGraw-Hill. Bibliografía complementaria Heizer, J. & Render, B. (2009). Principios de administración de operaciones. Séptima edición. Prentice Hall.

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13 CONTRATO DOCENTE EUTFM v.1.1 Junio 2009 DATOS DEL ALUMNO Contrato docente APELLIDOS Nombre DNI Curso Fecha de nacimiento Población Domicilio Teléfono Correo-e: DATOS DE LA ASIGNATURA Asignatura Código Profesor/a responsable Itinerarios de evaluación propuestos: Actividades (*) Recuperación (marcad) Recuperable (R) No recuperable (NR) Porcentaje de puntuación Itinerario A Itinerario B R / NR R / NR R / NR R / NR R / NR Total: El itinerario por defecto será el A. Aquellos alumnos que por motivos justificados deseen acogerse a uno de los otros itinerarios propuestos, deberán firmar este contrato pedagógico. Itinerario seleccionado por el estudiante (marcad): Itinerario A - Itinerario B (*) La descripción de las actividades de evaluación se encuentra en el guía docente de la asignatura. CONTRATO ENTRE PROFESOR Y ALUMNO

14 CONTRATO DOCENTE EUTFM v.1.1 Junio 2009 Los abajo firmantes acuerdan que para obtener la calificación de la asignatura, el alumno será evaluado de las actividades integradas en el itinerario seleccionado. La firma de este contrato implica el compromiso de realizar todas las actividades incluidas en el itinerario seleccionado. (Firma del alumno) del profesor/a) (Firma Palma, de de 2