Introducción Para uso exclusivo de Systech SA Ticket Tracker - Manual de Usuario

Transcripción

1 Introducción

2 Introducción Objetivos Este documento tiene como objetivo capacitar al usuario para la utilización del sistema Systech Ticket Tracker para el reporte de consultas, requerimientos y solución de problemas El contenido del mismo capacitará al usuario para: Crear nuevos tickets Consultar el estado y/o comentarios de tickets anteriores Agregar comentarios y/o adjuntar archivos a un ticket existente

3 Introducción Características sobresalientes Facilidad para reportar errores, hacer consultas o crear nuevos requerimientos al servicio de soporte Se mantiene un único registro de todos los tickets y su historial El interesado recibirá un mail de aviso ante un cambio en un ticket Permite complementar la información del ticket adjuntando archivos Solo requiere de una conexión a internet, usuario y password

4 Introducción Características sobresalientes El único medio válido para reportar un ticket, ya sea por un problema, solicitud de tarea o consulta, es el sistema de tickets habilitado para tal fin. No se aceptarán consultas ni reclamos por otro medio. En caso de ser necesario otro medio de comunicación (mail, teléfono, etc) será indicado por el integrante del equipo de soporte a quien se le haya asignado el ticket. Es responsabilidad del cliente, específicamente de la persona que reporta un ticket, haber sido capacitado en el uso de la herramienta y tener un conocimiento elemental de su funcionamiento. Las respuestas del equipo de soporte asumen que quien las recibe ha sido capacitado; de allí la importancia de familiarizarse con el contenido de este instructivo.

5 Ingreso al sistema Ingresar a: Acceder a la opción de Cliente

6 Ingreso al sistema Ingresar el nombre de usuario y la contraseña que les fueron enviados, y presionar Acceder

7 Ingreso al sistema Ingresar por la opción Tickets Tickets

8 Creación de Tickets La pantalla subsiguiente muestra todos los tickets que han sido generados por el usuario, junto con el acceso para la creación de un nuevo ticket: Se hace click para crear un nuevo ticket Para el seguimiento de los tickets ya creados y pendientes para el usuario, ver en la sección Tickets pendientes del usuario.

9 Creación de Tickets Datos principales a registrar en un ticket: Nombre del ticket Prioridad Tipo de ticket Mensaje

10 Creación de Tickets Es sumamente importante tener en cuenta lo siguiente: El título del ticket debe ser sintético pero suficientemente descriptivo, ej.: Condiciones para la generación de la alerta A23. Un título como Pregunta sobre alerta es ambiguo e insuficiente. Tener presente que en el futuro se pueden consultar todas las alertas del usuario filtrando por el título, y así sería posible encontrar todos los tickets relacionados con la alerta A23. Se deberá asignar correctamente la prioridad, evitando clasificar siempre como de prioridad Alta. Más adelante en este documento se establecen los criterios para la asignación de la prioridad. Es responsabilidad del cliente cargar los tickets con una descripción clara y detallada de la situación, solicitud o consulta y brindar toda la información necesaria tal como pantallas, ejemplos, logs, etc para su atención. Aquellos tickets que sean cargados con información incompleta, confusa, imprecisa o incorrecta podrán ser cambiados a prioridad baja o incluso rechazados sin dar lugar a reclamo alguno por parte del cliente.

11 Creación de Tickets Otras consideraciones importantes: Tipo de ticket: Solicitud de información, explicación o aclaración sobre un punto dudoso, una funcionalidad que se ha modificado, formas de ajustar la configuración de las herramientas, etc. Problema: funcionamiento de herramientas, o funcionalidad entregada, que no está acorde con lo establecido en la documentación de relevamiento del proyecto, o general de la herramienta o servicio entregado. Si el funcionamiento se ajustaran que indica la documentación, y el usuario necesitara o prefiriera un cambio, NO se debe registrar el ticket como problema. Solicitud de tarea: cualquier modificación o agregado en la herramienta o servicio entregado, respecto de lo establecido en la documentación. En general en estos casos existe algún acuerdo de soporte entre el cliente y Systech, que permiten dedicar un cierto número de horas a la realización de tareas a pedido del cliente.

12 Creación de Tickets Otras consideraciones importantes: Prioridad del ticket: Alta: El usuario no puede realizar las actividades cotidianas en las que utiliza la herramienta o servicio provisto, debido a un problema interno de éstos, lo que le genera un atraso y un aumento en su carga de trabajo. Esta definición de la prioridad alta se aplica solamente una vez finalizada la etapa de implementación de la herramienta o el servicio, y cuando se encuentre funcionando productivamente. Media: El usuario no puede utilizar algunas funcionalidades de la herramienta o servicio provisto, pero sí las restantes, por lo que puede cumplir en parte con las tareas cotidianas. Baja: No hay ningún impacto sobre el cumplimiento de las tareas por parte del usuario, al menos en la forma en que las lleva delante hasta el momento. El equipo de soporte tiene derecho a corregir la clasificación o prioridad de un ticket si considera que se cargó de manera incorrecta de acuerdo a las premisas anteriores

13 Creación de Tickets Es sumamente importante tener en cuenta lo siguiente: Producto: Seleccionar el producto o servicio con el cual se relaciona el ticket. Mensaje: Describir de la manera más clara todo lo relacionado con el ticket; especialmente si se trata de un problema, se describirán los síntomas observados, las circunstancias y condiciones en que se presenta, pasos para reproducirlo mensajes de error y cualquier otra información que ayude al equipo de soporte en el análisis del ticket. Un mensaje correctamente redactado ayuda mucho en la rápida resolución del ticket.

14 Creación de Tickets Ejemplo de ticket:

15 Creación de Tickets Adjuntar archivo: principalmente logs del sistema, impresiones de pantallas, etc. IMPORTANTE: tratándose de problemas, es esencial adjuntar impresiones de pantallas con mensajes de error o con los resultados inesperados; también son de suma importancia los logs del sistema (consultar en el manual del administrador correspondiente sobre la ubicación de dichos logs).

16 Creación de Tickets Terminar el ticket: haciendo click en Enviar se guarda el ticket (o su actualización).

17 Creación de Tickets Ticket cargado:

18 Creación de Tickets Una vez que el equipo de soporte haya respondido el ticket, el usuario recibirá un con un acceso al ticket:

19 Tickets pendientes del usuario El ticket muestra la respuesta, y el nuevo estado: Si se considerara necesario crear otro ticket, relacionado con el mismo tema, se hace click en Crear ticket referido y se procede igual que para la creación original del ticket.

20 Tickets pendientes del usuario Al ingresar al sistema, se ven los tickets pendientes del usuario, tanto los que necesitan una intervención del mismo usuario, como los pendientes de acciones de Systech: TÍTULO del ticket (definido por el usuario al crear el ticket) -haciendo click sobre el ticket se accede a la información de èste Estado del ticket Número de ticket Los tickets sombreados en amarillo son los que tienen alguna tarea pendiente por parte del usuario que los creó.

21 Tickets pendientes del usuario Tipo de ticket Número de ticket Prioridad del ticket

22 Tickets pendientes del usuario Se agregan comentarios y/o se adjuntan archivos, presionando luego Enviar para cargar las modificaciones.