Sistema de Gestión de Incidencias

Transcripción

1 Sistema de Gestión de Incidencias

2 DESCRIPCION DEL PRODUCTO XIRIS es una aplicación Web para la administración técnica y administrativa de las incidencias de soporte técnico de su empresa, confeccionada con tecnología ASP.NET y soportada en base de datos SQL SERVER, lo cual hace del sistema una robusta y potente herramienta de gestión.

3 MERCADO DEL PRODUCTO XIRIS esta orientado al mercado de soporte IT, mantenimiento de hardware, software y para cualquier empresa que desee brindar soporte de sus productos o servicios. Diseñado por Elcomel SRL, con más de 15 años de experiencia en brindar servicios técnicos corporativos, incluye innovadoras herramientas de interoperabilidad entre empresas contratistas y modernas tecnologías de comunicaciones móviles, fruto de la propia experiencia en el campo.

4 Qué es Xiris? Sistema de gestión de incidencias orientado al ticket Apertura Intervenciones Cierre Reapertura Por cada servicio solicitado se abre un ticket Reparaciones Solicitud de repuestos Notas Fecha y hora Tarea realizada Duración Técnico En caso de reclamo o de que el equipo vuelva a fallar, se puede reabrir el ticket.

5 Perfiles típicos que ejecutan intervenciones Administrador Help Desk Técnico Cliente Organización Configuración general de sistema Administración de usuarios Apertura y derivación de tickets. Notas Resolución. Cierre de tickets Apertura de tickets (si está permitido) Seguimiento de tickets propios. Apertura de tickets. Seguimiento de tickets de los clientes de la organización.

6 Por qué desarrollamos Xiris?

7 Modelo de administración de servicio técnico Cliente (gran cantidad de sucursales) Ejemplo: Banco Administradora (ganadora licitación) Servicios IT Nacional S.A. Empresas contratadas Servicio Técnico SRL Computación S.A. José López (Técnico Independiente) Técnicos (gran cantidad de técnicos) Técnicos Propios Técnicos propios Técnicos contratados

8 Problemas detectados Notificación de tickets Tickets notificados telefónicamente a técnicos generalmente en movimiento, lo cual implica carga administrativa extra para help desk y toma de tickets engorrosa para el técnico Tickets notificados por mail a técnicos que no están en sus oficinas Cierre de tickets Los técnicos resuelven el ticket pero no lo comunican en tiempo y forma. Cierres con SLA exigente son transmitidos por teléfono desde domicilio de cliente Movilidad Técnicos sin acceso al sistema mientras están en el campo o viajando, no pueden gestionar sus tickets (solicitar repuestos, notificar cierres) Se retiran de un sitio o una localidad sin enterarse si tienen otro ticket o no en ese mismo lugar Gestión de repuestos Gestión de repuestos no integrada al sistema Se notifican los envíos por mail, sumando carga administrativa. La recepción de repuestos no se notifica, menos aún en tiempo real Subcontratación Existe alto nivel de subcontratación, lo cual dificulta la gestión del sistema. Subcontratación de técnicos independientes sin infraestructura. Multiplicidad de sistemas y logins Los técnicos que operan con distintas empresas deben manejar distintos usuarios para acceder a los distintos sistemas. Las empresas subcontratadas a veces tienen su propio sistema de gestión.

9 Soluciones encontradas Notificación de tickets Tickets notificados por mensajería automática VÍA SMS y via mail. Asignación automática al técnico según el cliente. Cierre de tickets Se facilita al técnico el cierre del ticket: El técnico puede cerrar directamente el ticket en el sistema vía Web desd e un desktop, un cibyercafe, una notebook con acceso inalámbrico o un terminal móvil con navegador. Puede imprimr la planilla de servicio técnico desde el sistema. Movilidad El técnico puede gestionar sus tickets (recepción, solicitud de repuestos, cierre, etc) en cualquier lugar con su notebook o su Smartphone. Puede consultar antes de retirarse el estado de sus tickets. Gestión de repuestos. Se integra la gestión de repuestos al sistema, inclusive en tiempo real mediante terminal móvil. Mensajería automática de notificación de envíos y recepciones. Integración mediante DLL con OnLineTrack para el seguimiento de los envíos Subcontratación Xiris incorpora el concepto de empresa administradora, empresa subcontratada y Xiris en red. Multiplicidad de sistemas y logins Xiris en red: aquellas empresas que posean Xiris pueden compartir tickets en un esquema jeráquico, Un solo usuario, un solo sistema..

10 Modelo de software elemental Cliente Banco Mi Empresa Servicio Tecnico SRL Técnicos Juan Lopez Jose Gomez Martín Perez

11 Modelo de software Xiris Cliente Banco Administradora Interational IT Services Inc. Mi Empresa Servicio Técnico SRL Técnicos Técnico Propio 1 Técnico Propio 2 Técnico Propio 3 Técnico contratado 1 Técnico contratado 2 Se incorpora el concepto de Administradora

12 Concepto de administradora Relación Administradora - Contratista Las empresas administradoras son las contratistas directas del cliente. Derivan el ticket a las empresas subcontratadas, según corresponda, para su resolución. Se manejan 3 números de tickets: el asignado por el cliente, el asignado por la Administradora y el asignado por la contratista, quien de esta manera integra el ticket derivado a su sistema en forma transparente. Ticket Administradora Ticket Cliente Ticket de Mi empresa

13 Perfiles Xiris Los perfiles de Xiris gozan de dos permisos básicos: Permiso de Intervención De acuerdo a su perfil y nivel, cada usuario puede agregar ciertas intervenciones. Permiso de Visualización Según su perfil y nivel, cada usuario puede visualizar determinadas intervenciones

14 Perfiles Xiris Administrador Configuración general de sistema. Creación de usuarios. Puede realizar y visualizar todas las intervenciones Help Desk Creación de clientes Apertura y derivación de tickets. Puede realizar y visualizar todas las intervenciones. Técnico Propio Puede realizar y visualizar intervenciones de nivel de técnico: Cierre de tickets - Solicitud de repuestos - Recepción de repuestos Técnicos contratados Puede realizar las mismas tareas del Técnico propio, pero sólo puede visualizar los tickets que le fueron asignados. Cliente Sólo visualiza los tickets propios y algunas intervenciones, como notas y reclamos. Organización Seguimiento de tickets de los clientes de la organización. Sólo visualiza los tickets de la organización. Empresa Administradora Permite el seguimiento de los tickets dervidados a la empresa contratista. Sólo visualiza los tickets que derivó al contratista.

15 Funcionalidades Asignación y notificación automática de técnico por cliente Equipamiento asignado a cliente Envío de SMS configurable Se puede configurar el sistema para que asigne y notifique a un técnico predeterminado en función del cliente, con el consiguiente ahorro del recurso administrativo. Permite predeterminar un stock de equipos identificados por números de serie a un cliente. En los servicios bajo contrato, permite acotar el servicio a aquellos equipos afectados al contrato. Configuración general: envía o no envía SMS. Configuración por técnico. Configuración por ticket. Envío de mail configurable Configuración por intervención. Previsualización de mails por enviar. Modificación durante la previsualización. Acceso a clientes Se puede configurar para que los clientes puedan abrir sus propios tickets via web, y realizar el seguimiento de los mismos.

16 Mas funcionalidades Manejo de SLA (Service Level Agreement) Impresión OnLine de planilla de servicio técnico. Historial de equipo, de técnico y de cliente. Reportes Se puede configurar el SLA de cada ticket, y el sistema calcula automáticamente el vencimiento. Extensión automática de SLA de por fin de semana. El técnico puede descargar la planilla de servicio técnico para hacer el cierre del pedido por internet., la cual contiene todos los datos del cliente y del equipo.. Se puede consultar el historial de un equipo, de los servicios realizados por un técnico y los tickets de un cliente. Generación de reportes, exportación a Excel y a archivos.pdf. Upload de archivos Permite el upload de todo tipo de archivos asociados a un ticket (notas, planillas scaneadas, remitos, etc) Xiris en Red. Las empresas que utilicen Xiris, pueden trabajar en forma colaborativa en red sus tickets.

17 Xiris en Red Compatibilidad Xiris Si la empresa contratista también posee Xiris, se puede entonces activar el mecanismo Xiris Compatible, por el cual ambas empresas se habilitan en forma recíproca para trabajar en forma colaborativa los tickets que la Administradora le derive. Tickets compartidos según un esquema jeráquico. Una vez realizada la habilitación, las empresas administradoras derivan los tickets a las contratistas. De ahí en mas, las intervenciones de la empresa contratista sobre el tickets se verá reflejada en el sistema de la Administradora y recíprocamente. Una vez que la empresa contratista cierra el ticket, el mismo se cierra automáticamente en la empresa Administradora, evitando carga administrativa del Help Desk de la misma. La derivación inversa no es posible, pero, la empresa contratista puede a su vez volver a derivar el ticket a otra empresa que tenga Xiris compatible siguiendo el mismo esquema jerárquico.

18 Xiris en Red - Ejemplo Empresa Administradora Empresa contratista Abre ticket y lo deriva a contratista Aparece el ticket abierto derivado por Administradora. Si el cliente o el equipo no existen en el sistema, los crea. Solicitud de repuestos a Administradora Aparece solicitud de repuestos en Administradora Envío de repuestos a contratista Aparece repuesto enviado por Administradora Cierre se cierra en sistema de contratista Se cierra ticket en Administradora

19 Funcionalidades de Xiris en Red Derivación de clientes Si el cliente al cual hace referencia el ticket no existe en el sistema del contratista, Xiris lo crea automáticamente, transfiriendo todos los datos del mismo. Derivación de equipos Si el equipo no existe en el sistema del contratista, Xiris lo crea automáticamente. Identidad del ticket Número de ticket de cliente: el número de ticket interno del cliente, si lo tiene. Número de ticket de la Administradora: el número de ticket asignado por la empresa administradora. Número de ticket propio: el número del ticket asignado por la contratista.

20 Xiris: Ventajas y beneficios Inversión nula Económico Acceso Web y móvil Marketing Reduce costos Licitaciones Al comercializarse como un servicio, no hay que invertir en un sistema propietario. Pone al alcance de pequeñas empresas un sistema de altas prestaciones Se accede al sistema desde cualquier navegador, y desde cualquier lugar. Mejora la imagen frente al cliente, quien puede abrir y seguir sus tickets. Mejora la productividad de toda la cadena de gestión. Cumple los requerimientos de las actuales licitaciones de servicio técnico.

21 Servicio Vs. Propietario Servicio Propietario

22 Pricing Por ticket Por abono Por proyecto especial Valor unitario: $2 + IVA SMS : $0,50 + IVA. Tarifas mensuales que comprenden una cantidad máxima de ticket. Por ejemplo, si la empresa gana una licitación y desea contratar el sistema por un año, se hace un contrato especial según sus requerimientos

23 Retorno de la inversión Costos Productividad Ventas Retorno

24 Retorno de la inversión Productividad Help desk Menor carga administrativa Transferencia de operaciones a otros sectores Técnicos Optimización de movilidad Optimización tiempos muertos Comunicaciones Menor cantidad de comunicaciones telefónicas, tanto por derivación de tickets como por consultas.

25 Retorno de la inversión Costos Infraestructura de equipamiento Equipamiento dedicado Personal de IT Licencias Infraestructura de personal Ahorra personal fijo Ahorra comunicaciones

26 Retorno de la inversión Ventas Valor agregado Para los clientes Para las administradoras Mejor imagen Imagen de organización, eficiencia y tecnología Mejores precios Reducción de costos => mejora de precios

27 Muchas gracias!