PERFIL COMPETENCIA SUPERVISOR DE VENTAS DEL RETAIL

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1 PERFIL COMPETENCIA SUPERVISOR DE VENTAS DEL RETAIL FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL SUPERVISOR DE VENTAS DEL RETAIL FECHA DE EMISIÓN: 06/11/ :37 Sector: COMERCIO Subsector: GRANDES TIENDAS Código: P V01 Vigencia: 31/08/2017 Sector: COMERCIO Fecha de vigencia: 31/08/2017 Propósito Subsector: GRANDES Código: P V01 TIENDAS Nombre perfil : SUPERVISOR DE VENTAS DEL RETAIL EstadoActual: Vigente Controlar los planes y metas comerciales establecidas de su área, de acuerdo a las estrategias comerciales definidas por la empresa y normativa legal vigente. Área Ocupacional : N/A Codigo: U V01 Unidades de competencia Descripción DIRIGIR LAS ACCIONES DE SU EQUIPO DE TRABAJO U V01 ATENDER LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES U V01 ADMINISTRAR LOS RECURSOS DE SU ÁREA U V01 MANTENER IMAGEN PERSONAL CORPORATIVA Página: 1

2 Condiciones y situaciones: En piso de ventas de la tienda. En área administrativa del local. En contacto con clientes. En alta y baja de demanda de clientes Durante falla de sistema. Herramientas, equipos y materiales: Computador Impresora. Artículos de oficina. Uniforme. Sistema de Información: Turnos/logística local. Ventas/Metas Comerciales. Visual/Organización de mercancías. Contextos de Competencia Evidencias Directas de Producto de Desempeño Registro de Observación atención a planificaciones de clientes. turnos/recursos. Observación de resolución de problemas o reclamos a clientes. Observación realización feedback a equipo de trabajo. Observación de trasmisión de metas a equipo de trabajo. Observación capacitaciones dirigidas. Observación de uso de uniforme. Indirectas Evaluación de Clima Organizacional Evaluación de Capacitaciones realizadas Capacitaciones realizadas. Evaluación Desempeño de Jefatura Directa. Desempeños históricos en metas de venta y atención a clientes. Registro de comentarios sobre atención a clientes. Desempeños históricos en mermas y pérdidas. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: DIRIGIR LAS ACCIONES DE SU EQUIPO DE TRABAJO Código UCL: U V Realizar reuniones al inicio de jornada, de acuerdo a campañas y procedimientos establecidos por la empresa. 2.- Supervisar que el personal a su cargo ejecute sus funciones designadas, de acuerdo a las normas y protocolos de atención y de exhibición de productos establecidos por la empresa. 3.- Capacitar al equipo de trabajo en temáticas de ventas y atención a clientes, de acuerdo a políticas de la empresa y a la normativa legal vigente. 1. Reuniones son preparadas a partir de los planes de venta, promociones e indicadores comerciales diarios. 2. Las metas y planes comerciales son explicados a la fuerza de venta de acuerdo de acuerdo a estándares comerciales planificados por la empresa. 3. El equipo de trabajo es retroalimentado en relación al cumplimiento de metas. 4. El equipo de venta es incentivado para el cumplimiento de metas, a través de procedimientos establecidos. 1. El cumplimiento de horarios y normas de trabajo es controlado de acuerdo a procedimientos de la empresa. 2. El desempeño en ventas, atención a clientes y exhibición de la fuerza de venta es monitoreado en el puesto de trabajo en función de indicadores de desempeño establecidos. 3. El desempeño positivo en ventas, atención a clientes y exhibición de la fuerza de venta es reforzado de acuerdo a procedimientos de la empresa. 4. El resultado negativo de la fuerza de venta es intervenido de forma individualizada de acuerdo a procedimientos establecidos y norma legal vigente 1. El proceso de inducción para su equipo de trabajo es realizado de acuerdo a programación establecida y a las características de las funciones a desempeñar por colaboradores. 2. Las necesidades de capacitación de la fuerza de venta son identificadas de acuerdo a requerimientos del puesto y desempeño de colaboradores. 3. La capacitación es realizada de acuerdo a necesidades de la fuerza de ventas y procedimientos establecidos por la empresa. 4. El desempeño del personal capacitado es monitoreado y apoyado de acuerdo a grado de aprendizaje individual. Página: 2

3 Competencias Conductuales Informa metas al equipo de ventas, motivando y generando compromiso en los miembros de éste. Motiva a diario a los integrantes del equipo de ventas a realizar sus funciones. Acuerda metas de desempeño de los individuos y del equipo durante reuniones diarias de revisión de Liderazgo resultados de venta. Potencia las fortalezas de las personas de su equipo de ventas a fin de mejorar el desempeño de su área. Provee retroalimentación individual y grupal sobre el desempeño comercial y atención a clientes, entre otros criterios Explica a sus colaboradores el modelo de desarrollo de carrera de la empresa. Detecta aquellos colaboradores con mayor potencial y les asigna nuevas tareas y responsabilidades. Se ocupa de dar a conocer las oportunidades de desarrollo que ofrece la empresa a sus colaboradores. Desarrollo de Personas Ofrece sugerencias específicas y útiles para el desarrollo de las competencias a sus colaboradores. Transmite conocimientos y experiencias prácticas sobre cómo realizar la tarea, principalmente en el área de ventas. necesarios para realizar la competencia: Lectoescritura. Manejo lenguaje formal. Matemática básica. Legislación Laboral. Conocimiento computacional y tecnológico: Conocimiento computacional nivel usuario. Conocimiento de software (ERP, planificación de turnos y logísticos). Lectura de Indicadores: De control de gestión. Comerciales. De atención a clientes. Procedimientos comerciales y administrativos: Proceso de capacitación fuerza de ventas. Promociones, campañas y periodos de venta. Revisión de Protocolos actualizados de empresa. Revisión de cargos a evaluar según empresa, pues pueden presentar diferencias con los perfiles planteados en este documento. Con colaboradores, dictando capacitación sobre temáticas de venta y atención a clientes. Con colaboradores, comunicando metas de venta y estrategias de venta. Con colaboradores, entregando retroalimentación en el puesto de trabajo. Simulación conocimientos computacionales y técnicos asociados a la venta (lectura de indicadores de venta, de planificación de turnos y de aquellos propios de la transacción.) Simulación charla de comunicación de metas comerciales. Simulación sobre retroalimentación de desempeño de los colaboradores. Simulación proceso de capacitación a equipos de trabajo. Nombre UCL: ATENDER LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES Código UCL: U V Atender clientes, de acuerdo a protocolos de atención y procedimientos establecidos por la empresa. 1. La atención de clientes es realizada de acuerdo a protocolos de atención y de ventas establecidos. 2. Los requerimientos de los clientes son atendidos en base a normativa legal vigente del consumidor. Página: 3

4 Nombre UCL: ATENDER LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES Código UCL: U V Solucionar problemas de los clientes, según protocolos de atención, normativa legal vigente y políticas definidas por la empresa 3.- Canalizar los problemas, consultas o inquietudes de los clientes, de acuerdo al procedimiento establecido por la empresa. 1. Los reclamos de los clientes son escuchados y atendidos de acuerdo a protocolos establecidos de atención. 2. Los conflictos con clientes son resueltos de acuerdo a procedimientos de atención y ventas establecidos por la empresa. 3. La atención de clientes realizada por su equipo es asesorada de acuerdo a protocolos de atención al cliente y políticas establecidas. 4. La seguridad del equipo de ventas es resguardada ante episodios violentos aplicando procedimientos establecidos por la empresa. 1. El requerimiento del cliente es procesado de acuerdo a políticas de la empresa. 2. El requerimiento es derivado al área correspondiente de acuerdo a procedimientos de cambio, devolución y reparación estipulados por la empresa. 3. El proceso y plazos del requerimiento son detallados al cliente de acuerdo a las políticas establecidas por la empresa y normativa legal vigente. 4. El requerimiento es monitoreado en su resolución de acuerdo a políticas de la empresa y norma legal vigente. Servicio al Cliente Resolución de Problemas Manejo de Conflictos con Clientes Competencias Conductuales Identifica las necesidades del cliente cuando este le expresa sus requerimientos y reclamos sobre cambios y devoluciones. Escucha los descargos del cliente con una actitud de escucha empática y de servicio. Confirma que el cliente haya entendido el mensaje y procedimientos a seguir para solucionar su requerimiento a través de preguntas sencillas. Deriva problemáticas de clientes los encargados de atención, de acuerdo a protocolos establecidos. Identifica problemas con clientes y al interior de su equipo. Propone soluciones ante problemas detectados en su área. Implementa propuestas de solución frente a problemas que afecten el desempeño de su equipo. Soluciona problemas con clientes de forma rápida, a fin de dar continuidad al proceso de venta por parte de su equipo. Soluciona problemas operativos (fallas en sistema, turnos, rotación, etc.) a fin de dar continuidad a la atención de clientes y proceso de venta por parte de su equipo. Resuelve conflictos ante reclamos cotidianos de clientes. Toma medidas de seguridad necesarias en caso de enfrentar, personalmente o algún integrante de fuerza de ventas, violencia por parte de los clientes. necesarios para realizar la competencia: Lectoescritura. Manejo lenguaje formal Matemática básica. Leyes del consumidor. Conocimiento computacional y tecnológico: Herramientas tecnológicas y comerciales ligadas a la venta (tarjetas, cheques, caja, etc.). Normativas internas: Protocolos de atención a clientes. Procedimientos y criterios de seguridad (ante robos o violencia de usuarios) propios del local y la empresa. Protocolos de presentación personal y uso de uniforme. Procedimientos comerciales y administrativos: Proceso de ventas. Página: 4

5 Habilidades N/A Revisión de Protocolos actualizados de empresa. Revisión de cargos a evaluar según empresa, pues pueden presentar diferencias con los perfiles planteados en este documento. Con clientes, en situación de venta de productos y servicios. Con clientes en situación de recepción de reclamos. Con clientes, en situación de alta demanda en la tienda. Simulación de atención a clientes conflictivos. Simulación conocimientos computacionales y técnicos asociados a la venta (lectura de indicadores de venta, de planificación de turnos y de aquellos propios de la transacción). Nombre UCL: ADMINISTRAR LOS RECURSOS DE SU ÁREA Código UCL: U V Planificar el recurso humano y cumplir con los objetivos de venta y calidad de servicio, de acuerdo con las políticas establecidas por la empresa. 2.- Controlar los inventarios, el cumplimiento de presupuesto y metas de ventas, de acuerdo a los procedimientos y políticas establecidas por la empresa. 3.- Optimizar los RRHH y materiales a su disposición, de acuerdo a políticas de la empresa. 1. Los turnos de la fuerza de venta son planificados considerando contingencias del local y flujos de demanda históricos. 2. Las tareas de la fuerza de venta son planificadas para cumplir con planes comerciales y promociones establecidos. 3. Monitoreo de mermas y reposición es asignado a fin de cumplir con políticas de control de pérdidas de la empresa. 1. El inventario es actualizado oportunamente a través de solicitud de productos e informes de merma de acuerdo a políticas de la empresa. 2. El cumplimiento de ventas es controlado en relación a estrategias comerciales establecidas por la empresa. 3. Los casos de robos y vencimientos de productos son informados y controlados de acuerdo a planes de acción establecidos por la empresa. 4. El cumplimiento del presupuesto de su área es controlado en función de indicadores de control de gestión. 5. La posición y volumen de productos son rotados en función de la demanda de productos y planes de venta de la empresa. 1. Necesidades de personal y recursos materiales son informados de acuerdo a requerimientos de su área. 2. Productos estratégicos son priorizados en su reposición y venta, de acuerdo a políticas comerciales de la empresa. Competencias Conductuales Planifica y organiza actividades de su equipo de trabajo de acuerdo a flujo establecido. Planifica turnos haciendo uso de herramientas informáticas. Distribuye adecuadamente las tareas, y los recursos entre las diversas funciones y actividades de venta Planificación y Organización y atención a clientes Establece controles periódicos a las actividades realizadas por su equipo. Se mantiene atento a detalles de los productos. necesarios para realizar la competencia: Lectoescritura. Manejo lenguaje formal. Matemática básica. Legislación Laboral. Página: 5

6 Conocimiento computacional y tecnológico: Conocimiento computacional nivel usuario. Conocimiento de software (ERP, planificación de turnos y logísticos). Normativas internas: Protocolos de atención a clientes. Protocolos de cambio, devolución y reparación de productos. Procedimientos y criterios de seguridad (ante robos o violencia de usuarios) propios del local y la empresa. Lectura de Indicadores: De control de gestión. Comerciales. De atención a clientes. Procedimientos comerciales y administrativos: Promociones, campañas y periodos de venta. Habilidades N/A Con colaboradores, dictando capacitación sobre temáticas de venta y atención a clientes. Con clientes, en situación de alta demanda en la tienda. En oficinas, realizando ajuste a mapas de planificación de turnos. Con colaboradores, entregando retroalimentación en el puesto de trabajo. Simulación sobre planificación y administración de los recursos en función de flujos de demandas y promociones. Simulación o prueba de casos sobre control y gestión de inventarios en retail. Simulación construcción de malla de turnos personal. Nombre UCL: MANTENER IMAGEN PERSONAL CORPORATIVA Código UCL: U V Cuidar apariencia personal de acuerdo a normas y criterios establecidos por la empresa para la atención de público. 2.- Mantener uniforme de acuerdo a normas y criterios establecidos por la empresa para la atención de público. 1. La presentación personal es correspondientes con las normas establecidas por la empresa para la atención de público. 2. El aseo personal se adecúa a las normas y criterios establecidos por la empresa para la atención de público. 1. El uniforme y ropa de trabajo es usado de acuerdo a criterios establecidos por la empresa. 2. El uniforme y ropa de trabajo es mantenido de acuerdo a criterios de limpieza y orden establecidos por la empresa. 3. Los daños al uniforme y ropa de trabajo (caída de botones, manchas) son solucionados de acuerdo a estándar de uniforme. Orden Competencias Conductuales Soluciona detalles en su vestimenta de trabajo. Mantiene observación cuidadosa y constante de uniforme. Mantiene su aseo personal, cerciorándose de cumplir hasta con el mínimo detalle. Mantiene vestimenta de trabajo y uniforme en orden durante su jornada de trabajo. Cuida el orden de su apariencia personal, de acuerdo a protocolos de la empresa. necesarios para realizar la competencia: Lenguaje formal Normativas internas: Protocolos de atención a clientes. Página: 6

7 Habilidades N/A.Revisión de Protocolos actualizados de empresa. Revisión de cargos a evaluar según empresa, pues pueden presentar diferencias con los perfiles planteados en este documento. Con clientes en situación de atención de reclamos y solicitudes. Simulación de atención a clientes conflictivos, a través de asessment center o role playing. Simulación de tramitación y derivación de productos a través de asessment center. Página: 7