De la administración de las redes sociales en Pronósticos hasta la generación de reportes.

Transcripción

1

2 MAYO 20 I. OBJETIVO 2 9 Establecer como otra alternativa de comunicación las redes sociales, su interacción y desarrollo, entre Pronósticos y sus grupos de interés; con el propósito de maximizar el potencial de difusión de información. II. ALCANCE De la administración de las redes sociales en Pronósticos hasta la generación de reportes. III. REFERENCIAS NORMATIVAS - Norma NMX-CC-90-IMNC-2008 Sistema de Gestión de Calidad; - Norma ISO/IEC 270:2005 Requisitos de Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información; - Estándar WLA-SCS:2006 Sistema de Control de Seguridad (World Lottery Association); - Norma Británica BS :2007 Gestión de Continuidad del Negocio; - Marco de Juego Responsable de la Asociación Mundial de Loterías (AML); - NMX-SAST-004-IMNC-2004 Guía sobre responsabilidad social; - Principios de responsabilidad social del CEMEFI; - Norma ISO 26000: Guía sobre responsabilidad social (Proyecto); - PASS 99:2006; - Norma ISO/IEC :2005; - Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (MAAGTIC). IV. POLÍTICAS 1. El uso de las redes sociales, se apegará a lo dispuesto en el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información establecido en Pronósticos. 2. El uso de las redes sociales para empleados de Pronósticos estará abierto, con el propósito de que se puedan captar ideas de mejora e innovación. 3. Las principales redes sociales, utilizadas por Pronósticos para mantener comunicación con sus grupos de interés son: Facebook, Twitter y You Tube. 4. El propósito de las redes sociales Facebook y Twitter es hacer una red de amigos y compartir ideas, fotos, videos etc., relacionado a Pronósticos. La red de You Tube es únicamente para la carga de videos. 5. La atención de las solicitudes de información a través de las redes sociales, es responsabilidad de la Gerencia de Administración de Proyectos, así mismo el DN-07 Versión

3 MAYO escalamiento de solicitudes de información al Contact Center. Ver SGV-INT-03 Contact Center. 6. El personal responsable de atender las redes sociales, debe realizar al término de cada mes un reporte con la información de interés que se capte a través de este medio, con el propósito de que sea analizado por el responsable de área y en su caso aprovechar oportunidades o disminuir riesgos. 7. El personal asignado por la Gerencia de Administración de Proyectos, debe realizar la labor de invitar a más usuarios a pertenecer a las redes sociales de Pronósticos, con el propósito de eficientar esta labor, debe considerar los siguientes puntos: - Realizar actualizaciones constantes de la información sobre resultados de los concursos y sorteos. - Solicitar ideas o propuestas a los usuarios sobre la información que deseen conocer de Pronósticos. - Incentivar la participación de la comunidad. 8. La información que se difundirá o promoverá a través de las redes sociales es: - Resultados de los sorteos en cada una de las redes sociales. - Fotos de los eventos de Melate Revancha Revanchita. - Responder a las dudas de los usuarios mediante mensajes directos. - Responder a las dudas en tiempo real de los usuarios mediante el chat. - Invitar a los usuarios a participar en los eventos de los días miércoles del sorteo Melate Revancha Revanchita. - Publicar notas con información relevante de Pronósticos. - Acciones realizadas por Pronósticos en materia de Juego Responsable. - Acciones realizadas por Pronósticos en materia de Medio Ambiente. Estos dos últimos puntos, deben contar con el Vo. bo. de la Gerencia de Administración de Proyectos. 9. La información que está prohibido difundir a través de las redes sociales es: - Información personal sobre ganadores. - Información sobre estrategias comerciales. - Y toda aquella información que pudiera poner en riesgo la operación de Pronósticos. DN-07 Versión

4 MAYO 20 V. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES 4 9 RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD REGISTRO 1.GERENTE DE 1.1 Crea los eventos Melate Revancha Revanchita de ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS/ los días miércoles invitando a los usuarios de redes COORDINADOR sociales a asistir a los mismos. DE REDES SOCIALES 1.2 Identifica la información autorizada a difundir o promover: Bolsa acumulada: Melate Revancha Revanchita. Resultados de los sorteos de Pronósticos. Fotos de los eventos: Melate Revancha Revanchita de los días miércoles. Videos de los eventos: Melate Revancha Revanchita. Notas de interés con información relevante de Pronósticos. Invitaciones para formar parte de la red social de Pronósticos. Invitaciones a los usuarios fans de los embajadores en turno para asistir a los eventos. Agradecimiento a los embajadores en turno (en caso de que tengan red social). Acciones en materia de Juego Responsable y Responsabilidad Social. 1.3 Identifica información a actualizar para ser promovida. El administrador esta dentro de la institución? 1.4 No.- Las actualizaciones se realizan a través de un teléfono inteligente (smartphone) asignado al administrador. Los resultados de los sorteos se realizan acorde a los mensajes de texto que envía Control de Datos. DN-07 Versión

5 MAYO RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD REGISTRO 1.5 Si.- Las actualizaciones se hacen dentro de la institución a través de la computadora asignada al administrador. 1.6 Identifica la imagen de perfil de cada red social. 1.7 Realiza actividad de comunicación (promoción, difusión, información) de acuerdo a la imagen de perfil de cada red social. 1.8 Da respuesta a las invitaciones de amistad de los usuarios interesados en Pronósticos y a las preguntas realizadas por los usuarios mediante mensajes directos o publicaciones en el muro. Identifica respuestas a las preguntas? 1.9 No.- Turna preguntas a Contac Center enviando correo electrónico. CORREO ELECTRÓNICO 1.10 Si.- Responde de manera directa la pregunta. 2. COORDINADOR DE REDES SOCIALES 2.1 Revisa al final de cada mes, la información que pudiera generar una oportunidad o un riesgo para la institución. Ver Plan de Calidad. Identifica información susceptible? 2.2 No.- Fin del procedimiento. 3. GERENTE DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS 2.3 Si.- Entrega el reporte al responsable de área para su atención. 3.1 Recibe reporte, analiza y determina acciones a realizar. REPORTE REPORTE FIN DEL INSTRUCTIVO DN-07 Versión

6 MAYO VI. DIAGRAMA DE FLUJO. ENTRADA OPERACIÓN SALIDA Inicio GERENTE DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS/COORDINADOR DE REDES SOCIALES 1.1 Crear los eventos Melate Revancha Revanchita de los días miércoles 1.6 Identifica la imagen de perfil de cada red social 1.2 Identifica la información autorizada a difundir o promover 1.7 Realiza actividad de comunicación 1.3 Actualiza la información que requiera ser actualizada El administrador está dentro de la institución? SI 1.5 Las actualizaciones se hacen dentro de la institución 1.8 Da respuesta a las invitaciones y a las preguntas realizadas por los usuarios Identifica respuestas a las preguntas? 1 NO NO 1.4 Las actualizaciones se realizan a través de un teléfono inteligente. 1.9 Turna preguntas a Contac Center CORREO ELECTRÓNICO DN-07 Versión

7 MAYO ENTRADA OPERACIÓN SALIDA GERENTE DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS / COORDINADOR DE REDES SOCIALES COORDINADOR DE REDES SOCIALES GERENTE DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS 1 1 SI 1.10 Responde de manera directa 2.1 Revisa al final de cada mes información Identifica información susceptible? SI 2.3 Entrega reporte a responsable de área 3.1 Recibe reporte y determina acciones a realizar Fin REPORTE REPORTE NO 2.2 Fin del procedimiento PUNTO DE CONTROL INICIO / FIN PROCESO / ACTIVIDAD DECISIÓN DOCUMENTO / REGISTRO BASE DE DATOS SISTEMA CONECTOR EN LA MISMA PÁGINA CONECTOR EN OTRA PÁGINA ARCHIVO DN-07 Versión

8 MAYO 20 VII. PLAN DE CALIDAD 8 9 No ACTIVIDADES RESPONSABLE DE LA VERIFICACIÓN FRECUENCIA DE VERIFICACIÓN CARACTERÍSTICA A VERIFICAR CRITERIO DE ACEPTACIÓN REGISTRO PLAN DE ACCIÓN ANTE SITUACIONES NO CONFORMES Oportunidad Ideas sobre nuevos productos, o mejoras a los ya existentes, publicaciones, canales de venta, inquietudes, entre otros. 1 Revisa al final de cada mes, la información que pudiera generar una oportunidad o un riesgo para la institución. Coordinador redes sociales de Mensual Riesgos Información confidencial de los productos, de los ganadores, estrategias de mercado, información sobre nuevos producto antes de su salida al mercado, comentarios ofensivos, comentarios en contra de la institución. Que la información recibida pueda ser una oportunidad o ser un riesgo Reporte Informa al Gerente de área DN-07 Versión

9 MAYO 20 VIII. CONTROL DE CAMBIOS 9 9 DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA 00 Creación del documento Mayo 20 Cambio en el alcance, antes: Desde la creación de blogs en la WEB institucional hasta la creación de reportes, ahora dice: De la administración de las redes sociales en Pronósticos hasta la generación de reportes ; se elimino la política 5, se agregaron las actividades 2.2, 2.3 y 3.1; cambio de área responsable de revisión antes Gerencia de Consultoría y desarrollo ahora Gerencia de Administración de Proyectos, y se incluyó para firma a la Dirección de Innovación, Supervisión y Proyectos. Mayo 21 IX. GLOSARIO Grupos de interés: Son todas aquellas personas y/o entidades que puedan verse afectadas o que tengan intereses en la actividad de Pronósticos, ya sean internos o externos. Pronósticos definió como sus grupos de interés a: Concursantes, agentes, Consejo Directivo, personal y proveedores. Muro: Es un espacio en cada perfil de usuario que permite que los amigos escriban mensajes para que el usuario los vea. Red social: Son formas de interacción social, definida como un intercambio dinámico entre personas, grupos e instituciones en contextos de complejidad. Un sistema abierto y en construcción permanente que involucra a conjuntos que se identifican en las mismas necesidades y problemáticas y que se organizan para potenciar sus recursos. X. ANEXOS No aplica. DN-07 Versión