Subdelegación del Gobierno en Jaén

Transcripción

1 Subdelegación del Gobierno en Jaén Carta de Servicios Edita: MINHAP NIPO: Proteja el medio ambiente. No imprima si no es imprescindible

2 ÍNDICE PRESENTACIÓN...2 I. DATOS IDENTIFICATIVOS Y FINES DE LA UNIDAD...3 II. III. IV. RELACIÓN DE UNIDADES Y SERVICIOS QUE PRESTA LA SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN JÁEN...3 DERECHOS DE LOS CIUDADANOS Y USUARIOS...10 PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS Y USUARIOS...12 V. NORMATIVA REGULADORA DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA SUBDELE- GACIÓN DEL GOBIERNO DE JAÉN...12 VI. COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS...16 VII. INDICADORES PARA MEDIR LA CALIDAD...17 VIII. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPRO- MISOS DE LA CALIDAD...17 IX. SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO...18 X. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN...19 XI. SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS...20 XII. HORARIO ATENCIÓN AL PUBLICO...21 XIII. DIRECCIONES Y TELEFONOS...22 XIV. PLANO DE SITUACIÓN Y FORMA DE ACCESO

3 PRESENTACIÓN La Subdelegación del Gobierno en Jaén, aplicando el modelo europeo de gestión EFQM, ya definió en el año 2007 cual era su MISIÓN, cómo es su VISIÓN en el ámbito de la Administración Pública y los que considera como VALORES ESENCIALES a tener presente en el desarrollo y prestación de sus servicios. Constituye su MISIÓN Prestar a los ciudadanos los servicios que en cada momento sean de su competencia, con eficacia y eficiencia, acrecentando constantemente la percepción positiva por la sociedad de la labor de la Administración General del Estado y la satisfacción profesional de su personal, así como representar institucionalmente al Gobierno de España en la provincia de Jaén. Por otro lado, La Subdelegación del Gobierno en Jaén quiere ser una organización líder, próxima al ciudadano, resolutiva, ágil, en mejora constante, que coopera con otras Administraciones, hasta alcanzar la categoría de referente de la calidad de los servicios públicos. Y por último, considera que sus valores son El servicio al ciudadano, la eficacia y la eficiencia, la adaptación y mejora constantes, la cooperación institucional y el respeto a los principios constitucionales. En este contexto, las Cartas de Servicios juegan un papel esencial como instrumentos a través de los cuales, los órganos de la Administración del Estado informan a los ciudadanos sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquéllos y acerca de los compromisos de calidad en su prestación (artículo 8 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado). No obstante, por su propia naturaleza y finalidad, las Cartas de Servicios deben estar sometidas a revisión permanente con el objetivo de considerar los cambios o circunstancias que puedan producirse en la propia organización (nuevos servicios o modalidades en la prestación de los mismos), en el entorno administrativo (modificaciones normativas) o cuando la incorporación de nuevas tecnologías a la gestión de los procesos del servicio posibilite un mayor rendimiento y una mejora de la calidad. En un deseo de contribuir a esta mejora continua, esta Carta de Servicios se presenta como una versión actualizada de la anterior , y responde a la obligación que esta Subdelegación del Gobierno tiene encomendada de declarar públicamente lo que en cada momento hace, cómo lo hace y cuáles son los compromisos de calidad asumidos. 2

4 I. DATOS IDENTIFICATIVOS Y FINES DE LA UNIDAD La Subdelegación del Gobierno en Jaén es un órgano de la Administración General del Estado que actúa en la provincia bajo la inmediata dependencia de la Delegación del Gobierno de España en Andalucía y está adscrita, actualmente, al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas. Corresponde a esta unidad administrativa, la función de gestionar, en el ámbito provincial, todas aquellas competencias que, tras el proceso de transferencias a la Comunidad Autónoma de Andalucía, por una parte y, como consecuencia de la entrada en vigor de la Ley de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado (LOFAGE), la integración de servicios periféricos de diferentes departamentos ministeriales por otra, ostenta la Administración General del Estado en la provincia de Jaén. Los servicios que se prestan a los ciudadanos son de índole muy variada, ocupando un amplio espectro funcional y material, apoyándose para ello en un sistema de comunicación multidisciplinar que abarca la información telefónica, presencial, escrita y telemática. Es un objetivo esencial y permanente de esta Subdelegación la incorporación de las nuevas TIC`s y el empleo de medios electrónicos e informáticos en el ejercicio de sus funciones y en la prestación de los servicios públicos encomendados, así como en sus relaciones con los ciudadanos y con otras administraciones. II. RELACIÓN DE UNIDADES Y SERVICIOS QUE PRESTA LA SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN JÁEN 1. OFICINA DE INFORMACIÓN Y REGISTRO-OFICINA INTEGRADA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO-Red 060 Recepción y registro de solicitudes, escritos y comunicacionesque los ciudadanos dirijan a cualquier órgano de las Administraciones Públicas, conforme a lo previsto en el artículo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre. Información general y atención presencial, telefónica ( ) y escrita al ciudadano, acerca de: Ofertas de empleo público y bases de convocatorias de pruebas selectivas para el acceso a la función pública. 3

5 Convocatorias de provisión de puestos de trabajo para el personal al servicio de la Administración Pública. Becas, ayudas, premios y subvenciones. Legislación. Servicios prestados por las distintas Administraciones Pública. Recepción y tramitación de solicitudes de homologación y convalidación de estudios cursados en el extranjero. Recepción y tramitación de solicitudes de nombramiento de Traductores-Intérpretes Jurados de idiomas. Recepción de títulos universitarios expedidos por Universidades españolas o por el Ministerio de Educación para su entrega a los interesados. Emisión de certificados de identidad de persona física. Acceso público a páginas Web oficiales a través de un terminal informático del portal PUNTO DE ACCESO GENERAL (PAG) ( ubicado en la recepción de la Subdelegación del Gobierno. La Oficina de Información y Registro es también la Unidad responsable de recoger las quejas y sugerencias y dar respuesta a los ciudadanos sobre las actuaciones realizadas y, en su caso, sobre las medidas adoptadas, en la forma establecida en el apartado Quejas y sugerencias de esta carta de servicios. 2. AUTORIZACIONES ADMINISTRATIVAS (ARMAS, EXPLOSIVOS Y SEGURIDAD PRIVADA) Concesión, denegación, exención o dispensa de medidas de seguridad en establecimientos obligados a disponer de ellas (Bancos, Cajas de Ahorros y demás Entidades de Crédito, joyerías, galerías de arte y tiendas de antigüedades, estaciones de servicios, farmacias, administraciones de loterías, etc.) Autorización o denegación de la celebración de competiciones con armas de fuego en los campos de tiro eventuales situados en terrenos cinegéticos y fuera de las épocas de caza. (Art. 152 del R.D. 137/1993). Denegación y revocación de licencias de armas tipo E y AE. Autorización o denegación de las medidas de seguridad para el establecimiento de armerías. 4

6 Autorización o denegación de servicios de vigilancia privada con armas, servicios de seguridad en polígonos industriales o urbanizaciones, cambios de uniformidad del personal de empresas de seguridad, así como la aprobación de armeros en los lugares en que se preste servicios de vigilantes de seguridad con armas. Expedición de certificaciones relativas a la habilitación como vigilantes de seguridad. Traslado a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado de solicitudes de auxilio y colaboración en materia de Orden Público, en pruebas deportivas, actividades recreativas, romerías, etc. Autorización o denegación para la utilización habitual o eventual de explosivos, con ámbito provincial. Inscripción de empresas aptas para la realización de voladuras especiales. Autorización del consumo de explosivos para la ejecución de las voladuras especiales (grandes voladuras, con riesgos peculiares, próximas a líneas eléctricas). Autorización para la venta y puesta a disposición del público de artificios y artículos pirotécnicos al por menor de las categorías 1, 2, 3, T1, P1, en establecimientos de venta permanentes o en establecimientos y casetas móviles en la vía pública o en terrenos de propiedad privada. Autorización de establecimiento de talleres de fabricación de cartuchería y artículos pirotécnicos y de preparación y montaje de espectáculos con artificios de pirotecnia. Autorización de depósitos y almacenamientos especiales de artículos pirotécnicos y cartuchería. Autorización de espectáculos de artificios pirotécnicos con materia reglamentada superior a 100 kilogramos y autorización, salvo denegación expresa, de los fuegos artificiales comprendido entre 10 y 100 kilogramos. Iniciación, instrucción y resolución de procedimientos sancionadores por infracciones leves tipificadas en la Ley 5/2014, de 4 de abril de Seguridad Privada. Iniciación e instrucción de procedimientos sancionadores por infracciones graves y muy graves previstas en la Ley 5/2014, de 4 de abril de Seguridad Privada. Desconexión de sistemas de alarma, por falsas alarmas producidas en establecimientos no obligados a tener medidas de seguridad. 3. DERECHOS CIUDADANOS Y SEGURIDAD CIUDADANA - - Tramitación de las comunicaciones de convocatorias para el ejercicio del derecho de reunión (concentraciones-manifestaciones) en lugares de tránsito público de conformidad con la Ley Orgánica 9/1983, de 15 de julio, reguladora del derecho de reunión, modificada por la Ley Orgánica 9/1999, de 21 de abril. 5

7 Prohibición de celebración de concentraciones o manifestaciones o, en su caso, modificación de fecha, lugar, duración o itinerario de las mismas. Iniciación, instrucción y resolución de procedimientos administrativos sancionadores por infracciones tipificadas en la siguiente normativa: Ley Orgánica 1/1992, de 21 de febrero, sobre Protección a la Seguridad ciudadana. Ley 19/2007, de 11 de julio, contra la violencia, el racismo, la xenofobia y la intolerancia en el deporte. Ley 17/1985, de 1 de julio, sobre objetos fabricados con metales preciosos. Suspensión de la ejecución de sanciones impuestas por consumo de sustancias estupefacientes, previstas en el Art de la Ley Orgánica 1/1992. Seguimiento del tratamiento de deshabituación. 4. JURADO PROVINCIAL DE EXPROPIACIÓN FORZOSA Resolución de expedientes para determinación del justiprecio de los bienes expropiados por la Administración General del Estado y resolución de los recursos de reposición interpuestos contra el acuerdo de fijación de justiprecio. 5. UNIDAD DE PROTECCIÓN CIVIL Y EMERGENCIAS Tramitación personalizada o a través de la aplicación informática SIGAY de Ayudas al amparo del Real Decreto 307/2005, para Unidades familiares, Corporaciones Locales, Comunidades de Propietarios, establecimientos comerciales, etc, por los daños ocasionados, como consecuencia de situaciones catastróficas ( mir.gob.es/procedimientos/ayudas/) Análisis de riesgos en el ámbito provincial: riesgos naturales, tecnológicos y antrópicos. Elaboración y actualización de planes provinciales, protocolos, directrices e instrucciones de aplicación en emergencias: Plan Provincial ante el Riesgo Sísmico en la provincia de Jaén. Plan Territorial de Emergencias de la Comunidad Autónoma de Andalucía en su desarrollo provincial. Plan de Lucha contra Incendios Forestales en la provincia de Jaén, Plan INFOCA. Plan de Inundaciones en la provincia de Jaén. Plan de Emergencia Exterior del Sector Químico para la provincia de Jaén. 6

8 Plan especial ante el riesgo de accidentes en el Transporte de Mercancías Peligrosas, por carretera y ferrocarril. Actuaciones operativas de coordinación durante emergencias. Elaboración, seguimiento y desarrollo en el ámbito provincial de los programas nacionales de elaboración, y aplicación de Directrices Básicas y Planes Estatales de Riesgos: Plan Estatal de emergencia por Incendios Forestales -JAEN. Sistema de Alertas ante fenómenos Meteorológicos Adversos, SAFEMA- JAEN. Protocolo Provincial de Actuaciones ante situaciones de Nevadas de la R e d de Carreteras del Estado. Prestar asesoramiento técnico para el desarrollo, implantación y perfeccionamiento de Planes de Autoprotección en instalaciones de titularidad estatal ubicadas en la provincia y la divulgación de la Protección Civil. Red Radio de Emergencia (REMER) Provincial: Apoyo Técnico y Administrativo. 6. INSTITUTO GEOGRÁFICO NACIONAL Comercialización de las publicaciones confeccionadas por el Centro Nacional de Información Geográfica (IGN). Estudio de los deslindes, amojonamientos y levantamiento de coordenadas de los términos municipales. Revisión y conservación de la Red Gravimétrica y de la red Geodésica. Asistencia técnica en materia de información geográfica relativa a Cartografía, Geodesia, Geofísica o Astronomía. Participación técnica en los trabajos topográficos coordinados por los servicios centrales del IGN en la provincia de Jaén. Representación oficial del Instituto Geográfico Nacional en la provincia de Jaén. 7. UNIDAD CONTRA LA VIOLENCIA SOBRE LA MUJER La implantación de este servicio se realiza con el objetivo de coordinar toda la información y recursos existentes destinados a la protección integral de las mujeres víctimas de violencia de género o en situación de riesgo de sufrirla, posibilitando un seguimiento individualizado de los casos que se produzcan en la provincia. 7

9 Las actuaciones que se desarrollan, entre otras, son las siguientes: 1. Apoyo a la protección integral de las víctimas de violencia de género, identificando perfiles de mayor vulnerabilidad (inmigrantes, discapacitadas, minorías étnicas, mujeres en situación de exclusión social...) a partir del análisis de los recursos de valoración de riesgo y, en cualquier caso, los que se encarguen desde la Delegación Especial contra la violencia sobre la mujer. 2. Seguimientos de las medidas de protección judicial y policial y de las medidas administrativas para atención y ayuda de las víctimas. 3. Coordinación y comunicación permanente con los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado. 4. Realización de Informes periódicos sobre seguimiento de la violencia de género y la respuesta institucional, debiendo contener: datos estadísticos, datos sobre recursos disponibles, propuestas de actuaciones, actuaciones realizadas, etc. 5. Difusión de campañas institucionales. 8. TRABAJO E INMIGRACIÓN Por Real Decreto 2725/1998, de 18 de diciembre, se produce la integración de los servicios de las Direcciones Provinciales del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales en las Delegaciones del Gobierno. Recientemente, el Real Decreto 942/2010, de 23 de julio, de reestructuración de diversas Áreas funcionales integradas en las Delegaciones del Gobierno ha derogado los artículos 2 y 3 de esta norma y prevé que en cada Delegación del Gobierno se constituirá un Área de Trabajo e Inmigración, organizándose en dependencias provinciales integradas en la correspondiente Subdelegación del Gobierno. Los servicios prestados y funciones desempeñadas en la Dependencia provincial de Trabajo e Inmigración se refieren, fundamentalmente, a materias de extranjería, emigración y salarios de tramitación. En concreto, esta Unidad realiza: Gestión colectiva de contrataciones en origen de trabajadores extranjeros de régimen no comunitario conforme a las órdenes GECCO de cada año. Tramitación de solicitudes de ofertas de empleo temporal. Autorizaciones de residencia temporal y trabajo. Expedientes sancionadores por infracciones en el orden social en materia de extranjería incoados por la Inspección de Trabajo y Seguridad Social. - - Atención a la Emigración. Expedición de Certificados de Emigrantes Retornados en orden al derecho a distintas prestaciones (subsidio de desempleo, Renta Activa de inserción, etc.). 8

10 Información, asesoramiento y tramitación de pensiones asistenciales por ancianidad para emigrantes retornados y pensiones para Niños de la guerra. Información, asesoramiento y tramitación de ayudas extraordinarias para emigrantes retornados. Asistencia sanitaria a trabajadores españoles emigrantes en países sin convenio y para retornados. Expedición de certificaciones de jornadas realizadas en faenas agrícolas temporales en el extranjero. Tramitación y resolución de reclamaciones al Estado por salarios de tramitación en juicios por despido improcedente. Gestión del Patrimonio Sindical Acumulado. Seguimiento y gestión de los préstamos subsistentes del extinguido Fondo Nacional de Protección al Trabajo. Tramitación y cancelación de escrituras de hipotecas. Tramitación de propuestas de concesión de Medallas al Mérito en el Trabajo. Por otro lado, tras la publicación del Real Decreto 942/2010, de 23 de julio, de reestructuración de diversas Áreas funcionales integradas en las Delegaciones del Gobierno, las Oficinas de Extranjeros dependen orgánicamente del Subdelegado del Gobierno y se encuadran en la Dependencia de Trabajo e Inmigración, dependiendo funcionalmente del Ministerio de Trabajo e Inmigración y del Ministerio del Interior. En la OFICINA DE EXTRANJERÍA se prestan los siguientes servicios al ciudadano: Atención al público e información general sobre el régimen jurídico de extranjería; solicitantes de asilo y solicitantes de protección internacional. Asignación de cita previa por teléfono (Régimen General, Comunitario y Tarjetas de Identidad de Extranjeros) y gestión de la cita previa por Internet administracionespublicas. gob.es/icpplus/citar. Atención personalizada para empleadores y empresarios. Certificados de Registro de la Unión Europea. Autorizaciones de Residencia temporal y permanente de Familiar de Ciudadano de la Unión Europea. - - Autorizaciones de Residencia: temporal y de trabajo (por cuenta propia o ajena), temporal no lucrativa, temporal por reagrupación familiar, temporal por circunstancias excepcionales, temporal y de trabajo de mujeres extranjeras víctimas de violencia de género, temporal y de trabajo de profesionales altamente cualificados, temporal y de trabajo especial para investigadores, temporal a menores no acompañados. 9

11 Acuerdos de exención de responsabilidad para víctimas de trata de seres humanos y por colaboración contra redes organizadas. Acuerdos de período de restablecimiento y reflexión, así como autorización de estancia provisional, para víctimas de trata de seres humanos. Autorización Provisional de Residencia para víctimas de trata de seres humanos. Autorizaciones de Residencia de Larga Duración y de Larga Duración de la Unión Europea UE. Autorizaciones de Estancia por Estudios, movilidad de alumnos, prácticas no laborales o servicios de voluntariado, así como, en su caso, las autorizaciones para trabajar de titulares de autorizaciones de estancia, así como sus prórrogas. Excepción a las Autorizaciones de Trabajo. Modificación de Autorizaciones de Trabajo (por cuenta ajena o cuenta propia). Autorización de residencia especial para trabajadores de temporada. Autorizaciones de Regreso. Prorrogas de estancia de corta duración. Prórrogas de visados de estancia de corta duración. Cédula de Inscripción de indocumentados, apátridas o refugiados. Títulos de viaje. Expedición, trámite tendente a la obtención de la Tarjeta de Identidad de Extranjero, función de los servicios policiales adscritos a la Oficina de Extranjería. Expedición de Certificados en materia de extranjería. Tramitación y resolución de recursos administrativos. Resolución de expedientes de expulsión y devolución de extranjeros. Incoación, tramitación y resolución de otros expedientes sancionadores por infracciones tipificadas en la Ley Orgánica de Extranjería. Repatriación de menores extranjeros. III. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS Y USUARIOS De acuerdo a lo dispuesto en el artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, en la Ley 11/2007 de 22 de junio de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, 10

12 además de los reconocidos en la Constitución y en el resto del ordenamiento jurídico, los ciudadanos, en general, en sus relaciones con las Administraciones Públicas y, en particular, con la Subdelegación del Gobierno en Jaén, tienen los siguientes derechos: A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesado y obtener copias de documentos contenidos en ellos. A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento. A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma. A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia. A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración. A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los términos previstos en la Constitución y en las Leyes. A ser tratado con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente. A recibir información administrativa general de manera presencial, telefónica e informática, de forma rápida y eficaz. A recibir una atención directa, rápida y personalizada. A ser auxiliados en la redacción formal de los documentos administrativos que dirijan a los órganos y autoridades de la Administración. A ejercitar los derechos previstos en el art. 6 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, en relación con la utilización de los medios electrónicos en la actividad administrativa, a través de la correspondiente sede electrónica disponible en cada momento. Estos derechos pueden ser plenamente invocados por los ciudadanos ante esta Unidad en cualquier momento. 11

13 IV. PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS Y USUARIOS En el caso de los servicios que consisten en la tramitación de procedimientos administrativos reglados, la participación de los ciudadanos se produce, básicamente, mediante el trámite de audiencia. En general, para todos los servicios y competencias de esta Unidad, los ciudadanos y usuarios pueden participar y colaborar en la mejora de la prestación de los mismos utilizando cualquiera de los siguientes medios o canales: Mediante la expresión de sus opiniones y valoraciones a través de las encuestas que se realicen periódicamente. Mediante la formulación de quejas y sugerencias en la forma establecida en esta Carta. Mediante escritos dirigidos a la unidad responsable de esta Carta de Servicios. Vía Internet, en el Buzón de Atención habilitado en el Punto de Acceso General del ciudadano a la Administración General del Estado, en la siguiente dirección electrónica: htm#.vhwbc84xib8. Tanto el resultado de la encuesta de opinión como las quejas y sugerencias formuladas nos ayudarán no sólo a conocer el grado de satisfacción y de cumplimiento de nuestros compromisos, sino que nos permitirán adoptar medidas encaminadas a aumentar la calidad de los servicios que prestamos. V. NORMATIVA REGULADORA DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO DE JAÉN A. SOBRE ORGANIZACIÓN Y COMPETENCIAS DE LA SUBDELEGACIÓN Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado (BOE 15/04/1997). Real Decreto 617/1997, de 25 de abril, de Subdelegados del Gobierno y Directores Insulares de la Administración General del Estado (BOE 03/05/1997). Real Decreto 1330/1997, de 1 de agosto, de integración de servicios periféricos y estructura de las Delegaciones del Gobierno (BOE 20/08/1997). 12

14 Orden de 7 de noviembre de 1997, por la que se desarrolla el Real Decreto 1330/1997, de 1 de agosto, de integración de Servicios Periféricos y de Estructura de las Delegaciones del Gobierno (BOE 08/11/1997). Real Decreto 2724/1998, de 18 de diciembre, de integración de los servicios regionales de la Dirección General del Instituto Geográfico Nacional en las Delegaciones del Gobierno (BOE 12/01/1999). Real Decreto 2725/1998, de 18 de diciembre, de integración de las Direcciones Provinciales de Trabajo, Seguridad Social y Asuntos Sociales en las Delegaciones del Gobierno (BOE 12/01/1999). Real Decreto 942/2010, de 23 de julio, de reestructuración de diversas Áreas funcionales integradas en las Delegaciones del Gobierno. B. SOBRE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. C. NORMATIVA REGULADORA EN MATERIAS ESPECÍFICAS Además de la aplicación de la normativa genérica en materia de procedimiento administrativo (Ley 30/1992, de 26 de noviembre del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común), en lo que respecta a la normativa concreta por la que se regulan los servicios prestados y procedimientos tramitados en esta Subdelegación del Gobierno y, sin entrar en una enumeración más exhaustiva, podemos destacar la siguiente: OFICINA DE INFORMACIÓN Y REGISTRO. Oficina 060 Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano (derogado parcialmente por R.D. 951/2005). Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y devolución de originales y el régimen de las oficinas de registro. Real Decreto 967/2014, de 21 de noviembre, para la homologación, declaración de equivalencia, convalidación y correspondencia de estudios extranjeros de educación superior. 13

15 Real Decreto 104/1988, de 29 de enero, sobre homologación y convalidación de títulos y estudios extranjeros de educación no universitaria. Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. AUTORIZACIONES ADMINISTRATIVAS Y DERECHOS CIUDADANOS Ley 23/1992, de 30 de julio, de Seguridad Privada. Real Decreto 2364/1994, de 9 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de Seguridad Privada. Orden de 23 de abril de 1997, por la que se concretan determinados aspectos en materia de empresas de seguridad, en cumplimiento de la Ley de el Reglamento de Seguridad Privada. Orden de 23 de abril de 1997, por la que se concretan determinados aspectos en materia de medidas de seguridad, en cumplimiento del Reglamento de Seguridad Privada. Real Decreto 137/1993, de 29 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de Armas. Real Decreto 230/1998, de 16 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de Explosivos. Ley 13/1996, de 30 de diciembre, de medidas fiscales, administrativas y del orden social. Ley Orgánica 1/1992, de 21 de febrero, sobre Protección de la Seguridad Ciudadana. Ley 19/2007, contra la violencia, el racismo, la xenofobia y la intolerancia en el deporte. Real Decreto 1398/1993, de 4 de agosto, por el que se aprueba el reglamento del procedimiento para el ejercicio de la potestad sancionadora. Ley Orgánica 9/1983, de 15 de julio, reguladora del derecho de reunión, modificada por Ley Orgánica 9/1999, de 21 de abril. JURADO PROVINCIAL DE EXPROPIACIÓN FORZOSA Ley de Expropiación Forzosa de 16 de diciembre de Decreto de 26 de abril de 1957 por el que se aprueba el Reglamento de 26 la Ley de Expropiación Forzosa. PROTECCIÓN CIVIL Y EMERGENCIAS Ley 2/1985, de 21 de enero, sobre Protección Civil (BOE ). Real Decreto 1378/1985, de 1 de agosto, sobre medidas provisionales para la actuación en situaciones de emergencia en los casos de grave riesgo, catástrofe o calamidad. 14

16 Real Decreto 307/2005, de 18 de marzo, por el que se regulan las subvenciones en atención a determinadas necesidades derivadas de situaciones de emergencia o de naturaleza catastrófica, y se establece el procedimiento para su concesión. INSTITUTO GEOGRÁFICO NACIONAL Resolución de 1 de julio de 2004, del Centro Nacional de Información Geográfica, por la que se fijan los precios públicos que han de regir en la distribución de datos, publicaciones y prestación de servicios de carácter geográfico. Ley 37/1988, de 28 de diciembre, de Presupuestos Generales del Estado para 1989, por el que se crea el Centro Nacional de Información Geográfica. TRABAJO E INMIGRACIÓN. EXTRANJERÍA Ley 40/2006, de 14 de diciembre del Estatuto de la Ciudadanía Española en el Exterior. Real Decreto 1493/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueban las normas reguladoras de la concesión directa de ayudas destinadas a atender las situaciones de extraordinaria necesidad de los españoles retornados. Real Decreto 8/2008, de 11 de enero, por el que se regula la prestación por razón de necesidad a favor de los españoles residentes en el exterior y retornados. Real Decreto 418/2014, de 6 de junio por el que se modifica el procedimiento de tramitación de las reclamaciones al Estado por salarios de tramitación en juicios por despido. Real Decreto 928/1998, de 14 de mayo por el que se aprueba el Reglamento General para la imposición de sanciones por infracciones en el orden social y para los expedientes liquidatorios de cuotas de la Seguridad Social. LO 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos libertades de los extranjeros en España y su integración social. Real Decreto 557/2011, de 20 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley Orgánica 4/2000. Real Decreto 240/2007, de 16 de febrero, sobre entrada, libre circulación y residencia en España de ciudadanos de los Estados miembros de la Unión Europea y de otros Estados parte en el Acuerdo Económico Europeo. Ley 12/2009, de 30 de octubre, reguladora del derecho de asilo y protección subsidiaria. UNIDAD CONTRA LA VIOLENCIA SOBRE LA MUJER Ley 35/1995, de 11 de diciembre, de ayuda y asistencia a las víctimas de delitos violentos y contra la libertad sexual. 15

17 Real Decreto 738/1997, de 23 de mayo, por el que se aprueba el reglamento de ayudas a las víctimas de delitos violentos y contra la libertad sexual (modificado por RD 429/2003, de 11 de abril). Ley Orgánica 14/1999, de 9 de junio, de modificación del Código Penal de 1995, en materia de protección a las víctimas de malos tratos y de la Ley de Enjuiciamiento Criminal. Ley Orgánica 27/2003, de 31 de julio, reguladora de la Orden de Protección de las víctimas de violencia doméstica y de género y concordantes. Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género. Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres. VI. COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS La declaración de compromisos de calidad constituye el núcleo de una carta de servicios y lo que aporta un valor añadido sobre lo establecido por la normativa vigente y señala una mejora continua en la prestación de los servicios. Por eso, la Subdelegación del Gobierno se compromete a prestar sus servicios a los ciudadanos, según se recoge en esta Carta, conforme a los siguientes niveles de calidad: 1. Tiempo de espera de las llamadas atendidas, inferior a un minuto. 2. Consultas presenciales atendidas, en un 80% de los casos antes de 5 minutos. El 20 % restante antes de 10 minutos. 3. Plazo máximo de 15 días hábiles para contestación de los escritos recibidos por correo o entregados personalmente. 4. Quejas y sugerencias contestadas en un plazo máximo de 10 días hábiles. 5. Escritos, solicitudes y comunicaciones presentadas al amparo del art de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común tramitada en un plazo máximo de 24 horas (siguiente día hábil) desde la presentación. 6. Establecimiento de un servicio de cita previa para ser atendido presencialmente, en un plazo no superior a cinco días hábiles desde que se solicita, en relación con materias concretas tramitadas por la Subdelegación. 7. Tiempo de concesión de cita previa para la Oficina de Extranjería, no superior a 15 días hábiles desde la fecha en que se solicita. 8. Resolución, en un plazo de 20 días hábiles, de expedientes de autorización en materia de explosivos y en materia de seguridad privada. 16

18 VII. INDICADORES PARA MEDIR LA CALIDAD A fin de poder comprobar el nivel de cumplimiento de los objetivos antes citados, se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad de los servicios prestados por la Subdelegación del Gobierno en Jaén: 1. Porcentaje de llamadas telefónicas atendidas antes de un minuto. 2. Porcentaje de consultas presenciales atendidas antes de cinco minutos y porcen- taje de consultas presenciales atendidas antes de diez minutos. 3. Porcentaje de escritos contestados en un plazo de quince días hábiles. 4. Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas en un plazo máximo de diez días hábiles. 5. Porcentaje de documentos presentados al amparo del artículo 38.4 de la Ley 30/1992 registrados y tramitados en el plazo máximo de 24 horas (siguiente día hábil) al resto de órganos. 6. Porcentaje de visitas concertadas para materias concretas, con cita previa, en un plazo no superior a cinco días hábiles. 7. Porcentaje de citas previas para la Oficina de Extranjería concedidas en quince días hábiles desde la fecha en que se solicita. 8. Porcentaje de expedientes de autorización resueltos en un plazo medio de 20 días hábiles materia de explosivos y en materia de seguridad privada. Anualmente se realizará el seguimiento de estos indicadores con el fin de valorar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad adquiridos, y en su caso, adoptar las medidas que fueran necesarias para la corrección de posibles desviaciones. Todo ello se plasma en un cuadro de Seguimiento de Cartas de Servicio en el que se indican los valores reales conseguidos, la desviación con respecto a los compromisos fijados, las causas que han podido motivar la desviación y las medidas adoptadas para su corrección. VIII. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE LA CALIDAD En caso de incumplimiento de los compromisos asumidos en la presente Carta de Servicios, los ciudadanos podrán formular, ante la Unidad responsable de esta Carta de Servicios, reclamación por incumplimiento, indicando de la forma más precisa posible el compromiso no atendido y la fecha en que dicho incumplimiento se produjo. 17

19 El reclamante deberá indicar su nombre, apellidos, domicilio y firmar su escrito. El Subdelegado del Gobierno informará al ciudadano, mediante el medio elegido por éste, sobre las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse y en su caso, sobre las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, sin que esto implique, en ningún caso, reconocimiento alguno de responsabilidad patrimonial por parte de la Administración. IX. SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO Junto con los compromisos e indicadores, se recogen en esta Carta otras medidas que aseguran la igualdad de género, que facilitan el acceso al servicio y que mejoran las condiciones de la prestación. Las medidas de aseguramiento adoptadas en la Subdelegación del Gobierno en Jaén son las siguientes: En la entrada principal de este Organismo existe una plataforma salvaescaleras eléctrica para las personas con problemas de movilidad. Asimismo, se cuenta con una entrada sin barreras arquitectónicas, por la C/ Cruz Roja s/n, para el acceso a la Oficina de Extranjeros, y que comunica con las restantes dependencias de la Subdelegación del Gobierno. Los empleados públicos de esta Subdelegación asumen un compromiso ético en su actuación. El personal actuará respetando valores y principios como la integridad, la neutralidad, la imparcialidad, la transparencia en la gestión, la receptividad, la responsabilidad profesional y el servicio al ciudadano consagrados en la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado. Igualmente está presente en todos los ámbitos de actuación de esta Subdelegación el aseguramiento del principio de igualdad de género. Todos los empleados de esta Unidad, en el desempeño de su puesto de trabajo, velarán porque los ciudadanos sean tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima ayuda, mínima molestia, confidencialidad, confianza, actuación eficiente y trato personalizado. En la atención al público, los empleados actuarán conforme a las siguientes reglas: se identificarán adecuadamente ante los usuarios de nuestros servicios, escucharán activamente, utilizarán en su actuación un lenguaje comprensible para el ciudadano, se asegurarán que el interesado ha quedado satisfecho respecto de lo que planteaba y se despedirán con amabilidad. 18

20 X. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN Siguiendo la estructura fijada por el RD 951/2005, de 29 de julio, dentro de la presente Carta de Servicios se incluyen los sistemas de gestión de la calidad, medio ambiente y de prevención de riesgos laborales con que cuenta esta Subdelegación del Gobierno. Esta Subdelegación viene tiene implantado desde el año 2007 el modelo EFQM de Excelencia en la gestión de la calidad del servicio. Este modelo viene definiendo nuestras líneas de actuación en orden a una mejora continua en la calidad de la prestación de nuestros servicios. Por otro lado, el Plan de Mejora Medioambiental y de Ahorro Energético puesto en marcha en esta Subdelegación tiene como objetivo la promoción de un entorno medioambiental, el uso eficiente de los recursos energéticos y la implicación de todos los empleados en la protección de la naturaleza y el medio ambiente. Este Plan recoge una serie de medidas implantadas en la Subdelegación para la consecución del objetivo previsto, tales como: Instrucciones relativas al depósito del papel usado en unas cajas de cartón específicas para su posterior reciclaje. Instrucciones para el ahorro de agua. Instrucciones para el ahorro en el consumo energético, referidas especialmente a recomendaciones de temperatura ambiental para racionalizar el uso de los aparatos de climatización, uso de ropa adecuada a la temperatura del edificio, control del apagado de luces y equipos informáticos, etc. Medidas para el ahorro de papel y toner como la impresión a doble cara, no abusar de la negrita, seleccionar uno de los tipos de letra recomendados para la racionalización del gasto (Verdana 11, Ecofont Vera Sans o Century Gothic) y de tamaño no superior a 12, utilización de los escáner de red que han sido instalados en varios servicios para la digitalización de documentos y el intercambio de ficheros, reduciendo el número de fotocopias, incrementar el uso del correo electrónico, etc. Asimismo, existe un Servicio de Prevención de Riesgos Laborales como unidad organizativa específica, que cuenta con un especialista en prevención el cual proporciona el asesoramiento y apoyo que se precisa en función de los tipos de riesgo existentes en esta Subdelegación y en concreto, en todo lo referente a: 1. Diseño, implantación y aplicación de un Plan de Prevención de Riesgos Laborales que permita la integración de la prevención en la Administración. 2. La evaluación de los factores de riesgo que puedan afectar a la seguridad y salud de los empleados públicos. 3. La planificación de la actividad preventiva y la determinación de las prioridades en la adopción de medidas preventivas así como la vigilancia de su eficacia. 19

21 4. La información y formación a todos los empleados públicos. 5. La prestación de los primeros auxilios. 6. El cumplimiento del deber de vigilancia de la salud de los empleados públicos en relación con los riesgos derivados de su puesto de trabajo. 7. Controles preventivos de las instalaciones y servicios. 8. Control y seguimiento de la siniestralidad laboral. El desarrollo de estas actuaciones se realiza en el marco de la normativa aplicable en esta materia: Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales. Real Decreto 39/1997, de 17 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevención (modificado por RD 604/2006, de 19 de mayo). Real Decreto 67/2010, de 29 de enero, de adaptación de la legislación de Prevención de Riesgos Laborales a la Administración General del Estado. Regula el Comité de Seguridad y Salud. XI. SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Las quejas y sugerencias que se formulen por los ciudadanos constituyen un cauce de participación en la gestión pública con el objeto de recoger tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios que esta Subdelegación tiene encomendados como las iniciativas para mejorar su calidad. Las quejas y sugerencias pueden formularse: Por escrito y presencialmente, en la propia Oficina de Información y Registro de la Subdelegación del Gobierno, utilizando el formulario de Queja/Sugerencia disponible en la misma. Por correo postal a la dirección siguiente: Subdelegación del Gobierno en Jaén. Plaza de las Batallas, Jaén. Por medios telemáticos en la dirección de Internet administracionespublicas. gob.es/. En este caso, la queja o sugerencia deberá estar suscrita con la firma electrónica del interesado. Formuladas las quejas y sugerencias por cualquiera de los medios descritos, los ciudadanos recibirán constancia de su presentación a través del medio indicado por ellos. 20

22 Conforme al Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable de su gestión (la Oficina de Información y Registro, a través del medio elegido, la contestará informando de las actuaciones realizadas y de las medidas que, en su caso, se haya procedido a adoptar en relación con la cuestión planteada. Las quejas no tendrán carácter de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. La presentación de quejas no supone, en modo alguno, la renuncia al ejercicio de otros derechos y acciones que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquéllos que se consideren interesados en el procedimiento. XII. HORARIO ATENCIÓN AL PUBLICO OFICINA DE INFORMACIÓN Y REGISTRO De 09:00 a 17:30 horas (ininterrumpido), de lunes a viernes. De 09:00 a 14:00 horas, los sábados. En horario de verano (del 16 de junio al 15 de septiembre): De 08:00 a 15:00 horas, de lunes a viernes. De 09:00 a 14:00 horas, los sábados. OFICINA DE EXTRANJERÍA (Plaza de las Batallas, 2 entrada por C/Cruz Roja, s/n). * De 09:00 a 14:00 horas, de lunes a viernes, todo el año (existe un servicio de Internet para solicitar cita previa en gob.es/icpplus/citar). RESTO DE SERVICIOS De 09:00 a 14:00 horas, de lunes a viernes. 21

23 XIII. DIRECCIONES Y TELEFONOS Subdelegación del Gobierno en Jaén Plaza de las Batallas nº (Jaén) Teléfono: / Fax: DIRECTORIO DE LOS DISTINTOS SERVICIOS Centralita UNIDAD TELEFONO FAX: Oficina de Información y Registro Autorizaciones Administrativas Derechos Ciudadanos Jurado Provincial de expropiación forzosa Oficina Delegada del Registro Central de Personal Prensa Protección Civil y Emergencias Instituto Geográfico Naciona Dependencia del Área de Trabajo e Inmigración / 260 Oficina de Extranjería / 063 (información y cita previa) Unidad contra la Violencia sobre la Mujer OTROS Teléfono 060 (Información de la Administración General del Estado) (dirección electrónica de Información general sobre servicios y procedimientos en materia de extranjería). 22

24 XIV. PLANO DE SITUACIÓN Y FORMA DE ACCESO ACCESO MEDIANTE TRANSPORTE PÚBLICO: Líneas de Autobús 1, 4, 7, 8, 9 y 19. UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS SECRETARÍA GENERAL DE LA SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO Plaza de las Batallas, nº JAÉN. Teléfono: / 285 / Fax: Dirección de correo electrónico: secretario_general.jaen@seap.minhap.es 23