CARTA DE SERVICIOS DE LA FUNDACIÓN PÚBLICA URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061

Transcripción

1 DATOS IDENTIFICATIVOS Denominación: Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061. Responsable: José Antonio Iglesias Vázquez, Director. Dirección: Dirección y Administración Hospital Psiquiátrico de Conxo. Plaza Martín Herrera, 2-2º Santiago de Compostela. Central de Coordinación de Urxencias Edificio de Usos Múltiples, s/n. San Marcos Santiago de Compostela. Estructura: La Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061 está integrada por una Central de Coordinación y un Centro de Dirección y Administración en el ayuntamiento de Santiago de Compostela. Además cuenta con 10 bases medicalizadas y 88 bases asistenciales distribuidas por toda la geografía gallega. Todos los recursos asistenciales de la Fundación conforman la Red de Transporte Sanitario Urgente (RTSU), integrada por 2 unidades de soporte vital avanzado aéreo, 10 unidades de soporte vital avanzado terrestre y 101 unidades de soporte vital básico terrestre. FUNCIONES Y SERVICIOS QUE PRESTA Funciones y competencias: La Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061, de competencia autonómica, es una entidad sin ánimo de lucro, con personalidad jurídica propia, inscrita en el registro de fundaciones de interés gallego. La Xunta de Galicia asume la función de protectorado, a través de la Consellería de Sanidad. La vinculación entre la Fundación y el Servicio Gallego de Salud Consellería de Sanidad se formaliza mediante contratos-programa que permiten vincular el funcionamiento de la Fundación con los criterios de planificación sanitaria del Servicio Gallego de Salud y con las necesidades de los usuarios.

2 La Fundación tiene genéricamente por objeto la realización de actividades de gestión, coordinación, consultoría, docencia e investigación prioritariamente en materia de atención extrahospitalaria en casos de emergencia y urgencia sanitaria, así como en el campo de los cuidados críticos y en la atención sociosanitaria, promoviendo la eficacia, eficiencia y seguridad del sistema sanitario. Desde el año 2008 a través del teléfono la Fundación 061 presta también servicio de consultoría para problemas de salud no urgentes. En la realización del objeto fundacional se considera al usuario como el eje de todas las actividades de la fundación, promoviendo su satisfacción tanto en los aspectos técnicos como humanos y respetando en todo caso los derechos de los beneficiarios o usuarios de sus servicios, y en particular los derechos de los pacientes. Servicios que se prestan: Gestión y coordinación de las demandas de asistencia sanitaria en casos de emergencia o urgencia: a través de la Central de Coordinación gestiona la demanda de asistencia sanitaria que formulan los usuarios del Servicio Gallego de Salud, los centros sanitarios y, si es el caso, las entidades y organismos públicos por razones de protección civil y seguridad de las personas. Gestión y coordinación de la atención y transporte sanitario urgente de soporte vital básico y avanzado. Coordinación del transporte interhospitalario. Atención sanitaria urgente mediante consulta médica telefónica. Consulta sanitaria telefónica para problemas de salud no urgentes a través del teléfono Organización y asesoría en materia de dispositivos sanitarios preventivos y asistenciales ante eventos de concurrencia pública. Asesoría y consultoría en el desarrollo de planes organizativos relativos al objeto de la Fundación.

3 Colaboración con las administraciones, corporaciones, entidades o particulares del que sea su competencia o actividad y tenga incidencia o sean de interés para la consecución de los objetivos de la Fundación. Formación e investigación en materia de coordinación y asistencia sanitaria urgente, tanto de su personal como de la población y los profesionales. Vigilancia epidemiológica: como servicio que centraliza las solicitudes de asistencia e información de contenido sanitario de toda la comunidad gallega, por medio de su Central de Coordinación, como parte del sistema de alerta epidemiológica de Galicia (SAEG). Consulta on-line: a través de la web del 061 de Galicia los pacientes pueden realizar consultas médicas y resolver dudas sobre información sanitaria utilizando el correo electrónico. Estas consultas serán respondidas por los médicos de la Central de Coordinación del 061. Beneficiarios: Todas las personas físicas o jurídicas, públicas o privadas, que demanden los servicios que pueda prestar la Fundación y estén dentro de los fines fundacionales. INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Horario de atención a los usuarios: Atención urgente a pacientes: 24 horas al día los 365 días del año. Atención dependencias administrativas: de 8:00 a 15:00 horas de lunes a viernes. Atención Servizo de Atención al Usuario: de 9:00 a 15:00 horas de lunes a viernes. De 15:00 a 9:00 horas a través del teléfono Teléfonos y Fax: Central de Coordinación de Urgencias: Tel.: 061. FAX: Dirección Asistencial:

4 Tel.: FAX: Dirección de Coordinación: Tel.: FAX: Dirección: Tel.: FAX: Dirección de Gestión y Servicios Generales: Tel.: / FAX: Gabinete de Comunicación: Tel.: FAX: Servicio de Atención al Usuario: Tel.: FAX: Correo electrónico: SAU: atencionalusuario.061@sergas.es Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061: 061@sergas.es Página Web: NORMATIVA REGULADORA BÁSICA Normativa básica Orden del 9 de octubre de 1995 por la que se regula la coordinación de la atención urgente extrahospitalaria de la Comunidad Autónoma de Galicia. Decreto 172/1999, de 27 de mayo por el que se autoriza la constitución de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061. Decreto 276/2001, de 27 de septiembre, de adaptación de las fundaciones sanitarias a la disposición adicional séptima de la Ley 5/2000, de 28 de diciembre, de medidas fiscales y de régimen presupuestario y administrativo. Ley 8/2008, de 10 de julio, de Salud de Galicia. Decreto 164/2008, de 17 de julio por el que se establecen las tarifas de los servicios sanitarios prestados en los centros dependientes del Servicio Gallego de Salud y en las fundaciones públicas sanitarias.

5 Decreto 42/1998, de 15 de enero, por el que se regula el transporte sanitario. Real Decreto 619/1998 de 17 de abril, por el que se establecen las características técnicas, el equipamiento sanitario y la dotación de personal de los vehículos de transporte sanitario por carretera. Decreto 136/1999, de 7 de mayo por el que se modifica el Decreto 42/1998, de 15 de enero, por el que se regula el transporte sanitario. Ley 3/2001, de 28 de mayo, reguladora del consentimiento informado y de la historia clínica de los pacientes. Ley 3/2005, de 7 de marzo, de modificación de la Ley 3/2001, de 28 de mayo, reguladora del consentimiento informado y de la historia clínica de los pacientes. Decreto 99/2005, de 21 de abril por el que se regula la formación y el uso de desfibriladores externos por personal no médico. DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS La Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061 a partir de la Ley 8/2008 de 10 de julio, de Salud de Galicia, enuncia los siguientes derechos y deberes de los cidadanos en relación al objeto de la misma: DERECHOS DE LOS USUARIOS A los usuarios de los servicios prestados por la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061 se les reconoce los siguientes derechos: 1. Atención sanitaria en situación de urgencia y emergencia en toda la Comunidad Gallega con cargo a los fondos públicos en los términos establecidos en la legislación básica del Estado, en la Ley de ordenación sanitaria de Galicia y en las restantes disposiciones que sean de aplicación. 2. Conocer el número de teléfono único del Sistema Público de Urgencias y Emergencias Sanitarias de Galicia 061, así como su utilización, organización y regulación legal.

6 3. El respeto a su personalidad, dignidad e intimidad, sin discriminación alguna por razón de raza, sexo, religión, opinión, ideología o cualquier otra condición o circunstancia personal o social. 4. Acceder a la consulta e información sanitaria para problemas de salud no urgentes a través del teléfono Ser informados sobre los factores, situaciones y causas más frecuentes de riesgo de emergencias sanitarias y sobre como evitarlas y actuar ante ellas, sobre los servicios a los que pueden acceder y sobre los requisitos necesarios para su correcto uso (información de los datos a aportar y el modo de hacerlo). 6. Ser atendidos con calidad humana en la prestación de los servicios sanitarios, de la forma más efectiva, por personal cualificado y con los medios más idóneos y avanzados disponibles, según las necesidades del paciente, y acorde con la información facilitada por el usuario. 7. Tener conocimiento del recurso asignado a sus necesidades y del tiempo estimado de llegada del mismo. 8. Garantizar la confidencialidad de los datos clínicos y personales y a que se vele por la intimidad durante el proceso de atención sanitaria. 9. Que se realicen todas las acciones oportunas que junto a la atención al proceso tengan como fin primordial reducir y paliar el sufrimento y el dolor, tomando en consideración la percepción individual del mismo, dedicando los recursos y esfuerzos que fueran necesarios y preservando al máximo respeto a la autonomía, dignidad e integridad humanas. 10. Recibir información adecuada, continuada, verbal y escrita, en términos comprensibles, sobre su proceso; tanto a la persona enferma como, también a sus familiares o personas allegadas, incluyendo diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento. El derecho a la información sanitaria de los pacientes puede limitarse por la existencia acreditada de un estado de necesidad terapéutica que se produce cuando por razones objetivas el conocimiento de su propia situación pueda perjudicar a su salud de manera grave. 11. Prestar consentimiento informado, o conformidad expresa del paciente, después de obtener una información adecuada, para la realización de un procedimiento diagnóstico o terapéutico que le afecte a su persona y que comporte riesgos

7 importantes, notorios o considerables, salvo en los casos conforme a lo establecido en la Ley 3/2001, de 28 de mayo, y disposiciones concordantes. 12. Libre elección entre las opciones que le presente el responsable médico de su caso y a rechazar el tratamiento, excepto en los casos señalados del apartado anterior (riesgo para la salud pública, incapacidad y esixencia de actuación urgente ante riesgo de lesión irreversible o de fallecimiento), debiendo para ello solicitar y firmar el alta voluntaria. 13. Otorgar el consentimiento por sustitución y a expresar sus voluntades anticipadas según lo establecido en la Ley 3/2001, de 28 de mayo, y disposiciones concordantes. 14. Conocer la identidad de todas las personas que les atiendan tanto desde la central de coordinación como en la asistencia directa. 15. Ser acompañados por un familiar o persona de su confianza, excepto en los casos en que esta presencia sea desaconsejable o incompatible con la prestación sanitaria conforme a criterios médicos. 16. Que se le facilite al paciente o a su acompañante la posibilidad de informar sobre su situación a través del servicio 061 a algún familiar o persona que designen. 17. Información correspondiente a su proceso asistencial y a ser informado y advertido de si los procedimientos de pronóstico, diagnóstico y terapéuticos aplicados pueden ser empleados en un proyecto docente o de investigación, lo que en ningún caso podrá comportar peligro adicional para su salud. En estos casos será imprescindible el previo consentimiento por escrito del paciente y la aceptación por parte del médico y de la Dirección del correspondiente centro sanitario. 18. Que se custodien sus efectos personales hasta la entrega de los mismos al personal receptor en el hospital o al acompañante. 19. Realizar consultas, manifestar sugerencias y/o presentar reclamaciones que serán atendidas dirigiéndose a la dirección o al teléfono que figura en esta carta de servicios y recibir respuesta por escrito en los plazos establecidos por la ley. 20. Ser informado sobre la Cartera de Servicios y de los planes, programas y acciones que se están desarrollando en la Fundación 061 de forma comprensible y

8 mediante los mejores canales, como marco de compromiso entre la Fundación y sus usuarios. 21. Que quede constancia por escrito, o en un soporte técnico adecuado, de todo su proceso asistencial y a que al remate del mismo se le entregue el informe de asistencia. 22. Acceder a su historia clínica y a obtener los informes que sobre su estado de salud o enfermedad se incluyan en ella, así como una copia de dicho documentos, de acuerdo con lo establecido en la Ley 3/2001, de 28 de mayo del consentimiento informado y de la historia clínica de los pacientes, y disposiciones concordantes. 23. Participar, a través de los órganos de participación comunitaria, en las actividades de la Fundación. 24. Los menores, los mayores dependientes, los enfermos mentales, los pacientes que padecen enfermedades crónicas y discapacitantes, los pacientes diagnosticados de enfermedades raras o de baja incidencia en a población y las personas pertenecientes a grupos de riesgo, en tanto que colectivos que deben ser objeto de especial atención por las administraciones sanitarias competentes, tienen derecho a actuaciones y programas sanitarios específicos promovidos por la Fundación 061 para garantizar la continuidad asistencial en línea con las políticas de la Consellería de Sanidad. DEBERES DE LOS USUARIOS 1. Colaborar en el uso adecuado de los sistemas de urgencias y emergencias de la comunidad autónoma gallega de acuerdo con la finalidad para la que están previstos. 2. Responder a las preguntas que se formulen desde la central de coordinación, aportando la información solicitada en la medida de sus posibilidades, comprendiendo la importancia de su colaboración en esta parte del proceso asistencial a las urgencias y emergencias. 3. Respetar a los profesionales que les atienden, con comprensión y corrección, facilitándoles el acceso al lugar de la urgencia o emergencia y colaborando en la labor asistencial.

9 4. Proporcionar la documentación médica y administrativa requerida por los profesionales sanitarios para la adecuada gestión del proceso asistencial. 5. Firmar, ante negativas de actuaciones sanitarias, el documento pertinente, en el que quedará expresado con claridad que el paciente fue suficientemente informado y rechaza el tratamiento sugerido, siempre y cuando tenga percepción real de las cosas y no peligre su vida o exista riesgo de secuela irreversible. Todos los centros de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061 expondrán esta carta de derechos y deberes en lugar visible y proporcionarán una copia de la misma al ciudadano que la solicite. FORMAS DE PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS A través de: El Servicio de Atención al Usuario de la Fundación 061 (SAU): formulando quejas, y sugerencias para la mejora. La colaboración de asociaciones de pacientes, en el desarrollo y coordinación de programas especiales. La información transmitida en el marco de la colaboración y formalización de convenios con sociedades científicas y profesionales, asociaciones de usuarios/pacientes, instituciones docentes, medios de comunicación y organismos oficiales relacionados con la urgencia y emerxencia (112, policía local, policía nacional, guardia civil, instituciones militares). La respuesta a: o Encuesta de satisfacción de usuarios (pacientes y profesionales). o Encuesta de satisfacción de las acciones formativas impartidas por el Centro de Formación de la Fundación 061. o Encuesta realizada a las personas que visitan la Central de Coordinación. El espacio Contacte con nosotros de la Web del Servicio Gallego de Salud y demás órganos de participación del usuario en el Servicio Gallego de Salud- Consellería de Sanidad. La Web de la Fundación, mediante correo electrónico.

10 El Defensor del Pueblo. El Valedor del Pueblo. SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Los usuarios pueden presentar reclamaciones, quejas o sugerencias, en relación con los servicios prestados por la Fundación, directamente en el Servicio de Atención al Usuario (SAU), a través de los teléfonos y Fax de la misma, o bien el correo electrónico del servicio. Los usuarios de los servicios de la Fundación también pueden presentar sugerencias en los formatos de las encuestas de satisfacción de las actividades formativas promovidas por el Centro de Formación de la Fundación 061 y en los formularios de satisfacción de los usuarios correspondientes a las visitas realizadas a las dependencias de la Fundación. Los usuarios también pueden presentar las quejas y sugerencias relacionadas con Urgencias Sanitarias 061 a través de los Servicios y Unidades de Atención al Usuario de los distintos centros de la red del Servicio Gallego de Salud, que las trasladarán a la Fundación 061. Nuestro compromiso es responder de la recepción en un período máximo de 3 días laborales, desde su registro de entrada en el Servicio de Atención al Usuario de la Fundación 061, informando posteriormente, en su caso, de las posibles acciones derivadas de las mismas. COMPROMISOS DE CALIDAD Garantizar la accesibilidad telefónica de los usuarios a la Central de Coordinación de Urxencias-061 de manera ininterrumpida las 24 horas los 365 días del año. Adecuar la gestión de las urgencias del 061 a las necesidade de los usuarios (pacientes y profesionales).

11 Utilizar eficientemente los recursos asistenciales disponibles en función de la patología del paciente. Informar a los usuarios para garantizar un uso adecuado del sistema de emergencias de la comunidad. Difundir una información veraz y permanentemente actualizada sobre los servicios y funcionamiento de la Fundación 061. Garantizar un trato humano y personalizado a los pacientes. Garantizar la confidencialidad en el manejo de la información y custodia. Procurar la continuidad del proceso asistencial. Garantizar la correcta identificación de los profesionales del 061. Promover y garantizar la continuidad de los programas asistenciales especiales para resolver las demandas asistenciales de pacientes que forman parte de colectivos de especial riesgo o patologías que requieran un tratamiento específico. Posibilitar la realización de consultas a través de la web de la Fundación 061. Garantizar la seguridad en el desarrollo del proceso asistencial. Atender a los pacientes con sospecha diagnóstica de síndrome coronario agudo con recursos con posibilidad de desfibrilación. Trasladar a todos los pacientes asistidos por las unidades de soporte vital avanzado del 061 con diagnóstico de infarto agudo de miocardio monitorizados al hospital. Garantizar la excelencia en la formación y entrenamiento de su personal. Ser un referente en el campo de la urgencia y emergencia. Implantar la gestión por procesos en todas sus unidades funcionales. Realizar una encuesta de satisfacción de usuarios bienal. Disponer de la Carta de Derechos y Deberes de los Usuarios. Revisar anualmente la Carta de Servicios de la Fundación 061. Atender las quejas y reclamaciones recibidas en el Servicio de Atención al Usuario en un plazo no superior a 3 días laborales. Organizar jornadas de puertas abiertas y visitas guiadas a la Fundación 061.

12 INDICADORES PARA EL SEGUIMENTO Y EVALUACIÓN Actividad de la Central de Coordinación 061 y de los recursos asistenciales. Porcentaje de llamadas perdidas sobre el total de las registradas en la centralita de gestión de llamadas del 061. Tiempo de espera para la consulta médica telefónica. Tiempo de activación de procesos clasificados como emergencia. Tiempo de respuesta de los recursos activados para prestar asistencia. Porcentaje de movilización de recursos fuera de su área de isócrona. Calidad de los registros asistenciales. Calidad de la consulta médica telefónica. Porcentaje de pacientes con sospecha diagnóstica de síndrome coronario agudo asistidos con recursos con posibilidad de desfibrilación. Porcentaje de pacientes con diagnóstico de infarto agudo de miocardio asistido por las unidades de soporte vital avanzado del 061 que se trasladaron al hospital monitorizados. Resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios. Resultados de la encuesta de satisfacción de las acciones formativas. Resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios que visitan las dependencias de la Fundación 061. Análisis de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas en el Servicio de Atención al Usuario de la Fundación 061. Actividad de los programas asistenciales especiales: alerta corazón, alerta pediátrico, alerta escolar, HADO, PROGALIAM, Ictus, DESA, Sordos, ACOUGO, donantes en asistolia, etc. Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones en el SAU. Actividad del Centro de Formación de la Fundación 061. Indicadores de evaluación de la formación impartida. Participaciones de la Fundación 061 en foros científicos. Reconocimientos y premios recibidos.

13 INFORMACIÓN DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO BASES MEDICALIZADAS Base Medicalizada 061 de A Coruña Calle Montserrat, s/n (junto a Hospital Oncológico) A Coruña Base Medicalizada 061 de A Coruña Edificio de Sanidad Calle Gregorio Hernández, A Coruña. Base Medicalizada 061 de Ferrol Hospital Básico de la Defensa (H. Naval de Ferrol) San Pedro de Leixa, s/n Ferrol (A Coruña) Base Medicalizada Terrestre y Aérea 061 de Santiago de Compostela Helicóptero y Ambulancia Medicalizada Calle Ramón Baltar, s/n (Hospital Provincial de Conxo) Santiago de Compostela (A Coruña) Base Medicalizada 061 de Lugo Centro de Salud de Fingoi Calle Armórica, s/n Lugo Base Medicalizada 061 de Foz Centro de Salud de Foz Calle Pintor Laxeiro, s/n Foz (Lugo) Base Medicalizada 061 de Pontevedra Delegación Provincial de la Consellería de Sanidad Avda. de Vigo, Pontevedra Base Medicalizada 061 de Vigo Hospital Nicolás Peña

14 Avda. de las Camelias, Vigo (Pontevedra) Base Medicalizada 061de Mos Centro de Salud de Mos Avda. Rebullón, s/n Mos (Pontevedra) Base Medicalizada Terrestre 061de Ourense Ambulancia Medicalizada Hospital Santa María Nai Calle Ramón Puga, s/n Ourense Base Medicalizada Aérea 061de Ourense Helicóptero Hospital Santo Cristo do Piñor Carretera de Piñor, s/n Barbadás (Ourense) SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO (SAU) Edificio de Usos Múltiples, s/n San Marcos Santiago de Compostela Tel.: FAX: Correo electrónico: Gracias por la confianza en nuestro Servicio. Santiago de Compostela, a 23 de abril de 2012