PROCEDIMIENTO PARA REGISTRAR UN CASO (QUEJA O RECLAMO)

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1 PROCEDIMIENTO PARA REGISTRAR UN CASO (QUEJA O RECLAMO) I. CONCEPTOS BASICOS Antes de iniciar con el procedimiento para registrar una queja o reclamo es importante diferenciar entre los siguientes conceptos: Queja, Reclamo y Sugerencia. Queja: es una manifestación de inconformidad, insatisfacción, desagrado o descontento, que un cliente pone en conocimiento de la empresa. Reclamo: Es una exigencia presentada por cualquier persona ante la mala prestación de un servicio o la mala calidad de un producto. Sugerencia: Petición o requerimiento que se dirige a la empresa PLASTEXTIL con el propósito de solicitar su intervención en un asunto concreto o de mejorar sus procesos. II. FUENTES PARA REGISTRAR UN CASO Para informar acerca de una queja o reclamo se tienen 3 fuentes: 1. Página Web Por medio del formulario de contacto (Servicio al Cliente) 2. Asesor Comercial. Llamada telefónica, o contacto directo (visita) 3. Línea Línea gratuita de Servicio al Cliente III. PROCEDIMIENTO

2 PAGINA WEB Se Ingresa a la página web se da click en Servicio al Cliente (menú superior). Aparece el formulario Quejas y Reclamos

3 Seleccionar el tipo de reclamo: Producto Servicio Otro Y se comienza a diligenciar el formulario, los campos con * son obligatorios. Dependiendo del tipo de reclamo se desglosan las opciones a diligenciar. a. Servicio

4 Al seleccionar esta opción aparece las causas clasificadas que se encuentran en esta opción: Pedido mal tomado o Errores en la factura (código, color, descuento, precio, cantidad, dirección y fecha). o Diferencia en las condiciones de negociación (código, color, descuento, precio, cantidad). o Pedido doble (por problemas del sistema o por el asesor). o Pedido mal ingresado al sistema. Problemas de despacho o Cantidad despachada equivocada (mayor o menor). o Producto despachado a dirección equivocada.

5 o Factura enviada a dirección equivocada. o Cambio de Factura (llegada tarde al cliente, cambio de razón social). o Facturada mercancía no despachada. Problemas de Transporte Servicio o Material dañado durante el transporte. o Material perdido durante el transporte. o Retardo en las entregas. o Factura perdida por parte de la transportadora. o Error en la entrega cliente diferente. o Queja del servicio. o Atención del personal de Plastextil. o Motivos comerciales. o Otro (Problemas no muy frecuentes). o Cartera. b. Producto

6 Al seleccionar esta opción aparece las causas clasificadas que se encuentran en esta opción: Calidad Imperfecciones o Arrugas u ondulaciones o Deslaminado o Calibre o Huecos o perforaciones. o Manchas o Sucios o Mal Olor. o Problemas de rigidez o Otros Especificaciones diferentes a las solicitadas o Ancho o Tono o Calibre

7 o Cantidad o Mala identificación del producto: código o nombre equivocado. o Otros. c. Otro Es importante tener en cuenta que una vez se clasifique el reclamo por Servicio, Producto u Otro,en Asunto siempre deberá ir la siguiente información: NOMBRE DEL CLIENTE NOMBRE DEL PRODUCTO O PALABRAS CLAVES DEL PROBLEMA (Por ej. Cierre Contable, Cantidad diferente entre otros) - NOMBRE ASESOR Una vez guarden el formulario les llegará el siguiente mensaje de respuesta automático a su correo electrónico. Reciba un cordial saludo de Plastextil, le informamos que su requerimiento ha sido recibido satisfactoriamente el día de hoy y será respondido dentro de los siguientes 15 días hábiles. Nuestra área encargada se pondrá en contacto con usted a través de su correo electrónico o a través los datos de contacto relacionados en el formulario.

8 En caso de requerir información adicional, puede comunicarse con Astrid Jimenez (Gestor del Cliente) al teléfono ext.: 633 o a través de nuestra línea gratuita de atención al cliente Los casos son recibidos por el Gestor del cliente a través del CRM, este realizará la gestión correspondiente al caso con las áreas encargadas. 2. ASESOR COMERCIAL El cliente podrá contactar al asesor comercial directamente y solicitarle que ingrese el reclamo por medio de la página web suministrando la información necesaria para registrarlo. 3. LINEA o El cliente podrá comunicarse directamente con la línea gratuita de atención al cliente e informar su caso. o El asesor de la línea creara el caso en el CRM, con la información brindada por el cliente y se generara un consecutivo, el cual se le informara al cliente.

9 o El asesor de la línea asignará el caso al Gestor del Cliente, quien se encargará de gestionar el reclamo, a través de los tickets a las diferentes áreas. o Con este consecutivo generado, el cliente o su asesor pueden comunicarse con la línea en el momento que deseen y podrán estar informados acerca del estado de su reclamo (historial registrado en el CRM) o Si se presenta un caso en el cual el cliente está muy disgustado o es una reclamación abierta, la llamada se direccionará directamente al Gestor del Cliente. o El asesor de la línea deberá registrar las devoluciones sin reclamo informadas por despachos, con el fin de formalizarlas, registrándolas en el CRM en casos.

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