Servicios de Soporte HP

Transcripción

1 Servicios de Soporte HP Consigue que la nube se mantenga a la altura de tus necesidades Teresa Peinador Desarrollo de Servicios HP Mission Critical 10 de Febrero de 2011

2 Qué esperamos de la nube? INNOVACIÓN Orientar los recursos propios a la innovación OPTIMIZACIÓN Que aproveche al máximo la infraestructura existente CALIDAD Factor diferenciador de la competencia COBERTURA GLOBAL Se requiere alta integración a todos los niveles AGILIDAD Y FLEXIBILIDAD Escalabilidad instantánea, adaptada a la necesidad de cada momento NIVEL DE SERVICIO Responder a los niveles de disponibilidad exigidos 2 HP Confidential

3 Los servicios IT basados en Cloud conllevan entornos complejos. CLOUD Los entornos complejos introducen presión en los procesos y las personas Application servers/storage Network to shipping Network to accounting Order processing Storage area network Transaction server server Customer database Front end Servers Network elements Customer service Firewall server Internet Web servers Storage area network Firewall server Employee 80% Internet Customers Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Business partners

4 Servicios de Soporte HP Mantienen la nube a la altura de las necesidades de Servicio IT Soporte Flexible Adaptado a los requerimientos de cada SLA Reactivo y proactivo a la medida Posibilidad Multifabricante Punto único de contacto Equipo de soporte asignado Centro de respuesta específico para entornos críiticos Orientado a la mejora continua Evaluar, recomendar, medir... mejorar

5 Soporte Predictivo exclusivo de HP Valoraciones preventivas Monitorización remota de eventos críticos Insight Remote Support Herramientas HP para velar por su cloud mientras usted se dedica a innovar. 5 HP Confidential

6 Punto único de contacto.. Equipo de soporte Misión Crítica cuando cada minuto cuenta! cuenta Gerente de soporte de cuenta Punto único de responsabilidad Coordina todas las actividades del servicio Desarrolla y mantiene un Plan de soporte de cuenta, provee servicios proactivos Facilita el intercambio de mejores prácticas y la transferencia de conocimientos Representante de cuenta de soporte remoto Líder del Centro global de soporte de misión crítica Conoce el entorno de los clientes Supervisa la gestión de incidenciasescaladas Lleva a cabo tareas reactivos y proactivos ajustadas los requermientos Provee informes y tendencias de la actividad Especialista en hardware de misión crítica* Certificación en misión crítica de HP Soporte de hardware reactivo y proactivo Coordina la reparación e instalación *asignado cuando elige el soporte reactivo de reparación en 6 horas Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

7 Achievement Valoraciones y Mediciones ITSM Continuous Service Improvement 100% 80% Gap analysis Risk Maturity Key performance indicators 60% 40% 20% 0% ATMs in service Cash Withdrawals Balance Requests Response Times Off-line Authorizations Late Start of Day Peak Utilization Average Utilization Service Availability Platform Availability Real-time link to Visa/Amex Service Denied - consumables Planned Downtime New ATMs rolled-out Business Changes Processed Business Changes Backed-out Service Level Objective Customer Satisfaction Help Desk Calls First Time Fix Average Time to Resolve Service quality & SLA achievement Outages Recovered within SLA Changes Processed Changes Backed Out Security Breaches Hot Cards Captured Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice 7February Comparison data

8 Soporte global de extremo a extremo HP ranked #1 Overall Satisfaction with Support Services Contract by Service Provider IDC believes HP s support services ecosystem will continue to be very strong, and that additional integrative proactive tools and utilities could be a natural evolution of its current offering (IDC Customer Satisfaction Study: Top Performers in Enterprise Software Support Services, March, 2010) Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

9 Ventajas de los Servicios HP para el CLOUD INNOVACIÓN Acelera la adaptación de la gestión a las mejores prácticas ITIL V3. Minimiza la necesidad de dedicar esfuerzos a apagar fuegos CALIDAD Proceso de mejora continua Identificación de riesgos, establecimiento de planes de mejora y medición de resultados OPTIMIZACIÓN Aprovechar al máximo la tecnología Servicio multifabricante COBERTURA GLOBAL Punto único de contacto Servicio end-to-end Cobertura de servicio flexible AGILIDAD Y FLEXIBILIDAD Asesoramiento técnico para minimizar riesgos en gestión de cambios NIVEL DE SERVICIO Prevención de riesgos de parada Soporte inmediato a incidencias críticas. 9 HP Confidential

10 Campaña Online HP: NAVEGUE por la ruta que le llevará hacia el fin del tiempo de inactividad -> REGÍSTRESE Y GANE UN GPS 10

11 Let s Do Amazing