SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO -SGI MANU SISTEMA DE GESTION INTEGRADO - SGI

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1 MANU SISTEMA DE GESTION INTEGRADO - SGI Folleto N 2 22 de mayo de 2012

2 CONTENIDO CONTENIDO SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO (SGI) QUÉ ES EL SGI? COMPONENTES Y ESTRUCTURA DEL SGI? SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATEGICO (SGE) QUÉ ES EL SGE? COMPONENTES DEL SGE? LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS? VALORES CORPORATIVOS REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN INDICADORES DE GESTIÓN REVISIONES PERIÓDICAS MAPA ESTRATÉGICO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC) QUÉ ES CALIDAD EN AMV? QUÉ ES EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD? POLÍTICA DE CALIDAD MAPA DE PROCESOS ESTRUCTURA DOCUMENTAL METODOLOGÍA DE PROYECTOS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (GESTIÓN DE RECLAMOS) SISTEMA DE CONTROL INTERNO (SCI) QUÉ ES EL SCI Y SUS OBJETIVOS?... Error! Marcador no definido. 4.2 PRINCIPIOS DEL SCI ELEMENTOS Y RESPONSABLES DEL SCI GESTIÓN DE EVENTOS EN EL SGI de mayo de 2012

3 1 SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO (SGI) 1.1 QUÉ ES EL SGI? El sistema de gestión integrado (SGI) es un sistema funcional y eficiente encaminado a integrar la gestión y el direccionamiento estratégico de AMV para que sea una herramienta generadora de valor agregado, funcionalidad y eficiencia de cada una de las actividades. Todos los funcionarios somos responsables de la implementación del SGI y de su cumplimiento. El objetivo de un sistema de gestión integrado es la obtención de un mejor resultado organizacional gestionando los tres sistemas de forma integrada. 1.2 COMPONENTES Y ESTRUCTURA DEL SGI? Los siguientes son los tres componentes del SGI en AMV: Sistema de Gestión Estratégico SGE Sistema de Gestión de Calidad SGC Sistema de Gestión Integrado - SGI Sistema de Control Interno SCI 3 22 de mayo de 2012

4 2 SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATEGICO (SGE) 2.1 QUÉ ES EL SGE? Es un modelo de gestión que nos permite: 1. Generar sinergias entre los elementos estratégicos y funcionales de AMV. 2. Concentrar nuestros esfuerzos y trabajo hacia el cumplimiento de los objetivos y metas establecidos por el equipo directivo, el Presidente y el Consejo Directivo. 2.2 COMPONENTES DEL SGE El principal ejercicio en el SGE es la planeación estratégica a través de la cual se establece y gestionan los principales elementos de éste: Lineamientos Estratégicos Planeación Sistema de indicadores de gestión y revisión periódica 4 22 de mayo de 2012

5 2.3 LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS Los lineamientos estratégicos contestan tres preguntas de AMV Qué somos?, Qué queremos ser? y Cuál es nuestra meta en el mediano plazo?. Son los siguientes: Protegemos los derechos de los inversionistas y fortalecemos el capital reputacional de nuestros miembros. Misión Ser un organismo autorregulador líder de clase mundial, actuando con equilibrio en la generación de confianza, integridad y desarrollo del mercado de activos financieros. Visión En el 2018 cumpliremos nuestra misión con los mejores estándares de clase mundial. Megavisión 2.4 VALORES CORPORATIVOS Compromiso: Sentir como propios los objetivos de la organización. Apoyar e instrumentar decisiones comprometidos por completo, con el logro de los objetivos comunes. Prevenir y superar obstáculos que interfieren con el logro de los objetivos del negocio. Controlar la puesta en marcha de las acciones acordadas. Cumplir con sus compromisos, tanto los personales como los profesionales de mayo de 2012

6 Prudencia Sensatez y moderación en todos los actos, en la aplicación de normas y políticas de la organización sabiendo discernir lo adecuado y lo no adecuado para la empresa, para el personal, para sí mismo y para los clientes. Piensa y actúa con sentido común. Es consciente de la información reservada que maneja. Hace buen manejo de la información con que cuenta, identificando dentro de parámetros establecidos a quién y cómo lo comunica. Mide muy bien el contenido y la forma en que comunica los temas. Cuando no tiene claro un tema se informa previamente antes de comunicar a terceros. Integridad: Es actuar en consonancia con lo que cada uno dice o considera importante. Incluye comunicar las intenciones, ideas, sentimientos abierta y directamente, y estar dispuesto a actuar con honestidad incluso en situaciones difíciles. Las acciones son coherentes con lo que dice. Es reunir todos las valores, cualidades y manifestarlos de una forma alineada en su actuar de mayo de 2012

7 2.5 REVISIÓN DE NUESTRA PLANEACIÓN Y GESTIÓN Indicadores de gestión El objetivo de los indicadores de gestión es permitir el seguimiento y medición de nuestros procesos e iniciativas establecidas semestralmente. Asimismo, uno de los propósitos de los indicadores es realizar el pago de la bonificación adicional (remuneración variable) a los funcionarios de AMV es de 1.5 salarios al año (40% primer semestre y 60% segundo semestre). La remuneración variable se paga de acuerdo con la combinación de los resultados de los indicadores de gestión de las matrices de cada proceso y la estratégica. 30% resultados matriz estratégica 70% resultados matriz de cada proceso 100% resultado total Revisiones periódicas En el año cada mes el presidente tiene reuniones con los directores y sub directores de las áreas para realizar el seguimiento a la planeación y gestión de AMV. Estas reuniones son conocidas como comités de área con presidencia o el comité directivo. Los principales temas que revisamos en estos comités son los siguientes: Estado de la ejecución de la planeación estratégica del año Resultado de los indicadores de gestión Estado de los reclamos presentados a AMV Registro de eventos materializados del SGI y de los planes de mejora Resultado de las auditorías internas y externas 7 22 de mayo de 2012

8 2.6 MAPA ESTRATÉGICO En el mapa estratégico se encuentran los objetivos de largo plazo medibles establecidos por AMV en el ejercicio de planeación estratégica que define los resultados globales esperados para alcanzar la visión y megavisión de mayo de 2012

9 9 22 de mayo de 2012

10 3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC) 3.1 QUÉ ES CALIDAD EN AMV? Satisfacer las expectativas y necesidades de los funcionarios y de los clientes externos de AMV: Intermediarios, inversionistas, autoridades, pares internacionales, y otros nuevos que existan. 3.2 QUÉ ES EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD? Es un modelo de gestión que asegura la interacción de AMV con sus clientes, antes, durante y después de la prestación de nuestros servicios. 3.3 POLÍTICA DE CALIDAD La política de calidad establece cómo hacemos las cosas en AMV para prestar servicios y productos de calidad a nuestros clientes. Contribuir a la confianza, transparencia y desarrollo del mercado de valores colombiano a través del mejoramiento continuo de nuestros procesos y de la satisfacción de las necesidades de los intermediarios, autoridades, inversionistas y pares internacionales de mayo de 2012

11 3.4 MAPA DE PROCESOS AMV cuenta con los siguientes 15 procesos, de los cuales tenemos 6 misionales, 6 de apoyo y 2 son de mejora de mayo de 2012

12 3.5 ESTRUCTURA DOCUMENTAL AMV cuenta con la información necesaria para realizar las actividades que se llevan a cabo en cada uno de sus procesos, en el SGC se soporta la documentación. La siguiente es la estructura en la que se define ésta: Política Es el marco de referencia para la realización de los compromisos que se fija la alta dirección de AMV. Manual Es una recopilación organizada y coherente de los principales elementos o procedimientos que rigen una determinada actividad o un sistema. Caracterización Esquema que describe por cada proceso los insumos, las actividades que se realizan y los productos o servicios resultantes de las mismas. Procedimiento Forma específica para llevar a cabo las actividades, se plasma por escrito en documentos, que según su extensión o grado de detalle pueden denominarse procedimientos, instructivos o manuales. Registro Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades desempeñadas. Usualmente se configura al diligenciar un formato de mayo de 2012

13 Adicional a la documentación del SGC existe el Modelo de Gestión por competencias en donde se encuentra el Manual de Funciones. En el Manual de funciones se encuentra qué debe hacer cada persona en su cargo en AMV. Se encuentra en InfoAMV en la sección modelo de gestión por competencias. 3.6 A. CÓMO HAGO UN NUEVO PROCEDIMIENTO? Construir el procedimiento teniendo en cuenta la estructura establecida en el PR_SGI_003 Elaboración de documentos, en el que establece elementos mínimos: OBJETIVO: Para qué sirve ese procedimiento ALCANCE: Establece el inicio y el fin del procedimiento. Se puede delimitar con las entradas y salidas. RESPONSABLES: Quiénes participan en el procedimiento (no usar nombres propios sino cargos) DEFINICIONES: Definir conceptos que se necesiten en el procedimiento. (Siempre revisar la documentación existente y usar la misma terminología) NORMAS Y POLÍTICAS: Directrices que dan la dirección de las actividades PROCEDIMIENTO: El punto anterior de mayo de 2012

14 CONTROL DE CAMBIOS: Se debe registrar el motivo en forma resumen de qué cambio, para que cualquier persona entienda la trazabilidad del documento. Versión 1.0 Revisado Responsable Quien (es) revisó (aron) Fecha de revisión Fecha de la Revisión Aprobado Quien aprobó Fecha de Aprobación Fecha de Aprobación Motivo del Cambio Breve comentario del cambio del documento en relación con la versión anterior 3.7 B. CÓMO HAGO UN NUEVO PROCEDIMIENTO? Para identificar las actividades del nuevo procedimiento existe una herramienta práctica (opcional): Diagramas de flujo Convertir el diagrama de flujo en un cuadro con actividades con el siguiente esquema. (Qué, quién, cómo, cuando, donde) No ACTIVIDAD (qué, cómo y periodicidad) RESPONSABLE (Quién) REGISTRO, DOCUMENTACIÓN ADICIONAL Y HERRAMIENTAS EVENTO SGI NOTA 1: Revisar los eventos y controles que se tienen en la herramienta de eventos del SGI y dejar los documentados en los procedimientos. NOTA 2: Recuerde que los procedimientos hacen referencia a los formatos con el fin de dejar una evidencia de actividades de mayo de 2012

15 3.7.1 Cómo identifico un documento en el SGC? Identifico el tipo de documento ha realizar Asigno la sigla correspondiente al proceso Verifico en InfoAMV en la sección Documentos del SGC el número consecutivo correspondiente. Ejemplo: PR_SGI_003 Elaboración de documentos TIPO DE DOCUEMENTO Política Manual Acuerdo de servicios Procedimiento Subproceso Instructivos Formato Norma Caracterización Indicador PREFIJO PO MA AS PR SUB IN FT NO CA IND Dónde puedo ubicar un documento del SGC en AMV? Políticas, Caracterizaciones Procedimientos, Instructivos Acuerdos de Nivel de Servicio de mayo de 2012

16 3.8 METODOLOGÍA DE PROYECTOS EL OBJETIVO DE LA METODOLOGIA Es ofrecer una guía estándar práctica para el desarrollo de proyectos al interior de AMV La metodología de proyectos está compuesta por dos documentos principales : 1. Estudio de viabilidad de proyectos. 2. Guía de gestión de proyectos Son documentos que se construyen con base en unas instrucciones y están estructurados de acuerdo con la siguiente estructura basada en la metodología del PMI (Project Management Institute) de mayo de 2012

17 3.9 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (GESTIÓN DE RECLAMOS) Para AMV la satisfacción de nuestros clientes es lo más importante por lo que hemos desarrollado herramientas que nos permiten conocer su percepción frente a nuestros servicios: Con una periodicidad bianual se lleva a cabo una encuesta de percepción del mercado de valores. En los eventos y charlas de AMV se realizan encuestas a los clientes. A través de encuestas de satisfacción a nuestros cliente de Marco. Atención a través de la mesa de ayuda a los profesionales del mercado de valores aspirantes para la certificación. La recepción y gestión de reclamos de los clientes a través de la coordinación de gestión interna y asuntos internacionales POR QUÉ SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SGC Y QUÉ ES? El SGC busca satisfacer las necesidades de nuestros clientes por lo que existen diferentes canales de retroalimentación con ellos como son: Comités de miembros(encuestas) Encuestas en capacitaciones y seminarios Gestión de reclamos Encuesta de percepción al mercado de valores Atención a profesionales del mercado a través del call center de mayo de 2012

18 Encuestas a profesionales del mercado cuando finalizan un examen de certificación. Otros de mayo de 2012

19 4 SISTEMA DE CONTROL INTERNO (SCI) Nuestro SCI comprende un conjunto de políticas, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación establecidos por el Consejo Directivo de AMV, la presidencia y demás funcionarios de la organización con el fin de proporcionar un grado de seguridad razonable en cuanto a la consecución de los siguientes objetivos: 1. Mejorar la eficiencia y eficacia en las operaciones de nuestra organización; entendiendo eficacia como la capacidad de alcanzar las metas y/o resultados propuestos y, eficiencia como la capacidad de producir el máximo de resultados con el mínimo de recursos, energía y tiempo. 2. Prevenir y mitigar la ocurrencia de fraudes, originados tanto al interior como al exterior de la entidad. 3. Realizar una adecuada gestión al sistema de administración de riesgos. 4. Aumentar la confiabilidad y oportunidad en la Información generada por la organización. 5. Garantizar el cumplimiento de la normatividad y regulaciones aplicables a la organización. 4.1 PRINCIPIOS DEL SCI AMV tiene los fundamentos y condiciones imprescindibles y básicas que garantizan su efectividad de acuerdo con la naturaleza de las operaciones autorizadas, funciones y características propias de nuestra entidad a través de los objetivos del SCI de mayo de 2012

20 4.2 ELEMENTOS Y RESPONSABLES DEL SCI 1. AMBIENTE DE CONTROL 2. GESTIÓN DE RIESGOS (SARO, SARR, SARE) 3. BCP 4. SAI 5. COMUNICACIÓN 6. SGTec 7. SGCon 8. ACTIVIDADES DE CONTROL 9. MONITOREO de mayo de 2012

21 A continuación se realiza una descripción del objetivo de cada uno de los nueve elementos de nuestros sistema de control Interno SCI. 1. Ambiente de Control: Representa el fundamento de todos los demás elementos del SCI, ya que la eficacia del mismo depende de que en nuestra entidad exista personal competente que inculque en toda la organización un sentido de integridad y concientización sobre el control. 2. Gestión de Riesgos: Es uno de los elementos fundamentales del SCI con el cual pretendemos lograr la eficacia y eficiencia de las operaciones, la confiabilidad de los reportes financieros y el cumplimiento de leyes, normas y reglamentos. AMV cuenta con un Manual de Gestión de Riesgos en el cual se encuentran todas las políticas y metodologías que hemos establecido en relación con los diferentes riesgos operacionales (SARO), estratégicos (SARE) y reputacionales (SARR), entre otros de menor impacto. 3. Plan de Continuidad del Negocio (BCP): Tiene como objetivo principal mantener la funcionalidad de AMV, a un nivel mínimo aceptable durante un incedente. 4. Sistema de Administración de la Información (SAI): A través de este sistema establecemos controles que garanticen la seguridad (confidencialidad, integridad y disponibilidad), calidad (efectividad, eficiencia y confiabilidad) y cumplimiento de la información generada y recibida por AMV. 5. Comunicación: Buscamos mantener una comunicación eficaz que fluya en todas las direcciones a través de todas las áreas de AMV. El SAI busca que cada uno de nosotros conozca el papel que desempeña dentro de la organización y dentro del SCI y la forma en la cual las actividades a su cargo están relacionadas con el trabajo de los demás. 6. Sistema Gestión Contable (SGCon): Garantiza que los estados financieros que se presentan al Consejo Directivo, a la asamblea de miembros, a los entes de supervisión, fiscalización y control y que finalmente son objeto de publicación, reflejen en forma fidedigna la realidad económica de AMV de mayo de 2012

22 7. Sistema de Gestión Tecnológico (SGTec): La tecnología es imprescindible para el cumplimiento de los objetivos y la prestación de servicios de nuestra entidad a los diferentes grupos de interés, en condiciones de seguridad, calidad y efectividad. Por lo tanto, velamos porque la gestión de tecnología responda a las políticas, necesidades y expectativas de la entidad, así como a las exigencias normativas sobre la materia. 8. Actividades de Control: Son las políticas y procedimientos que debemos seguir para lograr que se cumplan las instrucciones de la administración en relación con sus riesgos y controles. Estas actividades de control se distribuyen a lo largo y a lo ancho de AMV, en todos los niveles y funciones. Entre otras, contamos con la política de las 3A S, que es responsabilidad de todos nosotros. 9. Monitoreo: Es el proceso que se lleva a cabo para verificar la calidad y desempeño del SCI de AMV a través del tiempo. Se realiza por medio de la supervisión continua que ejercen los jefes o líderes de cada área o proceso. 10. Evaluación Independiente: El Sistema de Control Interno de AMV es evaluado por la Auditoría Interna de AMV y auditores externos anualmente. Estas evaluaciones buscan la mejora continua del sistema de mayo de 2012

23 5 GESTIÓN DE EVENTOS EN EL SGI Los eventos del SGI son posibles errores o fallas en las que podemos incurrir que afectan la prestación normal de nuestros servicios. Dichos eventos se clasifican en potencial y materializados: Eventos Potenciales Pueden Ocurrir Eventos Materializados Ocurrieron La gestión de los eventos del SGI y las acciones que se definen son de acuerdo con la clasificación y las hemos definido así: Eventos Potenciales Pueden Ocurrir ACCIONES Preventivas, son los planes de mejora Eventos Materializados Ocurrieron ACCIONES 1. Establecer una corrección 2. Si es el caso establecer un plan de mejora La gestión de los eventos del SGI la realizamos a través de la herramienta de consulta y registro del SGI que encontramos en InfoAMV de mayo de 2012

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