INFORME. Situación en Estados Unidos.

Transcripción

1 INFORME Situación en Estados Unidos. Fecha: 07 de octubre de 2013

2 Índice I. Introducción. II. Excursiones no integradas en un viaje combinado. III. Excursiones integradas en un viaje combinado. IV. Conclusiones. Página 2

3 I. INTRODUCCIÓN El pasado día 1 de octubre de 2013, se proclamó el cierre del Gobierno de Estados Unidos debido a la imposibilidad de los demócratas y republicanos de alcanzar un acuerdo sobre los presupuestos generales de Esta medida prevé la suspensión temporal de unos funcionarios públicos que trabajan en la Administración, así como el cierre de oficinas, monumentos, parques y atracciones turísticas nacionales, como la Estatua de la Libertad en Nueva York, la Isla de Alcatraz en San Francisco, el monumento Lincoln en Washington y muchos otros de gran interés turístico. Se desconoce cuánto tiempo va a durar esta situación pero la última vez que ocurrió, en 1995, duró 22 días, según varios medios de comunicación. Teniendo en cuenta este nuevo contexto, y que muchas de las visitas contratadas por los clientes se han visto afectadas por los cierres, a continuación procedemos a informar de las gestiones que las agencias de viajes deben seguir en el supuesto de que los servicios vendidos se hayan visto afectados. II. EXCURSIONES NO INTEGRADAS EN UN VIAJE COMBINADO Si lo que se ha vendido es únicamente una o varias visitas a uno de los lugares cerrados, debéis tener en cuenta que vuestra responsabilidad es únicamente de mediación e intermediación entre los clientes y la empresa o la entidad a la que se haya comprado la entrada a dicho lugar, no pudiendo, por lo tanto, asumir responsabilidad alguna en el supuesto de que la visita contratada no se pueda llevar a cabo, así como tampoco tendréis la obligación de reembolsarla. No obstante, y en cumplimiento de vuestras obligaciones de mediación, si el lugar o los lugares a los que tenían previsto acudir los clientes se han visto afectados por esta situación y, por lo tanto, van a permanecer cerrados el día que los pasajeros tienen previsto acudir, lo primero que debéis hacer es informarles (muy recomendable que lo hagáis por escrito) de dicha situación, ayudándoles y asesorándoles en todo lo que necesiten para que puedan realizar otras alternativas, las cuales deberán correr a su cargo. Asimismo, podréis ayudar a los clientes a intentar, posteriormente, recuperar su dinero a través de la empresa o entidad a través de la cual se hayan comprado las entradas de los lugares afectados, ayudándoles a interponer la reclamación pertinente. La misma obligación de información, ayuda y asistencia la tendréis si los clientes se encuentran en destino y la visita no puede realizarse, colaborando en la búsqueda de otras alternativas, que correrán a su cargo. Si el cliente dispone de un seguro de asistencia en viaje, se le puede remitir a éste si en el Condicionado de la póliza se garantiza el reembolso por supuestos como el contemplado. Asimismo, habrá muchos clientes que hayan hecho la compra con su tarjeta de crédito, por lo que podrán hacer el retroceso del pago de la/as visita/as a través de su entidad bancaria. Ojo con esto ya que si la tarjeta se ha pasado a través del TPV de la agencia, el retroceso os afectará a vosotros, por lo que si os encontráis en este supuesto, no sería muy recomendable aconsejar a los clientes que lo hagan si el servicio, finalmente, no se ha prestado. Página 3

4 III. EXCURSIONES INTEGRADAS DENTRO DE UN VIAJE COMBINADO Ante un viaje combinado, las agencias minoristas y los organizadores del viaje responden frente al cliente de manera solidaria de cualquier deficiencia en la prestación de los servicios contratados y con independencia de que los mismos los deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, todo ello sin perjuicio del derecho de los organizadores y detallistas a actuar contra dichos prestadores de servicios. Si alguna o parte de las visitas contratadas por los clientes se han visto afectadas por los cierres propuestos por el Gobierno estadounidense, lo que debéis de hacer es informarles (muy recomendable que lo hagáis por escrito) de ello inmediatamente y ofrecerles alternativas para la continuación de su viaje, ya sean otras visitas a otros lugares u otras fechas de viaje. Si no están conformes con las alternativas o las mismas no pudiesen ofrecerse, los clientes tendrán derecho a la devolución íntegra de los importes abonados sin penalización de ningún tipo. El cliente dispone de tres días para ofrecer una respuesta y, en caso de no hacerlo, se entenderá que opta por la cancelación del viaje sin gasto alguno. Es muy importante que la respuesta se ofrezca por escrito, tanto si acepta los cambios como si no, y en éste último caso, se especifiquen los motivos por los que se cancela. Si no pueden ofrecerse alternativas y el cliente, aún así, decide viajar sin realizar las visitas afectadas, éstas deberán ser reembolsadas a los clientes en su totalidad. Esto es obligación de la agencia mayorista pero, en el caso de que no lo haga, deberá ser la agencia minorista quien se encargue de ello, pudiendo reclamar posteriormente contra la mayorista. Por el contrario, si se ofrecen otras alternativas y éstas suponen un coste inferior al abonado por los clientes, se deberá reembolsar la diferencia de precio entre una visita y otra. Por otro lado, si los clientes se encuentran en destino y alguna de las visitas no pueden realizarse, el organizador del viaje deberá ofrecer, sin suplemento adicional alguno, las alternativas pertinentes para la continuación del viaje y, en el caso de que proceda, la diferencia de precio entre las prestaciones previstas y las, finalmente, suministradas. Por lo tanto, si la excursión ofrecida tiene un precio inferior al abonado por los clientes por la visita no realizada, tendrán derecho a recibir la diferencia de precio entre una excursión y otra. Del mismo modo, si no pueden ofrecerse alternativas, se deberá reembolsar a los clientes el importe íntegro de la excursión no realizada. En el supuesto de que el cliente no esté conforme con las alternativas dadas, éste tendrá derecho a que se le facilite un medio de transporte alternativo, sin suplemento adicional alguno, hasta el lugar de origen del viaje. Al igual que en servicios sueltos, os recomendamos la remisión del cliente al seguro (si lo tiene y si en sus coberturas está incluida este tipo de situaciones). En el supuesto de que se efectuara el reembolso de alguna cantidad, por parte de la agencia de viajes, debemos asegurarnos de que el cliente nos firma un recibo acreditativo (o escrito de descargo) en el que conste la cantidad devuelta. Página 4

5 IV. CONCLUSIONES Recomendamos seguir las indicaciones dadas en este informe y cumplir estrictamente con vuestras obligaciones legales en este tipo de situaciones, así como dejar constancia escrita de todas las gestiones que realicéis en aras de poder demostrar, en un futuro, vuestra correcta actuación. Por lo tanto, toda comunicación a los clientes y toda decisión de los mismos, sobre los cambios introducidos, es esencial que se hagan por escrito. Tras recibir llamada telefónica de la Inspectora de Reclamaciones de la Comunidad de Madrid, la misma nos confirma, a pesar de que ayer nos indicaron que una sólo visita no era considerada como un elemento esencial del viaje y que, por lo tanto, al cliente que cancelase el viaje se le podría cobrar gastos de anulación, hoy nos comunica que, tras analizar de nuevo nuestra consulta con el Inspector de Sanciones de la Comunidad de Madrid, consideran que una visita si es un elemento esencial del viaje combinado, por lo que si el cliente desea cancelar su viaje, éste tendrá derecho a recibir la totalidad de lo abonado. Nos informa, además, que desde la Dirección General de Turismo de la Comunidad de Madrid actuarán en esta línea, por lo que si reciben una reclamación de un cliente al que se le han cobrado gastos de anulación, procederán a sancionar a la agencia, recordándonos la responsabilidad solidaria de agencia minorista y mayorista y la posibilidad de ejercer, posteriormente, acción de repetición contra el proveedor que haya aplicado gastos de anulación. Asimismo, nos informa que si el cliente únicamente ha contratado con la agencia vuelos y estancia, realizando las visitas a monumentos y parques nacionales por su propia cuenta, éste cliente no podrá cancelar sin gasto alguno, por lo que la agencia podrá cobrarle la penalización correspondiente. Por el contrario, Turismo de Valencia nos comunicó que una sólo visita no podría ser considerada como un elemento sustancial del viaje combinado, por lo que al cliente se le tendría que cobrar gastos de anulación. En Cataluña no supieron darnos una respuesta precisa sobre cómo actuarían y otras Comunidades Autónomas consultadas ni siquiera supieron contestarnos. No obstante lo anterior, y debido a la escasa información proporcionada y que ésta ha sido por vía telefónica, es muy probable que la mayoría de Comunidades Autónomas acaben aplicando el criterio que va a seguir la Dirección General de Turismo de la Comunidad de Madrid. Cualquier aclaración o inquietud que tengáis, no dudéis en contactar con nosotros para ayudaros a resolverlas y, sobre todo, para intentar que tanto los clientes como las agencias salgan lo menos perjudicados posibles de esta situación. Os mantendremos informados de cualquier novedad sobre el tema. Gracias por confiar en nosotros TOURISM & LAW ABOGADOS Página 5

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