PROCEDIMIENTO DE COTIZACIONES, RESERVAS Y VENTAS DE SERVICIOS PARA ADSMUNDO TURISMO RECEPTIVO

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1 PROCEDIMIENTO DE COTIZACIONES, RESERVAS Y VENTAS DE SERVICIOS PARA ADSMUNDO TURISMO RECEPTIVO I.- OBJETIVO: Establecer la metodología utilizada para realizar los procesos de venta y reservas de paquetes o programas turísticos en Adsmundo Turismo Receptivo, de modo de conocer las actividades del proceso y garantizar así la calidad de los servicios, desde la detección de requerimientos del clientes hasta la reserva de los productos o servicios para los usuarios finales o pasajeros. II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS SOPTUR: Sistema de operaciones turísticas. Series: Grupos de pasajeros que viajan con una peridiocidad fija por parte del cliente o Itinerarios para grupos que se repiten con periodicidad conocida Grupo: Más de ocho (8) pasajeros. Grupos de incentivos: Es la organización de viajes turísticos de esparcimiento y de recreo basados en estrategias modernas gerenciales de motivación y estimulo utilizadas para lograr metas empresariales fuera de lo común y como premio a los participantes a través de una experiencia de viaje. F.I.T.(For Individual traveler): Reservas individuales hasta 7 pasajeros. Pax: pasajero Rooming List: lista de nombres de pasajeros de un grupo determinado. Régimen de alimentación: Hace referencia al tipo de la alimentación solicitada por el pasajero o incluida en una estadía o actividad que puede ser desayuno (Americano, Continental, Buffet), media pensión (MAP), pensión completa (FAP), etc. Tipo de servicios: Se refiere a si el otorgamiento de servicios será en forma privada o en servicio regular. Servicio Privado: se refiere al servicio que es otorgado para uso exclusivo de los pasajeros considerados en la reserva. Servicio regular o SIB: (seat in bus), se refiere al servicio que es compartido con otros pasajeros. Tipo de habitación: Se refiere al tipo y clasificación de las habitaciones (single, doble, triple o cuádruple, twin o doble matrimonial, cama adicional, suite, superior, estándar, etc.) Allotment: Sistema de administración de habitaciones convenidas por ADSMUNDO con los hoteles. Confirmación automática al momento de pinchar el servicio en Soptur. ID: Número de cotización. Fecha de vigencia: 14 de Marzo de 2011 Página 1

2 III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO El desarrollo de este procedimiento, se base en las diversas vías por las cuales se recepciona una solicitud de reserva: 1.- Solicitud directa de cliente: 2.- Solicitud vía Pagina Web de Cliente 3.- Sistema de reserva on Line de ADSMUNDO 4.- Series y grupos de incentivos 1.- Solicitud directa de cliente. Un alto porcentaje de las solicitudes se genera a través de esta vía, la cual normalmente es recepcionada por las Ejecutivas de Cuenta a través del correo electrónico y de parte de los clientes que tiene asignados. Hay casos donde el cliente solicita disponibilidad de reserva y precios vía telefónica, cuya información puede ser entregada, pero esta solo se valida contra el respaldo por escrito del cliente. 2.- Solicitud vía página Web de Cliente. Estas son solicitudes que manejan ciertos clientes a través de su INTRANET. La concretización de estas se realiza en algunos casos, cuando el cliente envía un mail a su Ejecutiva de cuenta de ADSMUNDO informando que una nueva reserva se encuentra a la espera de ser procesada. Esta solicitud de reserva debe ser extraída de la Intranet del cliente. Estos negocios normalmente no contarán con el respaldo digitalizado de la solicitud de reserva, ya que muchas veces, es la Ejecutiva quien periódicamente revisa la página Web de estos clientes para poder formalizar dichos pedidos. Entre algunos de los clientes que opera bajo esta modalidad, se encuentran: - Tempo Holidays - Gap Adventures - GTA - Kuoni 3.- Sistema de reserva on Line de ADSMUNDO (E-Soptur) Existen ciertos clientes que pueden realizar solicitudes de reservas a través de la página Web de Adsmundo, los cuales cuentan con un password otorgada por ADS que les permite generar sus reservas con confirmación inmediata (Hoteles y servicios de traslados disponibles en la Web). Una vez confirmados los servicios en la Web por parte del cliente, el sistema genera un mail directo a la Ejecutiva, quién tiene la responsabilidad de revisar el file y solicitar los servicios de estos (excepto TAN y Hoteles con allotment), además de digitalizar todos los respaldos asociados a la reserva e ingresar status ok de revisión, para que posteriormente pueda ser procesado como un file normal por el Área de Calidad. Entre algunos de los clientes que opera bajo esta modalidad, podemos mencionar los siguientes: - International Tours & Travel - Latintrip - Alternatur - ARCR Viagens e Turismo - Queensberry - Nascimiento - Personalite Tourisme Nota: A través de este sistema On Line, cliente no puede realizar modificaciones ni anulaciones de servicios directamente On Line, por lo cual, al momento que intente realizar esta gestión, sistema solicitará contactarse con la ejecutiva a cargo de la reserva, quién al momento de recibir el mail, deberá procesar la modificación con los proveedores. Es responsabilidad de la Ejecutiva, enviar la confirmación de los servicios finales al cliente. Fecha de vigencia: 14 de Marzo de 2011 Página 2

3 4.- Series y grupos de incentivos En el caso de las series, estas se negocian una sola vez con el cliente y con los proveedores. Luego de la aceptación de la tarifa por parte del cliente, se firma contrato y posteriormente se reciben los rooming list para ingresar servicios en sistema, por lo tanto, no se recibe una solicitud por cada grupo y tampoco se envía confirmación al cliente, solo se envía la factura con el detalle. Entre algunos de los clientes que operan bajo la modalidad de serie se encuentra: - Saga - Grand Circle - Journey - Collette Con respecto a los Grupos de incentivos, si bien se recibe una solicitud de cotización, no es necesario que el file tenga toda la comunicación digitalizada, solo debe contener la información mas relevante para efectos de revisión del file tales como: Solicitud inicial, Costeo (Excel), confirmación al cliente, solicitud y confirmación proveedores. Bajo esta modalidad, pueden operar todos los clientes que requieran un viaje de incentivo bajo la definición descrita en el punto II de este procedimiento. Independiente de la vía por la cual se recibe una solicitud, la operación de todas estas, se realiza de la siguiente forma: a) SOLICITUD DE COTIZACIÓN DE SERVICIOS El proceso de solicitud de reservas de productos o servicios, se inicia cuando el cliente se contacta con el área Comercial, específicamente se establece la comunicación entre los representantes de los clientes (Empresas Operadoras Emisivas) con los ejecutivos de cuentas u otros del área Comercial. El cliente en el contacto con el ejecutivo de cuentas, solicita un programa o paquete turístico, definiendo los requerimientos de los usuarios finales. Luego, el ejecutivo de cuentas confirma esta información, recepcionando los requerimientos y solicitando aclaraciones si son necesarias, tales como: - Régimen de alimentación. - Tipo de servicios. - Tipo de habitaciones. - Cantidad de pasajeros - Fechas de viaje, - Lugar de destino, etc. Una vez realizada la confirmación de los requerimientos del cliente, el ejecutivo de cuentas procede a preparar una cotización formal de los servicios confirmados buscando los antecedentes del cliente a través del sistema SOPTUR. Si cliente esta en Soptur Ejecutivo abre cotización, caso contrario debe informar al Jefe de Ventas o Coordinador de Mercado quien asignará condiciones de tarifas, para que Ejecutivo pueda abrir la cotización en Soptur. La asignación de la condición comercial del nuevo cliente es responsabilidad del Coordinador de Mercado o Jefe de Ventas, autorizado por Gerencia Comercial. Nota: El cliente tipo se utiliza debido a las variables que actualmente existen para realizar la cotización; Tarifa; Tipo de Cotización (Grupos series, cotizaciones a largo plazo etc..que debe ser elaboradas bajo un formato excell); Proveedor no existente en sistema. Todo debe quedar respaldado digitalmente en Soptur. (Ver Procedimiento de Digitalización de Documentos) La cotización es enviada al cliente con las condiciones de reserva, fechas de servicios y montos de pago, cuando corresponda. (Ver anexo 2) Fecha de vigencia: 14 de Marzo de 2011 Página 3

4 b) PROCESO RESERVA DE SERVICIOS Si el requerimiento proviene de un nuevo cliente, el Área Comercial debe enviar la ficha de ingreso de cliente vía (Ver anexo 1) para ingresar al cliente en el sistema Soptur. La ficha debe ser recepcionada por el Coordinador de Mercado, quién canalizará la entrega al Área de Administración para ingreso de datos del cliente en Soptur y posteriormente se pueda abrir la reserva asignando un ID de consulta, generando automáticamente además las tarifas comisionables o netas, según sea el caso. Cabe destacar que se pueden generar todas las solicitudes a los proveedores, mientras se espera la ficha del cliente. Si el cliente no requiere cotización, el Ejecutivo de cuentas puede abrir en SOPTUR un file directamente, sin cotización previa, para lo cual verifica si existen las tarifas cargadas en SOPTUR, y luego asegura la disponibilidad del (los) servicio(s) a través del contacto con el(los) proveedor(es) vía , fax o teléfono y registrando la disponibilidad de éste(os) en el sistema. Para algunos servicios, existe confirmación directa del producto o servicio de manera automática en el sistema allotment. En el caso de no existencia de disponibilidad del servicio, el ejecutivo de cuentas debe buscar opciones en proveedores alternativos al servicio requerido, presentando la nueva propuesta al cliente en caso de disponibilidad, o generar un nuevo programa para presentar al cliente con servicios disponibles. Luego de confirmadas las disponibilidades de los servicios descritos anteriormente, el ejecutivo de cuentas envía al cliente la confirmación de reserva formal. Nota.: En algunos casos la solicitud de reserva de los servicios solicitados por el cliente, pueden corresponder a cotizaciones solicitadas anteriormente y registradas en el sistema por lo cual se puede proceder a reutilizar dicha cotización con otro número de negocio y modificar los hoteles de acuerdo a disponibilidad y así generar una nueva reserva. Si el cliente confirma una cotización, el Ejecutivo de cuentas convierte la cotización en un negocio o file a través del sistema SOPTUR abriendo un negocio tipo FF (reservas normales) que contiene todos los detalles de los servicios solicitados, o un GO (Gasto de promoción Ver procedimiento GO área comercial), y debe generar además un file digital que contiene todos los documentos de respaldo de la negociación y modificaciones asociadas a los hoteles confirmados. Una vez abierto el negocio en el sistema, el ejecutivo de cuentas debe ir a la opción de reserva en cuyo caso aparecerán en pantalla todos los proveedores por servicio de la cotización. Estos deben ser solicitados al proveedor, con lo cual aparecerá la opción S en la columna B, correspondiente al status de solicitado, modificado o anulado, generando así la reserva de los servicios con los proveedores vías (Ver Procedimiento de Protocolos de reservas), de manera opcional, si el servicio posee Allotment, el ejecutivo realiza la reserva directamente por SOPTUR. El Ejecutivo debe esperar por parte de los proveedores la confirmación de todos los servicios. Por ende, el Ejecutivo de Cuentas debe ir registrando la confirmación en la columna OK en SOPTUR siempre y cuando exista el respaldo de confirmación de parte del proveedor. Si al momento de la reserva del programa o servicio, éste ya no cuenta con disponibilidad, el Ejecutivo debe buscar alternativas que permitan cerrar el negocio y buscar la aprobación de la alternativa por parte del cliente, en cuyo caso, deberá realizar nuevamente las reservas con el proveedor y esperar la confirmación de éstas. Fecha de vigencia: 14 de Marzo de 2011 Página 4

5 c) CONFIRMACIÓN DE SERVICIOS AL CLIENTE Una vez que todos los servicios se encuentren con Status OK, el ejecutivo de Cuenta podrá confirmar la reserva solicita por el Cliente, generando desde el sistema el registro de confirmación de servicios enviándoselo vía , o bien confirmar al cliente cuando ha recibido el respaldo de confirmación de reserva por parte del proveedor sin necesariamente haber agregado el status OK en el sistema. (Ver nota 1) Nota 1: Debido a los problemas de disponibilidad que presentan los hoteles, productos especiales o servicios poco comunes, el Ejecutivo de Cuentas debe confirmar estos servicios con el proveedor antes de confirmárselos al cliente. Sin embargo, debido a que los servicios terrestres en la práctica no presentan problemas de disponibilidad, el Ejecutivo de Cuentas puede confirmar al cliente este tipo de servicios sin necesariamente contar con esta confirmación en forma previa. Lo anterior además se justifica por el atraso en la respuesta de este tipo de proveedores. Sin embargo, si existe algún costo adicional producto de esta operación, y dicho costo no pueda ser cobrado al cliente, el Ejecutivo de Cuentas deberá solicitar al Responsable de Área que ajuste el file rebajando la línea de gasto, y si producto de esto, el file queda con bajo margen (menor al 9%), deberá elaborar un memo a la Subgerencia de Operaciones para visación con Gerencia de Adsmundo Turismo Receptivo. Además, si entre 1 a 5 días antes de la llegada del pasajero, no se encuentran todos los respaldos de confirmación del proveedor digitalizados en el file, el Operador de Calidad procederá a registrar dicho error en la Planilla de Calidad. Si el file esta sin status OK para revisión, el error a tipificar será File no esta listo para ser revisado antes de 3 días de la fecha in. Si servicios que requieren prepagos, estos deben ser informados al momento de la confirmación al cliente. El no pago del servicio genera la anulación de la reserva, en cuyos casos pueden existir costos asociados informados previamente al cliente. (Ver Procedimiento de modificaciones o anulaciones) Una vez terminado el proceso de confirmación de los servicios al Cliente, el ejecutivo de cuentas debe confirmar la revisión de files (OK) desde el modulo Modificar al momento de grabar el file con el fin de que el Área de Calidad realice posteriormente el proceso de cierre operativo de file. (Ver procedimiento de cierre de files). IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS Ficha de ingreso de clientes Cotización de cliente Procedimiento de protocolos de reserva Procedimiento de modificaciones y anulaciones Procedimiento de cierre de files Procedimiento GO área comercial V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica a las ejecutivas de cuentas de Atención al Cliente de Adsmundo Turismo Receptivo y la responsabilidad de su ejecución corresponde a la Gerencia Comercial, Jefe de Atención a Cliente, y Responsables de Área. La definición, capacitación y control de este procedimiento corresponde a Subgerencia de Operaciones. Fecha de vigencia: 14 de Marzo de 2011 Página 5

6 VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha N de Versión Motivo de la modificación Responsable 06 Oct/ Formato original Gerente Comercial 19 Mar/ Por la creación de cliente tipo para poder abrir cotizaciones de clientes nuevos, no ingresados en Soptur 08 Jun / Se adecuaron cargos de acuerdo a la nueva estructura de la División 16 Ago/ Se ingresó información de las diferentes modalidades por la cual es recepcionada una solicitud de reserva con las nueva definiciones asociadas (viaje de incentivo y Rooming list) 15 Feb/ Se cambió concepto de División de Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Turismo Receptivo. 11 Mar/ Definir proceso de operación de las reservas On Line, detallado en punto 3 de este procedimiento. Responsable Grupos de Jefa de Calidad y Operaciones Jefa de Atención al cliente Jefa de Calidad y Operaciones Fecha de vigencia: 14 de Marzo de 2011 Página 6

7 FICHA DE INGRESO DE CLIENTES (Anexo 1) FICHA DE INGRESO CLIENTES DATOS BASICOS OBLIGATORIOS Cadena a que pertenece: Razon Social : Nombre de Fantasía: Estado del cliente R.U.T.: sucursal Dirección: Ciudad : Cod. Postal: Estado País Giro: Fono Fax Cliente atendido por: X Turismo Receptivo Turismo Emisivo Turismo Nacional Clasificacion cliente Fecha Ingreso: INTERNO ADS RECEPTIVO Zona Comercial Ejecutivo Responsable Area Comercial: Dirección: Ciudad: Cod. Postal: Area: Persona Contacto Area Comercial: Persona Contacto Area Comercial: Nombre: Nombre: Tel1: Tel1: CEL E. Mail: E. Mail: Persona Contacto Area Reservas: Persona Contacto Area Reservas: Nombre: Nombre: Tel1: Tel1: E. Mail: E. Mail: Observaciones: Area Financiera: Dirección: Ciudad: País: Cod. Postal: Area: Tel1: Tel2: E. Mail: Persona de Contacto: Persona de Contacto: Observaciones: Nombre de responsable por la Información Firma Autorizada Fecha de Actualización Para uso interno ADSMundo Clasificación cliente Fecha Ingreso Fecha de vigencia: 14 de Marzo de 2011 Página 7

8 COTIZACIÓN A CLIENTES (Anexo 2) ADSMUNDO LTDA Fono / Fax de SEPTIEMBRE de 2007 COTIZACION : ATENCION : MARIA INES Fax : AGENCIA : LATINTRIP NOMBRE PAX : SCOTT DAMRON X2 COTIZACION Nº PAX : 2 VALIDEZ DESDE : 21/09/2007 HASTA :26/09/2007 FECHA DE VIAJE :03/12/2007 Hola María Inés, Hemos cotizado hotel Ritz Carlton, ya que Hyatt no está disponible. El 10 de diciembre la Ruta del Vino Colchagua no opera en servicio SIB, por lo que te coticé en servicio privado. Conforme a lo solicitado, le enviamos la siguiente cotización : CIUDAD : SANTIAGO 3 Dic - TRANSFER AEROPUERTO / HOTEL SANTIAGO G/INGLES SCL Dic - 5 Dic - 2 NTS HTL RITZ-CARLTON SANTIAGO /DELUXE D. BUFFET Dic - 10 Dic - 1 NTS HTL PLAZA SAN FRANCISCO /STANDARD D. BUFFET Dic - EXC. RUTA DEL VINO DEL VALLE DE COLCHAGUA G/INGLES SCL CIUDAD : SANTA CRUZ 10 Dic - 12 Dic - 2 NTS HTL SANTA CRUZ PLAZA /STANDARD D. BUFFET Dic - TRASLADO SANTA CRUZ / AEROPUERTO SCL Valor por Pasajero USD * 2 = 1, Ante cualquier consulta no dude en contactarnos, le saluda muy atentamente. PATRICIA PEREZ G Depto de Cotizaciones Fono: pperez@adsmundo.cl *** Es una cotización NO garantiza Reservas ni Cupos *** Fecha de vigencia: 14 de Marzo de 2011 Página 8