Operaciones. de producción en el sector turístico
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- Gonzalo Salas Pérez
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1 Operaciones Una yintroducción Procesos al turismo de producción en el sector turístico
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3 Operaciones y Procesos Una introducción al turismo de producción en el sector turístico Fernando Bayón Mariné Inmaculada Martín Rojo Catedráticos de Organización de Empresas de las Escuelas Universitarias de las Universidades Rey Juan Carlos y Málaga, respectivamente EDITORIAL SINTESIS
4 An Introduction to Tourism by Carson L. Jenkins and Leonard J. Lickorish Butterworth-Heinemann, a division of Reed Educational & Professional Publishing Ltd. Traducción: Andrés Sánchez Ortega Ilustración de cubierta: Manuel Gracia Gascón Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A. Fernando Bayón Mariné Inmaculada Martín Rojo EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, Madrid Teléfono ISBN: Depósito Legal: M Impreso en España-Printed in Spain
5 Relación de colaboradores Autores de capítulos Antonio Costa Pérez (capítulo 8) Profesor titular de Gestión de Productos Turísticos de la Universidad Rey Juan Carlos Antonio Peláez Verdet (capítulo 13) Profesor del Departamento de Economía y Administración de Empresas de la Universidad de Málaga Autores de recuadros Alfredo Aguirre Sábada Catedrático de Organización de Empresas de la Universidad de Málaga Higinio Marcos Valdueza Secretario General de la Asociación de Ferias Españolas Gonzalo Suárez Laguna Director de Eurotalent Carlos Vogeler Ruiz Profesor titular de la Universidad Rey Juan Carlos. Director General Europa Occidental de RCI/Hotel Dynamics Enrique Torres Bernier Profesor titular de Economía Aplicada de la Universidad de Málaga. Presidente de la Asociación Española de Expertos Científicos en Turismo Manuel Ortigueira Sánchez Profesor titular de Marketing de la Universidad de Sevilla Antonio Lamela Arquitecto y Académico de la RADE Juan Carlos Cubeiro Director de Eurotalent. Presidente del Instituto para la Gestión de la Diversidad Enrique Claver Cortés Catedrático de Organización de Empresas de la Universidad de Alicante Miguel Mironés Presidente del Instituto de la Calidad Turística Española (ICTE) José Antonio Varela Catedrático de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad de Santiago de Compostela Antonio Resines Actor y director de cine y teatro Relación de colaboradores 5
6 Manuel Figuerola Palomo Experto consultor turístico Juan Ramón Plana Director General de la Asociación Española de Anunciantes Alberto García-Casillas Sánchez Profesor de cátedra del Instituto Tecnológico de Monterrey (ITESM), Campus Laguna Luis Ángel Guerras Catedrático de Organización de Empresas de la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid Carlos Valero Nisimblat Director de Explotación del Puerto Antilla Grand Hotel Pedro Galindo Presidente de la Federación Española de Hostelería (FEHR) Antonio Peláez Verdet Profesor del Departamento de Economía y Administración de Empresas de la Universidad de Málaga 6 Operaciones y procesos de producción en el sector turístico
7 Índice PARTE I LA PRODUCCIÓN EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS Y SUS FACTORES DE INFLUENCIA Capítulo 1. La empresa turística Introducción La empresa como sistema El universo interno y externo de la empresa El concepto de sistema Los subsistemas La producción Diversos enfoques del concepto producción Producción y productos La función de producción Objetivos de la empresa versus producción La producción en empresas de servicios Industria y servicios: el porqué de esta diferenciación Cinco características de la producción en empresas de servicios La producción de servicios La producción en empresas turísticas Son distintas las empresas turísticas Multiproductos y multiclientes 45 Índice 7
8 La empresa turística y el sistema turístico 47 Cuestiones de autoevaluación 48 Pregunta de debate 48 Capítulo 2. Conceptos esenciales Introducción Aclarando algunos conceptos Operaciones Procesos Método Procedimiento Sistema Modelo Previsión Dos variables esenciales para el turismo El espacio El tiempo El mapa de los cuatro factores de influencia El entorno El establecimiento El modelo de gestión Los recursos humanos Concatenación de los procesos de la producción en la empresa turística 69 Cuestiones de autoevaluación 75 Pregunta de debate 76 Capítulo 3. El entorno en la empresa turística Introducción El entorno Concepto Entorno externo Frontera y entorno Entorno interno Entorno intrínseco de la empresa turística Infraestructuras y servicios públicos Influencia de las Administraciones públicas en la actividad turística 92 8 Operaciones y procesos de producción en el sector turístico
9 3.5. El concepto de garantía Las garantías del sistema turístico El código ético 99 Cuestiones de autoevaluación 100 Pregunta de debate 100 Capítulo 4. La influencia de los conceptos físicos en la empresa turística Introducción La decisión de la ubicación de la empresa turística Concepto de ubicación y factores que condicionan la localización de la empresa turística Modelos para la determinación de la localización óptima Dimensión, capacidad y ocupación en las empresas turísticas Definición de dimensión, capacidad y ocupación El grado de apalancamiento operativo y su relación con la determinación de la dimensión de la empresa Instalaciones y bienes de equipo en las empresas turísticas Decisiones a tomar acerca de las instalaciones y equipos Mantenimiento, reparación y reposición de instalaciones y equipos Bienes no duraderos: las existencias 120 Cuestiones de autoevaluación 121 Pregunta de debate 121 Capítulo 5. Planificación y programación de la producción en la empresa turística Introducción El sistema de producción en la empresa turística: concepto, elementos y relaciones La administración de la producción Programación de la producción en las empresas turísticas Programación económica de la producción Programación temporal de la producción Control y gestión de existencias 137 Cuestiones de autoevaluación 141 Pregunta de debate 142 Índice 9
10 Capítulo 6. La producción y los recursos humanos Introducción La producción y los recursos humanos Los recursos humanos y la empresa Importancia de los recursos humanos en las empresas de servicios La formación y el desarrollo profesional Concepto Aprendizaje y empresa Objetivos de la formación Organizaciones que aprenden El transfer La profesionalidad Concepto La inteligencia emocional: el concepto Goleman Calidad y recursos humanos Calidad prestada y calidad percibida El efecto out of tone Calidad y atención al cliente El cliente es exigente Servicio y servilismo Las cinco claves de la calidad 171 Cuestiones de autoevaluación 173 Pregunta de debate 173 Capítulo 7. La gestión de la calidad en los procesos y operaciones de actividades turísticas Introducción Concepto de calidad. Su repercusión en la competitividad del turismo Gestión integral de la calidad Los costes de la calidad y de la no calidad Los costes de la no calidad Los costes de la calidad La calidad de los destinos y productos turísticos Programa de calidad en destinos turísticos Programa de calidad de los productos turísticos Operaciones y procesos de producción en el sector turístico
11 7.6. El proceso de certificación de la calidad. Certificaciones aplicables a empresas turísticas Certificación de calidad ISO Certificación de calidad Q de ICTE Certificaciones y reglamentos de calidad medioambiental 190 Cuestiones de autoevaluación 192 Pregunta de debate 192 PARTE II LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN EN LAS EMPRESAS Y PRODUCTOS TURÍSTICOS Capítulo 8. Primer proceso: diseño y creación del producto turístico Introducción Fases y etapas de la creación del producto turístico El recurso turístico como origen del producto Definición estratégica del producto turístico Fundamentos sobre el producto turístico El diseño del producto turístico Tipología de productos turísticos El marketing turístico. Plan General de Comercialización Investigación sobre el entorno y mercado del producto turístico Estudio y diagnóstico de viabilidad del producto turístico Variables turísticas La situación actual y las tendencias de la actividad turística Variables cuantitativas y cualitativas del turismo Variables externas del turismo Variables internas del turismo Diagnóstico estratégico de la viabilidad del producto turístico El plan de actuación turística Planeamiento estratégico Planeamiento operativo La decisión de puesta en marcha del producto turístico La aprobación del plan La puesta en marcha 223 Cuestiones de autoevaluación 223 Pregunta de debate 224 Índice 11
12 Capítulo 9. Segundo proceso: comercialización del producto turístico Introducción Proceso de comercialización Concepto y elementos del sistema Concepción clásica y concepción moderna Comercialización y competitividad Investigación comercial Investigación de mercado Segmentación de mercados La comunicación en el proceso de comercialización Concepto Publicidad y relaciones públicas Promoción de ventas Diferencias entre las estrategias de comunicación Distribución comercial El proceso de la distribución Análisis de los canales de distribución La tecnología en la distribución del producto turístico La venta del producto turístico La función de venta Cuota de mercado Retribución del equipo comercial El precio 254 Cuestiones de autoevaluación 256 Pregunta de debate 256 Capítulo 10. Tercer proceso: la elaboración del producto Introducción El proceso de elaboración del producto Selección del producto Ciclo de vida del producto Organización productiva y organización de servicios Competencia basada en el tiempo Cómo elaborar los sistemas de producción Validez de las preguntas tradicionales Modelo del sistema interno de organización y control de operaciones Organizando la producción Operaciones y procesos de producción en el sector turístico
13 Cinco claves División del trabajo Responsabilidad Organización interna Jerarquía Coordinación Tres estrategias en la elaboración del producto Los tres enfoques Comparación de los tres enfoques El proceso de elaboración de servicios Estrategia de procesos en servicios Contacto con clientes y estrategia de procesos 279 Cuestiones de autoevaluación 280 Pregunta de debate 281 Capítulo 11. Cuarto proceso: prestación-percepción Introducción La prestación La producción justo a tiempo Premisas de producción-prestación Prestación del 1 N al Prestación del servicio y resultados de la empresa Concepto de prestación Dualidad prestación-percepción Un juego de intereses El feeling La gestión del servicio al cliente La percepción Concepto Percepción y satisfacción del cliente Claves para la satisfacción del cliente 307 Cuestiones de autoevaluación 308 Pregunta de debate 308 Capítulo 12. Quinto proceso: fidelización y seguimiento Introducción La inversión en el cliente 310 Índice 13
14 Puntos clave La gente dedicada al servicio La cartera de clientes Concepto La gestión de la cartera potencial Tipología de clientes en la cartera Satisfacción de clientes La pirámide de Maister Escuchar al cliente Conocer la opinión del cliente Los prescriptores La retención del cliente Concepto de fidelización Técnicas de fidelización Tres funciones de la fidelización Evaluación y seguimiento del servicio El momento de la evaluación final Tres enfoques de la evaluación La evaluación como origen del próximo proceso productivo 332 Cuestiones de autoevaluación 333 Pregunta de debate 333 PARTE III OPERACIONES DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS Capítulo 13. Procesos productivos en las empresas de transporte Introducción El transporte y su posicionamiento en la actividad turística Modalidades de empresas de transporte La aviación comercial El transporte ferroviario El transporte por carretera El transporte acuático Las operaciones del subsector del transporte. Análisis de las principales actividades: características y peculiaridades El transporte aéreo El transporte por ferrocarril Operaciones y procesos de producción en el sector turístico
15 El transporte terrestre rodado El transporte acuático 360 Cuestiones de autoevaluación 362 Pregunta de debate 363 Capítulo 14. Procesos productivos de las agencias de viajes Introducción Las agencias de viajes: concepto, regulación y clasificación Concepto y regulación Tipos de agencias de viajes El producto de las agencias de viajes Las operaciones de producción en las agencias de viajes La interrelación entre agencias de viajes y el resto de las empresas turísticas. Su repercusión en las operaciones de los procesos productivos Las nuevas tecnologías de la información aplicables a las actividades de mediación 379 Cuestiones de autoevaluación 382 Pregunta de debate 382 Capítulo 15. Procesos productivos en las empresas de alojamiento Introducción Concepto de empresa turística de alojamiento. Modalidades La oferta hotelera Apartamentos turísticos Casas rurales Campings Balnearios Monasterios Albergues y residencias Operaciones de los procesos productivos de un hotel. Especial referencia a las cadenas hoteleras Operaciones de los procesos productivos de alojamiento Especial referencia a las cadenas hoteleras Mantenimiento de instalaciones y equipos en las empresas de alojamiento 398 Índice 15
16 15.5. El Yield Management en la gestión de producción de empresas de alojamiento 399 Cuestiones de autoevaluación 402 Pregunta de debate 402 Capítulo 16. Procesos productivos en empresas de restauración Introducción Concepto y modalidades de servicios de restauración Departamentización y funciones de las empresas de restauración Operaciones de aprovisionamiento en el economato-bodega Peculiaridades de la función de aprovisionamiento de alimentos y bebidas Gestión y valoración de stocks Los costes en restauración y la fijación de precios Control de las desviaciones en precios y en consumos Instalaciones y equipos en las empresas de restauración 416 Cuestiones de autoevaluación 421 Pregunta de debate 422 Capítulo 17. Procesos productivos en empresas de ocio Introducción Empresas de turismo deportivo Estaciones de esquí Puertos deportivos y estaciones náuticas Campos de golf Empresas de turismo de aventura Turismo en espacios naturales protegidos Parques temáticos Oferta cultural 440 Cuestiones de autoevaluación 441 Pregunta de debate 441 Bibliografía Operaciones y procesos de producción en el sector turístico
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