MUNICIPIO DE CARTAGO EMPRESAS MUNICIPALES DE CARTAGO INFORME CONSOLIDADO INDICADORES DE PROCESOS Y DEL SIGEM AÑO Nuestro Patrimonio es Usted

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1 MUNICIPIO DE CARTAGO EMPRESAS MUNICIPALES DE CARTAGO Nuestro Patrimonio es Usted OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN Cartago Enero de 2015 Página 1

2 TABLA DE CONTENIDO Pág. 1. OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS ALCANCE INTRODUCCION INDICADORES DE CALIDAD INDICADORES DE LAS CARACTERIZACIONES DE REPORTE DE INDICADORES POR PROCESOS RESULTADO DE LOS INDICADORES DE PROCESO FRENTE AL RANGO DE INTERPRETACIÓN RESULTADO DE LOS INDICADORES POR PROCESO OFICINA ASESORA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE LABORATORIO DE CALIDAD DEL AGUA OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN OFICINA ASESORA JURÍDICA OFICINA ASESORA SIGA FINANCIERA OFICINA DE CARTERA OFICINA DE COMERCIAL OFICINA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS TÉCNICA OFICINA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO OFICINA ELÉCTRICA OFICINA DE NORMALIZACIÓN ADMINISTRATIVA OFICINA DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA OFICINA DE TALENTO HUMANO OFICINA DE ARCHIVO OFICINA DE ALMACÉN RESULTADO DE LOS INDICADORES POR PROCESO RECOMENDACIONES REPRESENTACIONES GRAFICAS DE DATOS GRAFICA REPORTE POR DESEMPEÑO GRAFICA EVALUACIÓN POR PROCESOS GRAFICA DEL REPORTE DE INDICADORES GRAFICA PORCENTAJE DE OBJETIVOS DE CALIDAD Página 2

3 1. OBJETIVO GENERAL Realizar seguimiento al cumplimiento de los Indicadores de los objetivos de calidad y de las caracterizaciones de todas las oficinas de las Empresas Municipales de Cartago E.S.P, del año OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificación y análisis del grado de avance de las actividades planeadas. Identificación y análisis del grado de cumplimiento de los indicadores que aportan al resultado de las caracterizaciones de cada proceso y subproceso. 3. ALCANCE Todos los indicadores de las caracterizaciones y de los objetivos de calidad de las oficinas de Emcartago E.S.P, del año INTRODUCCION La oficina asesora de planeación cumpliendo con su rol de medir y evaluar los indicadores de los objetivos de calidad de la empresa, y los indicadores de las caracterizaciones de cada uno de los procesos de la entidad, ha realizado seguimiento para el año 2014 de estos. En esta oportunidad se midieron un total de 80 Indicadores así: 20 Indicadores de los ocho (8) objetivos de calidad y sesenta y cuatro (60) indicadores de las caracterizaciones. Se han incrementado acatando las recomendaciones de la contraloría departamental del valle del cauca, puesto que con los anteriores solo se estaba midiendo la eficacia de los procesos, dejando sin medir y evaluar la eficiencia y la efectividad de todos y cada uno de ellos, y que de una u otra manera afecten la calidad de la prestación del servicio a los ciudadanos. Tal como nos lo exige el MECI 2014 y la norma NTCGP 1000:2009, cuando nos habla de la medición y seguimiento de estos indicadores que servirán como herramienta gerencial para la toma de decisiones por parte de la alta dirección, y permitirá a su vez identificar donde se deben tomar acciones correctivas para la mejora continua del sistema. Página 3

4 TALENTO HUMANO CALIDAD ESTILO DE DIRECCIÓN 5. INDICADORES DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD OBJETIVO DE CALIDAD NOMBRE DEL INDICADOR Eficacia en la implementación del sistema integrado de gestión Cumplimiento del plan de bienestar Cumplimiento de planes de acción por área Índice de pérdidas de energía comerciales/no técnicas Índice de pérdidas de acueducto IRCA : índice de riesgo de la calidad del agua para consumo humano Nivel de satisfacción del usuario frente a la prestación de los servicios Cumplimiento en el mantenimiento de equipos de calidad LÍNEA BASE PROPUESTA VARIACIÓN FRENTE A LA LÍNEA BASE 98.00% % % 0.04% 95.00% 95.00% 46.05% % % 42.24% 13.84% % 6.00% 0.93% % % 9.00% 2.61% % % % % % -0.22% 75.00% % 80.00% % % 0.00% 0.00% % PONDERADO POR OBJETIVO 53.98% 31.62% Cumplimiento plan de capacitaciones 80.00% % 6.56% % 6.56% Página 4

5 SOLIDEZ FINANCIERA BUENA ATENCIÓN RESPONSABILID AD SOCIAL EMPRESARIAL REQUISITO S LEGALES INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGÍA Confiabilidad en el sistema de información SITAC % % % 0.00% Cumplimiento del proyecto de plan de contingencia por ola invernal Recuperación tanques de compensación Construcción de líneas de energía % 0.00% 0.00% % % 0.01% 0.00% % 50.00% % 20.50% % 30.13% Requisitos legales % 0.10% 0.00% % 0.00% Cumplimiento del programa de RSE 10.00% 90.00% 0.00% % 0.00% Satisfacción de los usuarios frente a la atención recibida 85.00% 90.00% 85.55% -4.94% 85.55% Fortalecimiento de los ingresos Identificación y saneamiento de pasivos Mejoramiento del perfil de la deuda Racionalización del gasto público 0.00% 81.00% 0.00% 0.00% 0.00% 53.00% 0.00% 0.00% 0.00% % 0.00% 0.00% 0.00% 10.00% 0.00% 0.00% 0.00% Porcentaje de Avance de la Política de Calidad 25.98% Página 5

6 6. INDICADORES DE LAS CARACTERIZACIONES NOMBRE DEL INDICADOR DEL PROYECTO DE PLAN DE CONTINGENCIA POR OLA INVERNAL RECUPERACIÓN TANQUES DE COMPENSACIÓN COBERTURA DEL SERVICIO DE ACUEDUCTO ÍNDICE DE CONTINUIDAD EN EL SERVICIO DE ACUEDUCTO EN LA PROGRAMACIÓN DE INSTALACIÓN Y REPARACIÓN DE ACOMETIDAS DE ACUEDUCTO COBERTURA DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN LA PROGRAMACIÓN DE INSTALACIÓN Y REPARACIÓN DE ACOMETIDAS DE ALCANTARILLADO OPORTUNIDAD EN LA TRANSFERENCIA DOCUMENTAL MANTENIMIENTO Y SOSTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA. PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD RESPONSABLE Página 6 TIPO DE PROCESO TIPO DE INDICADOR ACUEDUCTO MISIONAL EFICACIA ACUEDUCTO MISIONAL EFICACIA ACUEDUCTO MISIONAL EFECTIVIDAD ACUEDUCTO MISIONAL EFECTIVIDAD ACUEDUCTO MISIONAL EFICACIA ALCANTARILLADO MISIONAL EFECTIVIDAD ALCANTARILLADO MISIONAL EFICACIA ARCHIVO EFICACIA CALIDAD EFICIENCIA CALIDAD EFICACIA CALIDAD EFICACIA CALIDAD EFICACIA CALIDAD EFICACIA

7 OPORTUNIDAD DE RECAUDO CONVENIDO DE FACTURAS DE 3 A 6 MESES EN MORA VARIACIÓN CARTERA CORRIENTE VARIACION CARTERA VENCIDA OPORTUNIDAD EN LA RECONEXION NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS NIVEL DE CRECIMIENTO EN USUARIOS EN ALCANTARILLADO ATENCIÓN SOLICITUDES DE CONEXIÓN NIVEL DE CRECIMIENTO EN USUARIOS EN ENERGÍA NIVEL DE CRECIMIENTO EN USUARIOS EN ACUEDUCTO CALIDAD PROCESO DE CRÍTICA EFECTIVIDAD EN LA FACTURACIÓN ÍNDICE DE DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ÍNDICE DE PLANES DE MEJORAMIENTO NIVEL DE EFICACIA EN EL DEL MECÍ ÍNDICE DE INFORMACIÓN RENDIDA ÍNDICE DE GESTIÓN DE AUDITORIAS EN EL MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE CALIDAD CONSTRUCCIÓN DE LÍNEAS DE ENERGÍA CARTERA EFECTIVIDAD CARTERA EFICIENCIA CARTERA EFECTIVIDAD CARTERA EFECTIVIDAD COMERCIAL EFECTIVIDAD COMERCIAL EFECTIVIDAD COMERCIAL EFICIENCIA COMERCIAL EFECTIVIDAD COMERCIAL EFECTIVIDAD COMERCIAL EFECTIVIDAD COMERCIAL EFECTIVIDAD CONTROL INTERNO CONTROL INTERNO CONTROL INTERNO CONTROL INTERNO CONTROL INTERNO EVALUACIÓN EVALUACIÓN EVALUACIÓN EVALUACIÓN EVALUACIÓN EFICACIA EFICACIA EFICACIA EFICACIA EFICACIA ELÉCTRICA MISIONAL EFICACIA ELÉCTRICA MISIONAL EFICACIA Página 7

8 CONTINUIDAD DE ENERGÍA ELÉCTRICA MISIONAL EFECTIVIDAD DEL CRONOGRAMA DE INFORMÁTICA EFICACIA MANTENIMIENTO CONFIABILIDAD EN EL SISTEMA DE INFORMÁTICA EFECTIVIDAD INFORMACIÓN SITAC OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN A REQUERIMIENTOS DE INFORMÁTICA EFICIENCIA SOPORTE. CONFIABILIDAD EN EL SUMINISTRO DE INFORMACIÓN DE LOS LABORATORIO DE CALIDAD DEL EFECTIVIDAD INFORMES DE RESULTADOS AGUA EN EL SUMINISTRO DE INFORMACIÓN DE LOS LABORATORIO DE CALIDAD DEL EFICACIA INFORMES DE RESULTADOS AGUA IRCA : ÍNDICE DE LABORATORIO DE RIESGO DE LA CALIDAD CALIDAD DEL DEL AGUA PARA AGUA CONSUMO HUMANO EFECTIVIDAD ÍNDICE DE PÉRDIDAS DE ENERGÍA NORMALIZACIÓN COMERCIALES/NO DE SERVICIOS EFECTIVIDAD TÉCNICAS TASA DE REDUCCIÓN NORMALIZACIÓN DE MEDICIÓN NO DE SERVICIOS EFECTIVA ENERGÍA EFECTIVIDAD ÍNDICE DE PÉRDIDAS DE NORMALIZACIÓN ACUEDUCTO DE SERVICIOS EFECTIVIDAD TASA DE REDUCCIÓN NORMALIZACIÓN DE MEDICIÓN NO DE SERVICIOS EFECTIVA ACUEDUCTO EFECTIVIDAD EFICACIA EN LA INSTALACIÓN DE NORMALIZACIÓN MEDIDORES DE DE SERVICIOS EFICACIA ACUEDUCTO EFICACIA EN LA INSTALACIÓN DE NORMALIZACIÓN MEDIDORES DE DE SERVICIOS EFICACIA ENERGÍA EFICACIA EN EL OFICINA ASESORA AVANCE DEL OBJETO JURÍDICA CONTRACTUAL EFICACIA EFICACIA EN LA OFICINA ASESORA EFICACIA Página 8

9 LEGALIZACIÓN DE JURÍDICA CONTRATOS EFECTIVIDAD EN LA OFICINA ASESORA REPRESENTACIÓN JURÍDICA JUDICIAL EFECTIVIDAD DEL PROGRAMA DE RSE PLANEACIÓN ESTRATÉGICO EFECTIVIDAD REQUISITOS LEGALES PLANEACIÓN ESTRATÉGICO EFICACIA DE PLANES DE ACCIÓN PLANEACIÓN ESTRATÉGICO EFICACIA POR ÁREA EFICACIA EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO PLANEACIÓN ESTRATÉGICO EFICACIA DE GESTIÓN SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS PQR EFECTIVIDAD ATENCIÓN RECIBIDA OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA A PQR PQR EFICIENCIA ATENCIÓN RECLAMOS SERVICIO PQR EFECTIVIDAD NIVEL DE FALLOS PQR EFICACIA SUPERSERVICIOS PORCENTAJE RECLAMACIONES PQR EFECTIVIDAD ACCEDIDAS EFICACIA EN LA EJECUCIÓN DEL PLAN RECURSO FÍSICO EFICACIA DE COMPRAS SATISFACCIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS RECURSO FÍSICO EFECTIVIDAD RECIBIDOS OPORTUNIDAD EN LOS TIEMPOS DE ENTREGA DE BIENES RECURSO FÍSICO EFICIENCIA REQUERIDOS EFICACIA DEL PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRATIVA SELECCIÓN Y Y DE TALENTO EFICACIA VINCULACIÓN HUMANO TRANSPARENCIA EN LAS DENUNCIAS DISCIPLINARIAS PLAN DE CAPACITACIONES ADMINISTRATIVA Y DE TALENTO HUMANO ADMINISTRATIVA Y DE TALENTO HUMANO Página 9 EFICACIA EFICACIA

10 IMPACTO PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL (SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO) AUSENTISMO LABORAL DEL PLAN DE BIENESTAR OPORTUNIDAD Y EN LOS PROCESOS DISCIPLINARIOS NIVEL DE EFICACIA EN EL CUMPLIMENTO DEL SISTEDA EFICACIA EN LA LIQUIDACIÓN DE NÓMINA. HISTORIAS LABORALES ORGANIZADAS ADMINISTRATIVA Y DE TALENTO HUMANO ADMINISTRATIVA Y DE TALENTO HUMANO ADMINISTRATIVA Y DE TALENTO HUMANO ADMINISTRATIVA Y DE TALENTO HUMANO ADMINISTRATIVA Y DE TALENTO HUMANO ADMINISTRATIVA Y DE TALENTO HUMANO ADMINISTRATIVA Y DE TALENTO Página 10 EFECTIVIDAD EFECTIVIDAD EFICACIA EFICACIA EFICACIA EFICACIA EFICACIA HUMANO FORTALECIMIENTO DE LOS INGRESOS FINANCIERA EFECTIVIDAD IDENTIFICACIÓN Y SANEAMIENTO DE FINANCIERA PASIVOS EFECTIVIDAD MEJORAMIENTO DEL PERFIL DE LA DEUDA FINANCIERA EFECTIVIDAD RACIONALIZACIÓN DEL GASTO PÚBLICO FINANCIERA EFECTIVIDAD EFECTIVIDAD EN LA INTERVENCIÓN DE LA TÉCNICA MALLA VIAL EFECTIVIDAD EFICACIA DE LA PROGRAMACIÓN DE TÉCNICA MAQUINARIA PESADA EFICACIA OPORTUNIDAD EN EL TIEMPO PARA EL REPARCHEO DE LA TÉCNICA EFICIENCIA MALLA VIAL EFICACIA DEL PLAN DE EFICACIA

11 MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO EFICIENCIA EN COSTOS POR INTERVENCIÓN MAQUINARIA PESADA EFICIENCIA DE LA PROGRAMACIÓN DE MAQUINARIA PESADA EFECTIVIDAD DE LAS ACTIVIDADES DE LA MAQUINARIA PESADA TÉCNICA TÉCNICA TÉCNICA TÉCNICA EFICIENCIA EFICIENCIA EFECTIVIDAD 7. DE REPORTE DE INDICADORES POR PROCESOS PROCESO INDICADORES A REPORTAR INDICADORES REPORTADOS Página 11 INDICADORES NO REPORTADOS ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO ARCHIVO OFICINA ASESORA DE CALIDAD CARTERA COMERCIAL CONTROL INTERNO ELECTRICA INFORMATICA LABORATORIO DE CALIDAD DEL AGUA NORMALIZACION DE SERVICIOS JURIDICA PLANEACION PQR RECURSOS FISICOS ADMINISTRATIVA TALENTO HUMANO FINANCIERA TECNICA

12 NO CUMPLIO DEFICIENTE ACEPTABLE SOBRESALIENTE NO REPORTADO TOTAL DE REPORTE 88.75% 11.25% 8. RESULTADO DE LOS INDICADORES DE PROCESO FRENTE AL RANGO DE INTERPRETACIÓN RANGO DE INTERPRETACION PROCESO ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO ARCHIVO CALIDAD CARTERA COMERCIAL CONTROL INTERNO ELECTRICA INFORMATICA LABORATORIO DE CALIDAD DEL AGUA NORMALIZACION DE SERVICIOS JURIDICA PLANEACION PQR RECURSO FISICO ADMINISTRATIVA TALENTO HUMANO Página 12

13 FINANCIERA TECNICA TOTAL INDICADORES PORCENTAJE 35.00% 5.00% 8.75% 40.00% 11.25% Se observa que el 40% de los indicadores reportados obtuvo un resultado sobresaliente (esto equivale a 32 Indicadores) que cumplieron con la meta establecida por encima del 96%; el 8.75% de los indicadores obtuvo un resultado Aceptable (esto equivale a 7 Indicadores) es decir, que no se cumplió la meta establecida pero el resultado obtenido se encuentra dentro de la tolerancia esperada, es decir cumplieron entre el 81% y el 95% de la meta; el 5% de los indicadores obtuvo una calificación deficiente (equivale a 4 indicadores), estos estuvieron en el rango entre 51% y el 80% de la meta. El 35% de los indicadores no cumplieron con las metas propuestas, estos estuvieron por debajo del 50% de cumplimiento. Finalmente el 11.25% de los indicadores no fueron reportados a la oficina asesora de planeación (es decir 9 indicadores), no presentan resultados por lo cual se desconoce su gestión. Aquellos procesos que presentan indicadores con nivel NO CUMPLIO, DEFICIENTE Y NO REPORTADO deben presentar las acciones correctivas correspondientes con el fin de permitir demostrar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua. Recomendaciones: Después de realizar la medición de los indicadores los responsables de los procesos junto con sus auditores de calidad deben realizar el análisis de datos de los resultados e implementar las acciones correctivas y preventivas y/o de mejora a que haya lugar, y de ser necesaria la modificación de los indicadores que lo requieran. Con el fin de implementar las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora es necesario que los procesos apliquen la metodología descrita en el procedimiento Plan de mejoramiento por procesos - corrección, acción correctiva, acción preventiva y acción de mejora establecido en la oficina asesora SIGA. Página 13

14 N O M B R E D C E U L M P I L N I D M I C A M E D L E N V I T A R N A O R I E A F A R C B E I A N O S T N E F A R E A L N A T G E O M E A D E T A L A C U P R L M O I P P N L U E I E A M I S T B E A N S T E O 9. RESULTADO DE LOS INDICADORES POR PROCESO 9.1 OFICINA ASESORA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE Producto/servicio no conforme % 15.00% 3.75% % NO CUMPLIO Seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de 80.00% 32.00% 94.69% 56.69% ACEPTABLE mejora. Mantenimiento y sostenimiento del Sistema % 66.00% 83.75% 17.75% ACEPTABLE de Gestión de Calidad Planificación de Cambios % % 85.00% % ACEPTABLE Auditorías Internas de Calidad % % % 0.00% SOBRESALIENTE La oficina asesora de calidad y medio ambiente tiene cinco indicadores en su caracterización: PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME: Indicador que mide la eficacia en el seguimiento a los productos o servicios no conformes generados en Emcartago. Tiene una eficacia del 3.75% frente a la meta propuesta. Su variación frente a la línea base fue del %. SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA: Mide el cumplimiento del seguimiento de las acciones correctivas, preventivas y de mejora. Tiene una eficacia del 94.69%, y su variación frente a la línea base fue 56.69%. MANTENIMIENTO Y SOSTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Mide la eficiencia de del trámite de solicitudes en el Sistema de Gestión de Calidad. Tiene una eficiencia del 83.75%, y frente a línea base creció el 17.75% PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS; indicador que mide la efectividad de las actividades inherentes a la planificación de cambios del Sistema de Gestión de Calidad. Tiene un efectividad del 85%, pero decreció el 15% frente a la línea base AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD: Indicador que mide el cumplimiento del cronograma de auditorías internas de calidad. Tiene una eficacia del 100%. Se sostuvo frente a la línea base. Página 14

15 N O M B R E D C E U L M P I L N I D M I M C E E A D L N V A I T A R N O R I E F A R C B E I A O S T N E F A R R E L A N A N T G E M O E A T D E L A P C R U L O M I P N U L E E I A S M T I B E A N S T E O 9.2 LABORATORIO DE CALIDAD DEL AGUA Confiabilidad en el suministro de información de los Informes de Resultados Cumplimiento en el suministro de información de los Informes de Resultados IRCA : Índice de Riesgo de la Calidad del Agua para Consumo Humano 99.00% 99.00% 99.49% 0.49% SOBRESALIENTE % % % 0.00% SOBRESALIENTE % % % -0.25% SOBRESALIENTE El laboratorio de calidad del agua tiene tres indicadores en su caracterización: CONFIABILIDAD EN EL SUMINISTRO DE INFORMACIÓN DE LOS INFORMES DE RESULTADOS: Mide el nivel de confiabilidad de la información de los análisis de calidad del agua. Tiene una efectividad del 99.49%. Frente a la línea base su variación fue del 0.49%. EN EL SUMINISTRO DE INFORMACIÓN DE LOS INFORMES DE RESULTADOS: Indicador que mide el cumplimiento de la generación de los reportes emitidos frente a los resultados de análisis de la calidad del agua. Su eficacia fue del 100%. Frente a la línea base permaneció estable. IRCA: ÍNDICE DE RIESGO DE CALIDAD DE AGUA PARA CONSUMO HUMANO: Indicador que mide el impacto frente a la calidad del agua para consumo humano. Arroja un porcentaje del % de Efectividad. Frente a la línea base la variación fue del -0.51%. Página 15

16 NOMBRE DEL INDICADOR PROPUESTA VARIACION RANGO DE 9.3 OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN Cumplimiento del programa de RSE 10.00% 90.00% 0.00% % NO CUMPLIO Requisitos legales % 0.00% 0.00% % NO CUMPLIO Cumplimiento de Planes de Acción por área % 42.24% 13.84% % NO CUMPLIO Eficacia en la implementación del sistema integrado de gestión 98.00% % % 0.04% SOBRESALIENTE La oficina asesora de planeación tiene en su caracterización cuatro indicadores así: DEL PROGRAMA DE RSE: Mide el impacto que el programa de RSE y el beneficio a los propios trabajadores, sus familias, el entorno social y ambiental. Su efectividad es de 0%. Variación frente a la línea base del -100%. REQUISITOS LEGALES: mide la eficacia del cumplimiento a los requisitos legales de manera que logre satisfacer las necesidades de los usuarios en la prestación de los servicios. Su eficacia es de 0%. DE PLANES DE ACCIÓN POR ÁREA: Mide la eficacia en la implementación, seguimiento a los planes de acción por aéreas. Su eficacia es de 13.84%. Su variación frente a la línea base fue del %. EFICACIA EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN: mide el grado de eficacia en la implementación del sistema integrado de gestión SIGEM Tiene una eficacia del 102%. Su variación frente a la línea base fue del 0.04%. Página 16

17 NOMBRE DEL INDICADOR CUMPLIMIENT O PROPUESTA VARIACION 9.4 OFICINA ASESORA JURÍDICA Eficacia en el avance del objeto contractual Eficacia en la legalización de contratos Efectividad en la representación judicial % % 0.00% SOBRESALIENTE % % 0.00% SOBRESALIENTE 80.00% 96.25% 16.25% SOBRESALIENTE La oficina asesora jurídica tiene 3 indicadores en su caracterización así: EFICACIA EN EL AVANCE DEL OBJETO CONTRACTUAL: mide el seguimiento minucioso al cumplimiento de los objetos contractuales pactados, Tiene una eficacia del 100%. Variación frente a la línea base de 0%. EFICACIA EN LA LEGALIZACIÓN DE CONTRATOS: Mide el desempeño del proceso en cuanto a la legalización de los contratos elaborados por la oficina jurídica. Tiene una eficacia del 100%. Variación frente a la línea base de 0%. EFECTIVIDAD EN LA REPRESENTACIÓN JUDICIAL: Mide la capacidad resolutiva del proceso en los procesos judiciales en la institución. Tiene una efectividad del 96.25%, variación frente a la línea base de 16.25%. Página 17

18 NOMBRE DEL INDICADOR PROPUESTA VARIACION RANGO DE 9.5 OFICINA ASESORA SIGA Índice de cumplimiento planes de mejoramiento Índice de cumplimiento de acciones correctivas y preventivas Nivel de Eficacia en el Cumplimento del MECI Índice de información rendida Índice de gestión de auditorias % 75.00% 25.00% % NO CUMPLIO % 91.00% 92.00% 1.00% ACEPTABLE % 70.55% 96.00% 25.45% SOBRESALIENTE % 94.00% % 6.00% SOBRESALIENTE % % % 0.00% SOBRESALIENTE La oficina asesora SIGA tiene un su caracterización 5 indicadores así: ÍNDICE DE PLANES DE MEJORAMIENTO: Medir la eficacia de las acciones correctivas a los hallazgos encontrados en las Auditorias tanto internas como externas. Tiene una eficacia del 75%. Su variación frente a la línea base fue del -50%. ÍNDICE DE DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS: Medir la eficiencia de los seguimientos a las acciones correctivas encontradas en las auditorías realizadas a los procesos. Tiene eficiencia del 92%. Su variación frente a la línea base fue del 1%. NIVEL DE EFICACIA EN EL CUMPLIMENTO DEL MECI: Medir el nivel de cumplimiento en la implementación y mantenimiento del modelo estándar de control interno MECI. Tiene una eficacia del 96%. Su variación frente a la línea base fue del 25.45%. ÍNDICE DE INFORMACIÓN RENDIDA: Mide la eficacia de los informes rendidos a los Entes de Control. Tiene una eficacia del 100%.Su variación frente a la línea base fue del 6%. Página 18

19 NOMBRE DEL INDICADOR PROPUESTA VARIACION RANGO DE ÍNDICE DE GESTIÓN DE AUDITORIAS: Medir la eficacia del Plan Anual de Auditorías Internas de Gestión realizada en los procesos de la entidad. Tiene una eficacia del 100%. Se mantuvo estable frente a la línea base. 9.6 FINANCIERA Fortalecimiento de los ingresos Identificación y saneamiento de pasivos Mejoramiento del perfil de la deuda Racionalización del gasto público 81.00% 0.00% 0.00% SIN REPORTAR 53.00% 0.00% 0.00% SIN REPORTAR % 0.00% 0.00% SIN REPORTAR 10.00% 0.00% 0.00% SIN REPORTAR La subgerencia financiera en conjunto con la Oficina de Contabilidad, la oficina de presupuesto y la oficina de tesorería en su plan de ajuste fiscal y financiero tienen cuatro indicadores así: FORTALECIMIENTO DE LOS INGRESOS: Mide el impacto del restablecimiento de Fortalecimiento de los ingresos de la empresa. No fue Reportado por la oficina responsable de la medición. IDENTIFICACIÓN Y SANEAMIENTO DE PASIVOS: Mide la eficiencia en la identificación y saneamiento de pasivos, No fue Reportado por la oficina responsable de la medición. MEJORAMIENTO DEL PERFIL DE LA DEUDA: Mide el impacto frente al mejoramiento del perfil de la deuda. No fue Reportado por la oficina responsable de la medición. RACIONALIZACIÓN DEL GASTO PÚBLICO: Mide el impacto frente a la racionalización del gasto público. No fue Reportado por la oficina responsable de la medición. Página 19

20 NOMBRE DEL INDICADOR PROPUESTA VARIACION RANGO DE Es importante tener en cuenta al momento de la elaboración de este informe, aun no se había realizado el cierre fiscal, por lo tanto no se tenían datos exactos para la medición del proceso. 9.7 OFICINA DE CARTERA Oportunidad de recaudo convenido de facturas de 3 a 20.00% 29.17% 9.17% NO CUMPLIO 6 meses en mora Variación cartera corriente 10.25% % % NO CUMPLIO Variación cartera vencida 2.00% -3.50% -5.50% NO CUMPLIO Oportunidad en la reconexión 90.00% 97.75% 7.75% SOBRESALIENTE La oficina de cartera tiene cuatro indicadores así OPORTUNIDAD DE RECAUDO CONVENIDO DE FACTURAS DE 3 A 6 MESES EN MORA: Mide la oportunidad de recaudo en convenidos de los predios que tienen facturación entre 3 a 6 meses de mora. Tiene una efectividad del 29.17%. Su variación frente a la línea base fue del 9.17%. VARIACIÓN CARTERA CORRIENTE: Mide de variación que presenta la cartera corriente (menor o igual 12 meses de deuda) con respecto al año anterior. Tiene un efectividad del %. Variación frente a la línea base fue de 27.33%. VARIACION CARTERA VENCIDA: Mide de variación que presenta la cartera vencida (mayor o igual 13 meses de deuda) con respecto al año anterior. Su Efectividad fue del -3.50%. Variación frente a la línea base %. OPORTUNIDAD EN LA RECONEXION: Mide la eficacia en la realización de las reconexiones y/o reinstalaciones. Su eficacia es de 97.75%. Variación frente a la línea base 7.75%. Página 20

21 NOMBRE DEL INDICADOR PROPUESTA VARIACION RANGO DE 9.8 OFICINA DE COMERCIAL Nivel de crecimiento en usuarios en alcantarillado Atención Solicitudes de Conexión Nivel de crecimiento en usuarios en energía Nivel de crecimiento en usuarios en Acueducto Calidad proceso de crítica Nivel de satisfacción del usuario frente a la prestación de los servicios Efectividad en la Facturación 1.00% 1.00% 50.00% 49.00% NO CUMPLIO 2.00% 2.00% 29.25% 27.25% NO CUMPLIO 1.00% 1.00% 72.00% 71.00% NO CUMPLIO 1.00% 1.00% 50.00% 49.00% NO CUMPLIO 5.00% 5.00% 50.00% 45.00% NO CUMPLIO 75.00% % 80.00% % DEFICIENTE 98.00% % % 0.02% SOBRESALIENTE La oficina de comercial tiene Siete indicadores así: NIVEL DE CRECIMIENTO EN USUARIOS EN ALCANTARILLADO: Mide la efectividad de la gestión en el crecimiento de usuarios en el servicio de alcantarillado. Tiene una efectividad del 50%. Su variación frente a la meta fue del 49%. ATENCIÓN SOLICITUDES DE CONEXIÓN: Mide la eficiencia en el tiempo requerido para la atención de solicitudes de conexión. Su eficiencia fue del 29.25%. NIVEL DE CRECIMIENTO EN USUARIOS EN ENERGÍA: Mide la efectividad de la gestión en el crecimiento de usuarios en el servicio de Energía. Tiene una efectividad del 72%. Su variación frente a la meta fue del 71%. NIVEL DE CRECIMIENTO EN USUARIOS EN ACUEDUCTO: Mide la efectividad de la gestión en el crecimiento de usuarios en el servicio de Página 21

22 NOMBRE DEL INDICADOR PROPUESTA VARIACION RANGO DE acueducto. Tiene una efectividad del 50%. Su variación frente a la meta fue del 49%. CALIDAD PROCESO DE CRÍTICA: mide el porcentaje de lecturas objeto de crítica que fueron gestionadas correctamente antes de ser emitida la facturación. Tiene una efectividad del 50%. Su variación frente a la línea base fue del 45%. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS: Mide el impacto que tiene la prestación de los servicios en los ciudadanos. Tiene una Efectividad del 80%.Su variación frente a la línea base fue de -26%. EFECTIVIDAD EN LA FACTURACIÓN: Determina el porcentaje de confiabilidad en la facturación emitida. Aquellas facturas que no son objeto de ajuste/descuento. Tiene una efectividad del %. Su variación frente a la línea base fue de 0.02%. 9.9 OFICINA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS Atención Reclamos Servicio Satisfacción de los usuarios Frente a la atención recibida Oportunidad en la respuesta a PQR Nivel de cumplimiento fallos Superservicios Porcentaje reclamaciones accedidas % 99.99% 99.99% 0.00% SOBRESALIENTE 85.00% 90.00% 85.55% -4.45% ACEPTABLE 60.00% 40.00% 86.67% 46.67% ACEPTABLE % % % 0.00% SOBRESALIENTE 10.00% 10.00% % 95.00% SOBRESALIENTE La oficina de Peticiones, Quejas y Recursos tiene cinco indicadores así: ATENCIÓN RECLAMOS SERVICIO: Mide el porcentaje de usuarios a los que se les atiende su reclamación en un número de días superior al tiempo Página 22

23 de referencia, Tiene una eficiencia del 99.99%, frente a la línea base continua estable. SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENCIÓN RECIBIDA: Mide el impacto que tiene en la ciudadanía la atención recibida al ser atendidos en esta oficina. Tiene una efectividad del 85.55%. Vario frente a la línea base en -4.45%. OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA A PQR: Mide la efectividad en los tiempos de respuesta a los ciudadanos. Tiene una efectividad del 86.67%. Variación frente a la línea base del 46.67%. NIVEL DE FALLOS SUPERSERVICIOS: Medir la eficacia en el cumplimiento de los fallos interpuestos a la empresa por la Superservicios, tiene una eficacia del 100%, No vario frente a su línea base. PORCENTAJE RECLAMACIONES ACCEDIDAS: Mide la efectividad de reclamaciones que son gestionadas en favor de los usuarios. (Normalmente traducidas en notas crédito). Tiene una efectividad del 105%. Su variación frente a la línea base fue del 95% TÉCNICA NOMBRE DEL INDICADOR LINEA BASE PROPUESTA Página 23 VARIACION FRENTE A LA LINEA BASE RANGO DE Efectividad en la intervención de la malla vial % 62.00% % 38.00% SOBRESALIENTE Eficacia de la programación de maquinaria pesada % % 77.25% % DEFICIENTE Oportunidad en el tiempo para el reparcheo de la 35.00% % % % NO CUMPLIO malla vial Eficacia del plan de mantenimiento correctivo y % % 63.50% % DEFICIENTE preventivo Eficiencia en costos por intervención maquinaria 70.00% % % 13.43% SOBRESALIENTE pesada Eficiencia de la programación de % % 96.00% -4.00% SOBRESALIENTE maquinaria pesada Efectividad de las 70.00% % % 31.86% SOBRESALIENTE

24 actividades de la maquinaria pesada La Subgerencia Técnica tiene siete indicadores así: EFECTIVIDAD EN LA INTERVENCIÓN DE LA MALLA VIAL: Mide el impacto frente a la malla vial intervenida por Emcartago. Tiene una efectividad del 100%. Su variación frente a la línea base fue de 38%. EFICACIA DE LA PROGRAMACIÓN DE MAQUINARIA PESADA: Mide el cumplimiento del cronograma de programación de maquinaria pesada. Tiene una eficacia del 77.25%. Variación frente a la línea base de %. OPORTUNIDAD EN EL TIEMPO PARA EL RE PARCHEO DE LA MALLA VIAL: Mide la eficiencia en el tiempo transcurrido entre el día que se interviene la malla vial, hasta el día que se entrega la obra completamente terminada. Tiene una eficiencia del %. su variación frente a la línea base fue de %. EFICACIA DEL PLAN DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO: Mide el nivel de cumplimiento del cronograma de mantenimiento correctivo y/o preventivo. Tiene una eficacia de 63.50%, variación frente a la línea base de % EFICACIA EN COSTOS POR INTERVENCIÓN MAQUINARIA PESADA: Medir la eficiencia en la reducción de costos por las intervenciones de la maquinaria pesada de Emcartago. Tiene un eficiencia de %. Variación frente a la línea base de 13.43%. EFICACIA DE LA PROGRAMACIÓN DE MAQUINARIA PESADA: Mide la eficacia en el cumplimiento de la programación de trabajos desarrollados por la maquinaria pesada de la empresa. Tiene Una eficacia del 96%. Vario -4% frente a la línea base. EFECTIVIDAD DE LAS ACTIVIDADES DE LA MAQUINARIA PESADA: Medir el impacto en los usuarios y/o suscriptores de las actividades realizadas por la maquinaria pesada. Tiene una efectividad del %. Su variación frente a la línea base fue de 31.86%. Página 24

25 NOMBRE DEL INDICADOR PROPUESTA VARIACION RANGO DE 9.11 OFICINA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO Cumplimiento del proyecto de plan de contingencia por ola invernal Recuperación tanques de compensación Cobertura del Servicio de Acueducto Índice de Continuidad en el servicio de acueducto Cobertura del Servicio de Alcantarillado Cumplimiento en la programación de instalación y reparación de acometidas de Acueducto Cumplimiento en la programación de instalación y reparación de acometidas de Alcantarillado % 0.00% 0.00% 0.00% NO CUMPLIO % 0.01% 0.00% -0.01% NO CUMPLIO % 98.00% 99.00% 1.00% SOBRESALIENTE 99.99% 99.73% 99.65% -0.08% SOBRESALIENTE 98.00% 95.00% % 5.00% SOBRESALIENTE % % % 0.00% SOBRESALIENTE % % % 0.00% SOBRESALIENTE La oficina de Acueducto y Alcantarillado tiene siete indicadores así: DEL PROYECTO DE PLAN DE CONTINGENCIA POR OLA INVERNAL: Mide la eficacia en el cumplimiento del cronograma de del plan de contingencia por ola invernal. Tiene una eficacia del 0%.No vario frente a la línea base. RECUPERACIÓN TANQUES DE COMPENSACIÓN: Mide la eficacia en la recuperación de los tanques de compensación. Tiene una eficacia del 0%. No vario frente a la línea base. Página 25

26 NOMBRE DEL INDICADOR PROPUESTA VARIACION RANGO DE COBERTURA DEL SERVICIO DE ACUEDUCTO: Mide el impacto frente al nivel de Cobertura en el servicio de Acueducto. Tiene una efectividad del 99%. La variación frente a la línea base fue de 1%. ÍNDICE DE CONTINUIDAD EN EL SERVICIO DE ACUEDUCTO: Mide el nivel de continuidad en el servicio de acueducto. Tiene una efectividad del 99.65%. Variación frente a la línea base de -0.08%. COBERTURA DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO: Mide el impacto frente al nivel de Cobertura en el servicio de Alcantarillado. Tiene una efectividad del 100%.Variacion frente a línea base del 5%. EN LA PROGRAMACIÓN DE INSTALACIÓN Y REPARACIÓN DE ACOMETIDAS DE ACUEDUCTO: Mide la eficacia en el cumplimiento en la programación de instalación y reparación de acometidas de Acueducto. Tiene una eficacia del 100%. No vario frente a su línea base. EN LA PROGRAMACIÓN DE INSTALACIÓN Y REPARACIÓN DE ACOMETIDAS DE ALCANTARILLADO: Mide la eficacia en el cumplimiento en la programación de instalación y reparación de acometidas de Alcantarillado. Tiene una eficacia del 100%. No vario frente a su línea base OFICINA ELÉCTRICA Cumplimiento en el mantenimiento de % 0.00% 0.00% 0.00% NO CUMPLIO equipos de calidad Construcción de líneas de energía 50.00% % 20.50% % NO CUMPLIO Continuidad de energía 99.99% 99.91% 99.85% -0.06% SOBRESALIENTE La Oficina Eléctrica tiene tres indicadores así: Página 26

27 NOMBRE DEL INDICADOR PROPUESTA VARIACION RANGO DE EN EL MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE CALIDAD: Mide la eficacia del plan de mantenimiento de equipos de calidad. Tiene una eficacia del 0%. No vario frente a su línea base. CONSTRUCCIÓN DE LÍNEAS DE ENERGÍA: Mide la eficacia en el cronograma de construcción de líneas de energía. Tiene una eficacia del 20.50%. Su variación frente a la línea base fue de %. CONTINUIDAD DE ENERGÍA: mide la calidad en la continuidad del servicio de energía. Tiene una efectividad del 99.85%. Variación frente a la línea base -0.06% OFICINA DE NORMALIZACIÓN Índice de pérdidas de energía Comerciales/No técnicas Tasa de reducción de Medición no efectiva Energía Índice de pérdidas de acueducto Tasa de reducción de Medición no efectiva Acueducto Eficacia en la instalación de medidores de acueducto Eficacia en la instalación de medidores de Energía 6.00% 0.93% % % NO CUMPLIO 2.00% 1.00% % % NO CUMPLIO 9.00% 2.61% % % NO CUMPLIO 4.00% 4.00% 0.00% -4.00% NO CUMPLIO 0.00% 27.00% 0.00% 0.00% SIN REPORTAR 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% SIN REPORTAR La oficina de Normalización de servicios tiene cinco indicadores así: ÍNDICE DE PERDIDAS DE ENERGÍA: Mide el nivel de pérdidas de energía. Tiene una efectividad del %. y su variación frente a la línea base fue de %. Página 27

28 NOMBRE DEL INDICADOR PROPUESTA VARIACION RANGO DE TASA DE REDUCCIÓN DE MEDICIÓN NO EFECTIVA EN ENERGÍA: Mide la variación en reducción de medición no efectiva en energía. Tiene una efectividad del %. Su variación frente a la línea base fue de %. ÍNDICE DE PÉRDIDAS DE ACUEDUCTO: Mide el nivel de pérdidas de acueducto. Tiene un efectividad del %. Su variación frente a la línea base fue de %. TASA DE REDUCCIÓN DE MEDICIÓN NO EFECTIVA EN ACUEDUCTO: Mide la variación en reducción de medición no efectiva en acueducto. Tiene una efectividad del -0.00%. Su variación frente a la línea base fue de -4.00%. EFICACIA EN LA INSTALACIÓN DE MEDIDORES DE ACUEDUCTO: Mide el nivel de cumplimiento del cronograma de instalación de medidores de acueducto. No fue Reportado por la oficina responsable de la medición. EFICACIA EN LA INSTALACIÓN DE MEDIDORES DE ENERGÍA: Mide el nivel de cumplimiento del cronograma de instalación de medidores de energía. No fue Reportado por la oficina responsable de la medición ADMINISTRATIVA Eficacia del procedimiento de % % 75.00% % DEFICIENTE Selección y Vinculación Oportunidad y cumplimiento en los % % 0.00% % SIN REPORTAR procesos disciplinarios Nivel de Eficacia en el Cumplimento del 80.00% 76.00% 0.00% % SIN REPORTAR SISTEDA Transparencia en las % % denuncias disciplinarias 6.25% % NO CUMPLIO Ausentismo Laboral % % 41.25% % NO CUMPLIO Eficacia en la % % 97.75% -2.25% SOBRESALIENTE Página 28

29 liquidación de nómina. Historias laborales organizadas % % % 0.00% SOBRESALIENTE La subgerencia Administrativa tiene siete indicadores así: EFICACIA DEL PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y VINCULACIÓN: Mide la eficacia en la revisión de los requisitos exigidos al momento de Ingresar a la Empresa. Tiene una eficacia del 75%, Variación frente a la línea base -25%. OPORTUNIDAD Y EN LOS PROCESOS DISCIPLINARIOS: Medir la eficacia en la resolución de procesos disciplinarios. No fue Reportado por la oficina responsable de la medición. NIVEL DE EFICACIA EN EL DEL SISTEDA: Mide el nivel de eficacia en el cumplimiento del cronograma de actividades para la implementación del SISTEDA. No fue Reportado por la oficina responsable de la medición. TRANSPARENCIA EN LAS DENUNCIAS DISCIPLINARIAS: Mide la eficacia del trámite realizado a las denuncias disciplinarias recibidas. Su eficacia fue del 6.25%. Variación frente a la línea base de %. AUSENTISMO LABORAL; Determinar la incidencia del ausentismo laboral en el desempeño de los procesos. Tiene una eficiencia del 41.25%. Variación frente a la línea base de %. EFICACIA EN LA LIQUIDACIÓN DE NÓMINA: Mide la eficacia en la liquidación de la nómina. Tiene una eficacia del 97.75%. Variación frente a la línea base -2.25%. HISTORIAS LABORALES ORGANIZADAS: Medir la eficacia en la organización de las historias laborales del personal vinculado a la Empresa, Su eficacia fue del 100%. No tuvo variación frente a la línea base. Página 29

30 NOMBRE DEL INDICADOR PROPUESTA VARIACION RANGO DE 9.15 OFICINA DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA Cumplimiento del cronograma de mantenimiento Confiabilidad en el Sistema de Información SITAC Oportunidad en la atención a requerimientos de soporte % 90.00% 2.00% % NO CUMPLIO % % % 0.00% SOBRESALIENTE 90.00% 50.00% % 61.11% SOBRESALIENTE La oficina de informática y tecnología tiene tres indicadores así: DEL CRONOGRAMA DE MANTENIMIENTO: Mide la eficacia en la ejecución del cronograma de mantenimiento. Tiene una eficacia del 2.00%. Vario el % frente a la línea base. CONFIABILIDAD EN EL SISTEMA DE INFORMACIÓN SITAC: Mide el porcentaje de fallas en los módulos que corresponden a errores del sistema de información SITAC. Tiene una efectividad del 100%. Permaneció estable frente a su línea base. OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN A REQUERIMIENTOS DE SOPORTE: Mide la eficiencia en la Oportunidad en la atención a requerimientos de soporte. Tiene una eficiencia del 111%. Frente a la línea base su variación fue de 61.11%. Página 30

31 NOMBRE DEL INDICADOR PROPUESTA VARIACION RANGO DE 9.16 OFICINA DE TALENTO HUMANO Cumplimiento plan de capacitaciones Impacto Programa de Salud Ocupacional (Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo) Cumplimiento del plan de bienestar 80.00% % 6.56% % NO CUMPLIO 20.00% 8.75% 31.25% 22.50% NO CUMPLIO 95.00% 95.00% 46.05% % NO CUMPLIO La Oficina de Talento Humano tiene tres indicadores así: PLAN DE CAPACITACIONES: Mide la eficacia en el cumplimiento del cronograma del plan de capacitaciones. Tiene una eficacia del 6.56%. Su variación fue del frente a la línea base. IMPACTO PROGRAMA SALUD OCUPACIONAL: Mide la efectividad del programa de salud ocupacional frente a la reducción de los accidentes laborales. Tiene una efectividad del 31.25%. Su variación frente a la línea base fue de DEL PLAN DE BIENESTAR: Mide la eficacia en el cumplimiento del cronograma del plan de bienestar. Tiene una eficacia del 46.05%. Disminuyo el % frente a su línea base. Página 31

32 NOMBRE DEL INDICADOR PROPUESTA VARIACION RANGO DE NOMBRE DEL INDICADOR PROPUESTA VARIACION RANGO DE 9.17 OFICINA DE ARCHIVO Oportunidad en la transferencia documental % 91.00% 0.00% % SIN REPORTAR La oficina de archivo tiene un indicador así: OPORTUNIDAD EN LA TRANSFERENCIA DOCUMENTAL: Mide la eficacia en las transferencias documentales. No fue reportado por la oficina responsable de la medición 9.18 OFICINA DE ALMACÉN Eficacia En La Ejecución Del Plan De Compras Satisfacción De Los Bienes Y Servicios Recibidos Oportunidad En Los Tiempos De Entrega De Bienes Requeridos 50.00% 50.00% 93.00% 43.00% ACEPTABLE 90.00% 85.00% % 26.11% SOBRESALIENTE 90.00% % % 11.11% SOBRESALIENTE La oficina de almacén tiene tres indicadores así: EFICACIA EN LA EJECUCIÓN DEL PLAN DE COMPRAS, Mide la eficacia en la ejecución del plan de compras de la vigencia. Tiene una eficacia del 93%. Variación frente a la línea base de 43.00%. Página 32

33 SATISFACCIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS RECIBIDOS: Mide el nivel de satisfacción de los clientes internos frente a los bienes y servicios recibidos por la oficina de recursos físicos. Tiene una efectividad del %. su variación frente a la línea base es de 26.11%. OPORTUNIDAD EN LOS TIEMPOS DE ENTREGA DE BIENES REQUERIDOS: Mide la eficiencia en el tiempo invertido para la entrega de los bienes requeridos. Tiene una eficacia del %. Su variación frente a la línea base fue de 11.11%. 10. RESULTADO DE LOS INDICADORES POR PROCESO De acuerdo a la medición de todos los indicadores por proceso teniendo en cuenta el resultado obtenido y comparándolo frente a la meta establecida, se tiene el siguiente resultado: RESULTADO RANGO DE PROCESO PONDERADO INTERPRETACION RECURSO FISICO % SOBRESALIENTE LABORATORIO DE CALIDAD DEL AGUA % SOBRESALIENTE OFICINA ASESORA JURIDICA 98.75% SOBRESALIENTE PQR 95.44% SOBRESALIENTE CONTROL INTERNO 82.60% ACEPTABLE TECNICA 73.92% DEFICIENTE CALIDAD 73.44% DEFICIENTE ACUEDUCTO 71.24% DEFICIENTE INFORMATICA 71.04% DEFICIENTE COMERCIAL 61.75% DEFICIENTE ADMINISTRATIVA Y DE TALENTO HUMANO 40.41% NO CUMPLIO ELECTRICA 40.12% NO CUMPLIO PLANEACION 28.97% NO CUMPLIO CARTERA 26.58% NO CUMPLIO NORMALIZACION DE SERVICIOS -7.86% NO CUMPLIO ARCHIVO 0.00% SIN REPORTAR FINANCIERA 0.00% SIN REPORTAR Como se observa cinco (05) procesos (Normalización de Servicios, Planeación, Eléctrica, la subgerencia administrativa y talento Humano y cartera) presentan un resultado en el rango NO CUMPLIO (0-50%), y cinco (5) procesos (Subgerencia técnica, comercial, calidad, informática y acueducto) presentan un resultado en el Página 33

34 rango DEFICIENTE (51-80%). Esto conlleva a que los procesos antes mencionados, analicen las causas por las cuales no pueden alcanzar v las metas propuestas en sus procesos Igualmente deben implementar las acciones de mejora correspondientes, con el fin de garantizar su adecuada operación y mejoramiento del proceso. 11. RECOMENDACIONES Los documentos soporte de las mediciones adelantadas deberán ser socializados y archivados por parte del responsable de la medición de los indicadores. Adicionalmente deben estar disponibles para efectos de auditoría. Los indicadores, los resultados y las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora adelantadas durante el periodo de medición deben ser socializadas en cada una de las dependencias responsables del proceso. Todos los indicadores deben estar acompañados por el respectivo análisis de datos como herramienta de control y en caso de que el reporte sea aceptable o insatisfactorio, pueda usarse para la toma de decisiones e implementación de acciones preventivas, correctivas y/o de mejora. Las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora deben ser registradas a través del formato de Plan de mejoramiento por procesos y se deben determinar de acuerdo con los establecido en el procedimiento Plan de mejoramiento por procesos - corrección, acción correctiva, acción preventiva y acción de mejora. De la oficina asesora SIGA. Se hace necesario que el comité operativo SIGEM se reúna y analice la conveniencia de los indicadores que se están midiendo actualmente, ya que se pueden presentar casos en los cuales el indicador ya no aplique, sea por modificación del proceso o por redefinición de metas. Es importante tener en cuenta al momento de redefinir los indicadores se tenga en cuenta que el modelo estándar de control interno MECI, pide medición de indicadores por procesos, no por procedimientos. De la misma manera es importante revisar los objetivos de los procesos contemplados en las caracterizaciones con el fin de verificar si reúnen las condiciones mínimas para generar los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad. Página 34

35 El DAFP recomienda que al revisar los objetivos de los procesos, estos contengan la siguiente información: Qué hago? (Eficacia) Como lo hago? ( Eficiencia) Para que lo hago? ( Efectividad) 12. REPRESENTACIONES GRAFICAS DE DATOS Con el fin de ambientar los resultados numéricos del presente informe, se suministran igualmente las Representaciones graficas de los datos analizados anteriormente GRAFICA REPORTE POR DESEMPEÑO 45.00% 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% 35.00% 5.00% 8.75% 40.00% 11.25% Página 35

36 12.2 GRAFICA EVALUACIÓN POR PROCESOS 30.00% 25.00% 20.00% 29.41% 29.41% 23.53% 15.00% 11.76% 10.00% 5.88% 5.00% 0.00% 12.3 GRAFICA DEL REPORTE DE INDICADORES % 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 88.75% INDICADORES REPORTADOS 11.25% INDICADORES NO REPORTADOS Página 36

37 12.4 GRAFICA PORCENTAJE DE OBJETIVOS DE CALIDAD 60.00% 50.00% 53.98% 40.00% 30.00% 31.62% 30.13% 20.00% 10.00% 0.00% 6.56% 0.00% 0.00% 0.00% Página 37