PROCEDIMIENTO DE COTIZACIONES, RESERVAS Y VENTAS DE SERVICIOS

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1 PROCEDIMIENTO DE COTIZACIONES, RESERVAS Y VENTAS DE SERVICIOS I.- OBJETIVO: Establecer la metodología utilizada para realizar los procesos de venta y reservas de paquetes o programas turísticos en Adsmundo Turismo Receptivo, de modo de conocer las actividades del proceso y garantizar así la calidad de los servicios, desde la detección de requerimientos del clientes hasta la reserva de los productos o servicios para los usuarios finales o pasajeros. II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS SOPTUR: Sistema de operaciones turísticas. Series: Grupos de pasajeros que viajan con una peridiocidad fija por parte del cliente o Itinerarios para grupos que se repiten con periodicidad conocida Grupos de incentivos: Es la organización de viajes turísticos de esparcimiento y de recreo basados en estrategias modernas gerenciales de motivación y estimulo utilizadas para lograr metas empresariales fuera de lo común y como premio a los participantes a través de una experiencia de viaje. F.I.T.(For Individual traveler): Reservas individuales hasta 7 pasajeros. Grupo: Más de ocho (8) pasajeros. Pax: pasajero Rooming List: lista de nombres de pasajeros de un grupo determinado. Régimen de alimentación: Hace referencia al tipo de la alimentación solicitada por el pasajero o incluida en una estadía o actividad que puede ser desayuno (Americano, Continental, Buffet), media pensión (MAP), pensión completa (FAP), etc. Tipo de servicios: Se refiere a si el otorgamiento de servicios será en forma privada o en servicio regular. Servicio Privado: se refiere al servicio que es otorgado para uso exclusivo de los pasajeros considerados en la reserva. Servicio regular o SIB: (seat in bus), se refiere al servicio que es compartido con otros pasajeros. Tipo de habitación: Se refiere al tipo y clasificación de las habitaciones (single, doble, triple o cuádruple, twin o doble matrimonial, cama adicional, suite, superior, estándar, etc.) Allotment: Sistema de administración de habitaciones convenidas por ADSMUNDO con los hoteles. Confirmación automática al momento de pinchar el servicio en Soptur. ID: Número de cotización. Digital System: Sistema para respaldar documentos digitales Tips x file: Notas asociadas a pendientes o información relevante del file. Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Página 1

2 III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO El desarrollo de este procedimiento se basa en los siguientes procesos: 1.- PROCESO COTIZACIÓN DE SERVICIOS 2.- PROCESO RESERVA DE SERVICIOS 3.- PROCESO DIGITALIZACIÓN DE DOCUMENTOS 4.- PROCESO DE PREPAGOS 5.- PROCESO FONDOS A RENDIR 1.- PROCESO COTIZACIÓN DE SERVICIOS Ejecutivo Coord. Mercado Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Página 2

3 2.- PROCESO RESERVA DE SERVICIOS Este proceso de basa en 2 gestiones: 2.1 Proceso ingreso de reserva en sistema 2.2 Proceso solicitud de servicios a proveedores y confirmación al cliente 2.1 Proceso ingreso de reserva en sistema Cliente Ejecutivo Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Página 3

4 Una reserva se puede generar a través de las siguientes vías: a.- Solicitud directa de cliente. Recepcionada por el ejecutivo de Cuenta a través del correo electrónico y por parte de los clientes que tiene asignados. Hay casos donde el cliente solicita disponibilidad de reserva y precios vía telefónica, cuya información puede ser entregada, pero esta solo se valida contra el respaldo por escrito del cliente. b.- Solicitud vía página Web de Cliente. Estas son solicitudes que manejan ciertos clientes a través de su INTRANET. En algunos casos Cliente envía un mail a su Ejecutivo de cuenta de ADSMUNDO informando que una nueva reserva se encuentra a la espera de ser procesada, pero normalmente es el Ejecutivo quien revisa periódicamente la página Web de estos clientes para poder formalizar dichos pedidos. Estos negocios normalmente no contarán con el respaldo digitalizado de la solicitud de reserva ya que estos quedan en la página Web del cliente. Entre algunos de los clientes que opera bajo esta modalidad, se encuentran: - Tempo Holidays, Gap Adventures,, GTA. Kuoni, etc... c.- Sistema de reserva on Line de ADSMUNDO (E-Soptur) Existen ciertos clientes que pueden realizar solicitudes de reservas a través de la página Web de Adsmundo, los cuales cuentan con un password otorgada por ADS que les permite generar sus reservas con confirmación inmediata (Hoteles y servicios de traslados disponibles en la Web). Una vez confirmados los servicios en la Web por parte del cliente, el sistema genera un mail directo al Ejecutivo, quién tiene la responsabilidad de revisar el file y solicitar los servicios de estos (excepto TAN y Hoteles con allotment), además de digitalizar todos los respaldos asociados a la reserva. Entre algunos de los clientes que opera bajo esta modalidad, podemos mencionar los siguientes: International Tours & Travel, Latintrip, Alternatur, ARCR Viagens e Turismo, Queensberry, Nascimiento, Personalite Tourisme, etc. Nota 1: A través de este sistema On Line, cliente no puede realizar modificaciones ni anulaciones de servicios directamente On Line, por lo cual, al momento que intente realizar esta gestión, sistema solicitará contactarse con el ejecutivo a cargo de la reserva, quién al momento de recibir el mail, deberá procesar la modificación con los proveedores. Es responsabilidad del Ejecutivo, enviar la confirmación de los servicios finales al cliente. d.- Series y grupos de incentivos En el caso de las series, estas se negocian una sola vez con el cliente y con los proveedores. Luego de la aceptación de la tarifa por parte del cliente, se firma contrato y posteriormente se reciben los rooming list para ingresar servicios en sistema, por lo tanto, no se recibe una solicitud por cada grupo y tampoco se envía confirmación al cliente, solo se envía la factura con el detalle. Entre algunos de los clientes que operan bajo la modalidad de serie se encuentra: Saga, Grand Circle, Journey, Collette, etc Con respecto a los Grupos de incentivos, si bien se recibe una solicitud de cotización, no es necesario que el file tenga toda la comunicación digitalizada, solo debe contener la información más relevante para efectos de revisión del file tales como: Solicitud inicial, Costeo (Excel), confirmación al cliente, solicitud y confirmación proveedores. Bajo esta modalidad, pueden operar todos los clientes que requieran un viaje de incentivo. Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Página 4

5 2.2 Proceso solicitud de servicios a proveedores y confirmación al cliente Ejecutivo Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Página 5

6 Nota: Servicios terrestres en la práctica no presentan problemas de disponibilidad, por lo cual el Ejecutivo de Cuentas puede confirmar al cliente este tipo de servicios sin necesariamente contar con esta confirmación en forma previa. Lo anterior además se justifica por el atraso en la respuesta de este tipo de proveedores. Cabe destacar que durante todas las etapas del proceso de cotizaciones y reservas, en épocas de alta demanda de reservas, tanto el área de ventas, como el área de productos, puede participar activamente en los 2 procesos mencionados. 3.- PROCESO DIGITALIZACIÓN DE DOCUMENTOS Todo el personal puede participar del proceso de digitalización (visual o gestión), lo que permitirá mantener la totalidad de documentos almacenados en cada file al momento que estos requieran ser consultados. Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Página 6

7 4.- PROCESO DE PREPAGOS Este proceso permite controlar tanto la gestión, como el pago de servicios a los proveedores que por política interna exigen que los servicios sean pagados antes de la llegada de los pasajeros. Cliente Ejecutivo Op. Calidad Área proveedores Nota: Servicio debe ser confirmado en Soptur antes de las hrs por el ejecutivo para que este se refleje en la planilla de prepagos del día siguiente. Los plazos establecidos para enviar la planilla de prepagos a administración son y hrs respectivamente. Casos urgentes pueden ser canalizados vía fuera de dichos horarios, siempre y cuando proveedor no haya aceptado prorroga del pago. Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Página 7

8 5.- PROCESO FONDOS A RENDIR Los fondos a rendir son dineros solicitados para poder cumplir con el pago de servicios a proveedores con los cuales no existen convenios de trabajo. También son dineros requeridos para poder manejan la operación diaria de files que requieren asistencia durante el viaje. a.- Solicitud de fondos a rendir Solicitante Tesorería b.- Rendición de fondos a rendir Solicitante Tesorería Op. Calidad Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Página 8

9 IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS Ficha de ingreso de clientes Cotización de cliente Confirmación de reserva al cliente Planilla de prepagos Formato de rendición V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica a los Ejecutivos de cuenta de Atención al Cliente de Adsmundo Turismo Receptivo y la responsabilidad de su ejecución corresponde a la Gerencia Comercial, Jefe de Atención a Cliente, y Responsables de Área. La definición, capacitación y control de este procedimiento corresponde a Subgerencia de Operaciones. VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha N de Versión Motivo de la modificación Responsable 06 Oct/ Formato original Gerente Comercial 19 Mar/ Por la creación de cliente tipo para poder abrir cotizaciones de clientes nuevos, no ingresados en Soptur 08 Jun / Se adecuaron cargos de acuerdo a la nueva estructura de la División 16 Ago/ Se ingresó información de las diferentes modalidades por la cual es recepcionada una solicitud de reserva con las nueva definiciones asociadas (viaje de incentivo y Rooming list) 15 Feb/ Se cambió concepto de División de Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Turismo Receptivo. 11 Mar/ Definir proceso de operación de las reservas On Line, detallado en punto 3 de este procedimiento. 13 May/ Se incorpora proceso que indica que, en épocas de alta demanda de reservas, tanto el área de ventas, como el área de productos, pueden colaborar activamente en el proceso de cotizaciones, reservas y ventas (Nota 5, punto C) 08 Oct/ Se consolidan a este procedimiento el Proc. de Protocolo de reserva y el de digitalización. Además se incorpora el proceso de prepago y fondos a rendir. Responsable Grupos de Jefa de Calidad y Operaciones Jefa de Atención al cliente Jefa de Calidad y Operaciones Jefa de Calidad y Operaciones Jefa de Calidad y Operaciones Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Página 9

10 FICHA DE INGRESO DE CLIENTES (Anexo 1) FICHA DE INGRESO CLIENTES DATOS BASICOS OBLIGATORIOS Cadena a que pertenece: Razon Social : Nombre de Fantasía: Estado del cliente R.U.T.: sucursal Dirección: Ciudad : Cod. Postal: Estado País Giro: Fono Fax Cliente atendido por: X Turismo Receptivo Turismo Emisivo Turismo Nacional Clasificacion cliente Fecha Ingreso: INTERNO ADS RECEPTIVO Zona Comercial Ejecutivo Responsable Area Comercial: Dirección: Ciudad: Cod. Postal: Area: Persona Contacto Area Comercial: Persona Contacto Area Comercial: Nombre: Nombre: Cargo: Cargo: Tel Tel1: CEL Fax: Fax: E. Mail: E. Mail: Persona Contacto Area Reservas: Persona Contacto Area Reservas: Nombre: Nombre: Cargo: Cargo: Tel1: Tel1: Fax: Fax: E. Mail: E. Mail: Observaciones: Area Financiera: Dirección: Ciudad: País: Cod. Postal: Area: Tel1: Tel2: Fax: E. Mail: Persona de Contacto: Persona de Contacto: Cargo: Cargo: Observaciones: Nombre de responsable por la Información Firma Autorizada Fecha de Actualización Para uso interno ADSMundo Clasificación cliente Fecha Ingreso Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Página 10

11 COTIZACIÓN DE CLIENTES (Anexo 2) ADSMUNDO LTDA Fono / Fax de SEPTIEMBRE de 2007 COTIZACION : ATENCION : MARIA INES Fax : AGENCIA : LATINTRIP NOMBRE PAX : SCOTT DAMRON X2 COTIZACION Nº PAX : 2 VALIDEZ DESDE : 21/09/2007 HASTA :26/09/2007 FECHA DE VIAJE :03/12/2007 Hola María Inés, Hemos cotizado hotel Ritz Carlton, ya que Hyatt no está disponible. El 10 de diciembre la Ruta del Vino Colchagua no opera en servicio SIB, por lo que te coticé en servicio privado. Conforme a lo solicitado, le enviamos la siguiente cotización : CIUDAD : SANTIAGO 3 Dic - TRANSFER AEROPUERTO / HOTEL SANTIAGO G/INGLES SCL Dic - 5 Dic - 2 NTS HTL RITZ-CARLTON SANTIAGO /DELUXE D. BUFFET Dic - 10 Dic - 1 NTS HTL PLAZA SAN FRANCISCO /STANDARD D. BUFFET Dic - EXC. RUTA DEL VINO DEL VALLE DE COLCHAGUA G/INGLES SCL CIUDAD : SANTA CRUZ 10 Dic - 12 Dic - 2 NTS HTL SANTA CRUZ PLAZA /STANDARD D. BUFFET Dic - TRASLADO SANTA CRUZ / AEROPUERTO SCL Valor por Pasajero USD * 2 = 1, Ante cualquier consulta no dude en contactarnos, le saluda muy atentamente. PATRICIA PEREZ G Depto de Cotizaciones Fono: Fax: pperez@adsmundo.cl *** Es una cotización NO garantiza Reservas ni Cupos *** Fecha de vigencia: 05 de Julio de 2013 Página 11