SERVICIOS CATÁLOGO DE OFICINA DE TECNOLOGÍA Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Transcripción

1 El catálogo de servicios de la Oficina de Tecnología y Sistemas de Información busca describir cada uno de los servicios ofrecidos indicando a quien va dirigido, horarios de atención y las principales características de la forma en que serán prestados a los diferentes usuarios.

2 CATEGORIAS DE LOS 01 Asesoría y Acompañamiento Técnico Requerimientos tecnológicos Asesoría para la contratación de productos y/o servicios con componentes tecnológicos Evaluación Técnica Supervisión técnica Conceptos técnicos Programa Gobierno en Línea Servicios del Programa Conexión Total Gestión de Información Generación de Información para la toma de decisiones Cruces de Información Intercambio de Información Gestión de Sistemas de Información y Aplicaciones 12 Soporte Técnico a Aplicaciones y Sistemas de Información Mantenimiento de Aplicaciones y Sistemas de Información Desarrollo de aplicaciones y sistemas de información Instalación y Configuración de Aplicaciones y Sistemas de Información 04 5 Gestión de Infraestructura Tecnológica Servicio de Conectividad para: MEN, SE Certificadas y Entidades externas Gestión de Equipos de Cómputo y Comunicaciones Mensajería Unificada Interna (Lync) Servicio de Correo Electrónico Servicio de Videoconferencia Transmisión de audio y video Apoyo logístico para eventos Servicio de Hosting de Páginas Web Copias de Seguridad

3 En el presente catálogo el usuario encontrará la descripción de los servicios que hacen parte de cada una de las categorías. Los servicios que presta la Oficina de Tecnología y Sistemas de Información están dirigidos a: Entidades Externas Se prestan servicios de Gestión de Información (intercambio de datos) y de Asesoría y Acompañamiento Técnico a entidades externas, las cuales pueden ser: - Entidades pertenecientes al sector gobierno - Entidades adscritas al Ministerio de Educación Nacional - Entidades vinculadas al Ministerio de Educación Nacional - Otras entidades Secretarías de Educación La Oficina de Tecnología y Sistemas de Información presta a las Secretarías de Educación Certificadas los siguientes servicios: - Categoría: Gestión de Infraestructura Tecnológica Servicios de Conectividad, Servicios de correo electrónico y Servicio de Hosting de páginas web. - Categoría: Gestión de Sistemas de Información y Aplicaciones Servicios de Soporte técnico de aplicaciones y sistemas de información - Categoría: Gestión de Información Servicio de Intercambio de información - Servicios de Asesoría y Acompañamiento Técnico Asesorías sobre el programa conexión total Ministerio de Educación Nacional Los servicios ofrecidos a los servidores del Ministerio de Educación Nacional son los siguientes: Asesoría y acompañamiento técnico: Servicios para temas relacionados con proyectos que involucren

4 componentes tecnológicos: Conceptos técnicos, Supervisión técnica, Asesoría para contratación, Evaluación técnica, Requerimientos tecnológicos. Gestión de Información: Generación de Información para la toma de decisiones, Cruces de Información, Intercambio de Información Gestión de Sistemas de Información y Aplicaciones: Desarrollo de aplicaciones, Mantenimiento y Soporte técnico a aplicaciones y sistemas de información existentes, Instalación y Configuración de aplicaciones. Gestión de Infraestructura Tecnológica: - Servicios de Conectividad (red interna e internet) - Apoyo logístico para eventos - Herramientas Colaborativas: Correo, Mensajería instantánea, videoconferencia, transmisión audio y video. - Servicios de copias de seguridad - Gestión de equipos de cómputo: Se gestionan solicitudes o incidentes sobre los siguientes temas: Administración de usuarios institucionales Asignación de Equipos Traslado de Equipos Fallas de hardware Mantenimiento de Equipo Instalación Software base PC (OFIMATICA) Instalación y Configuración de Equipos

5 01 Asesoría y Acompañamiento Técnico

6 01Técnico Asesoría y Acompañamiento Los servicios de asesoría y acompañamiento técnicos que brinda la Oficina de Tecnología y Sistemas de Información son: Servicio Descripción Requerimientos tecnológicos Brindar asesoría a las diferentes áreas del Ministerio de Educación Nacional para identificar soluciones que involucren componentes tecnológicos para apoyar los diferentes procesos institucionales. Usuario del servicio Servidores del Ministerio de Educación Nacional Condición: El usuario del servicio debe diligenciar el formato Solicitud de Servicios TIC y anexarlo a la mesa de ayuda. Asesoría para la contratación de productos y/o servicios con componentes tecnológicos Brindar asesoría a las diferentes áreas del Ministerio de Educación Nacional para la contratación de productos y/o servicios con componentes tecnológicos. Esta asesoría se orienta principalmente en la especificación de requerimientos técnicos a incluir en el insumo de contratación. Servidores del Ministerio de Educación Nacional Evaluación Técnica Realizar la evaluación técnica a los procesos contractuales de productos y/o servicios con componentes tecnológicos. Siempre y cuando la Oficina apoye desde el inicio del proceso la especificación de requerimientos técnicos. Servidores del Ministerio de Educación Nacional Condición: El usuario debe indicar en la solicitud del servicio el objeto del proceso contractual y las fechas en que se debe realizar la evaluación del componente técnico. 6

7 01Técnico Asesoría y Acompañamiento Usuario del servicio Servicio Descripción Supervisión técnica Asignar un profesional del área para la ejecución de la supervisión técnica para contratos que involucren componentes tecnológicos. Conceptos técnicos Generar conceptos técnicos para Servidores del Ministerio de iniciativas de proyectos con Educación componentes tecnológicos. Nacional Condición: El usuario del servicio debe radicar la mesa de ayuda adjuntando el documento donde se describa el proyecto, debe indicar el componente tecnológico involucrado en el proyecto para el cual se generará el concepto técnico. Programa Gobierno en Línea Servidores del Ministerio de Educación Nacional Entidades adscritas Brindar asesoría sobre temas relacionados con la estrategia de Servidores del Ministerio de gobierno en línea. Educación Nacional Las solicitudes a estos servicios se atenderán en un tiempo máximo de 8 días hábiles. La Oficina de Tecnología y Sistemas de Información analizará las solicitudes recibidas para estos servicios en comité interno semanal donde se asignarán los profesionales para la prestación del servicio. El profesional asignado para la prestación del servicio se pondrá en contacto con el solicitante para coordinar las reuniones necesarias para brindar la asesoría. 7

8 01Técnico Asesoría y Acompañamiento 8:00 am 12:00 m y 02:00 pm 5:45 pm servicios TIC Servicios del Programa Conexión Total Usuario del servicio Servicio Descripción Asesoría sobre el Programa Conexión Total Brindar a las Entidades Territoriales la asesoría que requieran inicialmente para su vinculación al Programa Conexión Total y realizar el acompañamiento que requieran durante su permanencia en el programa. Entidades Territoriales Asesoría sobre la administración de recursos financieros Brindar asesoría a las Entidades Territoriales vinculadas al Programa Conexión Total sobre la administración de los recursos financieros asignados. SEntidades Territoriales vinculadas al Programa Conexión Total Asesoría técnica para contratación de conectividad Brindar asesoría a las Entidades Territoriales vinculadas al Programa Conexión Total sobre las opciones y lineamientos para realizar los procesos contractuales de conectividad en sus regiones. Entidades Territoriales vinculadas al Programa Conexión Total Las solicitudes a estos servicios se atenderán en un tiempo máximo de 10 días hábiles. Coordinador Programa Conexión Total 8:00 am 12:00 m y 02:00 pm 5:45 pm 8

9 02 Gestión de Información

10 01 Gestión de Información Por medio de los servicios que se encuentran en esta categoría, la Oficina de Tecnología y Sistemas de Información apoya el proceso de la toma de decisiones a partir de los datos que se gestionan a través de los diferentes sistemas de información y/o aplicaciones con las que cuenta el Ministerio de Educación Nacional. Los servicios ofrecidos en esta categoría son: Servicio Descripción Generación de Información para la toma de decisiones Este servicio se orienta principalmente al desarrollo de reportes especializados a partir de los datos que se gestionan a través de los diferentes sistemas de información y/o aplicaciones. Incluye el desarrollo de consultas específicas para la construcción de indicadores o para apoyar actividades de planeación. Cruces de Información Atender solicitudes de áreas del Ministerio de Educación Nacional que requieran cruzar datos de fuentes externas con la información que se gestionan a través de los sistemas de información y/o aplicaciones existentes. Intercambio de Información Atender solicitudes de áreas del Ministerio de Educación Nacional y entidades del estado, que requieran realizar procesos de intercambio de información, para la atención específica de estas solicitudes la Oficina de Tecnología y Sistemas de Información realiza el proceso de desarrollo donde se especifican y construyen servicios web automáticos o manuales que permitan en envío y recepción de datos. 10

11 01 Gestión de Información El profesional asignado para la prestación del servicio contactará al usuario solicitante para crear un acuerdo entre las partes donde se determinaran las actividades necesarias para atender la solicitud y se estimarán los tiempos para el desarrollo de las actividades planteadas, según la complejidad del servicio solicitado. Este acuerdo se realizará en un tiempo máximo de 8 días hábiles a partir de la radicación de la mesa de ayuda. Cuando el servicio es solicitado por una entidad del estado, se realizará un análisis previo con el área funcional dueña de la información, posteriormente se contactará a la entidad para crear un acuerdo entre las partes donde se determinaran las actividades necesarias para atender la solicitud. de esta categoría Servidores del Ministerio de Educación Nacional y entidades del estado. aplicaciones 11

12 03 Gestión de Sistemas de Información y Aplicaciones

13 03 Gestión de Sistemas de Información y Aplicaciones En esta categoría se clasifican los servicios que brinda la Oficina de Tecnología y Sistemas de Información orientados a la atención solicitudes o incidentes que se presenten en relación a los sistemas de información y/o aplicaciones existentes el Ministerio de Educación Nacional. Los servicios ofrecidos en esta categoría son: Soporte Técnico a Aplicaciones y Sistemas de Información Por medio de este servicio se atienden las solicitudes e incidentes referentes a los sistemas de información y/o aplicaciones existentes. Servidores del Ministerio de Educación Nacional: De acuerdo a la complejidad del soporte solicitado y al sistema de información o aplicación relacionada, cada mesa de ayuda tendrá un tiempo máximo establecido para la atención de la solicitud. Demás usuarios del servicio: Las solicitudes de soporte técnico se responderán de acuerdo a su complejidad, si es una consulta estándar, el soporte tardará 2 horas como tiempo máximo. Entidades del estado que requieran información del sector: El soporte técnico ofrecido a las entidades comprende la atención de solicitudes e incidentes presentados en las aplicaciones existentes para intercambio de información. 13

14 03 Gestión de Sistemas de Información y Aplicaciones aplicaciones Servidores del Ministerio de Educación Nacional Demás usuarios del servicio Lunes a sábado 07:00 am a 09:00 pm Mantenimiento de Aplicaciones y Sistemas de Información Mantenimientos involucrados en este servicio Descripción Evolutivo Cuando el objetivo es adaptar el sistema o partes de él a nuevas situaciones que generan nuevos requerimientos, por la dinámica evolución de los procesos. Ejemplo: Cambios en funcionalidades por nueva reglamentación, eliminar funcionalidades por optimización de procesos, etc. Correctivo Cambios precisos para corregir errores de funcionamiento de un sistema de información o una aplicación existente. Ejemplo: No totaliza un listado, No sirve un filtro en un reporte, etc. El usuario solicitante del servicio deberá indicar que tipo de mantenimiento requiere. 14

15 03 Gestión de Sistemas de Información y Aplicaciones El profesional asignado para la prestación del servicio contactará al usuario solicitante para crear un acuerdo entre las partes donde se determinaran las actividades necesarias para atender la solicitud y se estimarán los tiempos para el desarrollo de las actividades planteadas, según la complejidad del servicio solicitado. Este acuerdo se realizará en un tiempo máximo de 8 días hábiles a partir de la radicación de la mesa de ayuda. Servidores del Ministerio de Educación Nacional aplicaciones Desarrollo de aplicaciones y sistemas de información El servicio de Desarrollo de aplicaciones y sistemas de información se realiza cumpliendo las siguientes etapas: Etapa Descripción Describir la necesidad El usuario del servicio debe diligenciar el formato Solicitud de Servicios TIC Usuario que solicita el servicio. Realizar la solicitud El usuario del servicio debe radicar la mesa de ayuda solicitando el servicio. Debe anexar el formato Solicitud de Servicios TIC debidamente diligenciado. Servidores del Ministerio de Educación Nacional 15

16 03 Gestión de Sistemas de Información y Aplicaciones Descripción El Coordinador del Grupo de Aplicaciones, en reunión con el usuario realizarán el análisis de la solicitud para determinar su viabilidad, en tal caso se establecerá la complejidad (alta / baja) de la solución que dará respuesta a la solicitud. Coordinador grupo de aplicaciones Solución baja complejidad El aplicaciones designará un profesional para que inicie el proceso de especificación detallada de requerimientos, para lo cual se coordinarán reuniones con el usuario solicitante del servicio. Como resultado de estas reuniones se diligenciará el formato Especificación de requerimientos para desarrollo o mantenimiento de aplicaciones y/o sistemas de información, en el cual se acordarán las fechas de entrega de cada uno de los requerimientos identificados. Usuario que solicita el servicio y Profesional Asignado. Solución de alta complejidad El aplicaciones programará reuniones con el usuario solicitante del servicio para determinar las acciones a realizar. Coordinador grupo de aplicaciones Coordinador grupo de servicios TIC Etapa Analizar la solicitud La etapa Analizar la solicitud se realizará en un tiempo máximo de 8 días hábiles a partir de la radicación de la mesa de ayuda. Cuando el servicio es solicitado por una entidad externa, se realizará un análisis previo con el área funcional dueña de la información, posteriormente se contactará a la entidad para crear un acuerdo entre las partes donde se determinaran las actividades necesarias para atender la solicitud. 16

17 03 Servidores del Ministerio de Educación Nacional y entidades externas. Gestión de Sistemas de Información y Aplicaciones aplicaciones Instalación y Configuración de Aplicaciones y Sistemas de Información Algunas aplicaciones debido a la tecnología utilizada para su funcionamiento, requieren para su instalación y configuración que se realicen actividades de tipo técnico directamente sobre el equipo del usuario solicitante. Las aplicaciones para las que aplica la prestación de este servicio son: - SNIES LOCAL - Bodega de atención al ciudadano - Aplicativo indicadores SIG - CORDIS - PERNO - Stone Las solicitudes a estos servicios se atenderán en un tiempo máximo de 5 días hábiles. Servidores del Ministerio de Educación Nacional aplicaciones 17

18 04 Gestión de Infraestructura Tecnológica

19 04 Gestión de Infraestructura Tecnológica Por medio de los servicios que se encuentran en esta categoría, la Oficina de Tecnología y Sistemas apoya la gestión del Ministerio de Educación Nacional disponiendo de los siguientes servicios: Servicio de Conectividad para: MEN, SE Certificadas y Entidades externas Atención de consultas, solicitudes o incidentes sobre: Conectividad para el Ministerio de Educación Nacional (Red Local Internet) Servicios de Conectividad para Secretarías de Educación Certificadas Servicios de Conectividad para Entidades externas (CNA) Para solicitudes o incidentes referentes a Conectividad para el Ministerio de Educación Nacional (Red Local Internet), el tiempo máximo de atención será de 12 horas. Si se determina que la atención de la solicitud o incidente requiere la instalación de equipos, el tiempo de atención se determinará de acuerdo a la disponibilidad de los mismos. Para solicitudes o incidentes referentes a Conectividad para Secretarías de Educación o Entidades Externas, el profesional asignado para la prestación del servicio contactará al usuario solicitante para determinar el alcance de la solicitud y estimar los tiempos para la atención. Servidores del Ministerio de Educación Nacional Secretarías de Educación Certificadas CNA infraestructura 19

20 04 Gestión de Infraestructura Tecnológica Gestión de Equipos de Cómputo y Comunicaciones Atención de consultas, solicitudes o incidentes sobre: - Administración de usuarios institucionales (Creación/ Modificación / Inactivación de usuarios de red y correo electrónico) - Asignación de Equipos - Traslado de Equipos - Fallas de hardware - Mantenimiento de Equipo - Instalación Software base PC (Ofimática Aplicaciones específicas) - Servicio de instalación y Configuración de Equipos Los equipos institucionales a los que hace referencia este servicio son: a) b) c) d) e) f) Portátil PC Impresoras Escáner Equipos Móviles Otros : Servicio Prestación del Servicio Administración de usuarios institucionales Tiempo máximo de atención 6 horas. Asignación de Equipos Se dará respuesta a la solicitud en un tiempo máximo 24 horas a partir de la radicación de la mesa de ayuda. El tiempo de asignación de un equipo dependerá de la disponibilidad de equipos y volumen de solicitudes. Traslado de Equipos Tiempo máximo de atención 2 días. 20

21 04 Gestión de Infraestructura Tecnológica Servicio Prestación del Servicio Fallas de hardware Se dará respuesta a la solicitud en un tiempo máximo 24 horas a partir de la radicación de la mesa de ayuda. El tiempo de reparación de una falla de hardware dependerá de la disponibilidad de componentes y al volumen de solicitudes. Mantenimiento de Equipo Tiempo máximo de atención 12 horas. Instalación Software base PC (Ofimática Aplicaciones específicas) Tiempo máximo de atención 6 horas. Servicio de instalación y Configuración de Equipos Tiempo máximo de atención 12 horas. Servidores del Ministerio de Educación Nacional infraestructura Mensajería Unificada Interna (Lync) Atención de consultas, solicitudes o incidentes sobre el servicio de mensajería unificada interna, la cual consta de Chat Interno (Lync) y Voz Corporativa a través de Polycom. El tiempo máximo de atención será de 6 horas. 21

22 04 Servidores del Ministerio de Educación Nacional Gestión de Infraestructura Tecnológica infraestructura Servicio de Correo Electrónico Atención de consultas, solicitudes o incidentes sobre el servicio de correo electrónico. : Correo Electrónico Prestación del Servicio Ministerio de Educación Nacional Tiempo máximo de atención 12 horas. Secretarías de Educación Certificadas Tiempo máximo de atención XX horas. Docentes Tiempo máximo de atención 24 horas. Servidores del Ministerio de Educación Nacional Secretarías de Educación Certificadas Docentes infraestructura 22

23 04 Gestión de Infraestructura Tecnológica Servicio de Videoconferencia Atención de consultas o solicitudes para el desarrollo de videoconferencias a través de: - Sistema especializado de videoconferencia (Contratado por el Ministerio de Educación Nacional) - Apoyo para a través de otro medio. Correo Electrónico Prestación del Servicio Sistema especializado de videoconferencia Tiempo máximo de atención 24 horas. Apoyo a videoconferencia por otro El usuario deberá solicitar el apoyo con 5 días de anticipación. medio Servidores del Ministerio de Educación Nacional infraestructura Transmisión de audio y video Atender solicitudes para la transmisión de audio y video. Las solicitudes a estos servicios deberán radicarse con un tiempo de anticipación de 24 horas. Servidores del Ministerio de Educación Nacional infraestructura 23

24 04 Gestión de Infraestructura Tecnológica Apoyo logístico para eventos Atender solicitudes para apoyar la organización de eventos, así como prestar apoyo en el desarrollo del mismo. Las solicitudes cuando el servicio se desarrolla localmente deberán radicarse con un tiempo de anticipación de 5 días. Cuando se requiera este servicio para apoyo a eventos a realizar fuera de Bogotá, el tiempo de anticipación para la solicitud del servicio debe ser de 15 días, debido a que se deberá tramitar la comisión para el profesional asignado. Servidores del Ministerio de Educación Nacional infraestructura Servicio de Hosting de Páginas Web Desarrollo de actividades para ofrecer el alojamiento de páginas web en la infraestructura del Ministerio de Educación Nacional. Las solicitudes a estos servicios se atenderán en un tiempo máximo de 40 horas. 24

25 04 Gestión de Infraestructura Tecnológica Secretarías de Educación Certificadas infraestructura Copias de Seguridad Atención de consultas seguridad: sobre la generación de las siguientes copias de - Copia de Correo Electrónico - Copia de Información (Herramientas de Ofimática) - Solicites para la generación de copias de seguridad para algún sistema de información o aplicación Las solicitudes a estos servicios se atenderán en un tiempo máximo de 8 horas. Directivos del Ministerio de Educación Nacional Cuando un funcionario identifique que la información que administra es crítica y debe contar con copia de seguridad, debe solicitar a al Jefe del área que realice la gestión por medio de la mesa de ayuda de tecnología. infraestructura 8:00 am 12:00 m y 02:00 pm 5:45 pm 25