Comunicación asertiva: Mejora de la comunicación y su impacto en la gestión de la calidad

Transcripción

1 Comunicación asertiva: Mejora de la comunicación y su impacto en la gestión de la calidad Q.F. Elizabeth Carmelino G. Coach Coach Integrativa Certificada por el Ford Institute Coach Profesional Certificada por PUCP

2 «El mundo que hasta este momento hemos creado como resultado de nuestra forma de pensar, tiene problemas que no pueden ser resueltos pensando del modo en que pensábamos cuando lo creamos» A. Einstein

3 Á R E A S D E V I D A

4 ANTIGUOS PARADIGMAS Competencia Ambición Venta YO NUEVOS PARADIGMAS Colaboración Inspiración Servicio NOSOTROS HACER TENER - SER SER HACER - TENER Marianne Williamson

5 VIVIMOS EN MUNDOS INTERPRETATIVOS No sabemos cómo SON las cosas. Sólo sabemos cómo las observamos o cómo las interpretamos.

6 QUÉ CLASE DE RETOS ENFRENTO COMO OBSERVADOR? Observador Acciones Resultados Problemas Técnicos Problemas Adaptativos

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8 CÓMO PROPICIAR EL CAMBIO: 1. Tomando la decisión 2. Cambiando nuestra forma de observar (interpretar), allí se nos abren nuevas posibilidades YO OBSERVADOR ACCIONES RESULTADOS Proceso de Cambio y Aprendizaje NUEVA MIRADA ACCIONES RESULTADOS NUEVAS DISTINCIONES DIFERENTES DIFERENTES Ser Hacer Tener

9 COMPETENCIAS CLAVES PARA EL DESEMPEÑO DEL CARGO IMPORTANCIA DE LAS COMPETENCIAS SEGÚN EL TIPO DE TRABAJO 100% COMPETENCIAS TÉCNICAS 50% COMPETENCIAS CONDUCTUALES Trabajadores 0% Directores CEO Gerentes Subgerentes Profesionales Mandos Medios Trabajadores Trabajadores no calificados

10 Econ. Gustavo Yamada Más allá del ABC y el 1,2,3: Habilidades para los Peruanos del S.XXI

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12 No nos acostumbramos a que todos somos distintos observadores. Si alguien ve las cosas de una manera distinta a la que las veo yo: está equivocado?.

13 EN QUÉ DOMINIOS HAY QUE ACTUAR PARA GARANTIZAR UNA GESTIÓN EFECTIVA? AFIRMACIONES El dominio de la REALIDAD DECLARACIONES/ JUICIOS El dominio de la POSIBILIDAD PEDIDOS- OFERTAS- PROMESAS El dominio de la ACCIÓN Y LOS RESULTADOS DECLAR. FUNDAMENTALES, ENEMIGOS DEL APRENDIZAJE El dominio del APRENDIZAJE QUIEBRES, CONVERSACIONES, INTELIGENCIA EMOCIONAL El dominio de la RELACIÓN

14 CÓMO ME ESTOY COMUNICANDO? Coach Integrativa Certificada por el Ford Institute Coach Profesional Certificada por PUCP

15 AFIRMACIONES - GESTIONANDO REALIDADES

16 DECLARACIONES - GESTIONANDO POSIBILIDADES

17 QUE AFIRMACIONES SE DAN EN LA ORGANIZACIÓN Nuestras ventas del primer trimestre 15 estuvieron 10% por encima del mismo período del año previo. Tenemos 190 clientes Nuestra facturación en este año es 20 % superior al mismo período del año pasado El % de cumplimiento de la última auditoría fue de 85 %

18 QUE DECLARACIONES SE ENCUENTRAN EN LA ORGANIZACIÓN VISION Empresa textil totalmente integrada e innovadora, cuya flexibilidad le permite ser referente mundial en productos textiles diversificados de calidad, para reconocidas marcas internacionales y propias, orientados al segmento alto, cuyas operaciones eficientes permitan una alta rentabilidad. Con un accionar basado en investigación y desarrollo que les otorga satisfacción y rápida respuesta a sus clientes ofreciendo sus productos a través de distintos canales de distribución y puntos de venta, actuando acorde a las normas de buen gobierno corporativo.

19 Una de las cosas que establece la diferencia entre el observador que está en la organización y el observador externo, es que el primero renunció hace mucho tiempo a lo posible esto se evidencia en expresiones como: Esto no se puede.. Esto ya lo intentamos así Esto no va a cambiar.. Siempre se ha hecho así

20 PROMESAS, PEDIDOS Y OFERTAS GESTIONANDO LA ACCION Y LOS RESULTADOS Después de declarar viene encarar el desafío que representa hacer que el mundo se parezca a lo que hemos decidido, a lo que nos hemos comprometido. Aparecen los actos de coordinación Sólo la acción cambia la realidad

21 PROMESAS, PEDIDOS Y OFERTAS Elementos a tener en cuenta en estos actos: Un orador Un oyente GESTIONANDO LA ACCION Y LOS RESULTADOS La acción a llevarse a cabo: QUÉ Condiciones de satisfacción: CÓMO Factor tiempo: CUÁNDO

22 QUÉ POR QUÉ 5W 2H QUIÉN CUÁNDO DÓNDE CÓMO CUÁNTO

23 COORDINACIÓN DE ACCIONES PEDIDO + Declaración de aceptación El otro ejecuta la acción. PROMESA OFERTA + Declaración de aceptación SOY YO el que ejecuta la acción.

24 LAS PROMESAS Nos permiten coordinar acciones con otros. Incrementamos nuestra capacidad de acción. La promesa involucra una conversación entre, por lo menos, dos personas. La promesa debe ser ACEPTADA por el oyente. El cumplimiento de una promesa se da cuando cumple con las CONDICIONES DE SATISFACCIÓN.

25 ACUERDOS DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA LOS CUATRO ACUERDOS MIGUEL RUIZ

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27 Elizabeth Carmelino Coach Integrativa Certificada por el Ford Institute Coach Profesional Certificada por PUCP