Seguridad en Internet: la visión de los usuarios. Estado de situación 2013

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1 Seguridad en Internet: la visión de los usuarios. Estado de situación 2013 Informe basado en investigaciones de mercado especialmente realizadas por D Alessio IROL para CertiSur S.A. Se autoriza la utilización total o parcial de este material con la condición de citar la fuente: CertiSur / D'Alessio IROL Marzo 2013 CertiSur S.A. Av. Santa Fe 788, 2 piso. Buenos Aires. Argentina. Tel

2 Sumario CertiSur S.A. emite este informe basado en la información que surge de las encuestas especialmente contratadas a D Alessio IROL para el período 2006/2013 realizada a usuarios frecuentes de Internet. Conclusiones más significativas: Los usuarios han incorporado a la Web como eje coordinador de sus actividades (comunicación, entretenimiento, redes sociales, comercio electrónico, búsqueda de información). Se incrementa el uso de todos los servicios inclusive los transaccionales, aunque hay que atacar temores de los usuarios que funcionan como barrera de crecimiento del comercio electrónico Los principales temores están asociados al uso indebido de datos personales. El desafío es incrementar la seguridad para que los usuarios que no operan por temor cambien su actitud. CertiSur S.A. Av. Santa Fe 788, 2 piso. Buenos Aires. Argentina. Tel

3 ÍNDICE DE CONTENIDO Mercado y usos de Internet en la Argentina... 4 Usuarios de Internet en la Argentina... 4 Principales usos de Internet... 4 Comercio electrónico... 5 Compró alguna vez por Internet?... 5 Por qué nunca compró en Internet?... 5 Uso de Home Banking en la Argentina... 6 Opera con su Banco por Internet?... 6 Para qué utiliza Home Banking?... 6 La seguridad en Home Banking... 7 Percepción de Seguridad... 7 Por qué no utiliza el servicio de Home Banking?... 7 Impacto de la seguridad en toda la Web... 8 Qué opina sobre la seguridad en Internet?... 8 Cuáles son los mayores miedos de los internautas en general?... 8 Le pasó algo o conoce casos de inseguridad en Internet?... 8 Qué temores tiene al operar en Internet y qué problemas reales tuvo?... 9 Cuáles de las siguientes herramientas o signos de seguridad en internet conoce?... 9 Qué operaciones haría si le garantizaran mayor seguridad? Qué harían los usuarios para mejorar la seguridad en Internet? Página 3

4 Mercado y usos de Internet en la Argentina Usuarios de Internet en la Argentina En marzo del 2013 hay aproximadamente de usuarios o sea el 58% de la población total. El 98% de los usuarios frecuentes se conecta todos los días. La mitad de dicha población está conectada todo el tiempo. Los dispositivos móviles (celulares y tabletas) son de uso habitual para los internautas. El 38% de los usuarios se conectan a Internet a través de estos dispositivos. Fuerte protagonismo de las redes sociales, compitiendo con los correos electrónicos. Aumenta el uso de Internet como canal de comunicación, entretenimiento y promoción. Principales usos de Internet Internet continúa manteniendo su función tradicional de comunicación, con una tendencia creciente en Redes Sociales. Se incrementó también el uso de Home Banking y el pago de servicios por Internet respecto del año pasado. Respuestas múltiples. Base: todos los usuarios Principales usos 2013 Enviar o recibir correos electrónicos personales 90% Redes Sociales 74% Leer diarios On-Line 83% Buscar información para trabajo o estudio 72% Enviar o recibir correos electrónicos laborales 72% Visitar páginas de entretenimiento 49% Realizar operaciones bancarias (Home Banking) 69% Pago de servicios 46% Chat 39% El uso de la red es preponderante para el acceso a la información general y las comunicaciones entre personas, tales como correos electrónicos, redes sociales, diarios On-Line y buscadores. Los servicios de Home Banking mantienen su crecimiento. Página 4

5 Comercio electrónico Compró alguna vez por Internet? Base: Total de usuarios. Comparación período Si 50% 79% No 50% 21% 2013 respecto del 2006 muestra un notable incremento de los usuarios que operan en Comercio Electrónico. El 90% de los usuarios utiliza la red para tomar decisiones sobre la compra de productos. Dentro de este universo, el 11% de los encuestados manifiesta no haber comprado nunca, pero igualmente reconoce que utiliza la Red como herramienta de consulta. La forma de pago más extendida es la tarjeta de crédito con un 75%. La siguiente es el pago contra entrega en un 37%. Crece la predisposición a la compra con tarjeta (69% 2012 vs. 75 % 2013) También se nota un crecimiento muy significativo en el rubro de Ocio y Esparcimiento (entradas para eventos, música y libros). El 73% de los compradores reconoció haber hecho por lo menos una compra en este rubro. Por qué nunca compró en Internet? Respuestas múltiples. Base: Quienes nunca compraron en Internet. Año No me gusta dejar datos personales/claves en Internet 60% Temor a Internet Tengo miedo de que me roben el número de tarjeta 52% Tengo miedo de que vendan mis datos para otras bases 33% No sabría a quién reclamar en casos de inconvenientes 50% Temor Comercio Tengo miedo que el producto no sea la misma calidad 63% Tengo miedo que no me llegue lo que compré/contraté 50% Temor en la operatoria Me parece muy complejo el mecanismo de compra 11% Tengo miedo de que no se concrete la operación 32% No entiendo como efectuar la compra y que me quede una constancia 19% Página 5

6 Conclusiones: Los principales temores para no comprar por Internet están referidos a la falta de seguridad que perciben de Internet en general y el temor a una mala administración de los datos personales. Uso de Home Banking en la Argentina Opera con su Banco por Internet? Base: Total de usuarios Respuestas Año 2006 Año 2013 SI 43% 69% NO 57% 31% El incremento en el uso de los servicios de Home Banking es muy importante. Alta penetración en el acceso a los sitios financieros (Bancos, Tarjetas de Crédito y Servicios de Pago). El crecimiento de estas operaciones, al contrario que en otros rubros, se visualiza por igual en todos los grupos etáreos. Para qué utiliza Home Banking? Respuestas múltiples. Base: usuarios de Home-Banking Usos 2013 Consultas 88% Pagos (Servicios y tarjetas de crédito) 80% Transferencias 66% Ver Promociones 51% Buscar información 30% Mensajes al Banco 28% Inversiones Plazos Fijos 21% Es de notar que el crecimiento en el uso está claramente sostenido por las transacciones. Página 6

7 La seguridad en Home Banking Percepción de Seguridad Año Escala de 1 a 10. Base: Usuarios de Home Banking Respuestas E-Banking Pago de servicios Compra online Remates y Subastas Los niveles de confianza son muy buenos en internautas que utilizan sistemas de Home Banking. Por otra parte el 31% de los internautas frecuentes no utilizan Home Banking porque lo ven inseguro. Por qué no utiliza el servicio de Home Banking? Respuestas múltiples. Base: internautas que no utilizan Home Banking Temor a Internet No me gusta usar contraseñas 27% Temor al banco No sabría a quien reclamar en casos de inconvenientes 13% Tengo miedo de que no se concrete la operación 16% Temor a la operatoria Tengo miedo de no saber cómo obtener una constancia 20% Me exigen muchas claves y me las olvido 13% No entiendo o me resulta complejo el sistema 11% No me resulta práctico/no me ahorra tiempo 11% Los principales temores están asociados a los usos de las contraseñas y el no poder contar con constancias. Página 7

8 Impacto de la seguridad en toda la Web Qué opina sobre la seguridad en Internet? Base: todos los internautas consultados. 2% 13% 30% 55% Muy Seguro Seguro Poco Seguro Nada seguro La percepción de que Internet es un medio seguro sigue en aumento. En el 2013 el 68% de los encuestados así lo ven, contra un 57% del año La tarea a realizar por parte de los operadores debe estar claramente orientada a vencer los temores del 32% de internautas que sigue visualizando a la Red como poca segura. Cuáles son los mayores miedos de los internautas en general? Los virus son el mal más temido de la red (75%) El robo de los datos de la tarjeta de crédito ó las claves de accesos (46%) Temor al robo de identidad (40%) Miedo frente a espías/troyanos (39%) y al robo de contraseñas (48%). Le pasó algo o conoce casos de inseguridad en Internet? Base: todos los internautas Hackearon la casilla de s 45% Espías en su computadora 26% Robaron claves y contraseñas 26% Vendieron sus datos personales 24% Nueve de cada diez usuarios tiene conocimiento de problemas de seguridad. Página 8

9 Qué temores tiene al operar en Internet y qué problemas reales tuvo? Base: todos los internautas consultados. Temor Problema Uso de mi información para otros propósitos que para los que la dejé 62% 24% No saber quien tiene mis datos personales 62% 26% No se brinde la protección necesaria a la información que dejé 62% 16% Se pase la información a otra organización sin mi autorización 55% 27% Robo de información sobre lo que consumo 52% 22% Envío de mails no solicitados del lugar donde me registré 51% 47% Toma mucho tiempo completar los datos que piden 49% 28% Envío de mails no solicitados de otras empresas (spam) 52% 60% Los usuarios temen a la pérdida de control sobre sus datos personales, sin embargo la realidad que manifiestan difiere de esa percepción. Esta situación obliga a los operadores a trabajar mejor sobre los temores. Solamente en el caso de los s el problema real es coincidente con la percepción. Cuáles de las siguientes herramientas o signos de seguridad en internet conoce? Respuestas múltiples. Base: Todos los usuarios encuestados Contraseña 98% Sitio Seguro 83% Candado de seguridad 79% HTTPS 55% % si, conozco Tarjeta de coordenadas 54% Firma electrónica/digital 44% Barra de navegación verde 42% Token 25% Acceso desde determinado teléfono celular 24% La herramienta de seguridad lógicamente más reconocida por los usuarios son las contraseñas. De todos modos, en la medida en que los operadores han ido incorporando nuevos mecanismos de seguridad estos van teniendo un gran reconocimiento por parte de los usuarios (Sitios Seguros, barra de navegación verde, etc.) Página 9

10 Qué operaciones haría si le garantizaran mayor seguridad? Respuestas múltiples. Base: Todos los usuarios encuestados Pagaría servicios online 80% Operaría a través de Home Banking 75% Compraría online con tarjeta de crédito 70% Concretaría operaciones online 68% Dejaría su número de tarjeta de crédito 44% Claramente los usuarios harían mayor cantidad de transacciones de brindarles mecanismos de seguridad. Qué harían los usuarios para mejorar la seguridad en Internet? Respuestas múltiples. Base: Todos los usuarios encuestados. Un tema para expertos: no me siento capacitado para responder Mayor protección sobre los datos personales: Evitar robo de información, claves y datos personales. Legislación más clara y castigo a los responsables: Comenzar a llenar el vacío legal respecto a los delitos en la red. Más control: Certificados de seguridad en todos los sitios web. Más confianza: Encontrar alguna manera de proveer más confianza y seguridad al momento de efectuar transacciones. Combatir mejor virus, spams y hackers: Crear sistemas para evitar los hackers. Página 10

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