Además se recomienda su uso como herramienta de trabajo dentro de las actividades habituales de gestión.

Transcripción

1 HOJAS DE COMPROBACIOÓN Y HOJAS DE RECOGIDA DE DATOS 1.- INTRODUCCIÓN En este documento se describe el proceso de obtención de información a partir de la recogida y análisis de datos, desde el establecimiento de las necesidades de información hasta la obtención en campo de los datos, pasando por la planificación de la misma y el diseño de Hojas de Comprobación u Hojas de Recogida de Datos que faciliten dicha obtención de datos y su posterior análisis. Desarrolla el "itinerario que debe ser recorrido" y la importancia de cada uno de sus pasos para minimizar el trabajo de la persona o personas responsables de realizar esta tarea. 2.- OBJETIVO Y ALCANCE Definir las reglas básicas a seguir para la optimización de las recogidas de datos, para la planificación, diseño y utilización de las Hojas de Comprobación y Hojas de Recogida de Datos, resaltando las situaciones en que pueden o deben ser utilizadas. Su utilización será beneficiosa para el desarrollo de los proyectos abordados por los Equipos y Grupos de Mejora y por todos aquellos individuos u organismos implicados en la mejora de la calidad. Además se recomienda su uso como herramienta de trabajo dentro de las actividades habituales de gestión. 3.- RESPONSABILIDADES a) Grupo de trabajo o persona responsable del estudio: - Seguir las reglas de la planificación de recogida de datos que optimicen el esfuerzo dedicado a dicha recogida. - Seguir las reglas de diseño y utilización de las Hojas de Comprobación y las Hojas de Datos. - Recoger y presentar los datos según la planificación realizada. 1

2 b) Dirección de Calidad: - Asesorar, a los que así lo soliciten, en las bases para la planificación, diseño y utilización de las Hojas de Comprobación y las Hojas de Datos. 4.- DEFINICIONES / CONCEPTOS HOJAS DE COMPROBACIÓN Definición Una Hoja de Comprobación es un impreso que se diseña como herramienta para la recogida de datos, de forma que los resultados de la misma puedan ser más fáciles y rápidamente interpretados a partir de dicho impreso. Características principales A continuación se citan una serie de características que ayudan a comprender la naturaleza de la herramienta. Sencillez Una Hoja de Comprobación permite registrar los datos de forma simple y directa. Comunicación de información Permite ver si hay una tendencia en los datos según se va completando la hoja. Permite un análisis visual de dichas tendencias o comportamientos. De uso específico Una Hoja de Comprobación se diseña para responder a preguntas concretas y por tanto es poco flexible para su utilización en otros casos de recogida de datos HOJAS DE RECOGIDA DE DATOS Definición Las Hojas de Recogida de Datos son impresos que se utilizan para reunir datos que, en general, se anotan de forma tabular o en columnas. Normalmente requieren de un proceso adicional, una vez recogidos los datos, utilizando una herramienta de análisis de los mismos. 2

3 Características principales A continuación se desarrollan las características fundamentales propias de esta herramienta. Flexibilidad La forma en la que presentan los datos, permite utilizar, los mismos para múltiples análisis posteriores y contestar diferentes preguntas. Disponibilidad Permiten tener los datos reunidos de forma ordenada y sencilla para su posterior utilización. Hoja de Comprobación Hoja de Recogida de datos VENTAJAS DE CADA TIPO DE HOJA Cada uno de estos tipos de hojas tiene particularidades que los hacen especialmente aptos para un tipo de utilización: - Las Hojas de Recogida de Datos son especialmente aptas cuando se desea una utilización múltiple del mismo conjunto de datos. - Las Hojas de Comprobación se diseñan para responder a preguntas específicas y son de por sí una herramienta de análisis. A menudo es difícil reutilizar los datos que contienen para hacer otros tipos de análisis. 3

4 5.- PROCESO DIAGRAMA DE FLUJO 4

5 5.2.- CONSTRUCCIÓN Generación de información y su planificación La planificación de una recogida de datos es la fase fundamental del proceso, de la cual dependerá la utilidad de la información obtenida y, en consecuencia, la rentabilidad del esfuerzo realizado. La generación de información útil requiere de los siguientes pasos: a) Formular, de manera precisa, las preguntas que necesitamos contestar en cada momento para decidir de forma adecuada las futuras acciones a realizar. b) Recoger los datos relativos a esta pregunta. c) Analizar esos datos para determinar la respuesta a las preguntas planteadas. d) Presentar los datos de forma que dicha presentación sea capaz de comunicar claramente la respuesta a dichas preguntas. Aprender a hacer las preguntas precisas es la capacidad clave para la recogida de datos eficaz. Generación de información 5

6 La adecuada planificación de este proceso requiere recorrerlo en sentido inverso: a) Se comienza definiendo las preguntas que necesitamos contestar. b) En segundo lugar se considera cuál sería la forma idónea de transmitir la respuesta a dichas preguntas. c) A partir de la herramienta de comunicación a utilizar, se define el tipo de análisis que es necesario realizar para responder a las preguntas planteadas. d) Una vez alcanzado este punto, estamos en disposición de definir las necesidades de datos existentes e identificar qué características de los mismos son más importantes Proceso de recogida de datos Paso 1: Formulación de las preguntas Formular las preguntas correctas es el primer paso clave para el éxito de la recogida de datos. Las preguntas correctas son concretas y específicas. El plantear preguntas de este tipo favorece su labor en dos aspectos: - Facilita la definición de los datos que han de ser obtenidos. - Ayuda a que los demás nos faciliten los datos, puesto que se sabe lo que se busca y la información resultante va a ser utilizada. La inversión realizada en buscar las preguntas correctas queda ampliamente compensada por la reducción del esfuerzo necesario para diseñar, recoger y analizar la información proporcionada por el sistema de recogida de datos. 6

7 Paso 2: Definir las herramientas apropiadas para el análisis de datos Cada una de las herramientas utilizadas en el análisis posterior de datos tiene sus particularidades, ventajas, inconvenientes, y aplicaciones ligeramente diferentes. Algunas de estas diferencias se traducen en diferentes requerimientos para los datos. (Volumen de datos, exactitud, características, etc). Es frecuente ver repeticiones de recogidas de datos o tomas de decisiones basadas en análisis incompletos debido a que los datos no sirven como base del tratamiento posterior que se considera idóneo. Paso 3: Definir el punto de recogida de los datos El objetivo de este paso es identificar un punto del proceso en estudio donde se pudiesen recoger todos los datos necesarios sin introducir perturbaciones en el propio proceso. En general, este objetivo es difícil de alcanzar, debido a la complejidad y el desconocimiento sobre el propio proceso. La herramienta clave para la identificación de los puntos idóneos de recogida de datos es el diagrama de flujo del proceso en estudio. Paso 4: Elegir el personal que debe recoger los datos La obtención de datos será realizada por las personas con un acceso más fácil y directo a los hechos. A la hora de diseñar la recogida de datos hay que tener en cuenta que, en general, su realización introduce factores que distorsionan el proceso. El grupo de trabajo analizará tanto las actividades necesarias para la recogida de datos como la asignación de responsabilidades para las mismas, de forma que el sesgo a introducir sea el menor posible. 7

8 Paso 5: Evaluar los conocimientos del personal encargado de la recogida de datos y de su entorno El grupo de trabajo debe tener en cuenta los siguientes factores: - La formación y experiencia del personal de recogida de datos. Este factor afecta a la complejidad del trabajo que se puede realizar y a los conocimientos que se puedan dar por sabidos. - El tiempo disponible por este personal para dedicar a las tareas necesarias para la recogida de datos. - La cantidad de trabajo que suponen dichas tareas. - La posibilidad de información o formación directa para estas personas, o bien la necesidad de basarse en instrucciones escritas. - El impacto de la toma de datos sobre el entorno de trabajo y/o bien el impacto del entorno sobre la tarea de recogida de datos. Paso 6: Diseño del impreso de toma de datos Una vez definida la pregunta o preguntas, el tipo de datos necesario, los puntos del proceso y las condiciones de la recogida de datos, se decidirá, en base a estos factores y a las características particulares de los dos tipos de Hojas, cual de ellos es el idóneo. Principios a tener en cuenta para el diseño: a) La anotación de los datos debe ser una tarea sencilla. Se diseñará el impreso pensando en las necesidades del que ha de tomar los datos, así el personal involucrado en la actividad estudiada estará mejor dispuesto a aceptar la tarea. b) Se diseñará tratando de evitar posibilidades de error y/o malentendidos en la anotación e interpretación de los datos. No se incluirán conceptos susceptibles de diferentes interpretaciones o se definirán claramente. Utilizar ejemplos, guías visuales, etc. c) El impreso debe ser completo. Deben incluirse en el impreso espacios para anotar información que pueda resultar de utilidad en el futuro. (Empleado, retraso, fechas, cambio de herramienta, etc). Se evitará así el tener que, eventualmente, repetir la toma de datos para captar esa información adicional. 8

9 d) El impreso debe ser autoexplicativo. El número de instrucciones ha de ser mínimo. No obstante deben proporcionarse tantas instrucciones como sean necesarias para asegurar la cumplimentación correcta del impreso. e) Se prestará atención al aspecto del impreso. Un impreso de aspecto ordenado, planificado y "formal" motiva a las personas que han de recoger los datos. Paso 7: Preparación de la utilización del impreso Atendiendo a las características del impreso, de las personas que realizarán las actividades y de las condiciones de la recogida de datos se deben diseñar las instrucciones y la capacidad para su puesta en práctica. Paso 8: Probar los impresos y sus instrucciones Es importante probar los impresos y sus instrucciones para evitar la aparición de problemas imprevistos tales como: - Errores por malentendidos respecto a la forma de rellenar los impresos. - Pasar por alto información adicional importante, debido a que en la fase de diseño no se conocían todas las variables del proceso. - Datos incompletos debido a impresos difíciles de rellenar en medio de la problemática del proceso. - Datos incompletos o sesgados por temor a la utilización de la información obtenida. Paso 9: Informar y formar al personal de toma de datos Asegurarse de que el personal conoce y entiende: - El propósito de la recogida de datos. - El significado de cada parte del impreso (mostrar un ejemplo relleno). - La importancia de obtener datos completos y no sesgados. La formación dependerá de la complejidad del estudio. 9

10 Paso 10: Realización de la recogida de datos Se recogerán los datos según el plan establecido. Paso 11: Revisar el proceso de toma de datos y validar los resultados Se debe revisar y observar el proceso de obtención y recogida de datos. Antes de empezar el análisis de los datos, hay que validar los resultados: - Contesta la recogida de datos a las preguntas planteadas? - Muestran los resultados de las revisiones evidencias de sesgos en el proceso de obtención? - Es el número de observaciones realizado, el especificado? - Son similares los datos recogidos por todos los encargados de la toma de datos? INTERPRETACIÓN Una vez obtenidos y validados los datos es hora de analizarlos y satisfacer las necesidades de información respondiendo a las preguntas inicialmente formuladas. Las Hojas de Comprobación, en general, están diseñadas para obtener respuestas rápidas a preguntas simples. Las Hojas de Datos, si están correctamente diseñadas, deben servir como base para múltiples tipos de análisis posteriores. 10

11 Principales problemas y deficiencias de interpretación a) En las recogidas de datos el principal problema que se presenta es la deficiente identificación de necesidades de información. En general, no se identifican correctamente estas necesidades, no se plantean las preguntas correctas y no se pormenoriza la forma de análisis y comunicación de la información. Los grupos de trabajo tienden a recoger "cuantos más datos mejor", considerando que "todos los datos son útiles y servirán para algo". Esto puede producir: - Mayor esfuerzo en la recogida de datos del necesario. - Mayor cantidad de datos a manejar, lo que implica mayor complejidad en su clasificación, estratificación y análisis. - Una vez recogidos los datos se analizan para ver que información podemos obtener de ellos y, a menudo, esta información no contesta a las preguntas que es necesario resolver. b) Sesgos producidos por deficiencias en el proceso de planificación y recogida de datos. - Sesgos por exclusión: Los datos deben ser recogidos en todos los puntos, horas y circunstancias en las que opera el proceso. Los datos deben ser representativos del mismo. - Sesgos por interacción: Las condiciones del proceso se ven afectadas por la propia recogida de datos. - Sesgo de percepción: Las actividades y opiniones de las personas que recogen los datos pueden, a veces, sesgar lo que ven y como lo registran. - Sesgo operativo: Falta de respeto a los procedimientos establecidos para la recogida. - Sesgos por falta de respuesta: Los datos omitidos pueden sesgar los resultados. c) Querer responder a preguntas para las cuales no ha sido diseñada la recogida de datos, puede llevar a obtener respuestas erróneas. d) Aparte de las deficiencias señaladas anteriormente se producen otras muchas que corresponden a la aplicación de las herramientas de análisis de datos y que son comentadas en los procedimientos correspondientes. 11

12 5.4.- UTILIZACIÓN La recogida de datos es aplicable en todas las situaciones en que es necesaria la obtención de información a lo largo del proceso de mejora de la calidad. Utilización en las fases de un proceso de solución de problemas Se realizarán recogidas de datos en las siguientes fases de un proceso de solución de problemas: - Durante la definición del proyecto, para poder comparar diferentes proyectos posibles. - Durante la fase de diagnóstico para: * Analizar los síntomas del problema. * Ensayar las teorías sobre las causas, seleccionadas. - Durante la fase de solución para ensayar soluciones alternativas. - Para controlar los resultados de la solución implantada. 6. ANEXOS Ejemplo 1 Las piezas de recambio para coches Situación En una empresa de producción de coches un equipo fue encargado de incrementar la rapidez del proceso de envío de las piezas de recambio pedidas por los concesionarios. El equipo decidió empezar analizando el tiempo actualmente necesario para procesar los pedidos que llegaban de los talleres. Recogida de datos La pregunta interesante era: " Cuántos días laborables transcurren desde que el peticionario firma el pedido hasta que se envían las piezas correspondientes?". El equipo quería utilizar un Histograma para analizar la distribución del tiempo total de proceso y conocer la estructura del mismo. Los datos necesarios eran, entonces, el tiempo en días transcurrido para 40 o más pedidos. El enfoque ideal para el registro de los datos sobre la fecha en que se enviaban las piezas era preguntar a los empleados del almacén. 12

13 El equipo puso gran cuidado en explicar a los empleados que no habría ningún reproche por los retrasos, para evitar sesgo en los datos. Ejemplo de hoja de comprobación resultado del estudio El diseño de la Hoja de Comprobación evidencia la distribución de tiempos de forma inmediata y la distribución se puede analizar sin ningún tratamiento adicional. Nota: el disponer una cuadrícula para señalar los datos en ella, hará más fácil la interpretación. Ejemplo 2 Reducción de los costes de garantía Situación En una empresa de fabricación e instalación de aparatos de climatización se encargó a un equipo de identificar las causas de los elevados costes de garantía de una determinada gama de modelos, basada en el mismo sistema técnico. Recogida de datos El equipo formuló las siguientes preguntas para orientar el análisis de los síntomas: - Cuántos componentes totales son reemplazados bajo garantía en cada uno de los tres modelos existentes del aparato?. - Cuántos motores, válvulas, resistencias, transformadores e interruptores se han reemplazado bajo garantía en cada uno de estos tres modelos?. 13

14 Estas preguntas podrían ser contestadas mediante un Gráfico de Barras o un Diagrama de Pareto. Los datos necesarios eran, entonces, los recuentos de los componentes reemplazados en cada modelo durante una semana normal. Como los técnicos de reparación eran los que estaban más próximos a los hechos de cada reparación y no tenían ninguna razón para sesgar los datos, fueron encargados de recogerlos. El equipo diseñó una Hoja de Comprobación, la enseñó a dos de los técnicos, introdujo algunas modificaciones basadas en sus comentarios, dedicó 15 minutos a describir el estudio y el impreso final a todo el grupo y entonces implantó el sistema de recogida de datos. Ejemplo de hoja de comprobación resultados del estudio Como se puede ver directamente de la Hoja de Comprobación el motor es evidentemente el punto débil de los modelos estudiados. También habría que pensar en un rediseño de los interruptores del modelo BETA 14

15 Ejemplo 3 Esmalte descascarillado Esta Hoja de Comprobación fue diseñada por un equipo de proyecto de mejora de la calidad para obtener un diagrama de concentración de defectos y contestar a la siguiente pregunta: " Son ciertas áreas de nuestros electrodomésticos más susceptibles de sufrir desconchados en el esmalte durante el transporte?". Hoja de comprobación para ubicación de defectos 15

16 Ejemplo 4 Control de piezas defectuosas en producción Hoja de recogida de datos 16

17 7.- UTILIZACIÓN DE LA HERRAMIENTA La herramienta es muy útil para: La herramienta es útil para: - Identificación de problemas - Análisis de síntomas - Determinación de causas - Evaluación de posibles soluciones - Diseño de soluciones y controles - Evaluación de la solución implantada - Identificación de proyectos 8.- RELACIÓN CON OTRAS HERRAMIENTAS La herramienta está fuertemente relacionada con: - Gráficos de Gestión - Histograma - Diseño de Experimentos La herramienta está débilmente relacionada con: - Diagrama de Pareto - Gráficos de Control por Variables - Gráficos de Control por Atributos - Estudios de Capacidad Potencial de Calidad - Diagrama de Dispersión 17