Algunos ejemplos de cómo son los programas de Fidelización y los Beneficios de los Clientes por diferentes sectores de actividad

Transcripción

1 Algunos ejemplos de cómo son los programas de Fidelización y los Beneficios de los Clientes por diferentes sectores de actividad

2 Con estos ejemplos, pretendemos dar una visión de cómo una serie de empresas de diferentes sectores de actividad han configurado y diseñado su programa de gestión y fidelización de Clientes A la hora de configurar y diseñar un programa debemos tener en cuenta que: Dos empresas del mismo sector tienen productos o servicios diferentes, ubicaciones y potencial comercial diferente y que sus Clientes también tienen características, perfil y comportamiento de compras diferente (frecuencia de compra, valor ) por lo que el programa debe adaptarse a estas condiciones La frecuencia de compra y valor de las compras de los Clientes condiciona el tipo de recompensas que vamos a ofrecer a los Clientes (vales de descuento para la próxima compra para una frecuencia de compra baja y puntos x compras x regalos para una frecuencia de compra alta, el trato especial y los privilegios que vamos a dar a nuestros mejores Clientes ) El importe de las recompensas (vales o puntos) tiene que ser significativo para el Cliente y en relación al importe medio de compra (ticket medio) para que el Cliente vuelva Que en el programa debemos inscribir a Clientes, pero que participarán un 25% de los mismos (=los mejores Clientes o Heavy Users, pero que representan el 40 60% de las ventas) A la hora de calcular el coste de las recompensas tenemos que tener en cuenta la tasa de canje (o el % de vales o puntos que se canjearán) que dependerá del % sobre las compras de recompensa y que los puntos o vales de los Low Users y parte de los Medium Users no los canjearán, por lo que si damos un 10% de recompensa (en forma de vales o puntos) la tasa de canje se situará entre el 25 y el 35%; es decir el 25% x el 10% de recompensa = 2,5% de recompensa efectiva o coste real. Y si lo damos en productos y servicios nuestros en coste se reducirá más en función de nuestros márgenes de venta Le podemos ayudar a configurar y diseñar su programa de Gestión y Fidelización de Clientes más efectivo para su negocio

3 Hostelería Beneficios / acciones del restaurante Mensualmente lanza un nuevo plato y lo comunica a sus Clientes con un vale de descuento para que lo vengan a probar Sus Clientes vuelven una y otra vez, aumentando su frecuencia de visita. El restaurante se ha convertido en la 1ª opción para celebrar el cumpleaños por parte de sus Clientes Comunica a sus clientes los eventos especiales como: Ver partidos de futbol + menú especial de futbol Cena / menú de fin de año + cotillón Carnaval + menú especial niños San Valentín: cena romántica Halloween + menú especial niños October fest: menú alemán Sus clientes recomiendan su Restaurante a amigos y familiares En 2 meses ha conseguido aumentar un 22 % las cenas de los días laborables Se han duplicado las celebraciones de cumpleaños 10% de descuento en vales de 5 : Por cada 50 de consumo obtienen un vale de 5 a canjear en la próxima visita (Condiciones del vale: Canjeables de lunes a jueves) Cava gratis o pastel de cumpleaños en la celebración del cumpleaños (Condiciones: mínimo de 4 personas) Prioridad en reserva para fines de semana. Los Vales de descuento obtenidos (para influirle y recordarle en la decisión de donde ir a comer o cenar La felicitación el día de su cumpleaños con el recordatorio que si viene a celebrarlo con nosotros, el cava corre de nuestra cuenta Información nuevos platos, Nuevo menú.. Jornadas especial temporada; Bolets, calçots,. Eventos / días especiales; Partidos de futbol, Fin de año, Carnaval, San Joan.. Vale de descuento para dar a sus amigos o familiares (captación de nuevos Clientes del entorno del Cliente) Web: Los disponen de una Web (Usuario + contraseña) y clientes pueden consultar los diferentes vales obtenidos para canjear y volverlos a imprimir (si los ha perdido).

4 Eventos / copas / ocio Beneficios / acciones del Centro En sus jardines se realizan eventos durante el verano Además de su operativa habitual, Comunica a sus clientes inscritos en el programa eventos especiales, la programación de los mismos y los artistas: Violines + cava Salsa + mojitos Chill out + gin tonic Guitarra española + rebujito Música clásica + cava Sus clientes asisten y recomiendan los eventos a amigos y familiares La gestión, fidelización y comunicación de más de Clientes en un año 52% de repetición de visitas (medible por la presentación de la tarjeta) Beneficios a los Clientes inscritos en el programa 16% de descuento en vales de 5 : Por cada 32 de compra (= 2 tickets de visita) obtienen un vale de 5 a canjear por consumiciones de los Clientes, sus familiares y amigos Lo clientes con mas frecuencia de visitas (= satisfechos ya que repiten) reciben varios vales para utilizarlos en diferentes eventos o que los entreguen a familiares y amigos (lo que implica la captación de nuevos Clientes y mayor inscripción en el programa) 10% de descuento en la celebración de fiestas o eventos privados (cumpleaños, bodas, bautizos, reuniones de empresa ) Prioridad en la reserva de en los eventos Los Vales de descuento obtenidos (recordándole que los puede dar a familiares y amigos) La felicitación el día de su cumpleaños Información del calendario de eventos Web: Los clientes pueden consultar los diferentes vales obtenidos para canjear y volverlos a imprimir (si los ha perdido).

5 Dentistas Beneficios / acciones del Centro Al tener una frecuencia baja de visita, los vales le permiten que una visita lleve a la siguiente especialmente en las revisiones anuales Captar nuevos Clientes en el entorno familiar de los Clientes (Member Get Member) Comunica a sus clientes nuevos tratamientos y ofertas especiales: Blanqueo de dientes Tratamiento anti ronquidos Implantes rápidos Ortodoncia Acuerdos con mutuas Sus clientes, además de recomendar el Centro, dan los vales de descuento que no van a utilizar a amigos y familiares (= ampliación / captación de Clientes) El centro se ha convertido en la 1ª opción para el tratamiento odontológico de la Familia y de sus amigos. En 6 meses ha conseguido aumentar un 12 % los clientes de familiares y amigos 10% de descuento en vales de 30 : Por cada 300 de consumo obtienen un vale de 30 a canjear por ellos mismos, sus familiares y sus amigos en sus tratamientos odontológicos, revisiones anuales Dado de que el gasto medio es elevado, los clientes reciben varios vales de 30 con una validez de 6 meses. Un vale se lo queda el propio Cliente para su revisión anual y los otros los dan a familiares y amigos antes de que caduquen (y de esta forma captan más Clientes del entorno de sus Clientes) Los diferentes Vales de descuento obtenidos (recordándole que los puede dar a familiares y amigos) La felicitación el día de su cumpleaños Información nuevos tratamientos Información de ofertas sobre tratamientos Ofertas especiales: Vales de descuento para determinados tratamientos para dar a sus amigos o familiares (captación de nuevos Clientes del entorno del Cliente) Web: Los Clientes familias disponen de una Web (Usuario + contraseña) donde pueden consultar los diferentes vales obtenidos para canjear y volverlos a imprimir (si los ha perdido).

6 Joyería / relojería Beneficios / acciones de la Joyería Al tener una frecuencia de visita/compra baja, los vales le permiten que una visita lleve a la siguiente La joyería se ha convertido en la 1ª opción para la compra de regalos por parte de sus Clientes en los momentos más adecuados (cumpleaños, Navidad, día de la madre, comuniones ) Comunica a sus clientes las nuevas colecciones y productos Sus clientes recomiendan su joyería a amigos y familiares (los vales los pueden canjear amigos y familiares) Sus Clientes vuelven una y otra vez, aumentando su frecuencia de visita Puede hacer promociones especiales a sus Clientes sin tener que esperar a que los clientes pasen por la joyería. Con la plataforma puede enviarlas por . Con el programa de gestión y fidelización, puede fidelizar a sus clientes de una manera automática. Beneficios a los Clientes inscritos en el programa 10 % de descuento en vales de 20 : Por cada 100 de compra obtienen un vale de 20 (varios vales para que los puedan dar a familiares y amigos) Vale de bienvenida en la inscripción de 20 Prioridad en las reparaciones de relojes, joyas y reservas de artículos Los Vales de descuento obtenidos (recordándole que los puede dar a familiares y amigos) La felicitación el día de su cumpleaños con un vale de 20 (caducidad de 30 días y por un compra de 100 ) De información de nuevas colecciones y productos Ofertas especiales: Vales de descuento para dar a sus amigos o familiares para determinadas colecciones o productos (captación de nuevos Clientes del entorno del Cliente) Ofertas especiales en fechas señaladas: día de la madre, del padre, San Valentín, cumpleaños Web: Los clientes pueden consultar los diferentes vales obtenidos para canjear y volverlos a imprimir (si los ha perdido).

7 Moda Beneficios / acciones de las tiendas Al tener una frecuencia baja de visita/compras, los vales le permiten que una visita/compra lleve a la siguiente visita/compra La tienda se ha convertido en la 1ª opción para vestirse y de compra en los momentos más adecuados de hacer regalos (cumpleaños, Navidad, día de la madre ) Comunica a sus clientes las nuevas colecciones marcas y productos Sus clientes recomiendan la tienda a amigos y familiares (los vales los pueden canjear amigos y familiares) Aumento de 2 a 3,2 visitas al año por parte de sus mejores Clientes Que los Clientes vengan a la tienda, me permite poder enseñar las prendas y comunicar las nuevas colecciones es fundamental para aumentar mis ventas 10% de descuento en vales de 40 : Por cada 400 de compra obtienen un vale de 50 a canjear en la próxima compra Vale de 50 el día de su cumpleaños (Condiciones: caducidad de 3 meses por una compra de 500 ) Rebajas anticipadas y exclusivas para Clientes Los Vales de descuento obtenidos (para influirle y recordarle en la decisión de donde ir a comprar moda ) Felicitación el día de su cumpleaños con vale de 50 Información nuevos colecciones, marcas, productos... Eventos / días especiales; presentación colecciones, marcas Vale de descuento para dar a sus amigos o familiares (captación de nuevos Clientes del entorno del Cliente) Web: Los disponen de una Web (Usuario + contraseña) y clientes pueden consultar los diferentes vales obtenidos para canjear y volverlos a imprimir (si los ha perdido).

8 Centro estética y salud Beneficios / acciones del Centro A través de los vales, consigue que sus Clientes prueben los otros servicios que ofrece el Centro Consigue que sus Clientes vuelven una y otra vez, aumentando su frecuencia de visita. Comunica a sus clientes nuevos servicios y tratamientos como: Yoga para mujeres embarazadas Masajes infantiles Cursillos de dietética Talleres. Sus clientes recomiendan su Centro de estética y salud a amigos y familiares (los vales los pueden canjear amigos y familiares) La posibilidad de comunicar y potenciar los tratamientos, talleres, cursos y otros servicios a través de los Clientes de alimentación, fue decisivo para poner en marcha el programa 10% de descuento en vales de 5 : Por cada 50 de consumo obtienen un vale de 5 canjeables en tratamientos y masajes Prioridad en la reserva de tratamientos Los Vales de descuento obtenidos (en diferentes determinados masajes y tratamientos que el Centro quiere promocionar) La felicitación el día de su cumpleaños con una vale de alargamiento de su tratamiento habitual De información de nuevos tratamientos segmentados: yoga para mujeres embarazadas Masajes infantiles Cursillos / talleres Ofertas sobre tratamientos Ofertas especiales: Vales de descuento para dar a sus amigos o familiares para determinados tratamientos (captación de nuevos Clientes del entorno del Cliente) Web: Los disponen de una Web (Usuario + contraseña) y clientes pueden consultar los diferentes vales obtenidos para canjear y volverlos a imprimir (si los ha perdido).

9 Centro estética: Nails & make up Beneficios / acciones del Centro A través de los vales, consigue que sus Clientes prueben los otros servicios que ofrece el Centro Consigue que sus Clientes vuelven una y otra vez, aumentando su frecuencia de visita. Comunica a sus clientes nuevos servicios y tratamientos como: Manicuras / uñas esculpidas Pedicuras / spa Maquillaje día / noche Cursos de auto maquillaje Pack novias Sus clientes recomiendan su Centro de estética y salud a amigos y familiares (los vales los pueden canjear amigos y familiares) El seguimiento de los Clientes (frecuencia de compra, valor) y la posibilidad de comunicar y potenciar los tratamientos, y otros servicios a través de los Clientes, fue decisivo para poner en marcha el programa 10% de descuento en vales de 5 : Por cada 50 de consumo obtienen un vale de 5 canjeables en todos los servicios (con un importe mínimo del servicio) Vale de bienvenida de 5 Los Vales de descuento obtenidos (en los diferentes servicios realizados por un servicio mínimo) La felicitación el día de su cumpleaños con una vale de 5 canjeable por cualquier servicio De información de nuevos tratamientos segmentados Información de ofertas sobre tratamientos, tendencia en colores de moda Ofertas especiales: Vales de descuento para dar a sus amigos o familiares para determinados tratamientos (captación de nuevos Clientes del entorno del Cliente) Web: Los disponen de una Web (Usuario + contraseña) y clientes pueden consultar los diferentes vales obtenidos para canjear y volverlos a imprimir (si los ha perdido)

10 Peluquería Beneficios / acciones de la peluquería Dirigido a sus Clientes más jóvenes (segmento que pierden cuando dejan de ir a la peluquería con su madre) para que vuelvan una y otra vez La peluquería se ha convertido en su salón para los jóvenes en el momento de cuidar su imagen Comunica a sus clientes de nuevas tendencias de peinado, productos y tratamientos... Sus clientes recomiendan la peluquería a amigos y familiares (los vales los pueden canjear amigos y familiares) Mantener al público joven en nuestros salones es una de nuestras prioridades y nos faltaba la herramienta adecuada para hacerlo Estamos pensando en hacer otros programas para otros colectivos Precio especial joven 16% de descuento en vales de 5 : Por cada 32 de compra obtienen un vale de 5 a canjear en la próxima visita (como el precio medio es de 32 obtienen un vale para canjear en su próxima visita) Cumpleaños: Regalo de un producto de peluquería Los Vales de descuento obtenidos (para influirle y recordarle en la decisión de donde ir a cuidar su imagen) Felicitación el día de su cumpleaños con vale del regalo a obtener (se cambia periódicamente) Información de nuevas tendencias de peinado, productos y tratamientos... Vale de descuento para dar a sus amigos o familiares (captación de nuevos Clientes del entorno del Cliente) Web: Los disponen de una Web (Usuario + contraseña) y clientes pueden consultar los diferentes vales obtenidos para canjear y volverlos a imprimir (si los ha perdido).

11 Peluquería - estilista Beneficios / acciones de la peluquería Dirigido a sus Clientes para que vuelvan una y otra vez y traigan a nuevos Clientes de su entorno (amigos y familiares) El salón se ha convertido en su salón por parte de sus Clientes Comunica a sus clientes: Nuevos servicios Nuevos productos Hace promociones: miércoles 10, jueves 3x2 Sus clientes recomiendan la peluquería a amigos y familiares mediante la entrega de vales Tenían una tarjeta cliente VIP manual. Ahora puede hacerlo todo automatizado y además tendrá un histórico y una base de datos de sus clientes. Va a utilizar la Web de clientes VIP como única Web, ya que la que tiene actualmente no le permite cambiar las imágenes ni personalizarlo. Ahora con clientes.vip puede tener la Web mucho más activa cambiando las promociones e imágenes cuando quiera. 10% de descuento en vales de 5 : Por cada 50 de compra obtienen un vale de 5 a canjear en la próxima visita (Condiciones: canjeable con una compra minima de 30. No acumulable con otras promociones. El canje del vale puede ser personal o bien darlo a otra persona para que lo canjee) (= Captación de nuevos clientes) Los Vales de descuento obtenidos (para influirle y recordarle en la decisión de donde ir a cuidar su imagen) E mail de bienvenida (sin vale de regalo) E mail de agradecimiento por la visita/servicio Felicitación el día de su cumpleaños con regalo sorpresa Felicitación Navidad + promoción Acciones segmentadas sexo, color Promociones especiales días especiales Vale de descuento para dar a sus amigos o familiares (captación de nuevos Clientes del entorno del Cliente) Web: Los disponen de una Web (Usuario + contraseña) y Clientes pueden consultar los diferentes vales obtenidos para canjear y volverlos a imprimir (si los ha perdido).

12 Talleres de coches/motos Beneficios / acciones de la peluquería Dirigido a sus Clientes para que vuelvan una y otra vez y traigan a nuevos Clientes de su entorno (amigos y familiares) El taller se ha convertido en su taller de confianza por parte de sus Clientes Hace promociones y comunica a sus clientes: Nuevos servicios Nuevos accesorios Campaña: Revisión de verano Campaña: Revisión de invierno Campaña: Cambio de neumáticos ITV Sus clientes recomiendan el taller a amigos y familiares mediante la entrega de vales Las nuevas cadenas de reparación de coches representan una dura competencia por lo que tenemos que defendernos y fidelizar a nuestros Clientes 20% de descuento en vales de 25 : Por cada 125 de compra obtienen un vale de 25 a canjear en la próxima visita (Condiciones: canjeable con una compra minima de 50 en recambios o accesorios. No es acumulable con otras promociones. El canje del vale puede ser personal o bien darlo a otra persona para que lo canjee) (= Captación de nuevos clientes) Los Vales de descuento obtenidos (para influirle y recordarle en la decisión de donde ir a cuidar su coche) E mail de bienvenida (con vale de 25 de regalo) E mail de agradecimiento por la visita/servicio Felicitación el día de su cumpleaños Felicitación Navidad Acciones segmentadas tipo de coche sexo, color Promociones especiales días especiales Vale de descuento para dar a sus amigos o familiares (captación de nuevos Clientes del entorno del Cliente) Web: Los disponen de una Web (Usuario + contraseña) y Clientes pueden consultar los diferentes vales obtenidos para canjear y volverlos a imprimir (si los ha perdido).

13 BtoB Distribuidor de Alimentación a restaurantes Beneficios / acciones de la Distribuidora Programa dirigido a los decisores de compras de sus restaurantes / clientes para que le compren en vez de a otro proveedor Establece una relación emocional con los decisores de los Clientes (en vez de hablar solo de precio) Comunica a sus clientes nuevos productos, promociones en épocas, estacionalidad Facilita la labor comercial de sus vendedores y repartidores No hay ningún programa en nuestro sector y es muy habitual en otros sectores con gran éxito en ventas Mediante un Excel importamos las ventas realizadas a los Clientes y que sea automático es fundamental para que funcione Beneficios para los restaurantes/clientes inscritos 1% sobre las compras realizadas: Por cada 1 de compra obtienen un punto (0,01 ) Puntos canjeables en un amplio catálogo de regalos de las 1as y más deseadas marcas: para él, para ella, los hijos, el hogar (45 regalos: Apple, Panasonic, Samsonite, HP, Rayban, Ralf Lauren, Bicicletas BH, SONY, WII, Samsung, Nikon, Calvin Klein, Xbox ) Puntos de bienvenida en la inscripción: puntos Mantenimiento con link a la web para consultar los puntos (para influirle y recordarle en la decisión de comprar a Genaro en vez de otro proveedor) Felicitación el día de su cumpleaños con puntos de regalo Información de nuevos productos, promociones Información sobre nuevos regalos en el catálogo Web: Los restaurantes Clientes disponen de una Web (Usuario + contraseña) donde pueden consultar los puntos que tienen disponibles para canjear y los regalos que pueden obtener

14 BtoB Distribuidor de pinturas y decoración Beneficios / acciones del Distribuidor Programa dirigido a Pintores profesionales de sus 5 centros de venta Establece una relación emocional con los decisores de compra de los Clientes (en vez de hablar solo de precio) Comunica a sus clientes de nuevos productos, promociones en épocas, estacionalidad Facilita la labor comercial de sus vendedores y repartidores La plataforma me permite adecuar el programa en su configuración, recompensas y el diseño a las distintas necesidades de los diferentes Centros de Venta y de la diferente tipología de los Clientes Beneficios para los restaurantes/clientes inscritos 1% sobre las compras realizadas: Por cada 1 de compra obtienen un punto (0,01 ) Puntos canjeables en un amplio catálogo de regalos de las 1as y más deseadas marcas: para él, para ella, los hijos, el hogar (45 regalos: Apple, Panasonic, Samsonite, HP, Rayban, Ralf Lauren, Bicicletas BH, SONY, WII, Samsung, Nikon, Calvin Klein, Xbox ) Puntos de bienvenida en la inscripción: puntos Mantenimiento con link a la web para consultar los puntos (para influirle y recordarle en la decisión de comprarle a el, en vez de otro proveedor) Felicitación el día de su cumpleaños con puntos de regalo Información de nuevos productos, promociones Información sobre nuevos regalos en el catálogo Web: Los restaurantes Clientes disponen de una Web (Usuario + contraseña) donde pueden consultar los puntos que tienen disponibles para canjear