Servicio de Teleasistencia Domiciliaria

Transcripción

1 CARTA DE SERVICIOS Servicio de Teleasistencia Domiciliaria SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DERECHOS, RESPONSABILIDADES Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA

2 6) Cualquier llamada que el usuario/-a efectúe desde su domicilio será atendida en menos de 50 segundos. 7) Cuando la llamada del usuario/-a sea por un caso de necesidad y siempre que viva solo o acompañado de una persona dependiente, una unidad móvil se desplazará al domicilio para acompañar al usuario/-a y asegurar la llegada, en su caso, de otros recursos necesarios para la resolución del problema. La Dirección General de Mayores se compromete a mejorar la calidad del Servicio de Teleasistencia de forma permanente, a través de las siguientes medidas: 1) La Dirección General de Mayores mantendrá informadas del Servicio de Teleasistencia, a todas las personas mayores de 65 años que viven en Madrid, mediante la edición anual de la Agenda de los Mayores, que se distribuirá gratuitamente cada año en sus domicilios. La divulgación se reforzará con participación en reuniones, ferias o jornadas de interés para el colectivo de mayores de 65 años. 2) Las condiciones de concesión y prestación del servicio serán idénticas en todos los distritos municipales, garantizándose la igualdad en el acceso siempre en relación con las características y necesidades del usuario/-a y con su conformidad. 3) El servicio se prestará 24 horas al día, los 365 días del año. 4) Estará garantizada la continuidad en la prestación del servicio en el tiempo. Éste no se suspenderá salvo deseo expreso del usuario/-a, baja en el padrón municipal o cambio en las condiciones que motivaron la concesión. 5) La instalación del aparato de teleasistencia se hará en menos de 72 horas desde que el usuario la solicita, siempre que el caso se considere prioritario. 8) El correcto funcionamiento de todos los aparatos de teleasistencia se comprobará cada 15 días y las averías se repararán en 48 horas. 9) A cada usuario/-a se le asignará un tele-operador/-a de referencia, con quien podrá mantener una relación directa y personalizada, a través de las llamadas de seguimiento que el operador realice. 10) Todo el personal que trabaja en el Servicio de Teleasistencia Domiciliaria tendrá la titulación exigida y recibirá formación específica para las funciones que realiza. Las personas que acudan al domicilio en caso de emergencias, tendrán conocimientos en primeros auxilios. 11) Para garantizar la seguridad y la tranquilidad de los usuarios/-as, los trabajadores que acudan al domicilio, así como los aparatos y los vehículos estarán perfectamente identificados como municipales, portando el logotipo del Ayuntamiento de Madrid, en lugar bien visible. 12) El servicio se prestará de modo que los usuarios/-as estén satisfechos en un grado de 8 o superior (en una escala de 0 a 10), al menos en el 80% de los casos. 13) Las sugerencias y reclamaciones presentadas por la ciudadanía en relación a los servicios prestados por el Servicio de Teleasistencia Domiciliaria, se tramitarán y contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del Servicio.

3 Los objetivos del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria son: Proporcionar compañía, seguridad y tranquilidad al beneficiario/-a y sus familiares. Garantizar la comunicación interpersonal las 24 horas del día. Potenciar la autonomía personal. Prevenir situaciones de riesgo por razones de edad, discapacidad, dependencia o soledad. Proporcionar una atención inmediata y adecuada ante situaciones de emergencia, a través de personal especializado. El Servicio de Teleasistencia Domiciliaria incluye : Soporte técnico: Instalación de un aparato de teleasistencia en el domicilio de la persona usuaria, que permite la comunicación entre ella y el Centro de Atención de llamadas. Entrega de una Unidad de Control Remoto, de tipo colgante o pulsera, con botón pulsador para comunicaciones. Instalación en los domicilios, en su caso, de dispositivos periféricos, que podrán ser: detectores de caídas, gas o humos; dispensador de medicación; sensores de ocupación de sillón y de apertura de frigorífico/microondas; dispositivo adaptado a deficiencias sensoriales; sistema G.P.S. de localización del usuario/-a. Atención personal: Las comunicaciones entre los usuarios/-as y el Centro de Atención, podrán ser: 1) De seguimiento y atención personal: llamadas de seguimiento, de cortesía, de mantenimiento de agenda (medicación, citas médicas), a petición del usuario/-a. 2) Informativas, sobre asuntos de interés para las personas mayores. 3) Por Emergencia: con atención telefónica; con movilización de recursos (unidad móvil, ambulancia, policía...). Coste del Servicio de Teleasistencia: De 65 hasta 79 años: sólo se abona el coste de la Teleasistencia si la persona usuaria percibe la pensión máxima contributiva de la Seguridad Social. A partir de los 80 años, o si la persona tiene una pensión inferior a la pensión máxima contributiva, el servicio es gratuito. Las llamadas que emite el usuario/-a son a cargo del mismo.

4 El Ayuntamiento de Madrid dispone de un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid, y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento. SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados se podrán presentar a través de: El teléfono de información municipal 010 Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Las Oficinas de Registro El correo postal dirigido a la Dirección General de Mayores. C/ José Ortega y Gasset, nº ª planta Madrid El fax dirigido a la Dirección General de Mayores. Nº de fax: La Dirección General de Mayores contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, procurando que se lleve a cabo dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación. Dicho plazo de contestación no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses, de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid.

5 DERECHOS, RESPONSABILIDADES Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA Derechos: 1) Recibir información veraz y sencilla sobre: los requisitos de acceso al servicio; las modalidades de servicios; el funcionamiento de los aparatos y limitaciones tecnológicas; las prestaciones no incluidas. 2) Ser atendidos por personal especializado y cualificado. 3) Conocer las tarifas del servicio. 4)Tener garantizada la protección de sus datos personales, así como el derecho al acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. 5) Tener garantizada la seguridad en la custodia de las llaves del domicilio. 6) Ser avisados con anticipo de posibles visitas domiciliarias relacionadas con el Servicio de Teleasistencia. 7) Hacer uso del sistema de sugerencias y reclamaciones. 8) Darse de baja en el servicio a petición propia. Responsabilidades: 1) Facilitar información veraz y comunicar cambios en su situación (personal, social, de salud) que afecten al uso del servicio. 2) Permitir la instalación del terminal de teleasistencia en su domicilio. 3) Autorizar el uso de datos personales para la gestión y evaluación del servicio. 4) Autorizar el acceso al domicilio de personal autorizado, en relación con este servicio. 5) Abonar la cuota correspondiente, en su caso. 6) Utilizar correctamente el aparato de teleasistencia. 7) Reponer el aparato, si su avería o rotura se debe a un mal uso. 8) Facilitar la retirada del aparato cuando se produzca baja en el servicio. Órganos y canales de participación ciudadana: Los usuarios/-as del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria tienen a su disposición los órganos y canales de participación normalizados, establecidos por el Ayuntamiento de Madrid, en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entre los que destacan: 1) El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. 2) Ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Ayuntamiento de Madrid. 3) Proposiciones en el Pleno del Ayuntamiento. 4) El Consejo Sectorial de las personas mayores de la ciudad de Madrid. 5) Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas. 6) Los foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión. Además, se realizarán de forma periódica, por parte de la Dirección General de Mayores, encuestas de satisfacción a los usuarios/-as del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria, a fin de conocer su opinión y grado de satisfacción con el servicio recibido. DERECHOS, RESPONSABILIDADES Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA

6 Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales Dirección General de Mayores C/ José Ortega y Gasset, nº ª planta Madrid Acceso a la información y solicitud del Servicio de Teleasistencia Municipal. Teléfono de información del Ayuntamiento de Madrid: 010 Internet: Y de forma presencial en los Centros Municipales de Servicios Sociales de cada uno de los Distritos de la Ciudad de Madrid. DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO Las direcciones postales, teléfonos y medios de transporte de la Dirección General de Mayores, de las sedes de los 21 Distritos de la Ciudad de Madrid y de los Centros Municipales de Servicios Sociales están disponibles en teléfono de información del Ayuntamiento de Madrid 010 y en (24 horas 365 días). julio 2008