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1 Noviembre 2011 versión 2.3 1

2 Índice; 1. Acceso Web a la Centralita 1.1. Inicio 1.2. Configuración 1.3. Informe de llamadas 1.4. Numeración asignada y extensiones Buzón de Voz y Voic 1.6. Pasarela 1.7. Directorio 2. Funcionalidades Básicas 2.1. Mensaje de bienvenida (debe ser solicitado al Dpto Voip) 2.2. Plan de numeración corta 2.3. Identificación de llamada 2.4. Transferencia de llamada 2.5. Música en espera 2.6. llamadas en espera 2.7. Desvío de llamadas 2.8. Buzón de Voz ( , Web, Teléfono) 2.9. Conferencia a Informe e histórico de llamadas Pantalla operadora Restricción de llamadas (debe ser solicitado al Dpto Voip) Parking de llamadas Captura de llamadas (debe ser solicitado al Dpto Voip) Operadora automática básica (debe ser solicitado al Dpto Voip) Dial by Name Clic to Dial Directorio Listas blancas y negras (debe ser solicitado al Dpto Voip) Llamadas Recordatorias Find Me / Follow Me 3. Funcionalidades avanzadas 3.1. Numeración internacional (debe ser solicitado al Dpto Voip) 3.2. Pasarela (debe ser solicitado al Dpto Voip) 3.3. Multiconferencia (debe ser solicitado al Dpto Voip) 3.4. Colas de espera y sus estadísticas (debe ser solicitado al Dpto Voip) 3.5. Operadora automática avanzada (debe ser solicitado al Dpto Voip) 3.6. Fax to mail (debe ser solicitado al Dpto Voip) to fax (debe ser solicitado al Dpto Voip) 3.8. Servicio de grabación de llamadas (debe ser solicitado al Dpto Voip) 3.9. IVR Interactivo Noviembre 2011 versión 2.3 2

3 1. Acceso Web a la Centralita Mercurio Para acceder a la Web: Así accederemos a la pantalla de identificación de usuario, donde deberemos introducir nuestro usuario y clave Inicio Nos aparece la siguiente pantalla donde podemos ver la información más reciente de las llamadas Llamadas recibidas Llamadas recibidas perdidas Llamadas realizadas desde Mercurio Llamadas realizadas fallidas. En esta pantalla también podrá ver en la parte superior derecha a que extensión pertenece la sesión en la que se encuentra. Noviembre 2011 versión 2.3 3

4 1.2. Configuración En esta pantalla nos aparece la configuración de las extensiones de la centralita. Esta funcionalidad nos permite tener una visión completa y sencilla de todas las extensiones, y muchas de las funcionalidades descritas más adelante como desvíos, música en espera, buzón de voz, , e identificación (teléfonos). Para poder modificar el estado de alguna extensión tendremos que seleccionar la extensión que queremos modificar e ir a editar y realizar los cambios que queremos. Para añadir o quitar extensiones es necesario ponerse en contacto con el Departamento de Voip. Noviembre 2011 versión 2.3 4

5 A continuación se describen los distintos campos del panel de edición de extensiones. -Identificación: Numero de teléfono asociado a nuestra extensión para llamadas externas. En el ejemplo, si llamáramos a un teléfono fuera de la centralita desde la extensión que estamos editando, en la identificación de llamadas del destinatario aparecería como si hubiéramos llamado desde el El teléfono elegido debe estar asociado a la centralita del cliente. -Música en espera: se refiere a la activación o no, de la música de espera. SI = activado, NO = desactivado. -Segundo para Desvío: tiempo que debe transcurrir con el teléfono sonando antes de que una llamada sea desviada, salte el contestador o dé comunicando (en función de lo indicado en las restantes opciones). Si el tiempo de desvío está en 0, las llamadas serán desviadas nada más producirse. Si además no hubiéramos configurado ningún numero de desvío, saltará inmediatamente el buzón de voz, y por tanto la configuración es equivalente a un No molestar. -Desvío Interno: número de extensión a la que queremos desviar las llamadas una vez transcurrido el tiempo de desvío. Si no se desea desviar la llamada a ninguna extensión, se debe dejar en blanco. También es posible desviar la llamada a varias extensiones al mismo tiempo, y que suenen todas a la vez. Esto se indicará separando los números de extensión mediante comas (, ). Para desviar a la extensión de cabecera, deberemos configurar el 99. -Desvío Externo: número de teléfono al que queremos desviar, ya sea fijo nacional, móvil o teléfono internacional, cuando haya transcurrido el tiempo de desvío. -Buzón: para activar o desactivar el buzón de voz. Si está activado, el buzón de voz saltará cuando transcurra el tiempo de desvío, si no hay ningún número de desvío especificado o el número al que se desvía rechaza la llamada. Si está desactivado y no hay ningún número de desvío indicado, la comunicación fallará. -Clave de Buzón: clave configurada para acceder al buzón. Debe ser numérica. - correo electrónico en el que recibiremos los mensajes del buzón de voz. -Clave: es la clave de acceso a la Web de la centralita Mercurio para nuestro usuario. Por último, para guardar la configuración debemos pulsar en Salvar. En caso de querer desechar los cambios realizados, debemos pulsar en Volver, y para ir a la pantalla de acceso de usuario, debemos pulsar en Salir (en la parte superior derecha de la pantalla) Informe de llamadas Noviembre 2011 versión 2.3 5

6 En esta opción podremos ver un informe de las llamadas realizadas, recibidas por nuestro usuario, así como la duración de las mismas, permitiendo además realizar un filtrado por: -Fecha: fecha de llamada -Fuente: extensión del usuario introducido. -Destino: numero de teléfono o extensión a la que llamamos. -Duración: tiempo de llamada. En la siguiente imagen podemos ver una búsqueda en blanco, es decir, simplemente pulsando en aplicar filtro, nos daría como resultado un listado de todas las llamadas realizadas desde nuestra extensión. Dentro de este apartado podemos observar 4 funciones más: Reporte CDR s: aquí podemos realizar una búsqueda detallada de lo que queramos referente a las llamadas de nuestra centralita. Comparación de llamadas: se pueden comparar el día actual con días anteriores en cuanto al tráfico cursado y recibido. Tráfico Mensual: compara hasta 6 meses anteriores en cuanto a consumo, tanto para llamadas enviadas como recibidas. Carga Diaria: mide la carga de llamadas por día. Tráfico por extensión: ofrece información por extensión del tráfico cursado, duración total y duración media por llamada. Noviembre 2011 versión 2.3 6

7 Reporte CDR s Comparación de llamadas Tráfico Mensual Carga Diaria Noviembre 2011 versión 2.3 7

8 1.4. Numeración asignada y extensiones Desde esta opción accedemos al panel donde aparecen los números de teléfono y sus extensiones asociadas. Consta de un cuadro con la información de la configuración de la extensión del usuario. Cada número de teléfono solo puede estar asociado a una extensión, pero una extensión puede estar asignada a uno o varios números de teléfono. Noviembre 2011 versión 2.3 8

9 1.5. Buzón de Voz y Voic Desde aquí podemos ver si tenemos mensajes de voz en el buzón pendientes de escuchar y/o borrar, además de ver la fecha de origen, la duración del mensaje, etc Pasarela Esta opción la puede configurar solo administrador. Esta funcionalidad permite realizar llamadas que serán tarificadas a la centralita y no al llamante. Por ejemplo podemos llamar desde casa pasando por la Mercurio. Esta opción hay que solicitarla al Dpto de Voip, el cual nos facilitará la forma de acceder a esta prestación. Noviembre 2011 versión 2.3 9

10 1.7. Directorio Esta función nos permite realizar operaciones similares a una agenda, en este apartado tenemos 3 divisiones: CONTACTOS PERSONALES CONTACTOS GLOBALES EXTENSIONES Contactos Personales es una lista de contactos personales. Cada persona pueden meter y manejar sus propios contactos con la interfaz Web. Y pueden llamar a todos simplemente haciendo click en los números. Este tipo de contactos solo los ve la persona que entra en su sesión. Contactos Globales están visibles los contactos para todos los usuarios de la centralita, pero son números que no son extensiones internas. Pueden ser clientes grandes, 24 horas soporte, Móviles de personas importantes etc. Solo el administrador puede crear contactos globales. Extensiones: se muestra el listado de las extensiones asociadas a los números de teléfono. Se pueden ver todas las extensiones de la centralita. Noviembre 2011 versión

11 2. Funcionalidades básicas 2.1. Mensaje de bienvenida Si quiere introducir un menaje de bienvenida debe grabarlo en formato wap, y pasarlo a nuestro departamento de Voip, a su agente comercial ó atención al cliente para que se introduzca este mensaje antes de que entre la llamada en la extensión indicada Plan de numeración corta Mercurio ofrece no solo asignación de numeración tradicional de 9 dígitos sino también plan de numeración corta para todas sus extensiones. El plan de numeración corta se asigna de forma automática. De esta forma se puede obtener un plan de extensiones para todas las sedes sin discriminación geográfica. Las llamadas entre las extensiones tiene coste Identificación de llamadas Esta opción nos permite configurar nuestras llamadas salientes de tal forma que la persona que lo reciba puede ver como origen: Numero de cabecera Numero de cada extensión Ver nombre si así lo tiene configurado Transferencia de llamadas Transferencia de llamadas es la opción de Mercurio a la que podemos acceder a través del teléfono físico. Ver el manual de teléfonos Música en espera En este momento se ofrece la posibilidad de poner o no esta opción en las llamadas entrantes. Esta disponible de momento solo 1 tipo de música en espera Llamadas en espera Podemos configurar las llamadas entrantes de tal forma que permanezcan en espera un determinado tiempo. Podemos después de este tiempo configurar también el desvío, ver el punto 1.2 configuración Desvío de llamadas En la centralita Mercurio podemos desvías las llamadas de dos formas A través del teléfono ( ver opciones del teléfono ) A través de la Web. Podemos configurar los desvíos internos y externos, pero nunca los dos al mismo tiempo para la misma extensión. Ver en el apartado 1.2 configuración Buzón de Voz ( , Web, teléfono) Mercurio da la facilidad de recoger los mensajes en un buzón de Voz. Podemos acceder a este buzón de Voz a través del propio teléfono, a través de la Web o podemos recibirlos en el correo electrónico que indiquemos Conferencia a 3 Esta opción permite realizar conferencias de hasta 3 participantes con solo pulsar el botón de multiconferencia del teléfono o bien mediante la opción a través de la web Informes e histórico de llamadas Esta opción ya descrita anteriormente posibilita el acceso a la información de llamadas tanto entrantes como salientes y de todas las extensiones de su Mercurio. Ver en el apartado Pantalla operadora Con esta nueva funcionalidad se permite el acceso a todas las extensiones de la centralita, así como la posibilidad de variar el esquema inicial y añadir colas y conferencias con solo arrastrar el ratón. A continuación se muestra el ejemplo de la pantalla de operadora: Noviembre 2011 versión

12 Esta función permite tener un acceso y visión rápida y cómoda del estado de las líneas de nuestra empresa, pudiendo ver que extensiones están ocupadas, cuales libres, las que están en modo no molestar, etc... Para acceder a esta función debemos seguir los pasos siguientes: Para entrar la pantalla operadora, necesita el número de su centralita y la contraseña del administrador. El URL será operadora + numero de centralita.xtratelecom.es El usuario es operadora La contraseña es la contraseña del administrador de la centralita. El sistema pedirá una contraseña: Una vez introducida la contraseña nos aparece la pantalla de operadora como esta: Las primeras 5 columnas son las extensiones de la centralita. La última columna es para Conferencias y Queues. El ejemplo de arriba tiene 2 queues (colas) Aquí esta un ejemplo con 2 Conferencias y 2 Queues. Noviembre 2011 versión

13 2.12. Restricción de llamadas Con esta funcionalidad tenemos la opción de restringir todas aquellas llamadas que supongan un coste adicional a la empresa, por ejemplo, llamadas a móviles, a números de Red inteligente, números especiales, etc... Para poder disfrutar esta funcionalidad hay que solicitarlo en el contrato de Mercurio Parking de llamadas Esta funcionalidad también llamada Call Park nos permite retener la llamada en nuestra extensión dirigirse a otra extensión y contestarla allí. Esta funcionalidad se realiza a través de teléfono Captura de llamadas Esta funcionalidad también llamada Call Pickup nos permite capturar la llamada desde otra extensión. Esta funcionalidad se realiza a través de teléfono. Cuando está entrando una llamada y la persona de esa extensión no está y no tiene activado el buzón de voz, esta función te permite responder esa llamada cogiéndola desde tu propia extensión y no desde la que está sonando. Para ello la persona que coge la llamada de otra extensión tendrá que estar en el mismo Call Pickup Group y marcar (*8 + extensión) para poder responder Operadora automática básica La función IVR u Operadora Automática nos permite realizar un primer enrutamiento de las llamadas entrantes en la centralita. Para poder disfrutar esta funcionalidad hay que solicitarlo en el contrato de Mercurio y describir la ruta de saltos. IVR BÁSICO: incluye Mensaje de bienvenida 3 saltos a extensiones internas Noviembre 2011 versión

14 2.16. Dial by Name (funcionalidad disponible en el teléfono) Servicio de selección de destinatario según el apellido (este debe ser guardado anteriormente por los usuarios en su teléfono). Cuando llamamos a un número nos dice: si conoce el nombre de la persona con la que quiere hablar introduzca las 3 primeras letras, a continuación nos dirá que número debemos marcar, por ejemplo Clic to Dial (funcionalidad disponible en Inicio y en Directorio) Servicio de rellamada desde la interfaz de la Web. Para poder disfrutar de esta opción solo hay que pinchar sobre el número que queremos marcar en la página inicio o en directorio, una vez pinchemos sobre el número, descolgamos y marca automáticamente Directorio Directorio es la agenda de Mercurio. Ver descripción en el punto Todos los contactos tienen click to dial. Pinchamos el teléfono al que queremos llamar y se ejecuta llamada desde nuestro teléfono físico, levantamos el auricular y en este momento la llamada se envía a numero seleccionado. Este sistema funciona en la actualidad solo con extensiones de mercurio Listas blancas y negras Estas funcionalidades permiten al usuario introducir números determinados con el fin de dejar o no realizar llamadas o recibirlas. Por ejemplo, el cliente puede querer prohibir que puedan realizar llamadas a móviles, pero puede incluir algún número al que si se le pueda llamar, también puede incluir varios números. De la misma forma puede hacer con las listas negras, números a los que no se pueda realizar llamadas ni recibirlas de ese número Llamadas recordatorias Este servicio ofrece la posibilidad de crear un tipo de alarmas que consisten en que la centralita te lanza una llamada a tu extensión y una vez descuelgas escuchas lo que dice el mensaje que previamente hemos de haber creado. Para poder disfrutar esta funcionalidad es necesario solicitarlo al Departamento de Voip de Xtra Telecom Find Me / Follow Me Con esta funcionalidad tendremos la posibilidad de configurar una serie de llamadas consecutivas para encontrar a la persona a la cual llamamos. Por ejemplo, una persona va a salir de la oficina, puede realizar un desvío de su número al teléfono de casa, y si no responde en ese Mercurio lanzará la llamada a otro número (móvil por ejemplo) y así podremos indicar los números a los que queremos que nos llame para buscarnos. Este servicio no tiene coste adicional pero hay que solicitarlo al Departamento de Voip para que lo activen. La funcionalidad de Follow-me / Find-me, permite al usuario definir una serie de perfiles de llamadas, con una secuencia especifica y diferenciándola con 4 estados de la llamada. - Siempre - No contestado - Ocupado - Interno (Llamadas internas) Cada perfil permite realizar llamadas a móviles, fijos, internacional y extensiones internas de la misma centralita, siguiendo una secuencia específica hasta que el teléfono sea contestado o al entrar a un buzón en cualquiera de los saltos. Es posible agregar una locución por cada salto que se realice con una duración de 10 segundos. Noviembre 2011 versión

15 Instrucciones de Uso: Una vez logueado al sistema el usuario cuenta ahora con un submenú dentro de Configuración llamado Follow-me. Asimismo en la configuración de la extensión podrá habilitar o deshabilitar la funcionalidad de Follow-me. Una vez activado el servicio, podremos configurarlo entrando en el submenú de Followme. Al agregar una nueva entrada podremos configurar nuestros saltos dependiendo el estatus de la llamada, la prioridad, el número a desviar y si queremos agregar una locución al momento de hacer el desvío. Noviembre 2011 versión

16 Tipo de perfiles de salto: Los perfiles de salto definen la condición de la secuencia de números que se llamarán según el estado de la primera llamada. Siempre: Esta opción superpone con todos los perfiles y será la única que se ejecuta si es que existe. Desde Internos: Esta opción solo se ejecuta cuando la llamada proviene de un interno. Ocupado: Si la extensión esta ocupada, se ejecutara la secuencia especificada. No contesta: Si la llamada inicial no es contestada, ejecutara la secuencia que se tenga. En todos los tipos de perfiles si la llamada no es contestada seguirá la secuencia de los saltos configurada en la centralita. Desvíos internos, externos y/o Buzón de voz. Grabación de mensajes: Si el usuario desea grabar su propio mensaje de desvío, puede hacerlo en el momento de editar una de las reglas y dando click en el botón de editar mensaje. En ese momento el sistema de grabación de Followme llamará a la extensión y escuchara los pasos a seguir para grabar su propio mensaje. La duración del audio solo será de 10 segundos. Puede grabarlo las veces que desee o poner las locuciones por defecto. Noviembre 2011 versión

17 3. Funcionalidades avanzadas 3.1. Numeración internacional Existe numeración internacional para muchos países. Xtra Telecom ha contratado con Voxbone para dar este servicio. Hay disponibilidad de numeración geográfica, Red Inteligente y en varios países hay numeración nacional. Los países en los que podemos ofrecer esta numeración son: ARGENTINA AUSTRIA BÉLGICA BRASIL BULGARIA CANADA CHILE CHIPRE REP CHECA FINLANDIA FRANCIA ALEMANIA GUATEMALA HUNGRIA ISRAEL ITALIA JAPON LITUANIA MEXICO LUXEMBURGO HOLANDA NUEVA ZEL NORUEGA PAKISTAN POLONIA LETONIA PORTUGAL ESLOVAQUIA ESLOVENIA SUECIA SUIZA REINO UNIDO ESTADOS UNIDOS El proceso para solicitar este tipo de numeración es el siguiente: 1- solicitud de la numeración al comercial 2- si hay números en stock se provisiona, sino, hay que pedirlo 3- una vez obtenido el número, se provisiona para la extensión que quieren en la centralita. Números no geográficos (nacional) están disponibles para varios países, incluso Inglaterra, con precios muy bajos. (Inglaterra por ejemplo tiene muy buenos precios) 3.2. Pasarela Esta opción sólo está disponible para administradores. Permite configurar pasarelas para que un usuario externo realice llamadas pasando por la centralita (y facturado a la centralita), a un precio posiblemente más barato que si llamase directamente desde su teléfono externo al número de destino. Esta opción ha de solicitarla el cliente a su comercial Multiconferencia Esta funcionalidad permite reuniones de grupos de personas desde una conexión remota, sin tener que estar en la misma ubicación, por ejemplo: i. 2 personas de Barcelona ii. 2 personas de Valencia iii. 3 personas de Madrid iv. 1 persona de Bilbao v. 2 personas de Sevilla Podemos configurar una Multiconferencia para entrar directamente al marcar el número o podemos hacer que el sistema solicite un PIN para poder acceder a la Multiconferencia Colas de espera y sus estadísticas ( y grabación de llamadas ) Esta funcionalidad permite destinar varias extensiones a recibir las llamadas entrantes. Existen diferentes modalidades de recepción de llamadas por colas: Ringall: para que cuando se recibe una llamada suene en todas las extensiones de la cola de atención al mismo tiempo, cualquier extensión puede responder la llamada. RRmemory: Round Robin con memoria. Guarda la posición del agente donde ha sonado por última vez la última llamada. La siguiente llamada entra en el agente siguiente a la posición guardada. Leastrecent: la llamada va dirigida a la extensión que menos tiempo haya estado hablando. Fewestcalls: la llamada va dirigida a la extensión que menos llamadas haya recibido. Random: las llamadas van entrando aleatoriamente a cualquier extensión, puede darse el caso que entren 3 llamadas seguidas a la misma extensión. Noviembre 2011 versión

18 Esta funcionalidad permite que las llamadas a las Queues sean grabadas y es posible escuchar todas las llamadas tras la interfaz Web de estadísticas. Para poder grabar las conversaciones hay que habilitar esta opción y supone un coste añadido. Para poder ver las estadísticas de esta funcionalidad: Para acceder las estadísticas, el URL es: Solicitar el URL a su comercial. usuario:... clave: Operadora automática avanzada La función IVR u Operadora Automática nos permite realizar un enrutamiento de las llamadas entrantes en la centralita más complejo que IVR básico. Para poder disfrutar esta funcionalidad hay que solicitarlo en el contrato de Mercurio y describir la ruta de saltos. IVR AVANZADO: Mensaje de bienvenida + de 3 saltos a extensiones internas Saltos a Queues 3.6. Fax to mail Con esta funcionalidad podrá enviar fax al correo electrónico de quien usted quiera.con este método usted enviará los fax a un correo electrónico, lo que evitará numerosos problemas y agilizará mucho su trabajo. La funcionalidad fax to mail le ofrece la posibilidad de recibir sus faxes en un correo electrónico. La activación de esta función debe pedirla a su agente to fax Herramienta que permite al usuario realizar envíos de fax desde su propio correo electrónico. De forma muy sencilla y rápida podrá enviar cuantos fax desee desde su propio ordenador. Para disfrutar este servicio debe solicitarlo al Depatamento de Voip o a su agente comercial Servicio de grabación de llamadas Con el constante crecimiento de los Centros de Contacto y la demanda de nuevas funcionalidades, las tecnologías de grabación de llamadas se han posicionado cada vez con mayor fuerza dentro de las herramientas indispensables para la correcta administración del Centro de Contacto. Según las necesidades del Centro de Contacto, existen diferentes modelos de grabación de llamadas: Grabación Total.- Permite grabar la totalidad de llamadas realizadas por los agentes tanto de entrada como de salida. Es útil en Centros de Contacto o grupos de agentes que atienden llamadas en las que se realizan transacciones financieras o interacciones que requieren un respaldo en el momento de una controversia. Grabación en Demanda.- Permite decidir la grabación de una llamada a partir de cualquier momento en que el agente o el supervisor detecte que se requiere una constancia de la interacción con el cliente. Grabación Selectiva.- Permite generar un plan de grabación de llamadas de acuerdo a un criterio predefinido como podrían ser un determinado grupo de agentes, una determinada hora del día, un determinado cliente o una determinada acción o consulta dentro de un sistema de información. Aplicaciones de la Grabación de llamadas: Centros de Atención al Cliente Centros de Telemarketing Centros de Seguridad Pública y Emergencias Instituciones Financieras y de Seguros Sistemas de Seguridad y Vigilancia Noviembre 2011 versión

19 Ventajas del Servicio de Grabación de llamadas: Fácil de usar: no requiere conocimientos especializados Versátil: permite grabar diferentes canales de voz de forma simultánea Práctica: no requiere una infraestructura compleja para su funcionamiento Flexible: puede integrarse con otras aplicaciones Seguras: solo podrán acceder a las grabaciones los usuarios autorizados Escalable: puede crecer en función de las necesidades del cliente 3.9. IVR Interactivo Introducción: La funcionalidad del Menú Interactivo IVR, permite al administrador de la centralita virtual el poder configurar la extensión o extensiones de cabecera, cada una independiente, con las siguientes características: Opción de mensaje de bienvenida. Configurar horarios laborables. Especificar días festivos. Petición de extensión de Internos. Creación de árboles del menú interactivo IVR. Gestión de las locuciones. Instrucciones de uso: Gestión de locuciones: Una vez logueado al sistema el usuario cuenta ahora con un sub menú dentro de Configuración llamado Locuciones. Aquí el administrador puede subir sus propias locuciones (los formatos autorizados son: wav, mp3, gsm. El tamaño ha de ser menor de 2 MegaBytes o utilizar la extensión de grabación 667. Las locuciones grabadas a través de la extensión 667 están disponibles en éste apartado inmediatamente después de ser grabadas. Su nombre corresponde con la fecha y hora de grabación. Es aconsejable que en ese momento se renombre la locución con un identificador que defina el contenido de la misma. Ej: Bienvenida, Festivo. Las locuciones pueden ser escuchadas online haciendo uso del botón Escuchar. Noviembre 2011 versión

20 Una vez que se hayan subido las locuciones al sistema pasaremos a configurar el Menú Interactivo en el submenú de Atención de llamadas. Configuración de Atención de llamadas: Noviembre 2011 versión

21 Tipos de modo de atención: Modo Laborable: Con esta opción siempre entrarán las llamadas aun cuando tengamos configurados los horarios Laborables ó los días festivos. Modo No Laborable: Al momento de tener esta opción habilitada, las llamadas entraran a la configuración de horario fuera de oficina. Para que tenga efecto debemos de tener la opción de horario de oficina habilitada. (Véase en la sección de configuración de preatendedores) Modo Automático: Si se tiene este tipo de modo, se verificara tanto el horario de oficina como los días festivos de forma automática, sin necesidad de cambiar manualmente a modo laborable o modo no laborable. Configuración del modo automático: En esta sección podremos configurar los horarios laborales, así también los días festivos y/o de vacaciones Configuración de horarios laborables: Aquí podremos agregar tanto los días de la semana como el horario en el que podrán recibir las llamadas. Configurando de esta manera la combinación de los horarios. Noviembre 2011 versión

22 Configuración de días festivos: En esta sección se puede configurar los días festivos que se quieran o las vacaciones en la cual estará cerrada la oficina. Alta de día festivo Configuración de preatendedores: Cada extensión de cabecera pertenece a un preatendedor, se puede tener más de una cabecera. Con un máximo de 10 a 20 extensiones, completamente independientes una de las otras. Noviembre 2011 versión

23 Cada preatendedor consta de sencillos pasos de configuración: 1. Habilitar mensaje de bienvenida. 2. Verificación del día festivo. 3. Verificación del horario no laborable. 4. Pedido de número interno en horario laborable. 5. Menú Interactivo IVR. Mensaje de Bienvenida: Podemos seleccionar cualquiera de las locuciones que tenemos, para dar el mensaje de bienvenida. Chequeo de día festivo: Aquí podemos decidir si queremos verificar si hay festivos, con las siguientes opciones: 1. Dar una locución especifica. 2. Si puede permitir un discado de extensión con un tiempo determinado de segundos.(hasta 30 segundos) 3. Una vez que se de la locución tenemos 2 opciones mas Derivar a un buzón de voz Terminar la llamada Noviembre 2011 versión

24 Chequeo de horario no laborable: Con esta opción podemos decidir que hacer cuando la oficina no esta en horario laborable y tenemos la siguiente configuración: 1. Dar una locución especifica 2. Si puede permitir un discado de extensión con un tiempo determinado de segundos.(hasta 30 segundos) 3. Una vez terminado estos pasos podemos decidir si : Desviamos la llamada a un buzón específico. Terminar la llamada. Noviembre 2011 versión

25 Pedido de interno en horario laborable: Si habilitamos la opción de pedido interno en horario laborable, podemos solicitar a la persona que realice la llamada el poder marcar los dígitos de la extensión para comunicarse con las siguientes características 1. Reproducir una locución específica. 2. Determinar el tiempo de espera para marcar la extensión 3. Si no se ha discado ninguna extensión tenemos las siguientes opciones: Derivar a una extensión en específico. Derivarla a un buzón de voz. Reproducir una locución y terminar la llamada Continuar con el paso 5 (menú IVR) Terminar la llamada. Noviembre 2011 versión

26 Menú de atención automática IVR: En este paso 5 podemos configurar nuestro menú Interactivo, para hacerlo hay que darle click en Editar Menú. Después seguiremos los sientes pasos: 1. Añadir locución de entrada dando un click sobre el icono del lápiz. y seleccionamos el archivo de audio que se reproducirá. 2. Una vez que cambiemos la locución debemos agregar las acciones de las opciones que tendrá nuestro menú dando click sobre el icono de +. Seleccionamos la tecla de activación y decidimos la acción: Crear otro submenú Derivar a una extensión en específico Derivarla a un buzón de voz Noviembre 2011 versión

27 De esta manera podemos crear un menú interactivo de no más de 4 niveles. Noviembre 2011 versión

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