SATISFACCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO DE LAS ACTIVIDADES DE I+D+i Año 2014

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1 SATISFACCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO DE LAS ACTIVIDADES DE I+D+i Año 2014 Oficina de Promoció i Avaluació de la Qualitat VICERECTORAT DE PLANIFICACIÓ ESTRATÈGICA, QUALITAT I IGUALTAT Marzo 2015

2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN 3 2. MARCO TEÓRICO 4 3. OBJETIVOS 5 4. METODOLOGÍA Ficha técnica Cuestionario Población y muestra 9 5. RESULTADOS Satisfacción general Otras valoraciones generales Aspectos específicos Dimensiones Fuentes de información COMPARACIONES CONCLUSIONES MEJORA CONTINUA Estado de las propuestas de mejora Evolución de propuestas de mejora abiertas Nuevas propuestas de mejora PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 30 OCIT 2014 (diap. 2)

3 1. INTRODUCCIÓN Marco de Calidad de la UJI: los clientes son esenciales para el establecimiento de objetivos y el diseño de servicios y procesos. Plan Estratégico UJI 2014 (Eje 2: investigación y transferencia, OE4: incrementar la transferencia a las empresas). Modelo EFQM de Excelencia en la Gestión para realizar la evaluación de la Universidad (subcriterios 5e, 6a y 6b). El análisis de la información permite a la OCIT el establecimiento de indicadores recogidos en (ver diapositiva siguiente): a) su Plan Estratégico b) su Carta de Servicios. Inicio del proceso: año Establecimiento del procedimiento para la recogida de información sobre la satisfacción de las empresas que contratan I+D+i con la Universitat a través de la OCIT (año 2014: 8ª edición del proceso). OCIT 2014 (diap. 3)

4 2. MARCO TEÓRICO CALIDAD DE SERVICIO COMO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: La Calidad de Servicio se produce cuando el servicio es capaz de satisfacer las expectativas de los usuarios. Parasuraman et al. (1988) DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO: ELEMENTOS TANGIBLES FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATÍA Instalaciones físicas, materiales y aspecto físico del personal Capacidad para desarrollar el servicio de una forma seria y exacta Voluntad de ayudar a los clientes y proporcionar un buen servicio Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para inspirar confianza Atención esmerada e individual que se proporciona a los clientes OCIT 2014 (diap. 4)

5 3. OBJETIVOS: Generales Evaluar la satisfacción de las empresas que contratan proyectos I+D+i con la Universidad Jaume I. Analizar la evolución de la satisfacción de las empresas que contratan proyectos I+D+i con la Universidad Jaume I. Proporcionar evidencias para lograr una mejora continua del servicio ofrecido a los clientes. OCIT 2014 (diap. 5)

6 4. METODOLOGÍA: Ficha técnica A fecha 29/12/2014 POBLACIÓN: 43 empresas MUESTRA: 30 respuestas (69,77% de la población) ÍNDICE DE FIABILIDAD: 68,75% ERROR MUESTRAL: ± 5% FECHA DE REALIZACIÓN: desde 01/12/2013 hasta 30/11/2014 MÉTODO DE ADMINISTRACIÓN: en línea con seguimiento telefónico OCIT 2014 (diap. 6)

7 4. METODOLOGÍA: Cuestionario Instrumento de medida formado por un total de 28 ítems: Bloque 1:1 ítem, con 8 alternativas no excluyentes (una de ellas abierta), sobre las fuentes de información de servicios I+D+i. Bloque 2: 23 ítems para realizar valoraciones específicas de la calidad del servicio. Bloque 3: 3 ítems sobre valoraciones generales del servicio. Bloque 4: 1 ítem, de respuesta abierta, para recoger comentarios y/o sugerencias. Bloque 2 del cuestionario diseñado a partir de la Escala SERVQUAL de Parasuraman et al. (1988) para medir las percepciones del consumidor sobre la calidad de un servicio. Escala de medida tipo Likert de 5 puntos, para los bloques 2 y 3, donde: 1 Satisfacción muy baja 2 Satisfacción baja 3 Satisfacción media 4 Satisfacción alta 5 Satisfacción muy alta Instrumento disponible en 3 idiomas (valenciano, castellano e inglés). OCIT 2014 (diap. 7)

8 4. METODOLOGÍA: Cuestionario ITEMS DEL BLOQUE 2 DEL CUESTIONARIO DIMENSIÓN ELEMENTOS TANGIBLES DIMENSIÓN FIABILIDAD DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA DIMENSIÓN SEGURIDAD DIMENSIÓN Item01 Item02 Item03 Item04 Item05 Item06 Item07 Item21 Item23 Item08 Item09 Item10 Item11 Item22 Item12 Item13 Item14 Item15 Item16 Item17 Item18 La pulcritud del personal de la Universidad Las instalaciones de la Universidad donde trabajaron El contenido de la documentación que le facilitaron La presentación de la documentación que le facilitaron El cumplimiento de las fases del calendario acordado La entrega a tiempo de los informes parciales y finales El cuidado por abordar todos los aspectos que implicaba el servicio ofrecido El ajuste de la facturación a los plazos previstos en el contrato La adecuación del seguimiento administrativo que se realiza del expediente La disponibilidad del personal de la Universidad para ayudar La accesibilidad para contactar con el personal de la Universidad La inmediatez de la ayuda siempre que la ha necesitado La agilidad en la gestión administrativa La agilidad en el procedimiento de negociación y forma de los contratos La disposición a proporcionar apoyo, desde el principio hasta el fin del proyecto La profesionalidad del personal de la Universidad El comportamiento del personal de la Universidad (cortesía, amabilidad, etc.) La confianza transmitida por el personal de la Universidad Los conocimientos del personal de la Universidad en relación al trabajo que realizan La comprensión de las necesidades de la empresa La atención prestada a las aportaciones y comentarios de la empresa EMPATÍA Item19 Item20 La sensibilidad hacia los intereses de la empresa La claridad en el contenido de las cláusulas de los contratos OCIT 2014 (diap. 8)

9 4. METODOLOGÍA: Población y muestra NOTA: Los años 2007 y 2008 fueron evaluados conjuntamente, razón por la cual se produce un importante salto en la tendencia de la población y la muestra OCIT 2014 (diap. 9)

10 5. RESULTADOS: Satisfacción General OCIT 2014 (diap. 10)

11 5. RESULTADOS: Satisfacción General No se muestran diferencias significativas con las valoraciones alcanzadas durante el año 2013 OCIT 2014 (diap. 11)

12 5. RESULTADOS: Valoraciones Generales OCIT 2014 (diap. 12)

13 5. RESULTADOS: Valoraciones Generales No se muestran diferencias significativas con las valoraciones alcanzadas durante el año 2013 OCIT 2014 (diap. 13)

14 5. RESULTADOS: Aspectos Específicos SATISFACCIÓN GENERAL 4,43 OCIT 2014 (diap. 14)

15 5. RESULTADOS: Aspectos Específicos * * Se muestran diferencias significativas con un nivel de probabilidad del 95% (p = 0,05) OCIT 2014 (diap. 15)

16 5. RESULTADOS: Dimensiones OCIT 2014 (diap. 16)

17 5. RESULTADOS: Dimensiones No se muestran diferencias significativas con las valoraciones alcanzadas durante el año 2013 OCIT 2014 (diap. 17)

18 5. RESULTADOS: Fuentes de información OCIT 2014 (diap. 18)

19 5. RESULTADOS: Fuentes de información OCIT 2014 (diap. 19)

20 6. COMPARACIONES OCIT 2014 (diap. 20)

21 6. COMPARACIONES OCIT 2014 (diap. 21)

22 6. COMPARACIONES ACCIÓN DE BENCHMARKING REALIZADA POR LA OCIT DURANTE EL CURSO 2013/14 UPV = Universidad Politécnica de Valencia UMA = Universidad de Málaga OCIT 2014 (diap. 22)

23 7. CONCLUSIONES Se muestra un pequeño descenso en la valoración realizada por los usuarios externos de la OCIT en cuanto a su SATISFACCIÓN GENERAL (media de 4,43 sobre 5), sin que por lo tanto se muestren diferencias con el año anterior. El usuario continua manteniendo una opinión muy positiva acerca del VALOR que las funciones desarrolladas por la OCIT aportan a su trabajo y las EXPECTATIVAS del usuario están cubiertas (medias de 4,4 y 4,48 respectivamente). Por ítems relativos a los ASPECTOS ESPECÍFICOS de la Calidad de Servicio presentan, en general, resultados muy altos, oscilando todos ellos entre 4,80 y el 4,14: Losítemsmejor valorados (con medias superiores a 4,50) hacen referencia a:.- la agilidad en el procedimiento de negociación (media de 4,80),.- la profesionalidad del personal (media de 4,72),.- la agilidad en la gestión administrativa (media de 4,70),.- el ajuste de la facturación a los plazos previstos (media de 4,71),.- las instalaciones donde se trabaja (media de 4,65), siendo, además, el único ítem que presenta una mejora significativa respecto de las valoraciones del año anterior,.- la adecuación del seguimiento administrativo (media de 4,63),.- la confianza transmitida por el personal (media de 4,61),.- la inmediatez de la ayuda cuando ésta es requerida (media de 4,59), y.- la disponibilidad para proporcionar apoyo (media de 4,57). Destacar que los ítems con valoraciones más bajas no son inferiores, en ningún caso, a 4 y hacen referencia a:.- la comprensión de las necesidades de la empresa (media de 4,28),.- la sensibilidad hacia los intereses de la empresa (media de 4,23),.- la claridad en el contenidos de las cláusulas del contrato (media de 4,19) y.- la accesibilidad para contactar con el personal cuando se le necesita (media de 4,14). OCIT 2014 (diap. 23)

24 7. CONCLUSIONES Por dimensiones, todas presentan un valoración superior a 4, oscilando entre el 4,67 obtenida por la dimensión Seguridad y el 4,38 obtenida por la dimensión Fiabilidad, sin que se aprecien diferencias significativas con las valoraciones del año Destacar que es a través de los profesores y/o investigadores de la UJI la forma más usual por la que las empresas tienen conocimiento de los servicios que la Universidad ofrece en relación a las actividades de I+D+i. Por último, es importante tener en consideración la mejora que se ha producido en los ítems relacionados con la gestión administrativa del servicio, que tienen un seguimiento especial por la OCIT, al considerarla como una importante ÁREA DE MEJORA (a excepción del ítem que hace referencia a la claridad de las cláusulas del contrato) (ver diapositiva 39). OCIT 2014 (diap. 24)

25 8. MEJORA CONTINUA: Estado de las PM INFORME PROPUESTA DE MEJORA ESTADO Año 2010 Estudiar más detalladamente la distribución de los ítems del cuestionario en las dimensiones objeto de estudio. OK Año 2011 Valorar la posibilidad de crear un aula virtual con la oferta y la demanda. Con fecha 19/02/2015, es valorada la propuesta desde la OCIT no se considera oportuna la realización del aula virtual propuesta ya que, actualmente, toda la información sobre la oferta puede encontrarse en la web de la Oficina ( y, por lo tanto, de la Universidad. OK OCIT 2014 (diap. 25)

26 8. MEJORA CONTINUA: Evolución de PM abiertas MEJORAR LA AGILIDAD ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO. En el informe elaborado con los datos recogidos durante los años 2007 y 2008 se incluye, como Propuesta de Mejora de la OCIT, la reducción al máximo de la lentitud producida en la gestión administrativa. Posteriormente, en el informe relativo al año 2009, con el objetivo de obtener más información sobre el tema, se decide incluir 4 nuevos ítems en el cuestionario relacionados con la agilidad administrativa del servicio. En el informe del año 2011 surge, de nuevo, y ante los resultados y los comentarios que siguen apareciendo en el proceso de recogida de datos, la propuesta de valorar la forma de reducir los tiempos de respuesta en la parte administrativa y burocrática del procedimiento seguido por la OCIT. El estudio evolutivo de los 5 ítems relacionados con la agilidad administrativa del servicio aparece en la siguiente diapositiva: OCIT 2014 (diap. 26)

27 8. MEJORA CONTINUA: Evolución de PM abiertas OCIT 2014 (diap. 27)

28 8. MEJORA CONTINUA: Evolución de PM abiertas El Índice de Fiabilidad (IF) depende de la cantidad de encuestas respondidas sobre el total de encuestas lanzadas. Así, cuanto mayor es el número de encuestas lanzadas, más reducido puede ser el número de respuestas recibidas para conseguir un mayor IF. a) En el caso de la OCIT el número de encuestas lanzadas es, en términos estadísticos, muy reducido, lo que obliga a que el número de respuestas deba coincidir, prácticamente, con el número de encuestas lanzadas. b) Por otro lado, la realización de la encuesta es voluntaria por parte de la empresa y, en última instancia, aunque se intente convencer al encuestado, no se le puede obligar a su realización. c) Además, en la presente anualidad (2014), se ha dado la circunstancia de que 11 de las encuestas lanzadas iban dirigidas a empresas fuera de las fronteras españolas y, por lo tanto, por razones económicas y de idioma no se ha realizado el seguimiento telefónico de dichas empresas. OCIT 2014 (diap. 28)

29 8. MEJORA CONTINUA: Nuevas PM Comprobar la representatividad de la muestra por segmentos (propuesta del Consejo de Dirección). Buscar la vía para incorporar las empresas extranjeras a la muestra (propuesta del Consejo de Dirección). Analizar el interés de estudiar vías para mejorar la valoración de la accesibilidad (propuesta del Consejo de Dirección). OCIT 2014 (diap. 29)

30 9. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 15/01/2015 Finalización del informe y entrega a la Dirección de la OPAQ 22/01/2015 Vicerrectorado de Planificación Estratégica, Calidad e Igualdad 22/01/2015 Vicerrectorado de Investigación y Doctorado 22/01/2015 Dirección de la Oficina de Cooperación en Investigación y Desarrollo Tecnológico (OCIT) 17/03/2015 Consejo de Dirección 20/03/2015 Envío para difusión en la página web de la universidad OCIT 2014 (diap. 30)

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