INNOVACIÓN Tecnologías de información La nueva Era. Javier Cordero Torres Presidente y Director General Oracle México Febrero 27, 2015

Transcripción

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2 INNOVACIÓN Tecnologías de información La nueva Era Javier Cordero Torres Presidente y Director General Oracle México Febrero 27, 2015 Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted

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5 OF WORLD GROWTH WILL COME FROM EMERGING MARKETS 5

6 Disseminate Innovations Test New Ideas Rethink Processes 71% of companies say that innovation is the #1 factor in competiveness Leading companies use IT to empower their people to drive innovation and change However, 70-90% of companies do not use IT to its potential

7 MORE COMPLEXITY MEANS LESS INNOVATION

8 BIG DATA MOBILE COMPUTING EVOLUTION OF WORK CLOUD SILOS INTERNAL COMPLEXITIES EXTERNAL MARKET SHIFTS & TECHNOLOGY ADVANCES

9 BIG DATA MOBILE COMPUTING EVOLUTION OF WORK CLOUD SILOS INTERNAL COMPLEXITIES EXTERNAL MARKET SHIFTS & TECHNOLOGY ADVANCES

10 BIG DATA COMPANIES COLLECT TWO TIMES MORE DATA EACH YEAR THAN THEY CAN STORE 10

11 MOBILE COMPUTING 90% OF COMPANIES WILL SUPPORT CORPORATE APPLICATIONS ON PERSONAL DEVICES BY

12 THE EVOLUTION OF WORK IN THE U.S., 85% OF NEW JOBS CREATED IN THE PAST DECADE REQUIRED COMPLEX KNOWLEDGE SKILLS 12

13 CLOUD SILOS BY 2012, 75% OF LARGE ENTERPRISE CLOUD DEPLOYMENTS WILL HAVE AT LEAST FIVE INTEGRATION POINTS. TODAY, ONLY 4% ARE FULLY INTEGRATED 13

14 IT SPENDING DISTRIBUTION WHAT IF IN YOU 2010 COULD CHANGE THE MIX? 64% 50% RUN THE BUSINESS 20% 25% GROW THE BUSINESS 16% 25% TRANSFORM THE BUSINESS Source: Gartner 14

15 INNOVATION Conserve Cash Drive Down COSTS OF GOODS SOLD Customer Experience Manage PERFORMANCE RISK & COMPLIANCE Optimize WORKFORCE PERFORMANCE

16 INNOVATION Conserve Cash Drive Down COSTS OF GOODS SOLD Customer Experience Manage PERFORMANCE RISK & COMPLIANCE Optimize WORKFORCE PERFORMANCE

17 Un negocio dedicado absolutamente al servicio tendrá solamente una preocupación. Cómo administrar tantas ganancias? Henry FORD

18 INNOVACIÓN Qué significa la experiencia de cliente para ti?

19 Las redes sociales en México 77% of companies with operations in Mexico have a presence on Twitter. 28 million Internet users (Mexico), of whom 60% are subscribed to a social site 7th Country (Mexico) in the world with Twitter penetration: 13.5%. 736% Twitter growth in the Spanish-speaking countries (Spain and LATAM) with the launch of the Spanish version Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted 19

20 LA TECNOLOGÍA Ha cambiado la forma en que interactuamos A Octubre 2012, Facebook tenía más de 1 Billón de usuarios activos 20% del tiempo en línea es utilizado en plataformas sociales. (Actividad #1) De todos los usos de un smartphone, realizar una llamada está en to. lugar 5

21 Nuevos Canales Las expectativas de los clientes se han incrementado Centro de Contacto Social Social Web Móvil Centro de contacto Web Móvil

22 1 Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era, Oracle, February 4, The Customer Experience Index, 2013, Forrester Research Inc., January 15, La Experiencia Pocas compañías entregan experiencias excepcionales 80% Pero solamente 39% De las compañías obtuvieron un índice de CX entre Bueno o Excelente por por parte de los clientes 2 De los ejecutivos dicen que están realizando de un Buen a Excelente trabajo entregando experiencias positivas, consistentes y relevantes a sus clientes 1

23 La historia de UNITED

24 Mi historia con Apple

25 Qué estrategia es viable? Clientes Satisfechos?

26 Los clientes satisfechos son leales? Cliente Tú Competencia Tu problema

27 Harris Interactive, Customer Experience Impact Report, December Lealtad con la marca Pocas compañías entregan experiencias excepcionales 49% de los ejecutivos creen que los consumidores cambiaran de marca después de una mala experiencia del cliente La verdad es que 89% de los consumidores se cambiara1

28 Harris Interactive, Customer Experience Impact Report, December Beneficios 44% de los ejecutivos creen que los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia del cliente La verdad es que 86% de los consumidores están dispuestos1

29 Harris Interactive, Customer Experience Impact Report, December Las empresas y la experiencia de clientes 97% de los ejecutivos dicen que entregar una buena experiencia del cliente es crítico para el éxito 93% menciona que mejorar la experiencia del cliente es prioridad en los siguientes 2 años pero 37% no tienen implementaciones activas

30 Harris Interactive, Customer Experience Impact Report, December Las redes sociales 81% de las organizaciones están de acuerdo en que el uso de las redes sociales son esenciales pero 35% siguen sin realizar ventas o servicios por medio de los canales sociales

31 Los mayores obstáculos Tecnología inflexible Silos en las organizaciones Inversiones insuficientes

32 Qué es la experiencia de cliente? Es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con un proveedor de bienes o servicios durante la relación

33 Estrategia de Experiencia de Cliente Valor del Cliente Intención, Expectativa, Percepción Valor de Negocio Adquisición, Retención, Eficiencia Valor de Solución Personas, Procesos, Tecnología

34 El Ciclo de la Experiencia de Clientes COMPRA RECOMIENDA 4 8 SELECCIONA 3 COMPRA Marketing & Ventas 1 POSEE Soporte & Servicio 7 MANTIENE INVESTIGA NECESITA RECIBE UTILIZA

35 Ecuación de la Experiencia de Clientes = CX A Adquisición R + + Retención E Eficiencia

36 El valor de la Experiencia de Clientes Adquisición Retención Eficiencia Incrementar el Tráfico Incrementar la Tasa de Conversión Incrementar el Valor Promedio del Ticket Mejorar el Índice de Satisfacción de Clientes Mejorar el Soporte Multicanal Disminuir el Riesgo de Abandono Incrementar la Tasa de Autoservicio Incrementar la Productividad Disminuir Costos Operacionales

37 Se necesita de TODOS Personas Procesos Tecnología

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