Guía didáctica de los contenidos Título del producto formativo Atención y fidelización de clientes de sdf apsiñdbflasd a sd comercios de panadería

Transcripción

1 Guía didáctica de los contenidos Título del producto formativo Atención y fidelización de clientes de sdf apsiñdbflasd a sd comercios de panadería

2 Ficha técnica del producto formativo Atención y fidelización de clientes de comercios de panadería es un producto formativo que forma parte del expediente C de la Convocatoria de Acciones Complementarias y de Acompañamiento a la Formación. Duración 20 horas Destinatarios La acción formativa está dirigida a los trabajadores del sector de venta de productos de panadería que estén interesados en desarrollar una buena atención y fidelización del cliente y en afrontar con éxito diferentes situaciones de venta e información a la clientela. Objetivos Utilizar de manera adecuada distintas herramientas de atención y fidelización de clientes. Exprimir al máximo los beneficios de una buena atención al cliente. Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción. Identificar las distintas funciones, etapas y actividades que se deben realizar durante el proceso de fidelización del cliente. Aplicar herramientas de marketing para aumentar los beneficios. Conocer y afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que pueden plantear los clientes. Contenidos Tema 1: Toma de contacto Tema 2: Importancia de la calidad de servicio a nuestros clientes Tema 3: Orientación al cliente Tema 4: Cómo conquisto a mis clientes? Autoevaluación Tema 5: Cómo conocer la satisfacción de mis clientes? Tema 6: Simulador o caso-práctico simulado Tema 7: La comunicación comercial con el cliente Tema 8: El proceso de la venta Tema 9: El cambio de hábitos y proceso de compra. Cómo optimizar las ventas? Atención y fidelización de clientes de comercios de panadería - 1.

3 Requisitos Características mínimas del equipo informático: Hardware Pentium III a 900 MHz Memoria RAM 128 Mb. Tarjeta gráfica de 64 Mb, mínimo. Auriculares para el seguimiento de audio y vídeo. Aconsejable disponer de una impresora en red por si el participante quiere imprimir alguna de las lecciones, archivos, etc. Software Sistema operativo Windows con navegador para Internet. El participante podría necesitar procesador de textos Word a la hora de enviar una tarea a su tutor, programa de diseño y visión de presentaciones de PowerPoint, lector de textos Acrobat Reader para archivos tipo *.pdf, algún programa para la visualización de los vídeos por ejemplo Media Player, plugins para ver presentaciones en Flash, en un principio sería el paquete básico de programas. Conexión de red Conexión a internet de 28 o 55 Mbps con acceso para cada ordenador a fin de poder realizar las descargas de los videos evitando esperas al participante. Atención y fidelización de clientes de comercios de panadería - 2.

4 Descripción de los elementos de navegación La imagen del producto formativo está diseñada para que sea lo más intuitiva posible para el participante, de modo que cada elemento sea fácilmente reconocible. La pantalla de contenidos la podemos dividir en 3 zonas claramente diferenciadas, como podemos apreciar en la siguiente imagen: Cabecera En esta zona encontramos el título del producto formativo que estamos estudiando. Atención y fidelización de clientes de comercios de panadería - 3.

5 También podemos encontrar las siguientes opciones: Dónde estoy?: Indica los módulos que he visitado, el módulo en el que me encuentro actualmente y los módulos que quedan por estudiar. Descárgate: Ofrece la posibilidad de descargar en el ordenador e imprimir información de utilidad, documentos para la realización de prácticas y/o ampliar contenidos expuestos. 2. Contenidos Destinada a mostrar de forma sucesiva los distintos contenidos y procedimientos del producto formativo. Si nos fijamos en la parte superior de esta zona, aparece una pequeña barra de avance en la que indica el apartado del módulo en el que estoy y los apartados del modulo que ya he visitado o que me quedan por visitar. En algunas pantallas de contenidos podremos ver botones de navegación secundarios, como los que mostramos a continuación: Son botones que nos permiten navegar por las secuencias de pantallas e incluyen conceptos, ejemplos, ejercicios y que deberás visitar para poder pasar al siguiente contenido. Atención y fidelización de clientes de comercios de panadería - 4.

6 3. Navegación Situada en la zona inferior de la pantalla, la podemos dividir en dos subzonas: Por un lado, herramientas adicionales y por otro lado, barra de navegación. Herramientas adicionales Acceso a información complementaria. Podemos encontrar los siguientes iconos: Ayuda: Pulsando en este botón se abrirá una nueva ventana en la que podremos visualizar el contenido. Su finalidad es orientar al participante en el conocimiento de los diferentes elementos que componen el producto formativo y facilitar la navegación a través del mismo, para conseguir un aprendizaje más rápido y eficaz. Diccionario: Al pinchar en este icono se abrirá un índice alfabético que podremos usar para buscar el significado de las palabras más confusas que nos encontraremos a lo largo del estudio de los contenidos. Información adicional: Al hacer clic se muestra el listado de documentos que nos podemos descargar para ampliar los conocimientos adquiridos a lo largo de los contenidos. Barra de navegación Anterior: Con este botón podemos volver a la página anterior de contenidos. Es muy útil cuando no hemos entendido bien una explicación y queremos repasarla otra vez. Siguiente: Este botón nos lleva a la página siguiente de contenidos. Este botón no se activará hasta que no hayamos visitado los elementos y conceptos que se presentan en esta pantalla. Atención y fidelización de clientes de comercios de panadería - 5.

7 Descripción de los elementos de formación del producto formativo A continuación mostramos la estructura de los módulos del producto formativo Atención y fidelización de clientes de comercios de panadería: 1. Contenidos Aquí encontraremos los materiales que el participante deberá estudiar para superar el producto formativo. A lo largo de los contenidos el participante puede encontrar diferentes ejercicios en los que va a poder poner de manifiesto aquellos conocimientos que ha estudiado. Atención y fidelización de clientes de comercios de panadería - 6.

8 Navegando por los contenidos del producto formativo nos podremos encontrar con los siguientes elementos didácticos: Sabías qué? : Muestra contenido de interés para el participante, referencias históricas o anécdotas que pueden ayudar a comprender los contenidos que se estén estudiando. Atención: Ofrece información relevante para el participante, haciendo énfasis en aquellos datos más importantes para el aprendizaje. Saber más: Aporta información complementaria y útil para el participante en determinado contenido ayudando a comprender mejor el mensaje que se desea transmitir. 2. Resumen En esta pantalla se mostrarán los aspectos más destacables a tener en cuenta. Atención y fidelización de clientes de comercios de panadería - 7.

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