Proyecto Help Desk en plataforma SOA Modelo de Casos de Uso del Negocio Versión 1.2. Historia de revisiones

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1 Proyecto Help Desk en plataforma SOA Modelo de Casos de Uso del Negocio Versión 1.2 Historia de revisiones Fecha Versión Descripción Autor 20/08/ Se especifican los principales Casos de Uso del Negocio. 24/08/ Se quita el caso de uso del negocio Técnico resuelve incidente, se agregaron flujos alternativos en el caso de uso Reporte de Incidente y se agregan nuevos casos, como ser Ayuda en línea, Acceso a Base de conocimiento, Transiciones y Alertas. 30/08/ Se agregaron los Diagramas de Actividad de los 5 Casos de Usos y se agregaron nuevos flujos alternativos en el caso Acceso a Base de Conocimiento. Javier Oliva Francy Bodeant Agustín Centurión Hugo Cepeda Javier Oliva Francy Bodeant Hugo Cepeda Ignacio Moreira Javier Oliva Francy Bodeant Hugo Cepeda Ignacio Moreira Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 1 de 12

2 Contenido 1. ACTORES DEL NEGOCIO ADMINISTRADOR USUARIO TÉCNICO CASOS DE USO DEL NEGOCIO DIAGRAMAS DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO CASO DE USO REPORTE DE INCIDENTE Descripción Flujo de eventos principal Flujos de eventos alternativos Flujo alternativo 6.A - Pasar el Incidente a otro técnico Flujo alternativo 8.A - Usuario no satisfecho con la solución dada Flujo alternativo 3.A - No hay técnico para asignar Flujo alternativo 5.A - El técnico encuentra una solución en la base de...4 conocimientos Flujo alternativo 10.A - El técnico reportó la solución encontrada en la...5 base de conocimientos Diagrama de Actividad Requerimientos especiales CASO DE USO ACCESO A BASE DE CONOCIMIENTO Descripción Flujo de eventos principal Flujos de eventos alternativos Flujo alternativo 2.A - El usuario elige la opción Consulta Flujo alternativo 2.B - El técnico elige la opción Borrar Flujo alternativo 2.C - El técnico elige la opción Modificar Diagrama de Actividad Requerimientos especiales CASO DE USO AYUDA EN LÍNEA Descripción Flujo de eventos principal Flujos de eventos alternativos Diagrama de Actividad Requerimientos especiales CASO DE USO ALERTAS Descripción Flujo de eventos principal Flujos de eventos alternativos Flujo alternativo 1.A - Mensajes en página Flujo alternativo 1.B - Entrada / Salida de un estado Diagrama de Actividad Requerimientos especiales CASO DE USO TRANCIONES Descripción Flujo de eventos principal Flujo alternativo 2.A - El incidente no cumple la guarda Diagrama de Actividad Requerimientos especiales REGLAS DEL NEGOCIO...12 Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 2 de 12

3 1. Actores del Negocio En esta sección se describen los actores del Negocio que participan en los Casos de Uso del Negocio. 1.1 Administrador Es un actor que se encarga de gestionar y administrar los incidentes reportados al Help Desk. 1.2 Usuario Es el actor encargado de reportar los Incidentes al Help Desk. 1.3 Técnico Es el actor encargado de encontrar las soluciones a los Incidentes reportados por los usuarios al Help Desk. 2 Casos de Uso del Negocio 2.2 Diagramas de Casos De Uso del Negocio Aquí se presenta el Diagrama de Casos de Uso del Negocio, mostrando la interacción entre los Actores y los Casos de Uso del Negocio. Transiciones Administrador Ayuda en linea Reporte de Incidente Usuario Acceso a Base de conocimiento Tecnico Alertas Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 3 de 12

4 2.3 Caso de Uso Reporte de Incidente Descripción Un usuario reporta un Incidente, el cual será resuelto por los técnicos, los que luego reportarán la solución del mismo al usuario Flujo de eventos principal Se presenta una descripción del flujo del Negocio que representa el Caso de Uso. 1. Un usuario ingresa un Incidente. 2. Se le comunica al usuario que se está trabajando en su problema. 3. Al Incidente se le asigna un Técnico. 4. El técnico busca en la base de datos de conocimientos, si existe alguna solución al incidente reportado por el usuario. 5. El técnico no encuentra una solución adecuada al problema planteado por el usuario en la base de conocimientos. 6. El técnico resuelve el Incidente. 7. La solución le es reportada al Usuario. 8. Usuario confirma la conformidad con la solución reportada. 9. El Técnico cierra el Incidente. 10. El técnico ingresa los datos del problema planteado y la solución del mismo a la base de conocimientos Flujos de eventos alternativos Flujo alternativo 6.A - Pasar el Incidente a otro técnico 6.A El técnico no puede resolver el Incidente 6.A.1 El técnico le asigna el incidente a otro técnico 6.A.2 Volver al paso Flujo alternativo 8.A - Usuario no satisfecho con la solución dada 8.A El usuario no esta satisfecho con la solución planteada por el técnico. 8.A.1 El usuario ingresa un evento asociado al incidente, dejando el estado del mismo en Reiniciado. 8.A.2 Asigno el Incidente al mismo técnico que había proporcionado la solución anterior. (Volver al paso 3) Flujo alternativo 3.A - No hay técnico para asignar 3.A: No hay técnico para asignarle el problema planteado. 3.A.1: Se ingresa un evento asociado al incidente, dejando el estado del mismo en No Asignado. 3.A.2: Fin del Caso de Uso Flujo alternativo 5.A - El técnico encuentra una solución en la base de conocimientos. 5.A: El técnico encuentra la solución al problema en la base de conocimientos. 5.A.1: Volver al paso 7. Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 4 de 12

5 Flujo alternativo 10.A - El técnico reportó la solución encontrada en la base de conocimientos. 10.A: El técnico reportó la solución al problema, que fue encontrada en la base de conocimientos, por lo que no ingresa Datos en dicha Base. Fin del Caso de Uso Diagrama de Actividad usuario Help Desk tecnico 1 ingresa incidente 2 se comunica que se esta trabajando en el problema registro evento NoAsignado Se le asigna el mismo tecnico que tenia antes [tecnico disponible?] 8.A.2 3 asignacion del tecnico NO 3.A 3.A.1 no hay tecnico disponible 4 buscar en la base de conocimiento OK es una variable usada para el final del Caso de Uso [existe solucion?] [OK=False] NO 5 [OK=True] 5.A No hay solucion en la Base Hay solucion en la Base registra un nuevo evento 8.A.1 usuario no esta satisfecho El tecnico no puede resolver el problema 6.A.1 El tecnico asigna el incidente a otro tecnido 6.A 6.A.2 NO 6 [resolvi problema?] Tecnico resuelve el incidente 8.A NO [usuario conforme?] 8 7 solucion enviada al usuario 5.A.1 confirma la solucion 9 cierra el incidente 10.A [OK==True?] NO 10 ingresa datos en la base de conocimiento Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 5 de 12

6 2.3.5 Requerimientos especiales No aplica. 2.4 Caso de Uso Acceso a Base de Conocimiento Descripción El usuario accede a la base de conocimiento, para consultar y/o agregar información en la misma Flujo de eventos principal Se presenta una descripción del flujo del Negocio que representa el Caso de Uso. 1. Al usuario se le brinda la posibilidad de elegir qué operación quiere realizar sobre la base de conocimiento, si el usuario es un técnico las opciones son: Consulta, Borrar, Modificar ó Ingresar, y sino, solamente Consulta. 2. El Técnico elige la opción Ingresar. 3. El Técnico ingresa los datos del incidente. 4. El Técnico ingresa la información adicional sobre el incidente. 5. La información es almacenada en la base de conocimiento. 6. Fin del Caso de Uso Flujos de eventos alternativos Flujo alternativo 2.A - El usuario elige la opción Consulta. 2.A: El usuario elige la opción consulta. 2.A.1: El usuario ingresa los datos sobre los que se realizarán los filtros. 2.A.2: El usuario obtiene información sobre los datos de otros incidentes almacenados en la base de conocimiento relacionados con los requerimientos especificados en la consulta. 2.A.3: El usuario puede acceder a información mas detallada sobre cualquiera de los incidentes devueltos en la consulta. 2.A.4: El usuario elige la opción salir Flujo alternativo 2.B - El técnico elige la opción Borrar. 2.B: El Técnico elige la opción Borrar. 2.B.1: El Técnico busca los datos a eliminar. 2.B.2: El Técnico elimina los datos de la base de conocimiento. 2.B.3: El Técnico elige la opción salir Flujo alternativo 2.C - El técnico elige la opción Modificar. 2.C: El Técnico elige la opción Modificar. 2.C.1: El Técnico busca los datos a Modificar. 2.C.2: El Técnico modifica los datos de la base de conocimiento. 2.C.3: El Técnico elige la opción salir. Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 6 de 12

7 2.4.4 Diagrama de Actividad usuario sistema tecnico 1 muestra opciones segun tipo de usuario 2.A Elige la opcion Consulta 2.A.1 Ingresa datos para consultar [opcion=consulta] 2.A.2 Se obtiene informacion de la Base [opcion=ingresar] [opcion=eliminar opcion=modificar] Informacion almacenada en la Base 5 2.B Elige la opcion Modificar/Borrar 2.B.1 busca datos a modificar/eliminar 2 Elige la opcion Ingreso 3 Ingresa datos del incidente 4 Ingresa datos extras Accedo a la informacion 2.A.3 2.A.4 elije salir Datos Modificados/eliminados 2.B.2 2.B.3 elije salir Aclaramos que los flujos alternativos 2.B y 2.C, al ser similares, fueron modelados juntos en el diagrama Requerimientos especiales No aplica. Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 7 de 12

8 2.5 Caso de Uso Ayuda en línea Descripción El usuario accede a la ayuda en línea, la cual brinda información acerca de las diferentes funcionalidades que el mismo puede utilizar en el contexto en el cual se encuentra Flujo de eventos principal Se presenta una descripción del flujo del Negocio que representa el Caso de Uso. 1. El usuario accede a una funcionalidad del Help Desk. 2. El Help Desk registra en el Link All que el usuario esta corriendo dicha funcionalidad. 3. El usuario accede a la ayuda en línea que brinda el Link All. 4. Se hace una llamada a la aplicación Help Contextual para que brinde este servicio. 5. El Help Contextual lee de los registros de los login del Usuario y ve que está en una funcionalidad del Help Desk. 6. El Help Contextual levanta la página de ayuda de dicha funcionalidad, también si corresponde ejecuta alguna funcionalidad del Help Desk, para tener mas información. Ej.: Busca en la Base de Conocimiento y le muestra toda la información recolectada al Usuario. 7. El Usuario sale de la Ayuda Flujos de eventos alternativos No hay flujos alternativos Diagrama de Actividad Usuario Help desk Link All Help Contextual 1 Entra al HelpDesk 2 le informa la funcionalidad al Link All Registra una funcionalidad 3 Registra una funcionalidad 4 Llamada al Help Contextual 6 Levanta la pagina de ayuda Elige Salir 7 Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 8 de 12

9 2.4.5 Requerimientos especiales No aplica. 2.6 Caso de Uso Alertas Descripción El usuario accede a las Alertas, la cual brinda información acerca de diferentes notificaciones a los usuarios, las cuales pueden ser vía o por mensajes dentro de la página en el contexto en el cual se encuentra Flujo de eventos principal Se presenta una descripción del flujo del Negocio que representa el Caso de Uso. 1. El administrador registra una Alerta, para que cuando el usuario reporte un incidente se le envíe un El usuario reporta un incidente. 3. El sistema le envía un al usuario. 4. Fin del Caso de Uso Flujos de eventos alternativos Flujo alternativo 1.A - Mensajes en página. 1.A: Mensajes en página. 1.A.1: El administrador registra una Alerta, para que cuando un incidente no cerrado no tenga técnico asignado, se le envié un mensaje al Administrador. 1.A.2: El usuario reporta un incidente. 1.A.3: El sistema no tiene Técnico para asignarle al incidente, por lo que pasa al Estado no Asignado. El evento es registrado por parte del sistema. 1.A.4: El sistema le muestra a los Administradores que se encuentran en el sistema, un mensaje informándole que dicho incidente no tiene técnico asignado. 1.A.5: El Administrador recibe el Mensaje. Fin del Caso de Uso Flujo alternativo 1.B - Entrada / Salida de un estado 1.B: Entrada/Salida de un estado. 1.B.1: El administrador registra una Alerta para que cuando un incidente ingresa en un determinado estado dado, se le envíe un y un mensaje en pantalla a todos los usuarios con rol Técnico. 1.B.2: Un incidente entra en ése estado. 1.B.3: Se envió un mensaje y un a todos los Técnicos del sistema. Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 9 de 12

10 2.5.4 Diagrama de Actividad Administrador usuario sistema [alarma=mail] 1 registra la alarma correspondiente 2 reporta incidente 3 envia al usuario [alarma=tecnico no asignado] 1.A.1 registra la alarma correspondiente 1.A.2 reporta incidente 1.A.3 registre el evento NoAsignado 1.A.4 recibe el mensaje y Sale 1.A.5 envia al Administrador [alarma=segun estado] 1.B.1 registra la alarma correspondiente 1.B.2 un incidente entra en ese Estado 1.B.3 envia alos tecnicos Requerimientos especiales No aplica. Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 10 de 12

11 2.7 Caso de Uso Transiciones Descripción En este caso de uso se maneja el pasaje, de un incidente, de una tarea a otras, utilizando transiciones. Para ello debe cumplirse las respectivas guardas asociadas a las transiciones Flujo de eventos principal Se presenta una descripción del flujo del Negocio que representa el Caso de Uso. 1. Un incidente entra a la tarea Inicial de la transición. 2. El incidente satisface la guarda de la transición. 3. El sistema le asocia al incidente, la tarea final de la transición. 4. El evento es registrado por parte del sistema Flujo alternativo 2.A - El incidente no cumple la guarda 2A: La guarda no se cumple 2A1: Fin del caso de uso Diagrama de Actividad Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 11 de 12

12 sistema 1 incidente entra en la tarea Inicial de la transicion [se cumple guarda?] 2 NO 2.A la guarda no se cumple Incidente satisface la guarda de la transicion 3 asocia incidente con la tarea final 4 evento registrado por elsistema Requerimientos especiales No aplica. 3 Reglas del Negocio No aplica. Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 12 de 12