Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente.

Transcripción

1 Que es CRM?

2 Indice Definición de CRM Principales retos a los que se enfrentan las empresas Evolución del CRM Qué aporta CRM al negocio Qué puede hacer el CRM por ti como usuario Beneficios de la estrategia CRM Introducción de Sage CRM

3 Definición de CRM CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente Sage

4 Introducción > Qué significa CRM en la práctica? Contacto: La mayoría de los clientes cambian de proveedor por falta de contacto. Rapidez: La rapidez de respuesta tiene las de ganar. Mimo: La satisfacción del cliente no es suficiente para conseguir su fidelidad. Los clientes no se van por algo especial. Es que no encuentran nada especial para quedarse Sage

5 Principales retos a los que se enfrentan las empresas Necesito ver fácilmente y rápidamente el pipeline de ventas DIRECTOR COMERCIAL Tardo mucho en consolidar las previsiones de ventas de todos los comerciales para presentárselas a mi jefe Necesito una manera fácil y rápida de ver cómo va el negocio en cualquier momento DIRECTOR GENERAL Quiero optimizar la productividad de cada uno de mis empleados Necesito calcular el coste por respuesta de forma precisa DIRECTOR MARKETING La gestión de campañas de marketing es difícil y podemos perder oportunidades Pierdo mucho tiempo haciendo las previsiones de ventas EJECUTIVO COMERCIAL Paso la mañana entera intentando organizar cuándo y a quién debo realizar el seguimiento comercial Quiero acceder a la información del Front office para hacer una gestión eficaz a la hora de reclamar un pago BACK OFFICE No quiero perder mi tiempo rellenando la misma información en varios lugares No tenemos un log actualizado con todas las comunicaciones con los clientes SERVICIO AL CLIENTE Nuestros procesos no están automatizados y a veces se traspapelan las incidencias de clientes Sage

6 Por qué las empresas sufren estas dificultades? CRM puede ayudar a resolver estas dificultades integrando todos los elementos Outlook Marketing Tabajadores remotos Finanzas Ventas CRM La información de los clientes está almacenada en distintos repositorios de la empresa, lo que genera una visión incompleta Usuario Sage

7 Evolución del CRM Automatización de la fuerza de venta Gestión electrónica de contactos y agenda Dietario CRM Colaboración de la empresa extendida Sage

8 CRM facilita el conocimiento del negocio Ventas Marketing Distribucion CRM Clientes Finanzas Servicio al cliente CRM proporciona el conocimiento, a partir de la información que tiene cada departamento, ofreciendo una visión única de cada cliente Sage

9 CRM mejora la productividad CRM Outlook Finanzas Ventas Distribución Servicio al cliente Marketing Sage Un CRM que integra MS Outlook y que permite a los usuarios remotos el acceso online a los datos clave de los clientes, garantiza mayor productividad

10 CRM facilita la colaboración INTERNO EXTERNO Ventas Marketing Soporte Finanzas Clientes y Partners CRM Sage Web self-service CRM fomenta la colaboración interna y externa para una satisfacción máxima de los clientes

11 CRM proporciona una ventaja competitiva Colaboración entre departamentos Conocimiento departamental del cliente Productividad y Eficiencia departamental Múltiples visiones del cliente Conocimiento unidimensional Sistemas dispares Visión única del cliente Colaboracion de la empresa extendida Visión 360º del cliente Productividad y Eficiencia organizativa Conocimiento Sage CRM VENTAJA COMPETITIVA CRM proporciona una visión unificada del cliente para una mejor gestión, ofreciendo una ventaja competitiva real

12 Qué puede hacer el CRM por ti como usuario DIRECTOR COMERCIAL DIRECTOR GENERAL DIRECTOR MARKETING EJECUTIVO COMERCIAL BACK OFFICE SERVICIO AL CLIENTE Sage

13 Desafíos para el Ejecutivo Comercial Seguimiento de oportunidades Identificar las mejores oportunidades para focalizarse en ellas Descubrir oportunidades de cross-sell y up-sell Hacer previsiones precisas Priorizar las actividades comerciales diarias Reporte eficiente de la pipeline Tener visibilidad de las interacciones de sus clientes con todos los departamentos Generar presupuestos y pedidos Sage Pero que ocurre en la vida real? Pierde muchísimo tiempo en organizar su agenda No tiene información global su pipeline de oportunidades y sus previsiones No tiene un acceso fácil a la información 360º de sus clientes

14 Cómo ayuda CRM al Ejecutivo Comercial Los cuadros de mando proporcionan una visión unificada de la información clave de ventas La gestión en tiempo real de la pipeline asegura una actividad centrada en ventas Las previsiones pueden prepararse y enviarse en muy poco tiempo Incrementa la visibilidad de las interacciones de los clientes con todos los departamentos Reduce el tiempo dedicado a tareas administrativas y aumenta la productividad Generación automática de presupuestos Mejora la eficacia comercial de la fuerza de ventas Permite a los equipos de ventas centrarse en las oportunidades más importantes Sage

15 Desafíos para el Director Comercial Maximizar la productividad del equipo comercial Identificar y seguir las oportunidades y leads Establecer previsiones de ventas individuales y por equipos rápida y fácilmente Hacer Seguimiento de ventas por zonas y vendedores Medir y evaluar el rendimiento de cada comercial Acceso actualizado a los datos de ventas actuales e históricos Pero que ocurre en la vida real? Dedica horas a unificar los reportes y previsiones de ventas No puede acceder a los históricos de ventas fácilmente. No tiene información del cliente completa No tiene visión global de la pipeline de oportunidades Sage El origen de los datos es confuso

16 Cómo ayuda CRM al Director Comercial Los cuadros de mando proporcionan una visión unificada de la información clave de ventas y de los indicadores clave de negocio Mejora la transparencia de la pipeline de ventas, asegurando una actividad centrada en ventas Permite consolidar rápidamente las previsiones del equipo y mejorar la precisión Coordinación del equipo comercial Monitorización del rendimiento comercial Incrementa la visibilidad de oportunidades Optimiza la asignación de recursos de ventas a las oportunidades con mayor potencial Maximiza las oportunidades de cross-sell y upsell Sage

17 Sage Desafíos para el Director General Obtener más rentabilidad Tener una visión global del negocio y de su evolución Identificar los mejores clientes Conocer el perfil de sus clientes Total visibilidad de clientes, pipeline y márgenes Analizar el rendimiento de las ventas Acceder a la información detallada fácilmente Analizar la rentabilidad de las campañas Planificación estratégica de cara al futuro Pero que ocurre en la vida real? No puede de forma simple acceder a los indicadores clave de negocio No tiene visión global de la pipeline de oportunidades Pierde mucho tiempo en obtener la información necesaria, no es agregada y el origen de los datos es confuso. Tiene que tomar decisiones en base a percepciones y no a datos reales

18 Cómo ayuda CRM al Director General Informes inteligentes que proporcionen una visión instantánea del rendimiento del negocio desde distintas perspectivas Habilidad para verificar los datos de previsiones de datos navegando hasta el máximo nivel de detalle Facilita conocer el perfil de sus clientes y permite identificar el target de sus productos Facilita el seguimiento de variaciones entre presupuestos e ingresos reales Permite la gestión del rendimiento corporativo en tiempo real a través de cuadros de mando Mejora la capacidad de respuesta ante situaciones críticas para el negocio Control en tiempo real del presupuesto de marketing y el retorno de la inversión Contribuye a la mejora de los ingresos y la rentabilidad Consolidar información para mostrar una visión global de la empresa Sage

19 Desafíos para el Director de Marketing Evaluar los resultados de las campañas respecto al presupuesto y los objetivos Medir el coste por respuesta y el retorno de la inversión Realizar segmentaciones avanzadas en base a múltiples criterios Ejecutar campañas de marketing eficazmente Identificar y dirigirse a los leads con mayor potencial Pero que ocurre en la vida real? Pierde muchísimo tiempo en conseguir la información Desconoce el origen de los leads y el seguimiento de los mismos La conexión entre acción de marketing y ventas es confusa Sage Es complejo conocer que productos se venden a quien y donde.

20 Cómo ayuda CRM al Director de Marketing Compara los resultados reales actual con los costes de la campaña para calcular el ROI Mayor alineamiento con el departamento de ventas y con otras áreas Permite lanzar comunicaciones muy segmentadas Permite al equipo de marketing planificar y ejecutar campañas de forma eficaz La automatización reduce el coste por impacto Aporta información sobre el perfil de los clientes Permite segmentar por criterios de información de ventas Ayuda a dirigirse a las empresas adecuadas en el momento justo Elimina las conjeturas y percepciones, optimizando los recursos marketing Planificación de todas las actividades de la campaña y los costes de las mismas Sage

21 Desafíos para el Director de Servicio al Cliente Seguimiento de acuerdos de servicio según tipo Medir y mejorar la productividad del equipo Hacer que el servicio al cliente sea rentable Resolver las incidencias rápidamente Identificar los clientes que requieren ayuda urgente Incrementar la satisfacción y la tasa de retención de los clientes Controlar el rendimiento del servicio en tiempo real Optimizar el tiempo dedicado a tareas administrativas Compartir la información y el conocimiento dentro del equipo Asegurar que ninguna incidencia se queda sin resolver Detectar oportunidades de venta Pero que ocurre en la vida real? No es fácil identificar qué incidencias no están resueltas y porque Consume mucho tiempo en conseguir información agregada No suele tener acceso a información global de sus clientes Sage No permite trabajar de forma proactiva

22 Cómo ayuda CRM al Director de Servicio al Cliente Conocer el estado global y la carga de trabajo en tiempo real Reduce el tiempo dedicado a administración del servicio de cliente y aumenta la productividad del personal de soporte Controla el rendimiento del servicio respecto a los acuerdos Servicio al cliente 24x7, con opciones de autoservicio web Permite a los empleados compartir su experiencia a través de una base de conocimientos centralizada Proporciona una visión 360º del cliente, facilitando la resolución de incidencias y la detección de oportunidades de venta cruzada Mejora del tiempo medio de respuesta: los workflows gestionan automáticamente la asignación, evolución y escalado de incidencias Permite el análisis y benchmarking de la satisfacción del cliente Sage

23 Desafíos para el Back Office Tener un repositorio único de información Disponer de acceso a información del frontoffice para resolver cualquier incidencia o consulta de forma ágil Acceso al histórico de las comunicaciones con el cliente para mejorar la gestión de cobros Reducir la duplicidad de información para evitar errores e incrementar la productividad Acelerar las tareas rutinarias Sage

24 Cómo ayuda CRM al Back Office Ahorro de tiempo y reducción de errores gracias a una sola entrada de datos Mejora de la atención al cliente utilizando un único punto de referencia para los pedidos Los equipos de control de crédito y de ventas acceden a la misma información lo que les permite gestionar adecuadamente las situaciones de impago Asegura una respuesta rápida para hitos importantes o tareas rutinarias a través de alertas Mejora el servicio proporcionando al back-office información clave de negocio, como patrones de compra o histórico de las comunicaciones Sage

25 Beneficios de la estrategia CRM VENTAJA COMPETITIVA El 40% de los encuestados consideran el CRM como una oportunidad para conseguir un ventaja competitiva LEALTAD DEL CLIENTE La lealtad de los clientes representa un 38% del margen y un 40% del crecimiento de la facturación VALOR DE VIDA DEL CLIENTE El incremento de un 5% de la retención de clientes aumenta el valor del cliente de un 35% a un 95% REDUCCION DE LA ADMINISTRACION Un comercial pasa alrededor de 11 horas a la semana buscando información para identificar prospectos que llamar RETENCION CLIENTES 9 de cada 10 clientes cambiaría de proveedores si se le diese un buen incentivo SATISFACCIÓN CLIENTES un 28% de incremento de la satisfacción después de la implantación de un CRM Sage

26 Introducción de Sage CRM Sage ERP y Sage Suites Servicios bajo demanda Aplicaciones de terceros Conectando tu negocio Tus equipos de ventas, marketing, servicio al cliente Tus clientes y partners Sage: What is CRM?

27 Sage Galardones otorgados a Sage CRM