Ámbito sectorial de Comercio

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1 Ámbito sectorial de Comercio CONVOCATORIA DE CONVENIOS PARA LA EJECUCIÓN DE PLANES DE FORMACIÓN DIRIGIDOS PRIORITARIAMENTE A LOS TRABAJADORES OCUPADOS. Convocatoria 2009 P L A N D E R E F E R E N C I A S E C T O R I A L 1. OBJETIVOS DEL PLAN. La Comisión Paritaria Sectorial de Comercio establece como objetivos: Sensibilizar a los trabajadores y empresarios en la necesidad de participar en la Formación Continua, como factor imprescindible de estabilidad y mejora profesional. Concienciar a trabajadores y empresarios de la necesidad de un continuo reciclaje profesional mostrando las ventajas y beneficios de los nuevos modos, herramientas y sistemas de trabajo. Impulsar la realización, por parte de los trabajadores del sector, de la realización de las acciones formativas vinculadas al catálogo nacional de cualificaciones. Sensibilizar y fomentar la incorporación de nuevos métodos y sistemas que estén basados en la Normativa sobre Prevención de Riesgos Laborales e Higiene en el trabajo y Medioambiente. Conseguir un comercio más dinámico, abierto y moderno, y tecnológicamente más avanzado y competitivo, a través de utilización de nuevas tecnologías, modificando de este modo las expectativas de visión de futuro de los trabajadores/as y empresarios/as más tradicionales. Adquisición de nuevos conocimientos que permitan a los trabajadores, el mantenimiento del empleo, la promoción profesional o la posibilidad de cambio de actividad. Actualizar la cualificación en gestión empresarial de trabajadores y Pymes del sector, utilizando nuevas técnicas de control, organización y dirección de forma que mejoren las tareas relacionadas con la actividad comercial y la atención al cliente, basándose en un servicio de calidad y profesionalidad. Lograr que los trabajadores adquieran conocimientos sobre comunicación en la venta, así como en calidad y servicio al cliente. Fomentar la innovación y aplicación de nuevas técnicas tendentes a la especialización y diferenciación de los servicios al comercio. Facilitar la adquisición de competencias requeridas para el uso y dominio de idiomas, en el ámbito estatal. Estimular la incorporación de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación. Promover que las competencias profesionales adquiridas por los trabajadores tanto a través de procesos formativos (formales y no formales), como de la experiencia laboral, sean objeto de acreditación. Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo 1

2 Impulsar la impartición de la formación para mejora de las competencias en los centros integrados por medio de los centros sectoriales de referencia. Fomentar la integración de la población inmigrante ocupada en el sector del comercio en la formación permanente y continua para posibilitar una mejor integración y capacitación en el sector. 2. ACCIONES FORMATIVAS QUE CONFIGURAN EL PLAN DE REFERENCIA Y PRIORIDADES ESTABLECIDAS PARA LAS MISMAS. Cód. Grupo AAFF Cód. Ampl 09 Grupo de Acciones Formativas (i) (ii) Prioridad Módulo/Unidad Formativa Horas Mínimo prácticas GA00 Almacenaje, stocks y envíos en general GA00 Atención al cliente/calidad de servicio en general GA00 Calidad de servicio PMAA COMP0108 Implantación y animación de espacios comerciales: MF0501_3 Implantación de espacios comerciales (RD 1377/2008 de 1/Agosto BOE nº 223 del 15/09/2008) PMBA COMP0108 Implantación y animación de espacios comerciales: MF0502_3 Implantación de productos y servicios (RD 1377/2008 de 1/Agosto BOE nº 223 del 15/09/2008) PMAA COMP0108 Implantación y animación de espacios comerciales: MF0503_3 Promociones en espacios comerciales (RD 1377/2008 de 1/Agosto BOE nº 223 del 15/09/2008) PMAA COMP0108 Implantación y animación de espacios comerciales: MF0504_3 Escaparatismo comercial (RD 1377/2008 de 1/Agosto BOE nº 223 del 15/09/2008) PPAA COMP0108 Implantación y animación de espacios comerciales: MP0010 Módulo de prácticas profesionales no laborales de Implantación y animación de espacios comerciales (RD 1377/2008 de 1/Agosto BOE nº 223 del 15/09/2008) PUAF COMV0108 Actividades de venta: MF0239_2 Operaciones de venta - UF0030 Organización de procesos de venta (RD 1377/2008 de 1/Agosto BOE nº 223 del 15/09/2008) PUAE COMV0108 Actividades de venta: MF0239_2 Operaciones de venta - UF0031 Técnicas de venta (RD 1377/2008 de 1/Agosto BOE nº 223 del 15/09/2008) PUAD COMV0108 Actividades de venta: MF0239_2 Operaciones de venta - UF0032 Venta online (RD 1377/2008 de 1/Agosto BOE nº 223 del 15/09/2008) PUAB COMV0108 Actividades de venta: MF0240_2 Operaciones auxiliares a la venta - UF0033 Aprovisionamiento y almacenaje en la venta (RD 1377/2008 de 1/Agosto BOE nº 223 del 15/09/2008) PUAD COMV0108 Actividades de venta: MF0240_2 Operaciones auxiliares a la venta - UF0034 Animación y presentación del producto en el punto de venta (RD 1377/2008 de 1/Agosto BOE nº 223 del 15/09/2008) PUAE COMV0108 Actividades de venta: MF0240_2 Operaciones auxiliares a la venta - UF0035 Operaciones de caja en la venta (RD 1377/2008 de 1/Agosto BOE nº 223 del 15/09/2008) PUAC COMV0108 Actividades de venta: MF0241_2 Información y atención al cliente/consumidor/usuario - UF0036 Gestión de la atención al cliente / consumidor (RD 1377/2008 de 1/Agosto BOE nº 223 del 15/09/2008) 2

3 Cód. Grupo AAFF Cód. Ampl 09 Grupo de Acciones Formativas (i) (ii) Prioridad Módulo/Unidad Formativa Horas Mínimo prácticas PUAE COMV0108 Actividades de venta: MF0241_2 Información y atención al cliente/consumidor/usuario - UF0037 Técnicas de información y atención al cliente / consumidor (RD 1377/2008 de 1/Agosto BOE nº 223 del 15/09/2008) PMAA COMV0108 Actividades de venta: MF1002_2 Inglés profesional para actividades comerciales (RD 1377/2008 de 1/Agosto BOE nº 223 del 15/09/2008) PPBA COMV0108 Actividades de venta: MP0009 Módulo de prácticas profesionales no laborales de Actividades de venta (RD 1377/2008 de 1/Agosto BOE nº 223 del 15/09/2008) GA00 Conducción de vehículos ligeros GA00 Conocimiento del producto: Comercio al por menor, excepto el comercio de vehículos de motor, motocicletas y ciclomotores; reparación de efectos personales y enseres domésticos GA00 Diseño gráfico informatizado en general GA00 Escaparatismo en general GA00 Gestión ambiental en general GA00 Higiene alimentaria / Manipulación de alimentos GA00 Informática de usuario / Ofimática en general GA00 Interiorismo y decoración en general GA00 Introducción a la informática y/o Nuevas Tecnologías de la información y comunicación GA00 Jardinería, floricultura y arte floral en general GA00 Legislación y normativa sociolaboral GA00 Marketing en general GA00 Merchandising en general CUDA MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo: I Gestión de la protección del consumidor (RD BOE nº 59 de 9 de Marzo-2004) Anexo CUDB MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo: II Gestión de la calidad en la comunicación y atención de reclamaciones y quejas del consumidor (RD BOE nº 59 de 9 de Marzo-2004) Anexo CUDD MF0245_3: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo: III Métodos de gestión en materia de reclamaciones y arbitraje del consumidor (RD BOE nº 59 de 9 de Marzo-2004) Anexo CUAA MF0246_3: Organización de un sistema de información de consumo: Igestión de información en materia de consumo (RD BOE nº 59 de 9 de Marzo-2004) (RD BOE nº 45 de 21 de Febrero-2008) Anexo CUAB MF0246_3: Organización de un sistema de información de consumo: II Documentación y centros documentales (RD BOE nº 59 de 9 de Marzo-2004) (RD BOE nº 45 de 21 de Febrero-2008) Anexo CUAC MF0246_3: Organización de un sistema de información de consumo: III Tecnologías aplicadas al tratamiento y organización de la información en consumo (RD BOE nº 59 de 9 de Marzo-2004) (RD BOE nº 45 de 21 de Febrero-2008) Anexo GA00 Ofimática: Bases de datos GA00 Ofimática: Diseño de páginas web GA00 Ofimática: Hojas de Cálculo GA00 Ofimática: Internet-intranet y navegadores GA00 Ofimática: Procesadores de texto GA00 Prevención de riesgos laborales en general

4 Cód. Grupo AAFF Cód. Ampl 09 Grupo de Acciones Formativas (i) (ii) Prioridad Módulo/Unidad Formativa Horas Mínimo prácticas GA00 Salud laboral y enfermedades profesionales en general GA00 Seguridad alimentaria: manipulación y control de alimentos en general GA00 Técnicas de venta y formación de vendedores en general GA00 Alemán Media GA00 Atención al cliente mediante TICs Media GA00 Atención telefónica y recepción Media GA00 Atención y venta en establecimientos comerciales en general Media GA00 Auditoría ambiental en general Media GA00 Auditoría de Calidad Media GA00 Calidad en general Media GA00 Cobro y atención en caja Media GA00 Comercio Exterior en general Media GA00 Compras y Aprovisionamientos en general Media GA00 Comunicación interna Media GA00 Comunicaciones Informáticas en general Media GA00 Conocimiento del producto: Comercio al por mayor e intermediarios del comercio, excepto vehículos de motor y motocicletas GA00 Conocimiento del producto: Venta, mantenimiento y reparación de vehículos de motor, motocicletas y ciclomotores; venta al por menor de combustible para vehículos de motor Media Media GA00 Conocimiento del sector: Actividades asociativas Media GA00 Conocimiento del sector: Comercio al por mayor e intermediarios del comercio, excepto vehículos de motor y motocicletas GA00 Conocimiento del sector: Comercio al por menor, excepto el comercio de vehículos de motor, motocicletas y ciclomotores; reparación de efectos personales y enseres domésticos GA00 Conocimiento del sector: Venta, mantenimiento y reparación de vehículos de motor, motocicletas y ciclomotores; venta al por menor de combustible para vehículos de motor Media Media Media GA00 Estudios de mercado en general Media GA00 Finanzas para no Financieros en general Media GA00 Francés Media GA00 Gestión administrativa en general Media GA00 Gestión de almacén y/o distribución en general Media GA00 Gestión de calidad total/modelos de excelencia empresarial Media GA00 Gestión de proyectos informáticos en general Media GA00 Gestión en Agencia Comercial Media GA00 Herramientas de calidad Media GA00 Información al cliente Media GA00 Informática de usuario: Aplicaciones estándar de gestión de recursos, compras y ventas Media GA00 Informática de usuario: E-bussines & e-commerce Media GA00 Inglés Media GA00 Introducción a la calidad Media GA00 Jardinería Media GA00 Legislación y normativa medioambiental Media GA00 Logística Integral en general Media GA00 Manipulación de flores Media 4

5 Cód. Grupo AAFF Cód. Ampl 09 Grupo de Acciones Formativas (i) (ii) Prioridad Módulo/Unidad Formativa Horas Mínimo prácticas GA00 Manipulación de mercancías en general Media GA00 Montaje e instalación de equipos de uso no industrial en general Media GA00 Negociación y otras técnicas de relación con proveedores Media GA00 Normalización/Homologación/ certificación de calidad Media GA00 Ofimática: Aplicaciones para presentaciones en público Media GA00 Operación de carretillas Media GA00 Prevención de incendios Media GA00 Primeros auxilios Media GA00 Recursos Humanos: Negociación Colectiva Media GA00 Sensibilización hacia el medio ambiente Media GA00 Socorrismo y Primeros Auxilios en general Media GA00 Trabajos auxiliares de Oficina Media GA00 Administración de personal en general Mínima GA00 Análisis y Control de Costes en general Mínima GA00 Análisis y control financiero en general Mínima GA00 Aplicación de TICs a la formación Mínima GA00 Árabe Mínima GA00 Auditoría económico financiera en general Mínima GA00 Castellano/español Mínima GA00 Catalán Mínima GA00 Contabilidad en general Mínima GA00 Control de Gestión en general Mínima GA00 Cultivo de flores Mínima GA00 Elaboración de productos cárnicos Mínima GA00 Euskera Mínima GA00 Formación de formadores en general Mínima GA00 Gallego Mínima GA00 Gerencia de Pequeño Comercio Mínima GA00 Gestión comercial en general Mínima GA00 Gestión de cobros y reclamaciones Mínima GA00 Gestión de Pymes en general Mínima GA00 Gestión de recursos humanos en general Mínima GA00 Gestión del mantenimiento en general Mínima GA00 Gestión económico financiera en general Mínima GA00 Gestión fiscal en general Mínima GA00 Habilidades directivas Mínima GA00 Habilidades personales e interpersonales en el entorno laboral Mínima GA00 Informática de usuario: Sistemas operativos Mínima GA00 Italiano Mínima GA00 Japonés Mínima GA00 Mantenimiento electrónico Mínima CUAA MF0242_3: Gestión administrativa del comercio internacional: I Contexto y aspectos básicos (RD BOE nº 59 de 9 de Marzo-2004) Anexo CUAB MF0242_3: Gestión administrativa del comercio internacional: II Mercancias y aduanas (RD BOE nº 59 de 9 de Marzo-2004) Anexo CUAD MF0242_3: Gestión administrativa del comercio internacional: III Aplicaciones informáticas (RD BOE nº 59 de 9 de Marzo-2004) Anexo CUBA MF0243_3: Financiación Internacional: I Gestión de operaciones (RD BOE nº 59 de 9 de Marzo-2004) Mínima Mínima Mínima Mínima

6 Cód. Grupo AAFF Cód. Ampl 09 Grupo de Acciones Formativas (i) (ii) Prioridad Módulo/Unidad Formativa Horas Mínimo prácticas Anexo CUBB MF0243_3: Financiación Internacional: II Financiación de operaciones (RD BOE nº 59 de 9 de Marzo-2004) Anexo CUBC MF0243_3: Financiación Internacional: III Aplicaciones informáticas (RD BOE nº 59 de 9 de Marzo-2004) Anexo CUCB MF0244_3: Medios de pago internacionales: I Contexto y normativa (RD BOE nº 59 de 9 de Marzo-2004) Anexo GA00 Portugués Mínima GA00 Ruso Mínima GA00 Secretariado Mínima GA00 Secretariado y otros trabajos auxiliares de oficina en general Mínima Mínima Mínima Mínima GA00 Selección y desarrollo de Recursos Humanos Mínima GA00 Trabajos de centros de jardinería Mínima GA00 Trabajos en viveros Mínima (i) Los Módulos Formativos han de realizarse conforme a los requisitos establecidos en el Real Decreto donde se aprueban las correspondientes Cualificaciones Profesionales. (ii) Los Módulos y Unidades Formativas han de realizarse conforme a los requisitos establecidos en el Real Decreto donde se aprueban los correspondientes Certificados de Profesionalidad. 6

7 Anexo 1 GESTION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA DEL COMERCIO INTERNACIONAL CODIGO COM086_3 MF0242_3 GESTION ADMINISTRATIVA DEL COMERCIO INTERNACIONAL horas GESTION ADMINISTRATIVA DEL COMERCIO INTERNACIONAL: I CONTEXTO Y ASPECTOS BÁSICOS MODALIDAD: PRESENCIAL, A DISTACIA, MIXTA DURACION DE LA AF: 80 horas HORAS PRÁCTICAS: MÍNIMO 20 CONTENIDO DE LA AF: UNIDAD DIDACTICA 1 ASPECTOS ECONOMICOS LIGADOS AL COMERCIO INTERNACIONAL - La balanza de pagos y otras magnitudes macroeconómicas - Integraciones económicas internacionales - Organizaciones y organismos económicos internacionales - Sistemas de información aplicados al comercio internacional UNIDAD DIDACTICA 2 LA CONTRATACION INTERNACIONAL - Los contratos internacionales - La contratación en el transporte internacional - Los INCOTERMS - Medios de pago internacionales UNIDAD DIDACTICA 3 POLITICAS DE COMERCIO INTERNACIONAL - La Organización Mundial del Comercio - Política comercial comunitaria - El Derecho Aduanero Comunitario - Las medidas de política comunitaria arancelaria UNIDAD DIDACTICA 4 BARRERAS AL COMERCIO INTERNACIONAL - barreras fiscales: IVA, impuestos especiales, derechos arancelarios, medidas de defensa de la competencia, exacciones de efecto equivalente, otras - barreras técnicas - normalización, certificación, homologación y control de calidad - certificados y controles de calidad UNIDAD DIDACTICA 5 IMPOSICION EN EL COMERCIO INTERNACIONAL - los impuestos especiales - el IVA - los depósitos fiscales - fiscalidad de las empresas exportadoras 7

8 Anexo 2 GESTION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA DEL COMERCIO INTERNACIONAL CODIGO COM086_3 MF0242_3 GESTION ADMINISTRATIVA DEL COMERCIO INTERNACIONAL horas GESTION ADMINISTRATIVA DEL COMERCIO INTERNACIONAL: II MERCANCIAS Y ADUANAS MODALIDAD: PRESENCIAL, A DISTACIA, MIXTA DURACION DE LA AF: 70 horas HORAS PRÁCTICAS: MÍNIMO 20 CONTENIDO DE LA AF UNIDAD DIDÁCTICA 1 EL SEGURO DE LAS MERCANCIAS - normativa legal - riesgos asegurables - tipos de pólizas - gestión administrativa de las pólizas de seguro UNIDAD DIDACTICA 2 EL ORIGEN DE LAS MERCANCIAS - origen comunitario - tipos de origen: preferencial y no preferencial - certificados de origen de las mercancías UNIDAD DIDACTICA 3 LAS ADUANAS - la aduana y los destinos aduaneros - el despacho aduanero - documentación a presentar UNIDAD DIDACTICA 4 EL ARANCEL DE ADUANAS - el sistema armonizado - la nomenclatura combinada - el Taric - el impuesto aduanero - el valor en aduana UNIDAD DIDACTICA 5 IMPORTACION Y EXPORTACION - régimen aduanero y comercial - legislación - documentación - aspectos aduaneros de la política comunitaria - la política agrícola comunitaria (PAC) - otras políticas comunitarias UNIDAD DIDACTICA 6 OTROS REGIMENES ADUANEROS - normativa aplicable - procedimientos de los distintos regímenes: importación temporal, tráfico de perfeccionamiento, tránsito, transformación bajo control aduanero, depósito aduanero, otros - documentación UNIDAD DIDACTICA 7 OTROS DESTINOS ADUANEROS - reexportación - zonas y depósitos francos - abandono - destrucción UNIDAD DIDACTICA 8 LA DEUDA ADUANERA - contracción y pago de la deuda aduanera - garantía de la deuda aduanera - recursos y reclamaciones ante los actos administrativos: liquidaciones provisionales, inspecciones, etc UNIDAD DIDACTICA 9 EL COMERCIO INTRACOMUNITARIO - el tránsito comunitario - el INTRASAT 8

9 Anexo3 GESTION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA DEL COMERCIO INTERNACIONAL CODIGO COM086_3 MF0242_3 GESTION ADMINISTRATIVA DEL COMERCIO INTERNACIONAL horas GESTION ADMINISTRATIVA DEL COMERCIO INTERNACIONAL: III APLICACIONES INFORMATICAS MODALIDAD: PRESENCIAL, A DISTACIA, MIXTA DURACION DE LA AF: 60 horas HORAS PRÁCTICAS: MÍNIMO 25 CONTENIDO DE LA AF UNIDAD DIDACTICA 1 APLICACIONES - base de datos - confección de documentos de comercio internacional - cálculo financiero - gestión de recursos y operaciones en divisas - gestión de relaciones con el cliente (CRM) - herramientas propias de internet 9

10 Anexo 4 GESTION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA DEL COMERCIO INTERNACIONAL CODIGO COM086_3 MF0243_3 FINANCIACION INTERNACIONAL 180 horas FINANCIACION INTERNACIONAL: I GESTION DE OPERACIONES MODALIDAD: PRESENCIAL, MIXTA, DISTANCIA DURACION DE LA AF: 50 horas HORAS PRACTICAS: 20 CONTENIDO DE LA AF UNIDAD DIDACTICA 1 ASPECTOS ECONOMICOS Y JURIDICOS LIGADOS A LA FINANCIACION DE OPERACIONES DE COMERCIO INTERNACIONAL - la financiación en el comercio internacional - la contratación internacional - los INCOTERMS - medios de pago internacionales UNIDAD DIDACTICA 2 GESTION DE LAS OPERACIONES FINANCIERAS EN DIVISAS - el mercado de divisas - euromercado - sistemas de intercambio de datos: swift, EDI, etc. - gestión del riesgo de cambio en operaciones de comercio internacional - gestión del riesgo de interés en operaciones de comercio internacional - cálculo financiero: capitalización y actualización simple, capitalización y actualización compuesta, TAE 10

11 Anexo 5 GESTION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA DEL COMERCIO INTERNACIONAL CODIGO COM086_3 MF0243_3 FINANCIACION INTERNACIONAL 180 horas FINANCIACION INTERNACIONAL : II FINANCIACION DE OPERACIONES MODALIDAD: PRESENCIAL, DISTACIA, MIXTA DURACION DE LA AF: 80 horas HORAS PRACTICAS: MÍNIMO 30 CONTENIDO DE LA AF UNIDAD DIDACTICA 1 GESTION INTERNACIONAL DE CREDITOS - financiación de las operaciones de venta internacional - crédito a la exportación - los seguros de crédito a la exportación - préstamos gubernamentales y créditos institucionales - factoring - forfaiting - Project finance - Otras formas de financiación de las ventas internacionales - Cálculo financiero de descuento de efectos - Cálculo financiero de rentas UNIDAD DIDACTICA 2 FINANCIACION DE LAS OPERACIONES DE COMPRA INTERNACIONAL - financiación en la propia divisa - financiación en diferentes divisas - leasing - cálculo del coste de la financiación en función de la divisa elegida - cálculo financiero de préstamos - cálculo financiero de líneas de crédito UNIDAD DIDACTICA 3 GARANTIAS Y AVALES INTERNACIONALES - reglas uniformes de la Cámara de Comercio Internacional - normativa internacional aplicable - tipos de garantías: de licitación, de ejecución, de cobro o pago, carta de crédito, etc UNIDAD DIDACTICA 4 LICITACIONES O CONCURSOS INTERNACIONALES - normas y reglamentos de licitación del Banco Mundial y otros organismos - la oferta y demás documentación implicada en un concurso o licitación - fianzas y garantías 11

12 Anexo 6 GESTION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA DEL COMERCIO INTERNACIONAL CODIGO COM086_3 MF0243_3 FINANCIACION INTERNACIONAL 180 horas FINANCIACION INTERNACIONAL: III APLICACIONES INFORMATICAS MODALIDAD: PRESENCIAL, A DISTACIA, MIXTA DURACION DE LA AF: 50 horas HORAS PRÁCTICAS: MÍNIMO 20 CONTENIDO DE LA AF UNIDAD DIDACTICA 1 APLICACIONES - cálculo financiero - gestión de créditos - gestión de seguros y operaciones en divisas - herramientas propias de internet 12

13 Anexo 7 GESTION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA DEL COMERCIO INTERNACIONAL CODIGO COM086_3 MF0244_3 MEDIOS DE PAGO INTERNACIONALES 90 horas MEDIOS DE PAGO INTERNACIONALES: I CONTEXTO Y NORMATIVA MODALIDAD: PRESENCIAL, A DISTACIA, MIXTA DURACION DE LA AF: 90 horas HORAS PRÁCTICAS: MÍNIMO 35 CONTENIDO DE LA AF UNIDAD DIDACTICA 1 RASGOS ECONÓMICOS Y JURÍDICOS DEL COMERCIO INTERNACIONAL - Factores económicos y financieros del comercio internacional - La contratación internacional - Los INCOTERMS - La contratación en el transporte internacional - Los riesgos en el comercio internacional: riesgo político, riesgo comercial, etc. - Sistemas de intercambio de datos: swift, EDI, etc. UNIDAD DIDACTICA 2 MEDIOS DE PAGO INTERNACIONALES - definición, tipos, funcionamiento, documentación y normativa aplicable - el crédito documentario - la carta de crédito comercial - la remesa simple y documentaria - la orden de pago simple y documentaria - el cheque personal y el cheque bancario - cuentas bancarias en el exterior - billetes de banco - otras formas de pago o cobro internacional UNIDAD DIDACTICA 3 AVALES Y GARANTIAS - Análisis de los riesgos - Modalidades de garantías - Modalidades de avales - Análisis del coste de la garantía o aval UNIDAD DIDACTICA 4 GESTION DE IMPAGADOS - Normativa aplicable - Procedimiento de gestión de impagados - Protesto de efectos comerciales - Cálculo de costes derivados de los créditos impagados UNIDAD DIDACTICA 5 APLICACIONES - herramientas para la confección y análisis de medios de pago internacionales - herramientas propias de internet 13

14 ATENCION AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO CODIGO COM087_3 MFO245-3: GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO 150 horas Anexo 8 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO: I PROTECCION DEL CONSUMIDOR GESTION DE LA MODALIDAD: Presencial, Mixta, Distancia DURACION DE LA AF: 30 horas PRACTICAS Mínimo 5 Contenidos de la AF UNIDAD DIDACTICA 1- La protección del consumidor y usuario: -De la sociedad de consumo a la sociedad de la Información -Concepto de ciudadanía y rol de consumidor usuario -Derechos del consumidor: - Derechos de 1ª y 2ª generación. - Los derechos de 3ª generación: de la solidaridad ínter organizativa - Nuevos derechos y responsabilidades de los consumidores y usuarios -La defensa del consumidor: - Artículo 51 de la Constitución: Valor normativo - Ley 26/1984, General para la Defensa de Consumidores y Usuarios (BOE). - Leyes Autonómicas de protección al consumidor. -Origen, contenido y alcance. -Medios de ejecución de la ley. - Desde el Tratado de Roma a la Convención/Constitución Europea: la evolución -comunitaria de defensa del consumidor y usuario. UNIDAD DIDACTICA 2- Instituciones y organismos de protección al consumidor: -Los entes públicos de protección al consumidor - Tipología de entes públicos y su organigrama funcional: -Administración central. -Autonómica. -Provincial. -Local. -El defensor del pueblo -El tribunal de defensa de la competencia -Comisión Nacional de Energía -Comisión del Mercado de Telecomunicaciones. - Competencias: Generales de cada organismo y específicas del personal -Los entes privados de protección al consumidor: - Tipología de entes privados y su organigrama funcional: -Asociaciones de consumidores. -Asociaciones sectoriales -Cooperativas de consumo. 14

15 ATENCION AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO CODIGO COM087_3 MFO245-3: GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO 150 horas Anexo 9 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO: II GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y QUEJAS DEL CONSUMIDOR MODALIDAD: Presencial, Mixta, Distancia DURACION DE LA AF: 80 horas PRACTICAS Mínimo 30 Contenidos de la AF UNIDAD DIDACTICA 1- Departamentos de atención al consumidor en las empresas: -Dependencia funcional en la empresa: - Organigramas. - Interrelaciones. -Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: - Naturaleza. - Efectos. -El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al consumidor: - Relaciones públicas. - Establecimiento de canales de comunicación con el cliente. UNIDAD DIDACTICA 2- Calidad del servicio: -Tratamiento de anomalías: - Forma. - Plazos. - Incidencias/anomalías. -Procedimientos de control del servicio: - Parámetros de control. - Técnicas de control. -Evaluación y control del servicio: - Métodos de evaluación. - Medidas correctoras. UNIDAD DIDACTICA 3- La comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones: -reclamaciones: Procesos de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones -Tipos de procesos de comunicación: - Interpersonal - Telefónica - Escrita Técnicas: - La escucha activa y empática - Asertividad - Otras -Tratamiento al cliente/consumidor/usuario ante las quejas y reclamaciones -Habilidades personales y sociales UNIDAD DIDACTICA 4- La negociación: -Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). -Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. -Caracterización de los distintos tipos de clientes/consumidores/usuarios. -Planes de negociaciones: - Preparación. - Desarrollo. 15

16 ATENCION AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO CODIGO COM087_3 MFO245-3: GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO - 150horas Anexo 10 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO: III METODOS DE GESTIÓN EN MATERIA DE RECLAMACIONES Y ARBITRAJE DEL CONSUMIDOR MODALIDAD: Presencial, Mixta, Distancia DURACION DE LA AF: 40 horas PRACTICAS Mínimo 15 Contenidos de la AF UNIDAD DIDACTICA 1- Reclamaciones y denuncias: -denuncias: Normativa reguladora en caso de reclamación/denuncia. -Procedimiento de recogida de las reclamaciones/denuncias. - Elementos formales que contextual izan la reclamación. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. - Configuración documental de la reclamación. Tramitación y gestión: - Proceso de tramitación de una reclamación: - Plazos de presentación. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. -La actuación administrativa y los actos administrativos: - Concepto y elementos. - Clases. - Eficacia de los actos. - El silencio administrativo. UNIDAD DIDACTICA 2- Mediación y arbitraje: -arbitraje: Concepto y características. -Situaciones en las que se puede originar una mediación/arbitraje de consumo. -La mediación: - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. - Requisitos exigibles. - Aspectos formales. - Procedimientos seguidos. -El arbitraje de consumo: - Legislación aplicable a las situaciones de arbitraje en consumo. - Juntas arbitrales. - Organigrama funcional. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje. - Procedimientos aplicables. 16

17 Anexo 11 ATENCION AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO CODIGO COM087_3 MFO246-3: ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACION DE CONSUMO 180 horas ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACION DE CONSUMO: I GESTIÓN DE INFORMACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO MODALIDAD: Presencial, Mixta, Distancia DURACION DE LA AF: 60 HORAS PRACTICAS Mínimo 20 Contenidos de la AF UNIDAD DIDACTICA 1- Fuentes de información sobre consumo: - Diferenciación medios, canales y tipos de fuentes de información - Fuentes de información en materia de consumo a nivel europeo y nacional. - Aplicación procedimientos de obtención de información. - Análisis compartivo de las fuentes/documentos de información de consumo. - Calidad y fiabilidad de la información. - Aplicación de motores y técnicas de búsqueda online de la información en materia de consumo. UNIDAD DIDACTICA 2- Técnicas de catalogación y archivo: - Lenguajes documentales, tesauros y palabras claves en consumo - Instrumentos de catalogación, indización y clasificación - Elaboración bibliografíca, fichas de contenido y bancos o bases de datos de documentos en consumo - Aplicación de técnicas de catalogación y archivo, convencional e informática, de la documentación e información generada. 17

18 Anexo 12 ATENCION AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO CODIGO COM087_3 MFO246-3: ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACION DE CONSUMO 180 horas ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACION DE CONSUMO: II DOCUMENTACIÓN Y CENTROS DOCUMENTALES MODALIDAD: Presencial, Mixta, Distancia DURACION DE LA AF: 60 horas PRACTICAS Mínimo 20 Contenidos de la AF UNIDAD DIDACTICA 1- Elaboración de boletines y/o documentación de síntesis de información en consumo -Finalidad estructura y presentación de la documentación - Estructura de las fichas de contenido. - Fases del proceso documental. - Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita. - Aplicación técnica de tratamiento y presentación de documentos UNIDAD DIDACTICA 2- Organización de centros documentales: -Funciones y servicios de los centros documentales. -Descripción de fondos documentales. -Aspectos técnicos y administrativos. -Aplicación de técnicas de atención al usuario. - Integración de servicios informáticos. -Concepto de archivística, funciones y objetivos. -Aspectos legales de la archivística, funciones y objetivos. Aspectos legales de la archivística.. 18

19 ATENCION AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO CODIGO COM087_3 MFO246-3: ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACION DE CONSUMO 180 horas Anexo 13 ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACION DE CONSUMO: III Tecnologías aplicadas al tratamiento y organización de la información en consumo MODALIDAD: Presencial, Mixta, Distancia DURACION DE LA AF: 60 horas PRACTICAS Mínimo 20 Contenidos de la AF: UNIDAD DIDACTICA 1- Tecnologías aplicadas al tratamiento y organización de la información en consumo: - La informática aplicada a los centros documentales y/o bancos y bases de datos. - Métodos de acceso a la información por el usuario a través de las bases de datos. - Métodos de acceso a la información por el usuario a través de las bases de datos. - Utilización de aplicaciones informáticas de tratamiento de la información. - Aplicaciones informáticas para la organización de información. 19