Administración de Acciones Correctivas

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1 1 de 17 PROCEDIMIENTO DE CALIDAD

2 2 de 17 ÍNDICE 1. OBJETIVO 3 2. ALCANCE ABREVIATURAS RESPONSABILIDAD DEFINICIONES 3 6. DOCUMENTOS RELACIONADOS DESCRIPCIÓN Aplicación de la corrección y las acciones correctivas Origen de las acciones correctivas Descripción para la atención de las acciones correctivas según su origen Acciones Correctivas documentadas en las auditorias internas de calidad Acciones Correctivas documentadas en el control del servicio no conforme Acciones Correctivas documentadas en la evaluación de la eficacia en el cumplimiento de los planes del SGCI Acciones Correctivas documentadas en la interrelación de los Procesos del SGCI (Satisfacción del Cliente Interno) Acciones correctivas documentadas del incumplimiento de la meta de los indicadores de eficacia institucional Cierre de Acciones Correctivas 8 Anexos 9

3 3 de OBJETIVO Gestionar las Correcciones y Acciones Correctivas del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP (SGCI), para eliminar las desviaciones detectadas y las causas que las provocan. 2. ALCANCE Documentar y desarrollar las acciones que permitan eliminar las no conformidades detectadas y sus causas, que afecten el Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP, SGCI. 3. ABREVIATURAS ABREVIATURA INTECAP SGCI DEFINICIÓN Instituto Técnico de Capacitación y Productividad Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 4. RESPONSABILIDAD Todo Ejecutor de un Proceso o persona designada, que influye en la calidad de los servicios del INTECAP, tiene la responsabilidad de aplicar el presente procedimiento, para garantizar la adecuada ejecución del SGCI a través de la gestión de las correcciones y acciones correctivas. La Gerencia y / o el Representante de la Dirección, garantizan la correcta aplicación de las disposiciones que surgen del presente procedimiento, como parte de su compromiso con el desarrollo, implantación y mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP. La Jefatura de la División de Recursos Humanos es responsable de aplicar el régimen disciplinario, cuando corresponda, a los responsables, involucrados y / o designados en la aplicación del presente procedimiento, que incumplan con las disposiciones emanadas del mismo. 5. DEFINICIONES Acción Correctiva: Acción necesaria para eliminar la(s) causa(s) de una no-conformidad detectada u otra situación indeseable. La acción correctiva se toma para evitar que esta situación vuelva a ocurrir. Análisis de Causas: es indagar sobre el posible origen de un problema o situación no deseada detectada y documentada. Cierre: es verificar mediante el análisis de las evidencia objetivas, que se han aplicado con eficacia las acciones propuestas, con el fin de eliminar las causas que dan origen a una noconformidad o situación indeseable detectada. Corrección: es la acción de ajuste eficaz e inmediata, que se aplica para eliminar noconformidades detectadas, situaciones o condiciones indeseables, quejas, observaciones y sugerencias de mejora, cuya causa u origen se conoce o resulta obvio, y que no requieren de la aplicación del análisis de causa.

4 4 de 17 Hallazgo: resultados de la evaluación de la evidencia, recopilada frente a criterios preestablecidos. No-conformidad: incumplimiento de un requisito o disposición institucional explícita. Seguimiento: es evaluar la efectividad de la aplicación de las correcciones y acciones correctivas propuestas, así como la documentación de los resultados alcanzados, anotadas en los registros (R.M.AC-009) Acciones Correctivas. Servicio No Conforme: es el resultado del servicio (formación profesional o asistencia técnica) que incumple uno o más requisitos documentados y asociados al mismo. 6. DOCUMENTOS RELACIONADOS Código R.M.AC-014 P.G.AC-03 P.G.AC-04 R.M.AC-009 R.M.AC-010 R.M.AC-012 Nombre del documento Reporte mensual del estado del Servicio No conforme por Unidad Operativa Auditorias internas de calidad Control del servicio no conforme Acciones Correctivas Reporte del estado de las acciones correctivas y preventivas Acciones Preventivas 7. DESCRIPCIÓN 7.1. Aplicación de la corrección y las acciones correctivas La corrección se aplica para eliminar no-conformidades detectadas, situaciones o condiciones indeseables, quejas, observaciones y sugerencias de mejora, cuya causa u origen se conoce o resulta obvio, y que no requiere del análisis de causa, pero que se considera necesario documentar en el registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas. La implantación de la corrección se determina por medio de la evidencia documental al aplicar el registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas y la efectividad de la corrección a través de la no reincidencia de la condición que la originó. Las acciones correctivas se aplican para eliminar no-conformidades detectadas, situaciones o condiciones indeseables, quejas, observaciones y sugerencias de mejora cuya causa u origen se desconoce, por lo que es necesario realizar el análisis de causa y documentarlo en el registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas 7.2. Origen de las acciones correctivas Las acciones correctivas, pueden surgir de: Auditorías Internas de calidad Control del servicio no conforme Evaluación de la eficacia en el cumplimiento de planes del SGCI Interrelación de los procesos del SGCI Incumplimiento de la meta de los indicadores de eficacia institucional

5 5 de Descripción para la atención de las acciones correctivas según su origen Acciones Correctivas documentadas en las auditorías internas de calidad Los hallazgos que se detectan a partir de las auditorías internas de calidad, el Auditor de Calidad los documenta a través de solicitudes de acciones correctivas en el registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas. La persona a cargo o designada al área auditada, donde se detecta el hallazgo, en coordinación con su Jefe inmediato y los involucrados documentan el análisis de causas y proponen las acciones correctivas para eliminar las causas que generan las noconformidades detectadas. El Jefe de la unidad en donde se documentan los hallazgos, aprueba el análisis de causa y las acciones propuestas en el registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas, posteriormente, envía en este registro el Análisis de Causa y Descripción de la o las Acciones a ejecutar para su atención con la fecha y el o los responsable(s), a la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad, a más tardar ocho (8) días hábiles después de la reunión de cierre de la auditoría interna de calidad, en la unidad bajo su responsabilidad, para el seguimiento y cierre de la misma. Ver en el anexo 3 el cuadro de relaciones recomendadas de la autoridad y responsabilidad en el manejo de las acciones correctivas que resultan de las auditorías de calidad. Si la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad determina que el análisis de causa y / o las acciones propuestas en el registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas, requieren ajustes de mejora, devuelve dicho registro al Jefe de la unidad auditada, para que en un plazo no mayor de los cinco (5) días hábiles, remita nuevamente a la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad, los ajustes correspondientes. En caso de incumplimiento de los plazos anteriormente indicados, la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad envía informe de incumplimiento a la Jefatura de División o Jefatura del Departamento que depende de Gerencia, de donde depende la unidad que ha incumplido, con copia a la Gerencia o Representante de la Dirección y a la Jefatura de la División de Recursos Humanos. El seguimiento, verificación de la eficacia de las acciones y cierre de los hallazgos son responsabilidad del Auditor Líder que condujo la Auditoría Interna, donde se documentó el hallazgo. La Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad o personal que designe dicha Jefatura, también puede hacer el seguimiento, verificación de la eficacia de las acciones y el cierre de los hallazgos Acciones Correctivas documentadas en el control del servicio no conforme Para las acciones correctivas que se originan del servicio no conforme de los eventos de asistencia técnica, capacitación en centros y móviles, derivado de la supervisión de eventos y medición de la satisfacción del cliente, es responsabilidad directa del Jefe del Departamento Técnico Pedagógico, quien aplicando los criterios establecidos en el procedimiento de (P.G.AC-04) Control del servicio no conforme, documenta en el registro y notifica la naturaleza y los resultados de los productos no conforme detectados, enviando el consolidado ( registro R.M.AC-014) Reporte Mensual del estado del Servicio No conforme por Unidad Operativa al Departamento de Aseguramiento de la Calidad, para su análisis. Si procede, el Departamento de Aseguramiento de la Calidad documenta la Acción Correctiva a la unidad correspondiente aplicando el registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas. El Jefe de la unidad operativa es responsable de la coordinación con los involucrados o responsables, de elaborar el análisis de causa y proponer las acciones correctivas correspondientes.

6 6 de 17 El Jefe de la unidad operativa aprueba las acciones correctivas en el registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas y envía en este registro el Análisis de Causa y Descripción de la o las Acciones a ejecutar para su atención, la fecha de ejecución y el o los responsables, a la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad a más tardar ocho (8) días hábiles después de notificado el hallazgo, para el seguimiento y cierre de la misma. Si la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad determina que el análisis de causa y / o las acciones propuestas en el registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas, requieren ajustes de mejora, devuelve dicho registro al Jefe de la unidad operativa, para que en un plazo no mayor de los cinco (5) días hábiles remita nuevamente a la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad los ajustes correspondientes. En caso de incumplimiento de los plazos anteriormente indicados, la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad envía informe del incumplimiento a la Jefatura de División Regional con copia a la Jefatura de la División de Recursos Humanos. La Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico es responsable de dar seguimiento al plan establecido por la unidad en donde se documenta el hallazgo. La Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad o quien designe, es responsable del seguimiento, verificación de la eficacia y cierre de la acción correctiva. Ver en el anexo 3 el cuadro de relaciones recomendadas de la autoridad y responsabilidad en el manejo de las acciones correctivas que resultan del servicio no conforme originados por la supervisión y la medición de satisfacción del cliente de eventos de capacitación y asistencia técnica. El Jefe de la unidad operativa informa mensualmente a la Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico el estado de las acciones correctivas derivadas del servicio no conforme, originados por la supervisión y la medición de la satisfacción del cliente de eventos de capacitación y asistencia técnica. La Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico, consolida la información de su respectiva Región y la reporta a requerimiento de la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad con copia a la Jefatura de la División Regional. La Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad integra la información de todas las divisiones regionales, para informar a la Gerencia del INTECAP. En todos los casos mencionados se aplica el registro (R.M.AC-010) Reporte del estado de las acciones correctivas y preventivas Acciones Correctivas documentadas en la evaluación de la eficacia en el cumplimiento de planes del SGCI A las unidades de apoyo a la operación, que no alcancen la meta institucional de sus indicadores, se les documenta Solicitud de Acción Correctiva en el registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas por parte del Departamento de Aseguramiento de la Calidad. El Jefe de la unidad en donde se documentan los hallazgos, de forma conjunta con los involucrados, realiza el análisis de causa correspondiente, propone las acciones a realizar en el registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas, indicando fechas y responsables de su ejecución, posteriormente, envía éste registro a la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad, a más tardar ocho (8) días hábiles después notificado el registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas. Si la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad determina que el análisis de causa y / o las acciones propuestas en el registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas, requieren ajustes de mejora, devuelve dicho registro al Jefe de la unidad responsable,

7 7 de 17 para que en un plazo no mayor de los cinco (5) días hábiles remita nuevamente a la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad los ajustes correspondientes, para su aprobación. En caso de incumplimiento de los plazos anteriormente indicados, la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad envía informe del incumplimiento a la Jefatura de División o Jefatura del Departamento que depende de Gerencia, de donde depende la unidad que ha incumplido, con copia a la Gerencia o Representante de la Dirección y a la Jefatura de la División de Recursos Humanos. El seguimiento, verificación de la eficacia y cierre de las acciones correctivas es responsabilidad del Departamento de Aseguramiento de la Calidad Acciones Correctivas documentadas en la Interrelación de los Procesos del SGCI (Satisfacción del Cliente Interno) Si durante la ejecución de los procesos del SGCI, los usuarios y/o clientes de los mismos, identifican no conformidades, las notifican a la Jefatura de su Unidad de trabajo, quien analizará si corresponde o no documentarlas. Si el caso lo amerita se documentan en el (R.M.AC-009) Acciones correctivas y con el aval de la Jefatura Superior (Jefe de División Regional, Jefe de División o Jefe de Departamento que depende de Gerencia) se envían a la persona responsable del proceso, con una copia al Departamento de Aseguramiento de la Calidad. La persona responsable del proceso realiza, conjuntamente con los involucrados, el análisis de causa, el plan de acción para su atención con la fecha de ejecución y el o los responsables de su ejecución, los aprueba y envía copia al Departamento de Aseguramiento de la Calidad, en un tiempo máximo de ocho (8) días hábiles, después de haber recibido la notificación. La Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad es responsable de realizar el seguimiento, verificación de la eficacia y cierre de dichas solicitudes de acciones correctivas Acciones correctivas documentadas del incumplimiento de la meta de los indicadores de eficacia institucional Cuando un indicador de eficacia institucional, en la operación de los servicios de Capacitación y Asistencia Técnica, no alcanza la Meta Institucional establecida, se documenta acción correctiva en el registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas. La Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico, documenta, da seguimiento y verifica la eficacia de las acciones tomadas para el cierre de la solicitud de acción correctiva. La Jefatura de la Unidad Operativa, donde se documentan Acciones Correctivas, en coordinación con el personal de su unidad, elabora el análisis de causa, propone las acciones de mejora, así mismo el plan de acción, en el registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas. La Jefatura de la Unidad es responsable de enviar el (R.M.AC-009) Acciones correctivas para su aprobación a la Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico a más tardar ocho (8) días hábiles, después de notificada dicha acción a la unidad operativa. Si la Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico determina que el análisis de causa y / o las acciones propuestas en el registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas, requieren ajustes de mejora, devuelve dicho registro al Jefe de la Unidad Operativa, para que en un

8 8 de 17 plazo no mayor de los cinco (5) días hábiles, remita nuevamente a la Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico los ajustes correspondientes. En caso de incumplimiento de los plazos anteriormente indicados, la Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico envía informe del incumplimiento a la Jefatura de División Regional con copia a la Jefatura de la División de Recursos Humanos. Para el indicador Grado de Ejecución de la Programación CAP y AT, que no supere la meta institucional establecida, al cuarto trimestre del Plan Operativo Anual POA, la Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico documenta Solicitud de Acción Preventiva en el registro (R.M.AC-012) Acciones preventivas, y es responsable de darle seguimiento y verificación de la eficacia de las acciones tomadas para su cierre Cierre de Acciones Correctivas Para el cierre de los hallazgos documentados, el responsable o designado, revisa la eficacia de las acciones aplicadas, verificando el cumplimiento de las mismas de acuerdo al avance del plan de acción, definido por la unidad en la cual se han documentado dichos hallazgos. Se verifica con las evidencias indicadas en el plan, el grado de cumplimento. El grado de avance se documenta como seguimiento en el R.M.AC-009 Acciones Correctivas. El cierre, se realiza al cumplir con la totalidad de las acciones aprobadas en el plan correspondiente, verificando la eficacia de las mismas. Anexos 1. Relaciones de la autoridad y responsabilidad en el manejo de acciones correctivas. 2. Guía Para la realización de análisis de causa

9 9 de 17 Anexo 1 Relaciones de la autoridad y responsabilidad en el manejo de acciones correctivas Relaciones de autoridad y responsabilidad recomendadas en el manejo de las acciones correctivas documentadas en las Auditorías de Calidad Puesto Auditado Análisis de Causa y Proponer acción Aprobación de la acción Seguimiento Cierre e Informe Instructor (Centro) con Jefe de Taller Instructor - Jefe de Taller JC Auditor Líder o Designado Auditor Líder o Designado Instructor (Centro) Instructor - JTP JC Auditor Líder o Designado JT JTP-JT JC Auditor Líder o Designado Instructor (Móvil - SDC) Instructor -Consultor JSDC Auditor Líder o Designado JC JC - JDR JDR Auditor Líder o Designado JTP JC - JTP JC Auditor Líder o Designado JSDC JDR - JSDC JDR Auditor Líder o Designado JDR JDR JDR Auditor Líder o Designado Auditor Líder o Designado Auditor Líder o Designado OV JTP -OV JC Auditor Líder o Designado Auditor Líder o Designado Consultor - SDC Consultor - JSDC JDR Auditor Líder o Designado Auditor Líder o Designado Auditor Líder o Designado Instructor (Móvil-Delegación) Instructor - Delegado JDR Auditor Líder o Designado Auditor Líder o Designado Auditor Líder o Designado Auditor Líder o Designado Delegado Delegado - JDR JDR Auditor Líder o Designado Auditor Líder o Designado Auditor Líder o Designado JDTP JDTP-JDR JDR Auditor Líder o Designado Auditor Líder o Designado Auditor Líder o Designado Relaciones de autoridad y responsabilidad recomendadas en el manejo de las acciones correctivas documentadas por producto no conforme que se originan der la supervisión Puesto Supervisado Análisis de Causa y Proponer acción Aprobación de la acción Seguimiento Cierre e Informe Instructor (Centro) con Jefe de Taller Instructor - Jefe de Taller JC JDTP JDAC Instructor (Centro) Instructor - JTP JC JDTP JT JC-JTP-JT JC JDTP JDAC Instructor Móvil / Consultor AT (SDC) Instructor /Consultor AT -Consultor SDC JSDC JDTP Instructor Móvil / Consultor AT (Delegación) Instructor Móvil / Consultor AT - Delegado JSDC JDTP JDAC JDAC JDAC Relaciones de autoridad y responsabilidad recomendadas en el manejo de las acciones correctivas documentadas por producto no conforme originadas de la Medición de la Satisfacción del Cliente Evento Evaluado Análisis de Causa y Proponer acción Aprobación de la acción Seguimiento Cierre e Informe Evento (Centro) con Jefe de Taller Instructor /Jefe de Taller - JTP-JC JC JDTP / JDR JDAC Evento (Centro) Instructor - JTP - JC JC JDTP / JDR Evento (Móvil - SDC) Instructor -Consultor-JSDC JSDC Evento AT ( SDC) Menos de 60 hrs Consultor AT -Consultor JSDC JDTP / JDR Evento (Móvil-Delegación) Instructor - Delegado - JSDC JSDC JDTP / JDR JDAC JDTP / JDR Evento AT (Delegación) Menores de 60 hrs Consultor AT - Delegado JSDC JDTP / JDR JDAC Evento AT(SDC) Mayor de 60 hrs JSDC - Consultor SDC JSDC JDTP / JDR Evento AT (Delegación) Mayor de 60 hrs JSDC - Delegado JSDC JDTP / JDR JDAC JDAC JDAC JDAC JDAC Relaciones de autoridad y responsabilidad recomendadas en el manejo de las acciones correctivas documentadas del incumplimiento de la meta del indicador "Grado de Ejecución de la Programación CAP y AT" Resultado del Indicador Grado de Ejecución de la Programación Análisis de Causa y Proponer acción Aprobación de la acción Seguimiento Cierre e Informe Centro Instructor - Jefe Taller - JTP JC Designación del JDTP JDTP / JDR Evento Móvil / Evento AT (SDC) Instructor /Consultor AT -Consultor SDC JSDC Designación del JDTP JDTP / JDR Eento Móvil / Evento AT (Delegación) Instructor Móvil / Consultor AT - Delegado JSDC Designación del JDTP JDTP / JDR AT: Asistencia Técnica JT : Jefe de Taller JDAC: Jefatura del Departamento de Aseguramiento de JC: Jefaruta de Centro JTP: Jefe Técnico Pedagógico la Calidad JDR: Jefatura de División Regional OV: Orientador (a) Vocacional JDTP: Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico Relación:- : En Coordinación, / : y / o JSDC: Jefatura de Servicios Directos al Cliente SDC: Servicios Directos al Cliente

10 10 de 17 Anexo 2 Guía para realizar análisis de causa 1. INTRODUCCIÓN En la Norma ISO 9001:2008, en el apartado No. 8 Medición, Análisis y Mejora, incisos Acciones Correctivas y Acciones Preventivas, especifica la obligación de efectuar acciones correctivas, así: La organización debe tomar acciones para eliminar la Causa de No conformidades, con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:...b) Determinar las causas de las no conformidades 8 Medición análisis y mejora. 8.5 Mejora. Dentro del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP (SGCI) en el Procedimiento de Administración de Acciones Correctivas, se consideran, en relación a los incumplimientos al Sistema: CORRECCIÓN: Es la acción de ajuste efectiva, que se aplica para eliminar no-conformidades detectadas, situaciones o condiciones indeseables, quejas, observaciones y sugerencias de mejora, cuya causa u origen se conoce o resulta obvio, y que no requieren de la aplicación del análisis de causa. En este caso, como se indica, no se requiere realizar Análisis de Causa ACCION CORRECTIVA: Acción necesaria para eliminar la(s) causa(s) de una no-conformidad detectada u otra situación indeseable. La acción correctiva se toma para evitar que esta situación vuelva a ocurrir. En este caso si es necesario realizar el análisis de causa. En el sistema de gestión del INTECAP, el análisis de causa es necesario para atender solicitudes de acción correctiva (SAC s) que surgen de: Auditorias Internas, Resultado del Manejo de quejas y Sugerencias del cliente, Resultado del Control del Servicio No Conforme, Resultado de la evaluación de la Eficacia en cumplimiento de Planes del SGCI, resultado de la medición la interrelación de los procesos (Satisfacción del Cliente Interno), incumplimiento de la meta del indicador Grado de Ejecución de la programación (CAP y AT), según se especifica en el Procedimiento (). 2. TECNICAS PARA REALIZAR EL ANÁLISIS DE CAUSA Existen diversas técnicas para realizar un análisis de causas las cuales se pueden utilizar en la atención a las no conformidades generadoras en el Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP, no obstante, se recomienda el uso de los 5 porqué, conjuntamente con el diagrama de causa y efecto (ISHIKAWA). TÉCNICA DE LOS 5 POR QUÉ La técnica de los 5 por qué en realidad es una lluvia de ideas con un relativo nivel de sistematización. Tiene como propósito facilitar la integración de ideas, profundizando en cada una de las mismas. Después de la clasificación de ideas, se puede observar fácilmente, cuáles son comunes en mayor número, hasta las menos comunes o que se mencionan una sola vez. Un reducido número de frecuencia y muchas ideas disímiles, indica:

11 11 de 17 Una dispersión de ideas Una dispersión de posibles fuentes de origen de un problema. Muchas variables que intervienen o dan origen al problema (en general esta situación se da en problemas complejos), se recomienda establecer en consenso, la priorización de las ideas o dividir el problema en fases o los elementos que lo integran. El equipo debe tener el cuidado de: aún cuando una idea no se repita muchas veces, o se menciona una sola vez por prioridad puede ser la verdadera identificación del origen del problema. Aquí el equipo debe aplicar el criterio, la experiencia y el sentido común. Esta técnica consiste en tomar una idea o causa posible y cuestionarse por qué?, a la respuesta volver a preguntar por qué?, así sucesivamente hasta cinco veces o niveles de detalles o hasta agotar todas las posibles respuestas. ESPINA DE PESCADO (Diagrama de Ishikawa) Se conoce como diagrama de pescado o de Ishikawa. Considera las relaciones causa y efecto (a toda acción le corresponde una reacción), es decir un efecto tiene un origen o es la manifestación de algo que lo provoca. Las causas se determinan a partir de una lluvia de ideas, en las que se enumeran las causas más probables que originan las variaciones en los atributos de calidad. La técnica tuvo su origen en el sector industrial de manufactura, para el cual el Dr. Ishikawa identificó como atributos de calidad: Materiales, Métodos de trabajo, Maquinaria y equipo, Mano de obra, Medio Ambiente, Moneda; (por facilidad las 6M s ). Para organizaciones como INTECAP, se deben hacer las adaptaciones aplicando el sentido común. Normalmente se substituyen los atributos de calidad de la forma siguiente: Para Mano de Obra: Recursos Humanos o Personal (conocimientos, habilidades, destrezas, experiencia y actitudes). Para Materiales: Materiales didácticos (teoría), o Materiales para la formación (práctica), Documentos operativos, generalmente registros (para las unidades administrativas). Para Maquinaria y equipo: Maquinaria y equipo (en talleres), Equipos de oficina (para las unidades administrativas). Medio Ambiente: Entorno físico (aulas, talleres, centros u oficinas, entorno social cultura, vocación de la región, costumbres, o cualquier otro aspecto externo que pueda generar el problema). Moneda: Recursos, financieros, suministros, presupuesto etc. Método de trabajo: Tecnología, Metodología, Formación metodológica, Contenidos programáticos, Planes de clase, Documentos del SGCI, (excepto registros para las unidades administrativas). El diagrama de Ishikawa se construye con una estructura parecida a la espina dorsal de un pescado, en la cual la cabeza es la característica de calidad en estudio, el hallazgo, o problema. Los huesos o espinas mayores representan en sus extremos las causas principales (atributos de calidad), de las que derivan ramificaciones más pequeñas que indican causas secundarias o menos importantes, (aquí es donde la lluvia de ideas y / o los cinco porqué s? se aplican como técnicas auxiliares). Generalmente cada causa mayor es una categoría de calidad preestablecida. No es necesario que se anoten todas las áreas o categorías, se utilizan únicamente las que apliquen para el problema en cuestión, determinadas en consenso, y si es necesario se pueden agregar otras. Tener el cuidado cuando se agregan categorías, que las mismas no estén contenidas en las ya preestablecidas. Una vez que se ha elaborado el diagrama se procede a determinar, en consenso y por sentido común la(s) causa(s) mayor(es) o principales.

12 12 de INTEGRACIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO PARA REALIZAR EL ANÁLISIS DE CAUSA Se debe integrar un equipo de trabajo conformado por todas las personas que están involucradas en el problema en cuestión y su solución. Debe ser coordinado por una persona, de preferencia por la Jefatura de la Unidad en donde se generó el hallazgo (seguir recomendaciones de autoridad y responsabilidad para las SAC anotadas en el Anexo del Procedimiento de ). El coordinador debe propiciar la generación de ideas para centrar el problema, determinar las causas y elaborar el Plan de acción para su atención. 4. PASOS PARA EFECTUAR EL ANÁLISIS DE CAUSA a) El responsable de coordinar el equipo, convoca a todos los involucrados en el problema. b) Se analiza la No conformidad y se centra el problema, con el concurso de todos se determina claramente cuál es el problema (considerando los integrantes: por qué? cuándo?, dónde?, quién?) c) Se elaborar un esquema de Ishikawa (espina de pescado) anotando las áreas que comprende el problema (Recursos humanos, materiales, metodología, recursos). d) Se inicia el análisis de la causa del problema, en cada área. A cada planteamiento de la causa, se aplica la técnica de los 5 Por qué?. e) Se hace un resumen de la causa, el cual se obtiene de las causas encontradas en cada área o varias causas pero deben ser las esenciales o de más peso. f) Una vez determinada la o las causas esenciales del problema, se procede a elaborar el plan de acción para superarla. La o las acciones a realizar, deben atacar directamente la causa o causas determinadas. g) El plan de acción debe especificar la persona o personas responsables de realizarlo, así como el plazo en el que éste se desarrollará h) Esto se documenta en el Registro (R.M.AC-009) Acciones correctivas. EJEMPLO DE UN ANÁLISIS DE CAUSA

13 13 de 17 EJEMPLO DE UN ANÁLISIS DE CAUSA

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15 15 de 17 CONCLUSIONES Y ACCIONES PROPUESTAS SAC 2 DE 2 RESUMEN DEL PROBLEMA: No existe dominio en la aplicación de los criterios de validación. RESUMEN DE LA CAUSA: Falta de coordinación y deficiencia en la difusión y cumplimiento del proceso. ACCIONES PROPUESTAS: Reforzamiento sobre el proceso a consultores de la División Técnica Reforzamiento de la difusión del proceso a personal del Centro de Turismo Revisión de la Instrucción de Trabajo (I.S.DT-07) Validación del Diseño de la Oferta Formativa y del Registro (R.S.DT-023) Validación del Diseño de la oferta formativa.

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