Manual de procedimiento PQR (Peticiones, quejas y reclamos).

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2 Manual de procedimiento PQR (Peticiones, quejas y reclamos). Introducción De acuerdo a la normatividad que dicta la Superintendencia de Industria y Comercio en la circular externa Nº 005 del 23 de Febrero de 2011, Invercomer del Caribe S.A.S Megatiendas genera un espacio especial para que los clientes puedan ejercer de manera adecuada y oportuna su derecho a reclamar en el momento y en el sitio donde ocurran los hechos que motiven una inconformidad en una de las sedes. Aspectos Generales 1.1 Definiciones Establecimiento de comercio: Espacio físico donde se ofrecen bienes y/o servicios para su venta al público. Cliente: Toda persona natural o jurídica que contrate la adquisición, utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado, para la satisfacción de una o más necesidades. Peticiones: Es una actuación por medio de la cual el cliente de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio. Quejas: Es la expresión o manifestación que le nace al cliente de la empresa por la inconformidad que le generó la atención brindada por un colaborador o la prestación del servicio durante su visita a los supermercados. Reclamos: Es la oposición o contrariedad presentada por el cliente, con el objeto de que la empresa revise y evalué una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos. Sugerencias: Es una propuesta presentada por un cliente para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio y la atención en los supermercados.

3 Felicitaciones: Es la comunicación expresada por usted como cliente por la buena atención que obtuvo en uno de nuestros almacenes. Derecho de petición: Consiste en aquellas solicitudes que el cliente presenta buscando una respuesta a una situación que le afecta o concierne a él mismo. Clasificación de las PQR GRADO DE PQR DESCRIPCIÓN CLASIFICACIÓN RESPONSABLES Leve Grave Muy grave El incumplimiento de las normas de servicio estipuladas en el manual del trabajador de Invercomer del Caribe S.A.S Megatiendas. Acciones que impliquen un discusión entre clientes y personal, comportamientos leves reiterados en el personal, daños causados al cliente y/o la compañía. Accidentes en clientes con elementos de la compañía, acoso físico o moral al cliente y/o personal, uso de violencia, agresiones, ofensas graves, discriminación, vejación y humillación, mal Petición Quejas Reclamos Sugerencias Felicitacione s Entre otros Petición Quejas Reclamos Sugerencias Felicitacione s Entre otros Petición Quejas Reclamos Sugerencias Felicitacione s Entre otros Áreas involucradas, desde coordinadores área Áreas involucradas, desde coordinadores área Áreas involucradas, desde coordinadores área los de los de los de

4 servicio al cliente Presentación de PQR 2.1Medios de recepción de las PQR Verbal Presencial: El cliente podrá interponer su PQR en cualquiera de nuestras sedes y el encargado deberá diligenciar el formato registrar y tramitar respuesta oportuna. Escrita: El cliente puede radicar su PQR en cualquiera de nuestras sedes bajo los formatos establecidos por Megatiendas y de acuerdo a las instrucciones de la Superintendencia de Industria y Comercio. Telefónica: El usuario puede realizar su solicitud a la línea telefónica correspondiente a cada sede, el encargado deberá tomar nota de la situación y diligenciar el formato PQR. Página Web: Para radicar su PQR el cliente podrá descargar el formato virtual de nuestra página web diligenciarlo y enviarlo al correo electrónico servicioalcliente@megatiendas.com.co Redes Sociales: Cuando se presente una solicitud PQR a través de las redes sociales, el encargado de los medios digitales deberá entregar reporte a la coordinadora de fidelización para realizar su respectivo trámite. 2.2 Procedimiento de presentación Los clientes tienen derecho a presentar ante Invercomer del Caribe S.A.S las PQR relacionadas con la prestación de servicios en cada una de nuestras sedes, teniendo en cuenta lo siguiente: Las Peticiones, Quejas y Reclamos podrán presentarlas en un máximo de plazo dentro de los tres (3) días hábiles, siguientes de la prestación del servicio en cada una de nuestras sedes. Tenga en cuenta que una vez diligenciado el formato PQR, el encargado de servicio al cliente deberá entregar una copia al cliente. Las peticiones pueden ser interpuestas de manera verbal presencial, escrita, telefónica o mediante nuestra página web, pero de todas las maneras deberá cumplir con las normas vigentes de la circular externa 005 de 2011 de la Superintendencia de Industria y Comercio.

5 Para que los trámites de nuestros clientes no se queden sin resolver, este deberá suministrar por lo menos la siguiente información: a. Punto de venta donde sucedieron los hechos b. Fecha y hora c. Nombre completo y documento de identificación d. Dirección, teléfono y correo e. Ciudad La falta de estos requisitos no impedirá el trámite, pero para un seguimiento oportuno y completa satisfacción del cliente, se sugiere a este a suministrar como mínimo estos datos básicos. Condiciones Generales Derechos y obligaciones de los usuarios. Derechos de las personas ante las autoridades. En sus relaciones con las autoridades toda persona tiene derecho a: 1. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto. 2. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto. 3. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana. 4. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política. 5. Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes. Deberes de las personas. Correlativamente con los derechos que les asisten, las personas tienen, en las actuaciones ante las autoridades, los siguientes deberes: 1. Acatar la Constitución y las leyes.

6 2. Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas. 3. Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes. 4. Observar un trato respetuoso con los colaboradores de Invercomer del Caribe S.A.S Megatiendas. Deberes de los colaboradores de Invercomer del Caribe S.A.S Megatiendas en la atención al cliente. Ellos tendrán frente a las personas que ante ellas acudan y en relación con los asuntos que tramiten, los siguientes deberes: 1. Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin distinción. 2. Tramitar las peticiones, quejas y/o reclamos que lleguen por cualquier medio. 3. Todas las áreas involucradas deberán asumir una postura participativa y deberán responder ante las PQR impuestas en el tiempo reglamentado en el presente documento. 4. Todos los demás que señalen la Constitución, la ley y los reglamentos. Condiciones para atender los requerimientos. Los formatos deben estar completamente diligenciados y firmados por el administrador de cada punto de venta. Todos los formatos deben direccionarse al correo servicioalcliente@megatiendas.com.co, independientemente del canal por el que ingresen. Todos los formatos deben quedar registrados en nuestro sistema de seguimiento. Las áreas involucradas deben responder en el tiempo establecido en el presente formato. La responsable de fidelización y servicio al cliente, debe hacer seguimiento con el fin de dar cumplimiento a la respuesta dentro de los términos legales establecidos.

7 Registro, trámite y solución de las PQR a. Invercomer del Caribe S.A.S asignará un número de radicación que identifique la PQR y que deberá mantenerse durante todo el trámite. Cada una de las sedes, a través del encargado de servicio al cliente, deberá enviar diariamente al correo electrónico servicioalcliente@megatiendas.com.co escaneados los formatos diligenciados por los clientes para iniciar con el proceso de respuesta de sus PQR. b. Las PQR recibidas por medio de las redes sociales deberán ser tramitadas a la coordinadora de fidelización, quien se encargará de dar solución a las solicitudes presentadas, involucrando a las tiendas y áreas responsables. c. En un máximo de dos (2) días hábiles el cliente deberá ser contactado (Teléfono y/o Correo electrónico) para iniciar con el proceso de seguimiento e indicarle que su PQR está en trámite. d. Dependiendo del tipo de trámite y sección implicada se procederá de la siguiente manera: 1. Para productos perecederos (Carnes, Fruver y SAC) se tendrá un máximo de dos (2) días hábiles para dar respuesta al cliente. Uno (1) para que el área encargada, en cabeza del coordinador de cada punto y sus superiores, brinden la solución y uno (1) para entregar formalmente la respuesta al cliente. 2. Para productos NO perecederos (Abarrotes, Granos, Aseo) se tendrá un máximo de tres (3) días hábiles para dar respuesta al cliente. Dos (2) para que el área encargada, en cabeza del coordinador de cada punto y sus superiores, brinden la solución y uno (1) para entregar formalmente la respuesta al cliente. 3. Para personal de servicio se tendrá un máximo de dos (2) días hábiles para dar respuesta al cliente. Uno (1) para que el área encargada, en cabeza del coordinador de cada punto y sus superiores, brinden la solución y uno (1) para entregar formalmente la respuesta al cliente. 4. Para el cierre del caso y constatar que el cliente haya quedado satisfecho, se dispondrán de dos (2) días hábiles, en los cuales se contactará al cliente de manera telefónica y personal.

8 *Nota: el área involucrada será la encargada de enviar y ofrecer la comunicación formal con el cliente, además deberá copiar a la coordinadora de fidelización para registrar el seguimiento de la PQR, si el área involucrada no brinda información, se escalará a un superior para que se brinde la respuesta oportuna y el cliente pueda recibir una solución satisfactoria. Notificación de decisiones Contra las decisiones emitidas a las PQR, el cliente podrá solicitar una nueva apertura de caso por insatisfacción en la respuesta obtenida. Dicho recurso es cualquier manifestación de inconformidad de parte del cliente con respecto a la decisión de Invercomer del Caribe S.A.S con el fin de que nuestra compañía modifique o revoque una petición, queja y/o reclamo. Nueva apertura de caso: el cliente podrá interponer dicho recurso dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al recibo de la respuesta emitida por Invercomer del Caribe S.A.S. Dicho recurso se podrá radicar en cualquiera de los canales de atención dispuestos para tal fin (En Servicio al cliente de cada tienda, mediante los formatos PQR por medio verbal presencial, escrita, telefónica y página web). El plazo para la contestación del mismo es de cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación. Igualmente el cliente podrá interponerlo de manera directa ante la Superintendencia de Industria y Comercio, si así lo desea. Para efectos informativos estos son los datos de la SIC: Carrera 13 No Pisos 3, 4, 5 y 10 Bogotá Colombia. Horario de Atención al Público: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 4:30 p.m., en jornada continua. Conmutador: (57 1) Fax: (57 1) Call Center: (571) Línea gratuita nacional: Sede CAN: Avenida Carrera 50 No Interior 2 Bogotá Colombia. correo electrónico: contactenos@sic.gov.co.

9 Flujograma del trámite PQR Conducto regular, manejo y responsables por tiendas de las PQR. 1. Los responsables de la recepción y manejo de las PQR serán los encargados de servicio al cliente, para las tiendas que NO cuentan con este personal, los garantes de este procedimiento serán los administradores y las supervisoras de caja. 2. Se dispondrán en servicio al cliente los manuales y los formatos para recibir los comentarios de las personas.

10 3. Los encargados de la recepción de los formatos PQR (Servicio al cliente, Administrador o Supervisora) deberán garantizar que el cliente diligencie todos los espacios dispuestos para la solicitud de información, y de esta manera lograr brindar una respuesta oportuna. 4. Para brindar un servicio eficaz y oportuno los encargados* deberán enviar por medio digital al correo servicioalcliente@megatiendas.com.co para iniciar con el trámite de respuesta. Se deberán enviar todos los días el reporte. 5. La coordinadora de fidelización una vez tenga conocimiento de estos casos deberá comunicarse con el cliente para informarle sobre la gestión que se está realizando para él y en cuánto tiempo deberá recibir información sobre su solicitud. 6. A su vez la coordinadora de fidelización enviará al área responsable las solicitudes para que ellos brinden la información dentro de los tiempos establecidos. Si las áreas responsables no brindan una respuesta oportuna y en el tiempo adecuado, se escalará a al superior. 7. El área responsable deberá brinda la respuesta eficaz y oportuna al cliente y se deberá copiar a la coordinadora de fidelización para realizar el respectivo seguimiento. 8. Si el cliente no se encuentra satisfecho con la respuesta, se deberá abrir un nuevo caso y repetir los pasos 1 al 7. Si la respuesta fue satisfactoria, la coordinadora de fidelización cierra el caso con el cliente. *Durante todo el proceso de trámite de PQR se contará con el acompañamiento del auditor, el administrador de los puntos de venta y los encargados de servicio al cliente de las tiendas. ** Las solicitudes recibidas en redes sociales serán tramitadas por la coordinadora de fidelización y con ayuda de las tiendas involucradas y las áreas se dará una respuesta oportuna y efectiva al cliente.

11 Preguntas frecuentes Qué ocurre si el cliente no desea diligenciar el formato? El encargado deberá diligenciar por el cliente el formato PQR, además de entregarle una copia del informe. Qué pasa si el cliente no diligencia todos los datos del formato? El encargado deberá resaltar al cliente la importancia que él se merece y que para una respuesta oportuna y eficaz es necesario diligenciar todos los campos solicitados. Qué ocurre si el cliente no recibe en el tiempo acordado su respuesta? El cliente está en su derecho de interponer ante la Superintendencia de Industria y Comercio su petición. Si la falta es grave, la SIC podrá sancionar a Invercomer del Caribe S.A.S de acuerdo a la gravedad del asunto.