Procedimiento de acciones preventivas y correctivas

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1 Página 1 de 9 1. OBJETIVO El propósito de este documento es establecer las actividades para implementar las acciones correctivas y preventivas que sean necesarias en el Sistema de Gestión de Calidad de CR Ingeniería 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable para la prevención y corrección de no conformidades detectadas a través de Auditorias Internas de Calidad, Reclamos de Clientes, servicios no conformes (trabajos por garantía) y/o por la interacción de los Procesos del Sistema de Gestión de Calidad de CR Ingeniería 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Gerente general. 3.2 Jefes de área. 3.3 Representante de gerencia. 3.4 Coordinador de calidad. 4. DOCUMENTOS APLICABLES 4.1 Norma ISO 9001; Procedimiento para la Revisión Gerencial 4.2 Procedimiento para Control de Producto Servicio No Conforme 4.3 Procedimiento para atender reclamos de clientes. 4.4 Procedimiento para el desarrollo de Auditorias Internas. 5. TERMINOLOGÍA. 5.1 No Conformidad: No cumplimiento de requisitos especificados en el Sistema de Gestión de Calidad. 5.2 Acción Correctiva: Son las acciones necesarias para corregir No Conformidades reales.

2 Página 2 de Acción Preventiva: Son las acciones necesarias para prevenir Potenciales No Conformidades. 6. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS No aplica. 7. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO 7.1 Acciones Correctivas Las acciones correctivas para las no conformidades detectadas a través de Auditorias internas o externas, se establecen en el Procedimiento para el desarrollo de auditorias internas PC-DAI Las acciones correctivas para corregir las no conformidades detectadas a partir de los Reclamos de Clientes, se establecen en el Procedimiento para atender reclamos de clientes PC-ARC Las acciones correctivas generadas por la detección de no conformidades originadas por * La interacción de los Procesos del Sistema de Gestión de Calidad, * Producto no conforme * Procesos no conforme, * Servicios no conformes (trabajos por garantía) * Otras fuentes Se tratan con el siguiente mecanismo: El trabajador que detecta una no conformidad en cualquiera de los procesos del sistema de gestión de calidad, es responsable de informar al Coordinador de Calidad o Representante de Gerencia para comenzar a gestionar y documentar la desviación, inicialmente se debe determinar la causa raíz, para esto el representante de gerencia o el coordinador de calidad se reúne con el Gerente o jefe del Área para designar la persona responsable de efectuar la investigación de la causa, indicando fecha en que esta se realiza.

3 Página 3 de 9 Todas las correcciones y acciones correctivas se deben gestionar mediante el REG-009 Formulario de acción correctiva/preventiva. En donde la primera sección de identificación del formulario es completada por el coordinador de calidad. Quien es responsable de la investigación, llena la sección I Origen de la no conformidad y la II Análisis, investigación de la causa y acción propuesta, luego debe hacer llegar nuevamente el formulario al coordinador de calidad en el menor tiempo posible. El Representante de la Gerencia o coordinador de calidad en conjunto con el Gerente y/o Jefe de Área, según corresponda deben evaluar los antecedentes entregados y definir si la acción correctiva propuesta es la adecuada para eliminar la falla en los procesos, sí es validada, de inmediato se establece el responsable de implementar la corrección inmediata y las acciones correctivas, además se define otra persona responsable de hacer el seguimiento de las mismas, al momento de seleccionar el responsable del seguimiento es necesario tener presente la imparcialidad que debe poseer frente a la no conformidad y la implementación, esto quiere decir, que el responsable idealmente no puede trabajar en la misma área afectada, ni debe estar relacionado con las correcciones definidas. Cuando se realicen las acciones de mejora se deja registro de la fecha exacta de implementación y la firma del trabajador responsable en la sección II del formulario. Al término del proceso, es decir, una vez que la corrección inmediata y la acción correctiva han sido implementadas, el responsable de verificar la eficacia de la acción tomada, registra los resultados en la sección III del formulario REG-009 dejando su firma y fecha. 7.2 Acciones Preventivas El Representante de Gerencia, Coordinador de Calidad, (para el caso de las acciones preventivas generadas en el Departamento de Gestión de Calidad), Gerentes o jefe de Área son responsables de emitir e implementar las acciones preventivas que resulten de las detecciones de potenciales no conformidades u observaciones detectadas en sus áreas. Las potenciales no conformidades pueden ser detectadas, entre otras, a partir de las siguientes fuentes: Auditorias Internas o externas. Procesos. Productos No Conforme. Revisiones Gerenciales. Detecciones hechas por el personal de CR Ingeniería.

4 Página 4 de 9 Las acciones preventivas deben gestionarse de igual manera que las acciones correctivas, dejando registro de los antecedentes en el mismo formulario REG Proceso de verificación y cierre de formularios de acciones correctivas/preventivas Con la finalidad de controlar el desarrollo de las actividades de seguimiento de las acciones inmediatas y las acciones correctivas implementadas en cada formulario, se efectúa periódicamente una reunión de cierre o verificación de mejoras, en la que participaran todos los responsables de efectuar las verificaciones de eficacia y los responsables de completar y desarrollar los formularios. Dichas reuniones serán coordinadas por el representante de gerencia o coordinador de calidad. Una vez finalizado el proceso de mejora, las acciones preventivas/correctivas son ingresadas en el REG-010 Lista maestra de acciones que es una base de datos generada por el coordinador de calidad y/o representante de gerencia. El coordinador de calidad o el representante de gerencia informan el resultado del seguimiento de las acciones al Gerente General en las reuniones de revisión gerencial, quedando registro de esta información en las actas generadas en dichas reuniones. 8. REGISTROS 8.1 Formato de acción preventiva/correctiva. REG Lista maestra de acciones REG-010

5 Página 5 de 9 9. ANEXOS. 9.1 Formato de acción preventiva/correctiva. REG-009 FORMULARIO DE ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA. ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA Nº Correlativo: Fecha detección Área en que se detecta la No Conformidad Nombre y Cargo de quien detecta REG-009 REV:02 SECCION I : ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD (Marque con una X el origen de la no conformidad que origina la acción, para reclamos de clientes, favor llenar los datos solicitados) Revisiones Auditoria Interna Producto No Conforme REAL Gerenciales Proceso No Conforme Reclamo De Cliente DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD O MEJORA PREVENTIVA Otra Fuente POTENCIAL SECCIÓN II: ANÁLISIS, INVESTIGACIÓN DE LA CAUSA ; CORRECCIÓN Y ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA CAUSA RAIZ: Nombre de quién investigó la causa: CORRECCIÓN INMEDIATA: Fecha: ACCIÓN CORRECTIVA: Fecha de Implementación de la corrección: Cargo Responsable de la Implementación: Firma : SECCIÓN III : SEGUIMIENTO DE LA CORRECCIÓN INMEDIATA Y ACCIÓN CORRECTIVA IMPLEMENTADA. Responsable del Seguimiento de la corrección inmediata: Fecha : Resultados: Responsable de corroborar la eficacia de la acción correctiva : Resultados: Fecha: Estado de la Acción Correctiva o Preventiva al Término del Seguimiento Pendiente En ejecución Cerrada Por qué? Fecha Nueva Revisión: Firma del responsable del seguimiento.

6 Página 6 de Lista maestra de acciones REG-010 REG-010 REV:01 CORRELATIVO FECHA INGRESO LISTA MESTRA DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS. ACCION ORIGEN DEPARTAMENTO RESPONSIBLE DE IMPLEMENTACION RESPONSIBLE DE LOS SEGUIMIENTO FECHA DE SEGUIMIENTO FECHA CIERRE DE CORRECCIÓN FECHA DE CIERRE TOTAL DISPONIBILIDAD

7 Página 7 de Modificaciones del documento. Fecha de Modificación 19/07/2010 Cambios realizados Se modifica el punto en los párrafos 6,7,8 antes decía: El Representante de la Gerencia o coordinador de calidad en conjunto con el Gerente y/o Jefe/Encargado de Área, según corresponda deben evaluar los antecedentes entregados y definir si la acción correctiva propuesta es la adecuada para eliminar la falla en los procesos, sí es validada, de inmediato se establece el responsable de la implementación de la o las acciones y otro responsable del seguimiento de las mejoras implementadas, al momento de seleccionar el último es necesario tener presente la imparcialidad que debe poseer frente a la no conformidad y la implementación, esto quiere decir, que el responsable no puede trabajar en la misma área afectada, ni debe estar relacionado con las mejoras implementadas. Cuando se implementa la mejora se deja registro de la fecha exacta de implementación y la firma del trabajador responsable en la sección II del formulario, para luego remitirlo al Representante de la Gerencia y/o coordinador de Calidad. Al término de la implementación, es decir, una vez que la acción correctiva ha sido implementada, el responsable de verificar la eficacia de la acción tomada, registra los resultados de la verificación en la sección III seguimiento de la acción en el formulario REG-009 dejando su firma y fecha del seguimiento. Ahora dice: El Representante de la Gerencia o coordinador de calidad en conjunto con el Gerente y/o Jefe/Encargado de Área, según corresponda deben evaluar los antecedentes entregados y definir si la acción correctiva propuesta es la adecuada para eliminar la falla en los procesos, sí es validada, de inmediato se establece el responsable de la implementación de la corrección y las acciones correctivas y otro responsable para el seguimiento de la mismas, al momento de seleccionar el responsable del seguimiento es necesario tener presente la imparcialidad que debe poseer frente a la no conformidad y la implementación, esto quiere decir, que el responsable no puede trabajar en la misma área afectada, ni debe estar relacionado con las correcciones definidas. Cuando se realicen las acciones de mejora se deja registro de la fecha exacta de implementación y la firma del trabajador responsable en la sección II del Nº de Revisión Obsoleta Fecha de Revisión de versión obsoleta Fecha de Aprobación de versión obsoleta 00 21/06/ /06/2010

8 Página 8 de 9 19/07/ /11/ /01/ /01/ /07/2012 formulario, para luego registrar también en el ítem III la verificación de la corrección y la eficacia de las acciones correctivas implementadas. Al término del proceso, es decir, una vez que la corrección y la acción correctiva han sido implementadas, el responsable de verificar la eficacia de la acción tomada, registra los resultados en la sección III del formulario REG-009 dejando su firma y fecha.. Se modifica el REG-009 formulario de acción correctiva / preventiva (anexo1). Se modifican los ítems II y III del formulario, con el fin de dar cumplimiento a los cambios realizados en el punto 7.7, descrito arriba. El REG-009 Formulario de acción correctiva/preventiva fue rectificado en los ítems II y III, se definieron de manera clara los módulos donde se debe especificar la corrección inmediata y las acciones correctivas, al igual que sus correspondientes seguimientos. Se especifica en el punto y 7.2 que las acciones correctivas y preventivas detectadas en auditorias internas se deben tratar mediante la implementación del presente procedimiento. El anexo 9.2 es actualizado, definiendo la versión 01 en la cual se agregó la columna Disponibilidad Se incluye el punto 7.3 Proceso de verificación y cierre de formularios de acciones correctivas/preventivas con la finalidad de establecer que, Con la finalidad de controlar el desarrollo de las actividades de seguimiento de las acciones inmediatas y las acciones correctivas implementadas en cada formulario, se efectúa como mínimo una vez por mes una reunión de cierre o verificación de mejoras, en la que participaran todos los responsables de efectuar las verificaciones de eficacia y los responsables de completar y desarrollar los formularios. Dichas reuniones serán coordinadas por el representante de gerencia y el coordinador de calidad, si se presentará la necesidad de efectuar mas de una reunión al mes, el personal involucrado deberá disponer del tiempo que sea necesario ya que es obligatoria la asistencia 00 21/06/ /06/ /07/ /07/ /11/ /11/ /11/ /11/ /02/ /02/ /03/2013 En los párrafos y 7.2 se incluye la utilización del nuevo REG-104 Detección de proceso no conforme /07/ /07/ /03/2013 En el anexo 9.3 se establece un ejemplo del REG-104 Detección de proceso no conforme /07/ /07/2012

9 Página 9 de 9 25/06/ /08/2013 En los puntos 2 y se incluyen los servicios no conformes o trabajos por garantía, como una razón mas de mejora que originaria la implementación del presente procedimiento de acciones correctivas y/o preventivas. En el punto se elimina el uso del REG-104. Antes decía: La persona que detecta una no conformidad en cualquiera de los procesos del sistema de gestión de calidad, la informa al Coordinador de Calidad, quien en conjunto con el Representante de Gerencia determinan la pertinencia de documentarla o no según la gravedad del problema. Debe quedar evidencia de lo mencionado anteriormente en el REG Si se determina que la no conformidad, amerita ser documentada, se debe proceder a determinar la causa raíz, para esto el representante de gerencia o el coordinador de calidad se reúne con el Gerente o jefe del Área para designar la persona responsable de efectuar la investigación de la causa, indicando fecha en que esta se realiza. Ahora dice: Se tratan con el siguiente mecanismo: El trabajador que detecta una no conformidad en cualquiera de los procesos del sistema de gestión de calidad, es responsable de informar al Coordinador de Calidad o Representante de Gerencia para comenzar a gestionar y documentar la desviación, inicialmente se debe determinar la causa raíz, para esto el representante de gerencia o el coordinador de calidad se reúne con el Gerente o jefe del Área para designar la persona responsable de efectuar la investigación de la causa, indicando fecha en que esta se realiza /03/ /03/ /06/ /06/ /08/2013 Se elimina el REG-104 de los puntos 8 y /06/ /06/ /08/2015 En el punto 7.3 se especifica que las reuniones de cierre y verificación de formularios se realizaran periódicamente no una vez al mes como estaba definido. Además se elimina el siguiente párrafo, (si se presentará la necesidad de efectuar más de una reunión al mes el personal involucrado deberá disponer del tiempo que sea necesario ya que es obligatoria la asistencia) 07 08/08/ /08/ /08/2015 Se modifican el responsables de la revisión y aprobación del presente documento /08/ /08/2013