INFORME DE SEGUIMIENTO AL PROCESO DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS DEL CENTRO HOSPITAL NUESTRO SEÑOR DE LA DIVINA MISERICORDIA PUERRES E.S.

Transcripción

1 INFORME DE SEGUIMIENTO AL SUGERENCIAS Y RECLAMOS DEL CENTRO HOSPITAL NUESTRO SEÑOR DE LA DIVINA MISERICORDIA PUERRES E.S.E OFICINA DE CONTROL INTERNO PRESENTADO A SANDRA JIMENA CASTRO FIGUEROA GERENTE JULIO DE 2014

2 INTRODUCCIÓN. Teniendo en cuenta la Ley 1474 de Julio 12 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública establece en el Capítulo VI, Articulo 76 que la oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá un informe semestral a la administración de la entidad. La oficina de control interno, en cumplimiento a lo establecido en el artículo 12, literal i), de la ley 87 de 1993, deberá evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de participación ciudadana, que en desarrollo del mandato Constitucional y legal, diseñe la entidad correspondiente; con el fin de determinar si estos se cumplen con los requisitos de oportunidad y materialidad establecidos por la ley y la jurisprudencia sobre el tema, y de manera consecuente, establecer la necesidad de formular planes institucionales de mejoramiento. El sistema de quejas, reclamos y sugerencias, se entiende como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento de los procesos continuamente, ya que permite obtener la percepción que tienen los afiliados de la calidad del servicio prestado, visualizar e informarse de lo que sucede, cuales son las inquietudes, quejas y sugerencias que tienen los usuarios de los servicios que se relacionen con el cumplimiento de los objetivos misionales del Centro Hospital Nuestro Señor de la Divina Misericordia Puerres E.S.E, con ello se busca resolver todas las inquietudes y de esta forma controlar las amenazas y debilidades de la. La aplicación de esta herramienta permite obtener información sobre las necesidades reales que tiene el usuario. ALCANCE. Evaluar y verificar el cumplimiento de los procesos del SIAU del Centro Hospital Nuestro Señor de la Divina Misericordia Puerres E.S.E, correspondiente a las Quejas, Reclamos, peticiones, sugerencias y felicitaciones, presentados en el Primer semestre del año METODOLOGÍA Para evidenciar el cumplimiento de los compromisos se tendrá en cuenta las técnicas de auditoría tales como la observación, entrevistas, encuestas a los usuarios y los buzones de P.Q.R.S, distribuidos de la siguiente manera: uno en el área de Urgencias, consulta

3 externa y Puestos de Salud de las veredas San Mateo, Paramo, Maicira y Monopamba, para uso de toda la comunidad, estos son revisados y vigilado constantemente. También se ha dispuesto un Link en la página web del Centro Hospital, para que los usuarios puedan presentar sus P.Q.R.S. por este medio electrónico. SEGUIMIENTO A LAS RESPUESTAS OPORTUNAS DE LAS P.Q.R.S. Con relación a derechos de petición en el centro hospital no se presentó ningún derecho de petición. Se realizó una consolidación de las Actas de Apertura del Buzón de P.Q.R.S presentadas durante el primer semestre del año 2015, se recibieron Nueve (09) Quejas, Siete depositadas en el buzón de sugerencias de las áreas de urgencias y consulta externa y dos se entregaron directamente en la oficina de gerencia, también se presentó una (01) sugerencia en el buzón. Según la auditoría realizada por la oficina de control se concluyó que la entidad está haciendo seguimiento a las P.Q.R.S presentadas pero hay inconformismo por los beneficiarios donde manifiestan que no quieren presentar PQRS por motivo de que siempre se les da la razón a los funcionarios contra quien colocan la queja. Por otra parte no se está cumpliendo con lo reglamentado en el artículo 25 de la constitución nacional, el artículo 14 del código contencioso administrativo. Artículo 14. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. La oficina de atención al usuario debe establecer un mecanismo idóneo para la recepción, tramite, respuesta y seguimiento de las P, Q, R, S. Se hace necesario establecer una mejor organización y control de las peticiones que recibe la para evitar los extravíos de los oficios petitorios y sus respuestas. Por otra parte también es necesario tener un cronograma de apertura de buzón con el fin de poder hacer seguimiento a las aperturas. ENCUESTA DE SATISFACCION AL USUARIO Para el Centro Hospital, constituye un objetivo de primer orden la medida de la satisfacción, porque permite escuchar directamente a los usuarios, acerca de qué opinan

4 de los servicios que reciben, y el trato por parte de los funcionarios que laboran en el Centro Hospital. Por otra parte las encuestas son herramientas poderosas para conocer la opinión de los usuarios, y así conocer cuáles son las debilidades para realizar planes de mejoras continuas. Según el seguimiento a las encuestas realizadas a los usuarios en el primes semestre del año 2015, se concluyó que el más alto porcentaje de quejas son las siguientes: QUEJAS Los usuarios consideran que las instalaciones del centro de salud se encuentran en mal estado de pintura y falta de espacio para los consultorios. No son atendidos a la hora asignada para la cita y les toca esperar en ocasiones más de medio hora para que los atiendan. SUGERENCIAS Según entrevistas realizadas en el Centro Hospital los usuarios manifestaron las siguientes sugerencias. Que el personal del Centro hospital debe tener más paciencia para que los usuarios no tengamos ningún reclamo. Cumplir con los horarios de la cita, porque se demoran en atender a los usuarios. Que la atención en el consultorio de las Jefes de Control y Crecimiento sea de manera individual y no sea interrumpida por los funcionarios de la misma ya que hay preguntas delicadas y personales para responder. Que el personal de urgencias sea más atento y cordial con los usuarios de las veredas, porque son personas que no tienen conocimiento de los procedimientos y necesitan que los médicos les expliquen con palabras cordiales y claras. También se solicita al personal de facturación ser más atentos y pacientes. Que el personal de Odontología tengan más paciencia sobre todo con los niños. Solicitan también que las promotoras de salud sean de la misma vereda, para que brinden servicio oportuno. Se sugiere un televisor más grande para entretenerse que el medico los llame a la consulta, porque en ocasiones les toca esperan media hora para que lo atiendan. También solicitan ser atendidos cuando el usuario llega tarde y no alcanzan a llegar a tiempo por problemas que se le sale de las manos al usuario. Solicitan que el bacteriólogo sea más cordial, paciente y colabore a la comunidad del municipio.

5 FELICITACIONES Felicitan al centro Hospital por que los servicios han mejorado especialmente en la asignación de citas, ahora el usuario ya no tiene que esperar largo tiempo por una cita médica, tampoco toca madrugar hacer extensas colas para conseguir la cita médica. PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS PÁGINA WEB DE LA ESE Link de Quejas y Reclamos a través de la página Web de la ESE. El Centro Hospital cuenta con un sitio Web del Ministerio de Comunicaciones el cual contiene el Link de Quejas y Reclamos. En esta página no se observa la presencia de ninguna queja ni felicitaciones. ASPECTOS POSITIVOS La Institución cuenta con la oficina de Atención al usuario en la cual se reciben y tramitan las peticiones, reclamos, sugerencias y felicitaciones presentadas por los usuarios y ciudadanía en general, por tanto se ha dado cumplimiento al artículo 76 de la ley 1474 de 2011, que establece en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. Se realizan encuestas de satisfacción al usuario en los servicios de odontología, consulta externa, laboratorio, A.P.S y urgencias, porque son herramientas poderosas para conocer la opinión de los usuarios, y así poder realizar planes de mejoras continuas. La participación y preocupación de la gerente de la, permite la corrección a tiempo de dificultades en los procesos misionales. La entidad cuenta con mecanismos que facilitan la recepción de las peticiones, reclamos y sugerencias presentadas por sus clientes y usuarios, tales como Link en la página web institucional, buzones de sugerencia, atención por parte de funcionarios en la oficina de Información y atención al Usuario SIAU. RECOMENDACIONES Realizar Cronograma para la apertura de los Buzones para todo el año Privacidad con el trámite de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y felicitaciones recibidas, con el fin de que los usuarios se motiven y expresen sus inconformismos, y así poder mejorar los servicios de la.

6 Realizar aperturas de los buzones de P.Q.R.S en cada puesto de salud de las zonas rurales, para conocer cuáles son las debilidades en la zona rural. Motivar y buscar estrategias para que los usuarios sigan utilizando el buzón de sugerencias para poder conocer los inconformismos e inquietudes que tiene la comunidad, esto para tener conocimiento de las debilidades de los servicios prestados por la y poder mejorar la calidad de la prestación de los servicios. Capacitar y motivar con más frecuencia al personal del Centro Hospital Nuestro Señor de la Divina Misericordia Puerres E.S.E en temas relacionados humanización en servicios de salud. LILIANA GAVIRIA BENAVIDES Jefe Control C.H Nuestro Señor de la Divina Misericordia Puerres E.S.E