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4 M.ª José Olmo EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, Madrid Teléfono ISBN: Depósito Legal: M Impreso en España - Printed in Spain Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A.

5 Índice PRÓLOGO INTRODUCCIÓN ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE PISOS Glosario Actividades, características y objetivos Actividades propias del departamento Características del departamento Objetivos del departamento Organización de los espacios Área de habitaciones Zona noble Zonas comunes Lavandería-Lencería Zonas externas Tipos de establecimientos y modelos de organización del trabajo Hotel de cliente familiar Hotel de cliente ejecutivo Hotel vacacional Establecimientos que trabajan con tripulaciones Hoteles con cliente de la tercera edad Hoteles con cliente deportista Hoteles de Gran Lujo Hoteles donde se celebran convenciones Hoteles con predominio de clientes de varias nacionalidades Hoteles especializados en grupos de clientes muy jóvenes... 29

6 6 GESTIÓN DEL DEPARTAMENTO DE PISOS Hoteles pequeños con cliente habitual Hoteles ecológicos Descripción de los puestos de trabajo La gobernanta. Descripción del puesto de trabajo La subgobernanta. Descripción del puesto de trabajo La camarera de habitaciones o de pisos. Descripción del puesto de trabajo La limpiadora. Descripción del puesto de trabajo El valet o mozo de habitaciones. Descripción del puesto de trabajo Personal de lavandería y lencería Nuevos planteamientos en las funciones del housekeeping Identificación y justificación de los materiales y su distribución Procesos y prestación de servicios Adecuación de los procesos Eficacia de los procesos Valoración de los procesos Descripción de los procesos Descripción del proceso de la limpieza en habitaciones de cliente Descripción del proceso de limpieza en habitaciones de salida Bloqueos y desbloqueos Descripción del proceso de cobertura Servicio de minibares Necesidades de personal Cálculo de efectivos de personal La previsión de la ocupación Las plazas Las estancias Planes de trabajo y objetivos de productividad Las cargas y planes de trabajo Métodos de medición de la productividad y eficacia Métodos de distribución del trabajo y documentación Relación con empresas externas, empresas de trabajo temporal y outsourcing Empresas externas. Ocasiones más frecuentes en las que se utiliza su prestación de servicios Personal de empresas de trabajo temporal Servicio de externalización completa: outsourcing Equipos y programas informáticos específicos CONTROL DE PRODUCTOS, MATERIALES Y EQUIPAMIENTO Glosario Definición y clasificación de utensilios, equipos y lencería Las llaves... 90

7 ÍNDICE El carro de la camarera Otros tipos de carro Utensilios de limpieza Otros elementos de mobiliario y equipamiento situados en áreas del housekeeping Productos y materiales para prestar Lencería Necesidades de aprovisionamiento Proceso de compras Recepción de productos y control de calidad Criterios de almacenamiento Gestión del espacio disponible Gestión del movimiento de entradas y salidas Cálculo de stocks y realización de inventarios Los inventarios Los consumos El grado de rotación de materiales y productos Criterios para la valoración de existencias Criterios de gestión medioambiental aplicables a la compra y almacenamiento de productos. Normas establecidas RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE LA GOBERNANTA CON MANTENIMIENTO Y OTROS DEPARTAMENTOS Glosario Mantenimiento de instalaciones, equipos y maquinaria Las averías Bloqueos y desbloqueos Cuidado de maquinaria y útiles de limpieza Plan de emergencia Sistemas de chequeo y comprobación de mantenimiento. Documentación aplicable Descripción de la maquinaria, funcionamiento, limpieza y mantenimiento Maquinaria Máquinas específicas para la limpieza de moquetas Sistemas y procesos de conservación y mantenimiento Mantenimiento preventivo Mantenimiento correctivo Mantenimiento técnico-legal Protocolos de mantenimiento de las instalaciones, equipos y maquinaria Normas de seguridad e higiene. Mantenimiento. Housekeeping Organización de la prevención Derechos y deberes de los empleados en materia de prevención Análisis de riesgos en mantenimiento Normas de seguridad e higiene para la manipulación

8 8 GESTIÓN DEL DEPARTAMENTO DE PISOS de equipos y maquinaria Valoración de los riesgos en el housekeeping Comunicación y coordinación con otros departamentos Relación Housekeeping/Comercial Relación Housekeeping/Cocina Relación Housekeeping/Restaurante Relación Housekeeping/Administración Relación Housekeeping/Seguridad Relación Housekeeping/Dirección SUPERVISIÓN DE LA LIMPIEZAY DISPONIBILIDAD DE LAS INSTALACIONES. RELACIÓN CON RECEPCIÓN Glosario Estudio de las diferentes superficies, su limpieza y conservación Diferentes tipos de suelos Fases del proceso de limpieza de suelos El cuidado de otras superficies Los productos de limpieza La acidez y la alcalinidad. El ph Consideraciones sobre los productos de limpieza y su evolución Productos básicos utilizados por el housekeeping del hotel Requisitos de los productos de limpieza para ser utilizados en el hotel Normas de seguridad e higiene para la manipulación de productos de limpieza Efectos tóxicos Utilización de productos ecológicos Distribución de los productos de limpieza Elaboración y aplicación de planes de limpieza Procedimientos de limpieza en habitaciones y áreas Procedimientos de limpieza que se aplican en las habitaciones Esquema de los procedimientos que se aplican en la limpieza de zonas nobles Relación con el departamento de recepción para la disponibilidad de las unidades de alojamiento supervisadas Información que requiere el housekeeping de la recepción a primera hora de la mañana Información que se intercambia durante la jornada Información al final del turno de la gobernanta Control de calidad y criterios de aplicación Sistemas de control de la calidad de los procesos y del personal que los realiza La valoración del personal implicado en los procesos de limpieza

9 ÍNDICE Métodos de control de los niveles de calidad requeridos Criterios de aplicación de estándares de limpieza y reposición de amenities según la categoría Lavandería y lencería Lavandería integral Los procesos de lavado Factores que influyen en el lavado de los tejidos Tipos de suciedad en los textiles El agua Los productos de lavado Los tejidos Opciones a la lavandería integral Servicio de lencería Gestión y control del área de lavandería y lencería DECORACIÓN DE ZONAS COMUNES Y HABITACIONES Glosario Tendencias arquitectónicas y de decoración Tendencias en la distribución de la habitación de hotel Tendencias en áreas y zonas comunes Estilos de mobiliario Estilos de elementos decorativos Composición del mobiliario según las necesidades del cliente Necesidades para cubrir en la habitación de hotel Componentes básicos de mobiliario Necesidades para cubrir en el baño Necesidades de los clientes con discapacidades Elementos de decoración más utilizados en los establecimientos de alojamiento Técnicas decorativas La iluminación Aplicación del color Criterios que se aplican en la elección de elementos de decoración y mobiliario Dotación según el tipo de habitación Planes de decoración según la política empresarial El diseño aplicado a los hoteles BIBLIOGRAFÍA