SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR PUBLICO NTCGP 1000:2009. Bienvenidos! José Edilberto Pinzón Quiroga

Transcripción

1 SISTMAS D GSTIÓN D LA CALIDAD N L SCTOR PUBLICO NTCGP 1000:2009 Bienvenidos! José dilberto Pinzón Quiroga

2 COMITÉ TÉCNICO Grupo DAFP- ICONTC

3 PROCSO NORMALIZACION INTRNACIONAL Periódicamente todas las normas son analizadas en para determinar la necesidad de modificación. ntre 2004 y 2008 se realizaron ajustes con la participación acti de al menos 80 países, incluida Colombia a través de ICONTC. CONSULTA PÚBLICA

4 Se Incluye la coherencia entre los requisitos de sistemas de calidad, Control Interno y el Sistema de desarrollo Administrativo.

5 A V - Rediseño organizacional - Gestión de la Calidad - Talento humano - Democratización de la administración pública - Moralización y transparencia de la Administración pública P H Sistema de control administrativo Sistema de control Interno Sistema de Gestión de la Calidad

6 COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTMAS D CONTROL Y GSTIÓN sta figura representa la compatibilidad de los tres sistemas y no tiene como propósito indicar que un sistema específico contiene otro sistema en forma total o parcial. Igualmente y desde el punto de vista del modelo del PHVA y la Norma Técnica de Calidad en la Gestión publica este modelo se aborda desde los numerales generales y no representa el PHVA que puede darse al interior de cada numeral.

7 .structura de las tablas con orientaciones sobre los elementos comunes Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública Modelo stándar de Control Interno. Nombre de la sección Contenido Subsistema, componente o elemento del Modelo stándar de Control Interno para el cual se ha identificado que existen aspectos comunes con el requisito de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública inmediatamente anterior Modelo stándar de Control Interno Norma técnica de calidad en la gestión pública Identificación del numeral en donde se encuentra el requisito de la Norma técnica de calidad en la gestión pública correspondiente al aspecto común identificado Finalidad general del Subsistema, componente o elemento específico bajo la perspectiva del Sistema de Control Interno Intencionalidad del Modelo stándar de Control Interno Propósito general del requisitos específico de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública bajo la perspectiva del Sistema de Gestión de la Calidad Intencionalidad de la Norma técnica de calidad en la gestión pública Orientación sobre particularidades que son aplicables a los dos Sistemas y que es recomendable articular y trabajar de manera unificada. sta orientación se da para los numerales y requisitos de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y Subsistema, componente o elemento del Modelo stándar de Control Interno objeto de la tabla Aspectos comunes

8 Compatibilidad con el Sistema de Control Interno y de Desarrollo Administrativo s necesario resaltar que la articulación entre estos tres Sistemas está caracterizada por la adopción de un modelo basado en la gestión por procesos y la mejora continua de los mismos mediante la aplicación del ciclo PHVA

9 Compatibilidad con el Sistema de Control Interno y de Desarrollo Administrativo l cumplimiento de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública no implica la implementación total del Modelo stándar de Control Interno, no obstante aporta a su cumplimiento. Los recuadros están ubicados debajo de los numerales para los cuales se han identificado aspectos comunes

10 Definición del Servicio

11 Identificación del Cliente

12 Principios de la Gestión de la Calidad 1.2. Principios de la Gestión de Calidad 1. NFOQU HACIA L CLINT 3. PARTICIPACIÓN DL PRSONAL 5. NFOQU D SISTMA PARA LA GSTIÓN 7. NFOQU BASADO N HCHOS PARA LA TOMA D DCISIONS 9. COORDINACIÓN, COOPRACIÓN Y ARTICULACIÓN 2. LIDRAZGO 4. ORINTACIÓN PARA LOS PROCSOS 6. MJORA CONTINUA 8. RLACIÓN MUTUAMNT BNFICIOSA CON LOS PROVDORS 10. TRANSPARNCIA

13 Qué es Sistema? C L I N T C L I N T

14 Qué es Gestión? Clientes (destinatarios, usuarios y beneficiarios) ntorno a la organización Normas y leyes del sector mpleados Proveedores Otros POLÍTICA Y OBJTIVOS INDICADORS, VALUACIÓN D LOS PROCSOS, AUDITORÍAS PRVNCIÓN D NO CONFOR- MIDADS SATISFACCIÓN DL CLINT Y D OTRAS PARTS INTRSADAS PLANAR HACR VRIFICAR ACTUAR

15 Qué es Calidad? RQUISITO CLINT SRVICIO CARACTRÍSTICAS D LA CALIDAD PARTS INTRSADAS

16 Qué es Proceso? P R O V D O R S N T R A D A S Control de los parámetros del proceso PROCSO (Transformación) Recursos R S U L T A D O S C L I N T S

17 TALNTO HUMANO CONTROL INTRNO CALIDAD ADMINISTRATIVA Qué es un nfoque Basado en Procesos? NFOQU FUNCIONAL NFOQU POR PROCSOS Compromisos adquiridos PROCSO 1 PROCSO 2 ÁRA 1 ÁRA 2 ÁRA 3 PROCSO 3

18 Tipos de procesos Procesos stratégicos: Incluyen procesos relativos al establecimiento de politicas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección. Procesos Misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objetivo social o razón de ser. Procesos de Apoyo: Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora. Procesos de valuación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficiencia y la eficacia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales.

19 C l i e n t e C l i e n t e IDNTIFICACIÓN D LOS PROCSOS NCSARIOS JMPLO D UNA CONTRALORÍA MUNICIPAL Procesos stratégicos Procesos de valuación Direccionamiento de la ntidad Procesos Misionales Auditorías y Control Interno Sistemas de Informació n Participación Ciudadana Jurisdicción Coactiva Gestión de Auditoría Administrativo Sancionatorio Responsabilida d Fiscal Gestión Documental Procesos de Apoyo Gestión Financiera Gestión del Talento Humano Adquisiciones de Bienes y Servicios

20 NTCGP 1000 : 2009 SISTMA D GSTIÓN D LA CALIDAD N LA GSTIÓN PÚBLICA

21 Ley 872 de 2003 (Diciembre 30) Por el cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama jecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. Objetivo. Implementación del Sistema de Gestión de Calidad con un enfoque basado en procesos, como herramienta de gestión sistemática y transparente que permita evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de entidades del estado.

22 Decreto 4110 de 2004 (Diciembre 9) Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Objetivo. stablecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad. - Responsabilidad de todos los funcionarios de la entidad. - Facilitar la evaluación por la dirección, los ciudadanos y organismos de control. - Informar sobre resultados de eficacia, eficiencia y efectividad.

23 NTCGP 1000 : Compatividad con Otros sistemas Sistema de Control Interno Sistema de Gestión de la Calidad Otros Sistemas Sistema de Desarrollo Administrativo

24 NTCGP 1000 : Objeto y Campo de aplicación. A quiénes les aplica? - ntidades del sector central. - ntidades del sector descentralizado. - CAR. - ntidades del sistema de la salud. - mpresas prestadoras de servicios públicos, públicas o privadas. - ntidades descentralizadas territorialmente. Sin importar su tipo, tamaño, producto o servicio suministrado

25 NTCGP 1000 : 2009 Figura 1. Modelo de SGC por procesos C L I N T X T R N O R e q u i s i t o s Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad ntrada Gestión De Recursos Responsabilidad de la dirección Realización del producto o prestación del servicio Medición Análisis y Mejora Salida, Producto o Servicio S A T I S F A C C I Ó N C L I N T X T R N O

26 4. Sistema de gestión de la calidad n este capítulo se estructura todo el sistema de gestión de calidad y se controla todo el conocimiento y experiencia (know how) de la entidad Requisitos Generales 4.2. Gestión documental

27 Sistema de gestión de la calidad 4.1. Requisitos Generales VISIÓN MISIÓN Grado de Complejidad 1ro 2do 3er 4to

28 Gestión Documental 4.2. Gestión Documental Política y objetivos de la calidad Procedimientos requeridos por el sistema (planeación, control y operación) Manual de calidad, procedimientos y registros exigidos por la norma

29 5. Responsabilidad de la dirección n este capítulo se definen los elementos que dirigen el sistema de gestión de calidad y la revisión de su cumplimento. De su buena aplicación depende el éxito o fracaso de este modelo de gestión de calidad. s adicional a otras funciones que por ley deba implementar la alta dirección Compromiso de la dirección 5.2. nfoque al cliente 5.3. Política de la Calidad 5.4. Planificación 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6. Revisión de la dirección

30 C L I N T Y L Y N C S I D A D S Planificar el Direccionamiento del Sistema NTRADAS OBJTIVO D CALIDAD POLÍTICA COMPROMISO PARA: Cumplir requisitos Mejora continua OBJTIVO D CALIDAD * * * * * * * * * Plan de Desarrollo OBJTIVO D CALIDAD RSULTADOS ALCANZADOS COMPROMISO D LA DIRCCIÓN Y NFOQU AL CLINT 5.1., 5.2., 5.3., 5.4 C L I N T X T R N O S A T I S F A C C I Ó N Y C O N F I A N Z A

31 Responsabilidad, autoridad y comunicación interna 5.5. Resp. Auto. y Comunicación Responsabilidad Autoridad Quién hace qué Quién decide por.. Representante de la dirección Maneja el proyecto y el sistema Informa a la dirección Promueve conciencia Qué voy a comunicar? Comunicación Interna Cómo lo voy ha hacer? Llega el mensaje?

32 Revisión por la Dirección 5.6. Revisión por la Dirección Ya es hora de cambiar la Política o los Objetivos? Dónde debemos Mejorar? Se requieren Recursos? Desempeño, Riesgos de la entidad y Comportamiento del entorno Alta Dirección

33 6. Gestión de los Recursos n este capítulo se definen los recursos del sistema, que en su ausencia se ven afectados los resultados del servicio. sto incluye: Las personas, infraestructura y condiciones de trabajo Provisión de recursos 6.2. Recurso Humano 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de Trabajo

34 Recursos del sistema 6.1., 6.2., 6.3., y 6.4. Implementar y mantener el sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia. Aumentar la satisfacción del cliente. Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo Competencia Toma de Conciencia Formación Determinar, proporcionar y mantener Determinar y Gestionar Los que afecten la calidad del producto y/o servicio

35 7. Realización del producto o Prestación del servicio n este capítulo se controlan todos los procesos y actividades que se presentan durante la producción y entrega del producto y/o prestación del servicio. 7.1.Planificación de la realización del producto. 7.2.Procesos relacionados con el cliente. 7.3.Diseño y desarrollo. 7.4.Adquisición de bienes y servicios. 7.5.Control de la producción y la prestación del servicio. 7.6.Control de los dispositivos de medición y seguimiento.

36 Realización del producto 7.1. Planificación de la Realización Relación con los Usuarios Diseño y Desarrollo Gestión de Adquisicio. Gestión de la Producción y/o Prestación del Servicio Mantenimiento RRHH Metrología Sistemas Procesos productivos y/o de prestación de los servicios

37 Relación con los Usuarios ANTS D COMPROMTRNOS 7.2. Procesos relacionados cliente Cuáles son los requisitos del producto? Cliente Legales Otros Capacidad? Resolver diferencias y Confirmar cuando no es documentado Modificaciones al Contrato

38 Diseño y Desarrollo 7.3. Diseño y desarrollo Revisión del Diseño Necesidades del usuario lementos de entrada del diseño Proceso de diseño Resultado del diseño Producto/ Servicio Verificación Validación

39 Gestión de las Adquisiciones Antes de solicitar al proveedor 7.4. Adquisiciones de bienes y servicios Cuáles son los Requisitos del producto comprado? Cuál Proveedor es capaz? Selección objetiva Cómo es el desempeño del Proveedor y Producto? valuación y Reevaluación Incluye cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión o provisión de bienes y/o servicios

40 Mantenimiento Gestión de la Producción y/o Prestación del Servicio Relación Usuarios Diseño y ; Desarrollo Gestión de Adquisicio. Gestión de la Producción y/o Prestación del Servicio RRHH Metrología Sistemas 7.5. Producción y Prestación del servicio Condiciones controladas y/o validadas Variables de los procesos Identificar el producto y garantizar su trazabilidad Controle la propiedad del cliente Garantizar la preservación de los productos

41 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición 7.6. Control de los dispositivos de S&M Instrumentos de Medición Protección Mide bien? Calibración o Verificación Los que afecten la calidad del producto Mantenimient o y Ajustes

42 8. Medición, análisis y mejora n este capítulo está el éxito del sistema, pues el adecuado seguimiento y el aprovechamiento de esta información es una fuente valiosa de mejora continua. 8.1.Generalidades 8.2.Seguimiento y medición 8.3.Control de producto y/o servicio no conforme 8.4.Análisis de datos 8.5.Mejora

43 Medición y seguimiento 8.1. Generalidade Seg y Medición Satisfación del cliente ó Qué medir y a qué hacer seguimiento? Sistema de gestión de la calidad Procesos Producto

44 Cuando el producto es no conforme 8.3. Control de producto No conforme Información de las inspecciones, verificaciones o de desempeño del producto y/o servicio Producto es O.K.? NO SI Continúan los procesos y actividades Tomar decisiones para que el producto no conforme NO afecte al cliente Correcciones inmediatas Concesiones Derogaciones o No usar el producto o detener el servicio

45 Análisis de los datos 8.4. Analisis de datos Tendencia de los procesos Pueden realizarse mejoras? Satisfacción del Cliente Conformidad del Producto Proveedores Técnicas estadísticas y de análisis de la información

46 Corrección, Acción Correctiva o Preventiva? Mejora 8.5. Mejora Revisemos problemas (reales o potenciales) e identifiquemos Causas Vale la pena implementar acciones? Funcionó? Implementemos y registremos los resultados

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