Mapfre España elige la solución de Altitude Software para gestionar su Contact Center SI24

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Francisco José Rivas Herrero
hace 8 años
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2 Mapfre España elige Altitude Software para gestionar su Contact Center SI24 Mapfre fundada en 1933 es la primera aseguradora española y tiene presencia en 43 países. Cuenta con empleados y con cerca de agentes y corredores. El Grupo, con una de las mayores redes de sucursales en España y América Latina, tiene oficinas propias en todo el mundo (3.226 oficinas en España y en el exterior) y de banca seguros (4.923 en España y en el exterior) y tiene acuerdos de distribución que complementan su capacidad comercial. En 2010 aumentó sus ingresos en un 8,7 por ciento, hasta millones de euros, y El SI24 de MAPFRE ESPAÑA es un Contact Center Multimedia real que evoluciona en sintonía con las necesidades únicas de cada cliente, con el objetivo de superar sus expectativas. Un centro de contacto inmediato que apuesta por la accesibilidad, la resolución, la excelencia, la personalización y la mantiene su liderazgo en el mercado español y en proactividad. Disponible siempre 24 horas por América Latina. En 2008 el Grupo MAPFRE creó MAPFRE FAMILIAR, para proporcionar servicios de recepción de siniestros, venta y contratación de pólizas, gestión de impagados, coberturas, información comercial, servicios de salud a cualquier canal y en cualquier idioma. Creemos que Altitude Software está en línea con nuestras necesidades actuales y por ello elegimos esta plataforma. Elisa Pomeda - Directora de SI24 de MAPFRE ESPAÑA los clientes de la organización y soporte a los clientes internos de la red de oficinas MAPFRE. El Contact Center SI24 de Mapfre España elige Altitude uci MAPFRE ESPAÑA efectúa las gestiones con sus clientes a través de su Contact Center, SI24 (24x7, 365 días), resultado de la unificación de los centros telefónicos de las organizaciones que hoy configuran MAPFRE ESPAÑA. Antes de esta unificación cada centro operaba con aplicaciones diferentes, aplicaba operativas distintas y, en definitiva, eran independientes unos de otros. Actualmente, el SI24 cuenta con más de profesionales, con un alto nivel de especialización, que atienden más de 20 millones de contactos anuales. El proyecto ha supuesto la sustitución del CTI, MAPFRE desarrollado a medida, por una solución que garantiza una evolución más sencilla del SI24. La MAPFRE, fundada en 1933, es la primera aseguradora española y tiene presencia en 43 países. Cuenta con empleados y cerca de agentes y corredores. Posee oficinas propias en todo el mundo y de banca-seguros. El Grupo MAPFRE finalizó el ejercicio de 2014 con unos ingresos de millones de euros. Altitude Software Case Study reservados todos los derechos 2

3 plataforma TI se ha unificado mediante una solución Avaya + Altitude, dando a los profesionales las mismas herramientas y capacidades independientemente del servicio o campaña para el que trabajen. Así, se ha logrado una herramienta común para la atención, independiente de la línea de negocio. Evolución y desarrollos propios del SI24 El SI24 de MAPFRE ESPAÑA ya cuenta con desarrollos propios realizados sobre la plataforma Altitude uci. Uno de los más relevantes es el de la Ficha de Cliente, que ha aportado las siguientes mejoras: El front-end de atención es independiente del canal, del negocio que se esté atendiendo (Salud, Hogar, Automóvil) y del servicio solicitado por el cliente (asistencial, comercial, etc.). Desde la Ficha de Cliente el profesional obtiene datos que le permiten personalizar al máximo la atención con una clara orientación a la resolución en un único contacto. Las aplicaciones de negocio se integran con las del Contact Center lo que, entre otras cosas, reduce los tiempos de las llamadas porque se dispone de la información necesaria, en tiempo real, para dar la mejor atención. El SI24 dispone de estadísticas unificadas y datos de negocio, no sólo referentes a la información telefónica, sino también al número de llamadas, los tiempos invertidos en dar respuesta a los clientes, información sobre los motivos de las llamadas, etc. El Contact Center cuenta con información histórica de los contactos de los clientes, independientemente del canal que éstos hayan elegido para comunicarse. Contar con una aplicación única para gestionar los contactos implica una reducción en los tiempos de formación. El enrutamiento inteligente proporcionado por el CTI hace posible atender al cliente de forma personalizada dirigiendo la llamada, en su caso, al profesional más adecuado para atender y resolver la solicitud del cliente. BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACIÓN Herramienta común para la atención al cliente La unificación de la plataforma TI, mediante una solución Avaya + Altitude, da a los profesionales del Contact Center las mismas herramientas y capacidades, independientemente del servicio o campaña para el que trabajen. Evolución sencilla y desarrollos propios El SI24 de MAPFRE ESPAÑA efectúa desarrollos propios sobre la plataforma Altitude uci que aumentan la productividad, reducen la dependencia del departamento de TI, ayudan a la generación rápida de campañas y agilizan la obtención de informes. Altitude Software Case Study reservados todos los derechos 3

4 La Ficha de Cliente se aplica en todas las interacciones independientemente del canal que el cliente elija para comunicarse con la organización (sms, fax, mail, etc.). Junto a las funcionalidades que aporta Altitude uci, la Ficha de Cliente permite que los contactos recibidos o enviados por estos canales se traten de forma eficiente, distribuyéndose automáticamente entre los profesionales de las plataformas y facilitando la accesibilidad y contacto del cliente con MAPFRE por cualquier canal. Adicionalmente, MAPFRE ESPAÑA facilita al cliente la opción Call me back/later desde su página Web, de forma que el cliente puede solicitar ser contactado de inmediato, o bien determinar una hora específica, en la que será atendido gracias al soporte que proporciona la Ficha de Cliente. VENTAJAS DE LA SOLUCIÓN DE ALTITUDE 1. Aumento de la productividad para todos los perfiles de SI24: Profesionales, Supervisores, Gestores de negocio y responsables de IT. 2. La homogeneización de los aplicativos ha generado un nuevo flujo de trabajo y la disponibilidad de nuevas funcionalidades que se venían demandando. 3. Altitude se integra con infraestructura ya existente en el Contact Center de MAPFRE ESPAÑA (Avaya IP, Natural Vox y Nice). 4. Sistemas TI tiene soporte centralizado para todos los profesionales y servicios, y una única herramienta de desarrollo para el frontal y para el enrutamiento. MAPFRE ESPAÑA ya ofrece esta opción desde plataformas móviles, en ios y Android. Aumento de la productividad El proyecto ha incrementado la productividad de tres perfiles del Contact Center: gestores de negocio; operaciones (profesionales expertos y sus supervisores) y sistemas TI. Los primeros se benefician de una infraestructura única con recursos humanos distribuidos, y pueden crear servicios y campañas más rápidamente. Además, cuentan con una mayor independencia respecto a TI a la hora de configurar el enrutamiento de las interacciones y una simplificación del proceso de obtención de informes. Los aplicativos, basados en Altitude Software, se han actualizado para homogeneizarlos. Esto ha supuesto la creación de un nuevo flujo y la suma de nuevas funcionalidades que demandaban los profesionales del Contact Center. Así, son más potentes y adaptables a las necesidades del negocio, con capacidades de multicanalidad, creación de argumentarios y tipificaciones, entre otras. Esto redunda en un menor número de perfiles, simplifica el acceso del usuario y le confiere una mayor versatilidad para trabajar en diferentes servicios. Respecto a los supervisores, ahora pueden monitorizar la operativa desde una única herramienta. Por último, el departamento de Sistemas TI cuenta DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN Altitude uci Altitude voice Inbound Altitude voice Outbound Altitude Script Developer Altitude usupervisor Altitude Unified Routing Altitude Easy Reporting con soporte centralizado para todos los profesionales y servicios, una única herramienta de desarrollo Altitude Software Case Study reservados todos los derechos 4

5 para el frontal y para el enrutamiento. La plataforma Altitude se integra con infraestructura ya existente en el Contact Center de MAPFRE ESPAÑA, como es el caso de Avaya IP, Natural Vox y NICE. CONTACT CENTER MAPFRE ESPAÑA Llodio, 2-1º planta MADRID Tel Altitude C/ San Joaquín Las Rozas, Madrid Tel.: Altitude Software Case Study reservados todos los derechos 5

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