PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

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1 EEAM - P05 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD FECHA FIRMA REVISADO POR: CLAUDIA PAEZ Coordinadora de SIG 30/07/2014 APROBADO POR: LEIDA MARIA RAMIREZ GIL Subgerente General 30/07/2014 VERSIÓN Nº 01 VIGENTE DESDE EL 30 DE JULIO DE 2014 PÁGINA 1 DE 7

2 1 TABLA DE MODIFICACIONES En este documento se realizaron cambios. Por favor léalos y aplíquelos. Verifique que esté utilizando la última Versión correspondiente a la última revisión. Nº VERSIÓN MODIFIC FECHA MODIFICAC MODIFICACIONES VERSIÓN Nº 01 VIGENTE DESDE EL 30 DE JULIO DE 2014 PÁGINA 2 DE 7

3 2. OBJETO El objeto de este procedimiento es asegurar que se le dé tratamiento a las quejas y reclamos que se presentan durante la ejecución de proyectos y en la prestación del servicio. 3. ALCANCE Inicia con la recepción de la queja o reclamo por medio de comunicado, correo electrónico y teléfono, hasta comunicarle al cliente cuales fueron las acciones tomadas al respecto y el seguimiento del cierre eficaz de las quejas o reclamos. Este procedimiento aplica a todos los procesos de la organización. 4. DOCUMENTOS PARA CONSULTA NTC- ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. Procedimiento para Producto no Conforme EEAM-P01 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas EEAM - P03 5. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 5.1. QUEJA Y/O RECLAMO: Es el requerimiento que realiza el usuario a la organización. en demanda de algo que estima justo o conveniente y se encuentra asociado nivel de insatisfacción TERMINOS DE REFERENCIA PLIEGOS DE CONDICIONES O REGLAS DE CONTRATACIÓN: Es un documento donde se agrupan las características técnicas, legales y económicas de todos los elementos solicitados por el cliente y que sirven de base para la ejecución del proyecto en estudio 5.3. CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO: Un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades, intereses y expectativas del cliente o persona a quien está dirigido 5.4. PRODUCTO NO CONFORME (PNC): Es aquel que no cumple con los requisitos técnicos o legales y que afecta la calidad del proceso. VERSIÓN Nº 01 VIGENTE DESDE EL 30 DE JULIO DE 2014 PÁGINA 3 DE 7

4 6. DESCRIPCIÓN GENERAL DE ACTIVIDADES 6.1. RECIBO DE QUEJAS Y Todo Colaborador de la organización, debe estar atento al recibo de alguna queja o reclamo por parte del cliente, estas se pueden recibir por comunicado, vía telefónica o por correo electrónico. El Colaborador que recibe la queja o el reclamo debe diligenciar el formato EEAM-P05- F01 Quejas y/o reclamos de Clientes con la información suministrada por el cliente y debe reportar al responsable del proyecto y al Coordinador del Sistema Integral de Gestión 6.2. REVISA SI LA QUEJA O EL RECLAMO ES JUSTIFICADA El Responsable del área relacionada con la queja o el reclamo y/o el Responsable del Proyecto, debe revisar la queja o el reclamo del cliente para determinar si es justificado o no, esto se realiza consultando los pliegos de condiciones, los términos de referencia, el contrato, actas de reuniones, y/o cualquier documento que sea de manejo oficial del proyecto. Si se determina que la queja o reclamo no es justificada se debe elaborar un comunicado formal indicando las razones por las que se consideró que la queja o el reclamo no es justificada ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN Si la queja o reclamo es justificada, el responsable del proyecto o del servicio analiza las causas de la situación presentada y sigue el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas EEAM - P03, cuando determina que la queja o reclamo amerita su aplicación. El o el GP o del proceso pueden solicitar la aplicación de este procedimiento si lo consideran necesario, se diligenciara el formato de Acción de Mejoramiento EEAM - P01- F01 donde se determina el plan de acción para eliminar o solucionar la queja o reclamo. VERSIÓN Nº 01 VIGENTE DESDE EL 30 DE JULIO DE 2014 PÁGINA 4 DE 7

5 6.4. ENVIAR COMUNICACIÓN AL CLIENTE El Responsable del proyecto o proceso debe elaborar y enviar un comunicado al cliente indicando como se le dará solución a la queja o reclamo. Este comunicado debe enviarse al cliente en un plazo no mayor de 10 días hábiles, presentando el plan de acción que se va a tomar para dar solución a la queja o reclamo del cliente TRATAMIENTO DE LA QUEJA O RECLAMO Se ejecutara el plan de acción en los plazos establecidos en el formato de Acción de Mejoramiento EEAM - P01-F01 y según lo comunicado al cliente para dar solución a la queja o reclamo SEGUIMIENTO A LA QUEJA O RECLAMO El colaborador designado para el seguimiento a la queja o reclamo contacta al cliente e identifica el nivel de satisfacción con relación al plan de acción tomado y la atención prestada. Las observaciones del cliente las escribe en el formato EEAM-P05-F01 Quejas y/o reclamos de Clientes 6.7. CONSOLIDA LA INFORMACIÓN DE LAS QUEJAS Y/O DE LOS CLIENTES El mantiene un consolidado actualizado de todas las quejas y/o reclamos identificadas y reportadas, con sus respectivas acciones en el Archivo de No conformidades EEAM-P01-F02. VERSIÓN Nº 01 VIGENTE DESDE EL 30 DE JULIO DE 2014 PÁGINA 5 DE 7

6 7. DIAGRAMA DE FLUJO PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE OBSERVACIONES INICIO Recibir la queja o reclamo, por medio de comunicado o correo electrónico diligenciado el formato de quejas y/o reclamos Se reporta la queja o reclamo al área SGI y se analiza con el área que le corresponde la queja o reclamo SI La Queja o reclamo es justificada? NO Argumentar al cliente, el motivo de la no justificación de la misma. Envía comunicación al cliente Realizar el respectivo tratamiento de la queja y/o reclamo Realizar el seguimiento de las acciones a la queja y/o reclamo y se comunica al cliente la solución. FIN EEAM-P01-F01: Acción de Mejoramiento. EEAM-P01-F01: Acción de Mejoramiento. Gerente de proyecto Área SGI o responsable de la gestion Área SGI/Gerente de proyecto Después de recibida la queja o reclamo, se dispone de 10 días hábiles para presentar el plan de acción. Revisar el alcance del proyecto. Identificar las razones por las que se considera que la queja o reclamo no es justificada (o). Informar acciones que se van a implementar para dar solución a la queja o reclamo. Realizar las acciones respectivas según lo establecido. Verificar el cumplimiento de las acciones propuestas en las fechas definidas. Se comunica al cliente las acciones realizadas para dar solución a la queja o reclamo. VERSIÓN Nº 01 VIGENTE DESDE EL 30 DE JULIO DE 2014 PÁGINA 6 DE 7

7 8. CONTROL DE REGISTROS N º IDENTIFICACIÓN Acción de Mejoramiento EEAM-P01-F01 Quejas y/o reclamos de clientes EEAM-P05-F01 No Conformidades EEAM-P01-F02 RPSABLE DEL ARCHIVO UBICACI ÓN Archivo SIG y/o Proyecto Archivo SIG y/o Proyecto Archivo SIG y/o Proyecto ORDENACI ON Numérico Numérico Por fecha DISPONIBILID AD DE ACCESO GG GP GG GP GG GP SOPORTE TIEMPO DE RETENCIÓN A-G TIEMPO DE RETENCION A-C DISPOSICIÓ N FINAL Papel 3 años NA Eliminación Papel Duración del proyecto El que se defina con el Cliente Eliminación y/o Digitalización Magnético 2 años NA Eliminación GG. Gerente General : Coordinador de Sistemas Integrados de Gestión GP: Gerente de Proyecto VERSIÓN Nº 01 VIGENTE DESDE EL 30 DE JULIO DE 2014 PÁGINA 7 DE 7