PROCESO SEGUIMIENTO A LA SATISFACCIÓN DE PARTES INTERESADAS COD: PCS.EVAL.4 VERSION: 02 DOCUMENTO CONTROLADO

Transcripción

1 PROCESOS DE EVALUACION CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO PROPOSITO CONTROL SIG MECI-CALIDAD SEGUIMIENTO A LA SATISFACCION DE PARTES INTERESADAS Recolectar y evaluar la relativa a la percepción de los clientes y con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad, con el fin de emprender las acciones necesarias para mejorar su satisfacción. RESPONSABLES ALCANCE Asesor Control Interno (Calidad y Control Interno) El proceso cubre el monitoreo a la satisfacción de la totalidad de los clientes y del AMCO OBJETIVOS DE CALIDAD DEL PROCESO Incrementar la satisfacción de los clientes PROVEEDOR ENTRADAS interna de los clientes y PRINCIPALES Formular el plan de seguimiento a la satisfacción de los clientes Asignar responsabilidades de monitorear la satisfacción de os clientes Preparar encuestas o documentos de recolección de la Aplicar instrumentos de seguimiento en las fechas previstas PVA SALIDAS CLIENTES P P P Plan de seguimiento Instrumentos de recolección de suministrada por los clientes

2 PROVEEDOR ENTRADAS PRINCIPALES PVA SALIDAS CLIENTES Tabular la recolectada interna de los clientes y Analizar tabulada y determinar grado de satisfacción y necesidades de mejoramiento de los servicios Recibir y registrar quejas y reclamos de los clientes Analizar quejas y reclamos y dar solución y respuesta al cliente reclamante / quejoso Mantener registros de Q/R y acción emprendida Mantener actualizada sobre el estado de Q/R de los clientes Mantener buzón de sugerencias Recopilar y analizar sugerencias de los clientes y usuarios Recopilar y analizar sugerencias de los clientes y usuarios Atender sugerencias Realizar auditorias internas al proceso V Resultados de análisis de quejas y reclamos de los clientes y de atención dada sugerencias seguimiento al proceso AC, AP; AM Realizar seguimiento al proceso V

3 PROVEEDOR ENTRADAS PRINCIPALES Ordenar acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento según resultados del seguimiento PVA SALIDAS CLIENTES A P: PLANEAR : ACER V: VERIFICAR A: ACTUAR RECURSOS Y DOCUMENTOS DEL PROCESO RECURSOS UMANOS Personal de dirección Asesores RECURSOS FISICOS Medios tecnológicos DOCUMENTOS ASOCIADOS CODIGO TITULO Normograma Manual de calidad Procedimiento para la elaboración y el control de documentos Procedimiento para el control de registros Procedimiento para el tratamiento de no conformidades Procedimiento para la aplicación de acción correctiva Procedimiento para la aplicación de acción preventiva Procedimiento para la planificación y ejecución de auditorias internas de calidad REGISTROS CODIGO FORMATO TITULO/ CONTENIDO quejas y reclamos de clientes y usuarios sugerencias atención Q/R Sugerencias Registros seguimiento a proceso Registros seguimiento a satisfacción de clientes, usuarios, auditorias internas al proceso Registros AC, AP, AM COMUNICACIONES DEL PROCESO INFORMACION DE ENTRADA

4 COMUNICACIONES A RECIBIR satisfacción de clientes y Quejas, reclamos PROCESO SEGUIMIENTO A LA SATISFACCIÓN ORIGEN MEDIO FRECUENCIA RESPONSABLE RECEPCION y Pagina web Según plan de (Gobierno en seguimiento línea) y Derechos de petición Pagina web (Gobierno en línea) Cada vez que se presenten Cada vez que se presenten Proceso jurídico INFORMACION DE SALIDA COMUNICACIONES A TRANSMITIR DESTINO MEDIO FRECUENCIA RESPONSABLE Respuesta derechos de petición Peticionarios Cada vez que se presenten Proceso jurídico Asesores jurídicos Informe jurídico derechos de petición Dirección Proceso jurídico Asesores jurídicos Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente Toda la organización, el Cliente Cuando se requiera Asesor Control Interno (Calidad y Control Interno) Resultados de Seguimiento y medición del proceso Funcionarios de todos los Siempre que se realicen actividades de seguimiento Asesor Control Interno (Calidad y Control Interno) DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: ACTIVIDAD METODO / ACCION FRECUENCIA RESPONSABLE CONTROL A cumplimiento plan de seguimiento a la satisfacción del cliente

5 Seguimiento y Medición A oportunidad en la atención de Q/R de los clientes y usuarios A tabulación y análisis de suministrada por los clientes y usuarios (Encuestas y sugerencias) A resultados A actividades de seguimiento al proceso A acciones de mejoramiento del proceso INSTRUCCIONES DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO: El seguimiento y medición a la satisfacción de los clientes y se debe realizar a través de: Encuestas de satisfacción Buzón de sugerencias Atención de quejas y reclamaciones (PQRS Gobierno en línea) Atención derechos de petición El plan de mantenimiento del SGC debe incluir el plan de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente y en el que se describan las actividades a realizar, la frecuencia y el alcance de las mismas. Los derechos de petición deben ser remitidos a la oficina jurídica una vez estos sean recibidos. La oficina jurídica debe realizar un informe periódico a la Dirección con la relación de derechos de petición y respuestas dadas. El Coordinador de calidad debe controlar y coordinar todas las actividades de seguimiento y medición. Se debe mantener un buzón de sugerencias en lugar visible y de fácil acceso para clientes y usuarios. El debe revisar el buzón al menos una vez por semana, las sugerencias recibidas deben ser analizadas con los según pertinencia, se deben registrar los resultados del análisis y de las acciones ordenadas.

6 Se debe programar la realización de por lo menos una encuesta de satisfacción anual. Las encuestas de satisfacción deben ser realizadas en las fechas previstas previa notificación a los clientes a ser encuestados. El Asesor de Control Interno tiene bajo su responsabilidad la tabulación de la El Asesor de Control Interno y los deben analizar cuidadosamente los resultados de las encuestas con el fin de identificar las fortalezas y los aspectos a mejorar de la entidad. El Asesor de Control Interno debe preparar informe ejecutivo para la Dirección, con los resultados y conclusiones de las encuestas de satisfacción. La totalidad de quejas y reclamos de los clientes deben ser atendidos, en todos los casos se debe dar respuesta formal al cliente o usuario quejoso. El debe mantener un registro actualizado de las PQRS recibidas y del estado de atención de las mismas.