PROCESO GESTIÓN DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA

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2 1. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO Nombre del proceso: GESTIÓN DE TECNOLOGIA E INFORMÁTICA Código: NA P Nivel del proceso: APOYO Numeral de la Norma: OBJETIVO: Fortalecer las unidades mediante hardware actualizado, software autorizado, capacitación sobre paquetería técnica y administrativa, soporte técnico, almacenamiento y respaldo electrónico y de datos para resguardar la información de la institución. 1.2 ALCANCE: Todas las unidades de la Corporación Politécnico Marco Fidel Suárez 1.3 CARGO RESPONSABLE DEL PROCESO: vicerrector administrativo y financiero y Coordinador de Tecnología e 1.4 DIAGRAMA DE BLOQUE Administrar infraestructura de Red Brindar Soporte Técnico. Administrar servicios de información Mejorar de los resultados operativos de gestión, interna Retroalimentar el proceso CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 2 DE 19

3 1.5 INSUMOS DEL PROCESO/SUBPROCESO INSUMOS INTERNOS Todos los procesos Salidas Políticas para el manejo de la plataforma tecnológica e informática Programa de mantenimiento preventivo de la plataforma tecnológica e informática Diagnóstico de la estación de trabajo Soporte técnico Mantenimiento preventivo y correctivo Aplicaciones informáticas Publicaciones a través de la página web de la institución Cuentas de correo Reserva de salas INSUMOS EXTERNOS Estudiantes Entradas Solicitud de préstamo de Pc en las salas Solicitud de soporte técnico Necesidades para la mejora de la infraestructura tecnológica e informática UNE Telecomunicaciones Servicios de Internet Proveedores Suministros tecnológicos Solicitud de préstamo de Pc en las salas Solicitud de soporte técnico Necesidades para la mejora de la infraestructura tecnológica e informática Software de diseño Industrial Software Antivirus Licenciamiento MICROSOFT (Windows, Office, visual Studio entre otros) Software para los procesos de la institución AIP Infraestructura servidores Outsorcing de equipos de computo CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 3 DE 19

4 1.6 PRODUCTO: Recursos Informáticos administrados Criterios de calidad del producto/servicio. De Forma: - Disponibilidad de equipos y sistemas de información - Soporte Técnico Oportuno De Fondo: - Equipos de ultima tecnología - Software Actualizado - Funcionamiento adecuado de los sistemas de información Trazabilidad del producto. Aplicar cuando se elabore informe 1.7 CLIENTES Internos Funcionarios de la Corporación Politécnico Marco Fidel Suárez Externos Estudiantes IE Media Técnica Partes Interesadas Convenios con empresas del sector productivo 1.8 RECURSOS Recurso Humano Vicerrector Administrativo y Financiero Coordinador de Tecnología e Aprendiz Monitores de sistemas Medios Tecnológicos Servidores Estaciones de trabajo Impresoras Routers inhalambricos CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 4 DE 19

5 Medios Logísticos Sistema de cableado de Red, voz y datos Espacio locativo Medios de entrada Solicitud de desarrollo de software Actualización de software y hardware Solicitud de actualización pagina web y correo electrónico Solicitud de reservas de salas de computo Solicitud de soporte técnico Metodología Aplicar el procedimiento adoptado y metodologías funcionales CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 5 DE 19

6 GESTIÓN DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA COPIA CONTROLADA 1.9 INTERACCIONES PROCESO Y/O SUBPROCESO EMISOR TODOS LOS PROCESOS GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO TODOS LOS PROCESOS TODOS LOS PROCESOS TODOS LOS PROCESOS AUDITORIA DE CALIDAD DIRECCIÓN DE CALIDAD Y CONTROL INTERNO PLANEACION ESTRATÉGICA EVALUACIÓN DE CONTROL INTERNO ENTRADA RESPONSABLE INFORMACIÓN MEDIO COORDINADORES DE UNIDAD SECRETARIO GENERAL TODOS LOS FUNCIONARIOS COORDINADOR DE UNIDAD COORDINADOR DE UNIDAD DIA DE CALIDAD Y CONTROL INTERNO DIA DE CALIDAD Y CONTROL INTERNO VICER ACADÉMICO DIRECCIÓN DE CALIDAD Y CONTROL INTERNO INFORMACIÓN PAGINA WEB LISTADO DE PLANTA CON INGRESOS Y RETIRO DE PERSONAL SOLICITUD SOPORTE TÉCNICO DESARROLLO DE SOFTWARE RESERVA DE SALAS DE COMPUTO INFORME CONSOLIDADO AUDITORIA DE CALIDAD Documentos vigentes del sistema DIRECTRICES PARA LA FORMULACIÓN DEL PLAN ESTRATEGIAS DE UNIDAD INFORME DE EVALUACIÓN DE CONTROL INTERNO CORREO ELECTRÓNICO FÍSICO Y ELECTRONI CO FÍSICO Y ELECTRONICO FÍSICO/ELEC TRONICO ELECTRONICO SUBPROCE SO PROCESO Y/O SUBPROCESO RECEPTOR TODOS LOS PROCESOS TODOS LOS PROCESOS TODOS LOS PROCESOS TODOS LOS PROCESOS TODOS LOS PROCESOS COORDINADOR DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA COORDINADOR DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA COORDINADOR DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA COORDINADOR DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA SALIDA INFORMACIÓN INFORMACIÓN ACTUALIZADA REPORTE DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO SOLUCIÓN SOPORTE TÉCNICO SOFTWARE DESARROLLADO E IMPLEMENTADO SOLICITUD DE APROBACIÓN ACCIONES PROPUESTAS EFICACES SOLICITUDES DE AJUSTE DOCUMENTAL PLAN ESTRATÉGICO DE UNIDAD PLAN DE MEJORAMIENT O RESPONSA BLE COORDINAD OR DE GESTIÓN DE TECNOLOGÍ A E INFORMÁTI CA MEDIO ESCRITO MAGNÉTIC O MAGNETIC O CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 6 DE 19

7 1.10 NORMATIVIDAD Tipo de norma Númer o FECHA DE ENTRADA EN VIGENCIA Denominación de la norma Ley 2005 Licenciamiento Microsoft Campus Ley 2005 Licenciamiento software aplicaciones Varias Manual 2007 Manual sistema de información SNIES y SPADIES Manual 2006 Manual correo electrónico ArgoSOFT Manual 2006 Manual de instalación servidores Artículo Todo Todo Todo Todo Todo Aplicación Específica Toda la Norma Toda la Norma Toda la Norma Toda la Norma Toda la Norma CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 7 DE 19

8 2. INSTRUCTIVO METODOLÓGICO FLUJOGRAMA INICIO RESPONSA BLE COORDINADOR DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA / MONITORES DE SISTEMAS TAREA 1. INSTALAR Y CONECTAR CORRECTAMENTE TODOS LOS DISPOSITIVOS DE RED. 2. CONFIGURAR CADA ESTACIÓN DE TRABAJO (PC, PORTÁTIL) PARA QUE ACCEDA A LA RED REGISTRO NOMBRE CÓDIGO 1. INSTALAR, MANTENER Y ADMINISTRAR LA INFRAESTRUCTURA DE RED 3. INSTALAR Y CONFIGURAR LAS IMPRESORAS LOCALES Y DE RED 4. INSTALAR EL SOFTWARE CORRESPONDIENTE A CADA EQUIPO CONFIGURARLO Y ADMINISTRARLO 5. ADMINISTRAR SERVIDORES, INSTALAR Y CONECTAR CORRECTAMENTE TODOS LOS DISPOSITIVOS 6. INSTALAR EL SOFTWARE CORRESPONDIENTE 7. CREAR Y ELIMINAR CUENTAS DE USUARIO DE LA RED. 8. CONFIGURAR EL SERVICIO DE INTERNET BANDA ANCHA. 9. INSTALAR Y CONFIGURAR EL ANTIVIRUS. A 10 INSTALAR Y CONFIGURAR HERRAMIENTAS DE SEGURIDAD DE LA RED. 11. MONITOREAR EL TRÁFICO DE LA RED. CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 8 DE 19

9 FLUJOGRAMA A 2. PRESTAR SOPORTE TÉCNICO RESPONSA BLE COORDINADOR DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA / MONITORES DE SISTEMAS TAREA 1. RECIBIR SOLICITUDES DE SOPORTE Y ATENDERLAS OPORTUNAMENTE 2. DETECTAR PROBLEMAS O FALLAS Y DARLES SOLUCIÓN 3. ADIESTRAR AL USUARIO EN EL USO DE SUS HERRAMIENTAS DE TRABAJO REGISTRO NOMBRE CÓDIGO SOLICITUD DE SOPORTE 4. PRESTAR SOPORTE O ASISTENCIA TÉCNICA POR TELÉFONO U OTROS MEDIOS AL PERSONAL 3. ADMINISTRAR Y MANTENER LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN 5. PRESTAR SOPORTE O ASISTENCIA TÉCNICA A LOS VISITANTES QUE LO REQUIERAN COORDINADOR DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA / MONITORES DE SISTEMAS 1. CREAR Y ELIMINAR CUENTAS DE CORREO ELECTRÓNICO. 2. CONFIGURAR OUTLOOK EN LOS COMPUTADORES CUENTAS DE CORREO 3. DISEÑAR Y ACTUALIZAR LAS PÁGINAS DE INTRANET E INTERNET B CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 9 DE 19

10 FLUJOGRAMA B RESPONSA BLE 1. Asignar equipos a los usuarios 2. Estudiar las necesidades de Hardware TAREA REGISTRO NOMBRE CÓDIGO 3. Recibir solicitudes de Hardware 4. Administrar Y Mantener El Hardware Y El Software 4. Monitorear el funcionamiento de los equipos 5. Solicitar cotizaciones a los proveedores 6. Solicitar la adquisición de productos y/o servicios 7. Recibir y revisar las adquisiciones de nuevos productos y servicios EQUIPO AUDITOR 8. Mantener y reparar los equipos o enviarlos a mantenimiento 9. Repotenciar o cambiar los equipos cuando sea necesario 10. Actualizar el inventario de Hardware 11. Instalar Software requerido a los equipos de trabajo 12. Estudiar las necesidades de Software 13. Recibir solicitudes de Software 14. Revisar el estado de las licencias (activas, por vencerse o vencidas) 15. Actualizar las versiones de software C 16. Actualizar el inventario de Software 5. DILIGENCIAR ACTA DE REVISION DE INFORMES Y ENTREGAR INFORMES A LOS AUDITORES DE CALIDAD PARA RALIZAR LOS AJUSTES PERTINENTES PARA EL CIERRE DE LA AUDITORIA DAD. CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 10 DE 19

11 FLUJOGRAMA RESPONSA BLE TAREA REGISTRO NOMBRE CÓDIGO C 6. ANALIZAR, IMPLEMENTAR Y DISEÑAR SISTEMAS VICERRECTRÍA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA COORDINADOR DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA 1. RECIBIR SOLICITUD PARA AUTOMATIZAR PROCESO 2. ESTUDIAR LOS PROCESOS 3. DISEÑAR LOS SISTEMAS 4. PROGRAMAR APLICACIÓN I 5. IMPLANTAR NUEVO SISTEMA 7. Administrar y Dirigir las funciones y actividades de la Unidad GTI D COORDINADOR DE TECNOLOGÍA E INFORMÁTICA MONITORES DE SISTEMAS 1. ELABORAR INFORMES SOBRE EL ESTADO DE EQUIPOS, SOFTWARE O CUALQUIER OTRO TÓPICO RELACIONADO CON INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA 2. ELABORAR O COLABORAR EN LA ELABORACIÓN DE NORMAS O PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS CON LA UNIDAD. 3. SUPERVISAR Y EVALUAR LAS ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL RESTO DEL PERSONAL DE LA UNIDAD GTI 4. ADIESTRAR AL RESTO DEL PERSONAL DE LA UNIDAD PARA REALIZAR TAREAS BÁSICAS COMO MANTENER EL SERVICIO DE INTERNET, CONFIGURAR OUTLOOK, MANTENIMIENTOS, ENTRE OTRAS. CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 11 DE 19

12 SI FLUJOGRAMA F 8. EVALUAR LA GESTIÓN DEL PROCESO VERIFICAR EL INFORME CONFORME G NO 1 1 RESPONSA BLE DIA DE CALIDAD Y CONTROL INTERNO TAREA 1. ELABORAR INFORME TRIMESTRAL QUE CONTENGA INFORMACIÓN Y DATOS VERACES Y CONFIABLES FRENTE AL CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO DEL PROCESO. 2. DILIGENCIAR EL FORMATO DEL INDICADOR INCLUYENDO EL DE CALIDAD (VER CRITERIOS DE CALIDAD DEL PRODUCTO / SERVICIO) Y ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS. EN CASO DE QUE NO SE LOGREN LAS METAS O EL RESULTADO NO SEA SATISFACTORIO, ANALIZAR LAS CAUSAS Y DOCUMENTAR ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS O DE MEJORA QUE CONTRIBUYAN A MEJORAR LOS RESULTADOS DEL PROCESO. 3. REMITIR EL INFORME DENTRO DE LOS 5 DÍAS DEL MES SIGUIENTE A LA TERMINACIÓN DEL SEMESTRE, PARA SU REVISIÓN Y APROBACIÓN. 1. VERIFICAR QUE EL INFORME ESTÉ ELABORADO DE MANERA LÓGICA Y SECUENCIAL. 2. VERIFICAR LA VERACIDAD Y AUTENTICIDAD DE LOS DATOS REPORTADOS Y QUE GUARDEN RELACIÓN CON EL OBJETIVO DEL PROCESO Y EL PLAN ESTRATÉGICO DE UNIDAD. 3. VERIFICAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO CON EL CRITERIO DE CALIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO DEFINIDOS EN LA CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO NUMERAL Y CONFRONTAR CON EL INDICADOR DE CALIDAD. SI HAY CONFORMIDAD DEJAR LA ANOTACIÓN EN LA VERIFICACIÓN DE CRITERIOS DE CALIDAD. SI SE PRESENTA NO CONFORMES, DILIGENCIAR EL REGISTRO DE CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME, EL CUAL SERÁ LIBERADO UNA VEZ SE SUBSANE LA SITUACIÓN. 4. APROBAR EL INFORME CON SU FIRMA SI ES CONFORME., EN CASO CONTRARIO DILIGENCIARA EL FORMATO DE CONTROL DEL PRODUCTO Y/O/SERVICIO NO CONFORME NOMBRE REGISTRO MEMORANDO O CORREO ELECTRÓNICO ACCIÓN DE MEJORA CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME CÓDIGO CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 12 DE 19

13 FLUJOGRAMA G RESPONSA BLE TAREA 1. IDENTIFICAR, ANALIZAR Y SOLICITAR LOS AJUSTES A LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 2. DOCUMENTAR LAS ACCIONES DE MEJORA DE IMPACTO INSTITUCIONAL O ESCALONADAS QUE CONSIDEREN IMPORTANTES: REGISTRO NOMBRE MEMORANDO O CORREO ELECTRÓNICO ACCIONES DE MEJORA, CORRECTIVA O PREVENTIVA CÓDIGO 9. RETROALIMENTAR EL SUBPROCESO DIA CALIDAD CONTROL INTERNO DE Y "- CORRECTIVAS (PROBLEMAS RECURRENTES). "- PREVENTIVAS (PROBLEMAS POTENCIALES). - MEJORA (NUEVAS METAS O PROPÓSITOS, CAMBIOS SUSTANCIALES QUE IMPACTEN POSITIVAMENTE LA GESTIÓN DE LA DEPENDENCIA O LA UNIDAD) 3. IMPLEMENTAR LAS ACCIONES DE MEJORA QUE LE SEAN NOTIFICADAS Y SEAN DE SU COMPETENCIA. MEMORANDO 4. REALIZAR SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES Y ARCHIVAR EN LA CARPETA CORRESPONDIENTE LOS SOPORTES RESPECTIVOS PARA POSTERIOR VERIFICACIÓN POR LA DIRECCIÓN DE CALIDAD Y CONTROL INTERNO. 5. REMITIR LAS ACCIONES DE MEJORA, CADA QUE SEA NECESARIO PARA SU ANÁLISIS E IMPLEMENTACIÓN. FIN CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 13 DE 19

14 3. INDICADORES DEL PROCESO CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 14 DE 19

15 4. PARÁMETROS DE CONTROL DE LOS REGISTROS IDENTIFICACIÓN 1 2 NOMBRE Hoja Técnica de Equipos Cronogr ama de Actividad es Bitácora Actualiza ción Pág. Web Reserva de salas de computo Plan de Tecnolo gía e Informáti ca Directori o de Correos electróni co CÓDIGO RESPO. DE ARCHIVAR Coordinado r de Tecnología e Coordinado r de Tecnología e Coordinado r de Tecnología e Coordinado r de Tecnología e Coordinado r de Tecnología e Coordinado r de Tecnología e 3 RECUPERACIÓN FRECUENCIA AGRUPAR ORDENAR ACCESO UBICACIÓN año UNIDADES UNIDADES Coordinac ión de Informátic a KELP Tecnologí DESK a e Coordinac ión de 1 año UNIDADES FECHA Tecnologí INTRANET a e Informátic a Coordinac ión de 1 año UNIDADES FECHA Tecnologí INTRANET a e Informátic a Coordinac ión de 6 meses UNIDADES FECHA Tecnologí INTRANET a e Informátic a Coordinac ión de 1 año UNIDADES ACTIVIDADE Tecnologí INTRANET S a e Informátic a Coordinac ión de 1 año UNIDADES UNIDADES Tecnologí INTRANET a e Informátic a CONSER- VACIÓN DISPO- SICIÓN KELP DESK HISTORICO INTRANET HISTORICO INTRANET HISTORICO INTRANET HISTORICO INTRANET HISTORICO INTRANET HISTORICO CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 15 DE 19

16 5. ANEXOS - - Hoja Técnica de Equipos - ver intranet - - Cronograma de Actividades - ver intranet - - Bitácora Actualización Pág. Web - ver intranet - - Reserva de salas de computo - ver intranet - - Plan de Tecnología e - ver intranet - - Directorio de Correos electrónico - ver intranet - Inventario de Hardware - ver intranet - Inventario de Software - ver intranet 6. DEFINICIONES: Correo electrónico: es un servicio de red para permitir a los usuarios enviar y recibir mensajes mediante sistemas de comunicación electrónicos (normalmente por Internet). Estación de trabajo: Hace referencia a los equipos de computo disponibles para las actividades administrativas de la institución Estación de trabajo: Hace referencia a los equipos de computo disponibles para las actividades administrativas de la institución Estructura : Está compuesta software (sistemas operativos, herramientas de ofimática, antivirus) y hardware (da soporte al software). Filtró: Hardware o software que permite limitar el acceso a determinadas áreas de Internet (contenidos de adultos, contra 'spam'...) HELP DESK: Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (hardware, software), Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos. : Es la ciencia del tratamiento automático de la información mediante el computador. es un vocablo inspirado en el francés informatique, formado a su vez por la conjunción de las palabras information y automatique, para dar idea de la automatización de la información que se logra con los sistemas computacionales. La informática es un amplio campo que incluye los fundamentos teóricos, el diseño, la programación y el uso de las computadoras (ordenadores). CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 16 DE 19

17 Infraestructura tecnológica e informática: En informática es un conjunto de soluciones (redes, servidores, software) construidas por el hombre para mejorar y optimizar sus labores diarias. Link: Apuntadores hipertexto que sirven para saltar de una información a otra, o de un servidor a otro, cuando se navega por Internet; o bien la acción de realizar dicho salto. Mantenimiento tecnológico: Conjunto de pasos en el cual la plataforma tecnológica es adecuada (limpieza) para optimizar su rendimiento. Mantenimiento: El Servicio Correctivo del computador se realiza para solucionar fallas operativas de software o hardware; cambio o instalación de nuevos componentes de hardware y cuando la presencia de un Virus afecta el desempeño del computador. Pagina Web: Documento en la World Wide Web que es visto a través de un navegador como Internet Explorer o Netscape Navigator. Plan de tecnología: Es el conjunto de procesos y procedimiento con el propósito de usar la tecnología para el mejoramiento de la institución. Plataforma tecnológica informática: En informática, una plataforma es precisamente el basamento, ya sea de hardware o software, sobre el cual un programa puede ejecutarse. Ping: es una utilidad que comprueba el estado de la conexión con uno o varias estaciones de trabajo. El comando ping utiliza los paquetes de solicitud de eco (protocolo ICMP) y de respuesta de eco para determinar si un sistema IP específico es accesible en una red. Es útil para diagnosticar los errores en redes. Red: Conjunto de computadores que integran un grupo de trabajo con capacidad de compartir información, dispositivos físicos, entre otros. Soporte técnico: Asesoría brindada por un experto para asuntos relacionados con la plataforma tecnológica. Spam: El spam es el hecho de enviar mensajes electrónicos (habitualmente de tipo comercial) no solicitados y en cantidades masivas. Aunque se puede hacer por distintas vías, la más utilizada entre el público en general es la basada en el correo electrónico. Otras tecnologías de Internet que han sido objeto de espamaje incluyen mensajes, grupos de noticias usenet, motores de búsqueda y blogs. Tecnología: La tecnología es el conjunto ordenado de conocimientos y los correspondientes procesos que tienen como objetivo la producción de bienes y servicios, teniendo en cuenta la técnica, la ciencia y los aspectos económicos, sociales y culturales CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 17 DE 19

18 involucrados. El alcance del término se extiende a los productos resultantes de esos procesos que deben responder a necesidades o deseos de la sociedad y tener como propósito contribuir a mejorar la calidad de vida. Tester-Lan: Herramienta de trabajo que permite verificar la comunicación en el cableado de red Usuario: Persona que utiliza la computadora para sistematizar tareas, guardar información, conectarse con otras personas para compartir información. Upload: Descarga de información desde un ordenador local hasta un ordenador remoto. Pueden ser páginas Web, archivos, imágenes, sonidos, entre otros. CÓDIGO: NA P VERSIÓN: 1 PAGINA 18 DE 19