PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA CICLO FORMATIVO P R O G R A M A C I Ó N D E M Ó D U L O

Transcripción

1 NOMBRE DEL CENTRO Instituto de Enseñanza Secundaria de La Guancha CURSO DEPARTAMENTO ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CICLO FORMATIVO ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN. CICLO SUPERIOR P R O G R A M A C I Ó N D E M Ó D U L O MODULO PROFESIONAL: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE GRUPO: PRIMERO Í N D I C E 1.- REVISIÓN DE LA PROGRAMACIÓN DEL CURSO ANTERIOR. 2.- COMPETENCIAS GENERALES. 3.- COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y 4.- CONTRIBUCIÓN DEL MÓDULO AL DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO FORMATIVO. 5.- RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN 6.- SECUENCIACIÓN DE CONTENIDOS Y TEMPORALIZACIÓN. 7.- METODOLOGÍA DIDÁCTICA. 8.- ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES. 9.- RECURSOS Y MATERIALES EVALUACIÓN Características de la evaluación Criterios de calificación Superación de módulos pendientes UNIDADES DE TRABAJO: ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACIÓN. 12.-MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD P.E.C PRINCIPIOS EDUCATIVOS BÁSICOS(PEC 4.3) EDUCACIÓN EN VALORES ORIENTACIÓN EDUCATIVA: PRINCIPIOS BÁSICOS 14.- ANEXOS 14.1 Concreción Curricular 14.2 Capacidad comunicativa o Plan lector. Contribución del módulo al desarrollo del plan lector del centro. o Otros aspectos del desarrollo de la competencia comunicativa por determinar Priorizar capacidades contenidas en objetivos generales de ciclo y módulo Principios metodológicos (consenso por ciclo y módulo) PROYECTO DE AULA MÁS SOSTENIBLE. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 1 de 33

2 DESARROLLO DE LA PROGRAMACIÓN 1.- REVISIÓN DE LA PROGRAMACIÓN DEL CURSO ANTERIOR. Esta programación es nueva, por lo tanto no hay revisiones de curso anterior. 2.- COMPETENCIAS GENERALES Las competencias generales se concretan en los siguientes apartados: 1. Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo. 2. Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor o a la interlocutora. 3. Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas 4. Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas. 5. Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios y las clientas/usuarias. 6. Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes y clientas, aplicando la normativa vigente 7. Organiza el servicio posventa relacionándolo con la fidelización de la clientela 3.- COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar la función de comunicación interna y externa de la empresa, que incluye aspectos como: 1) Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos tipos, a partir del análisis de la información disponible y del entorno. 2) Aplicar los procesos administrativos establecidos en la selección, contratación, formación y desarrollo de los Recursos Humanos, ajustándose a la normativa vigente y a la política empresarial. 3) Gestionar los procesos de tramitación administrativa empresarial en relación a las áreas comercial, financiera, contable y fiscal, con una visión integradora de las mismas. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 2 de 33

3 4) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa. 5) Realizar la gestión administrativa de los procesos comerciales, llevando a cabo las tareas de documentación y las actividades de negociación con proveedores, y de asesoramiento y relación con el cliente. 6) Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y ajustándose a criterios éticos y de imagen de la empresa/institución. 7) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas, información obtenida y/o necesidades detectadas. 8) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa. 4.- CONTRIBUCIÓN DEL MÓDULO AL DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO FORMATIVO 1. Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para gestionarlos. 2. Analizar los documentos o las comunicaciones que se utilizan en la empresa reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. 3. Identificar y seleccionar las expresiones de lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones. 4. Analizar las posibilidades de las aplicaciones y los equipos informáticos relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información, para elaborar documentos y comunicaciones. 5. Analizar la información disponible, para detectar necesidades relacionadas con la gestión empresarial. 6. Identificar las técnicas y los parámetros que determinan las empresas, para clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos 7. Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional, para desempeñar las actividades relacionadas. 8. Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación. La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales a), b), c), d), e), g), n) y s) del ciclo formativo, y las competencias a), b), c), d), e) y p) del título. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 3 de 33

4 5.- RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN 1.- Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos. b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo. d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación profesional. e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida. f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección. g) Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0. h) Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo. i) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas. j) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar). k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones. 2.- Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación. b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica. c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. d) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación y realización de la misma. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 4 de 33

5 e) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa. f) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias. g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores. h) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos. 3.- Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas. b) Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control. c) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad. d) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan. e) Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama. f) Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales. g) Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de información prestado. h) Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma. i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales. j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización k) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad. l) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 5 de 33

6 4.- Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos. b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita. c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad. d) Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar. e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional. f) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos. g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación. h) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). i) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz. j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones. k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica. 5.- Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios. Criterios de evaluación: a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 6 de 33

7 d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario. e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente. f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario. 6.- Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente. Criterios de evaluación: a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. c) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente. d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones. e) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación. f) Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente. g) Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. i) Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor. j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo. 7.- Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente. Criterios de evaluación: a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales. b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa. c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa. d) Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 7 de 33

8 e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa. f) Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa. g) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. h) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. i) Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio. j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías 5.2 CRITERIOS DE EVALUACIÓN La evaluación será independiente para cada una de las tres evaluaciones, siendo necesario superar los conocimientos mínimos exigibles de cada una de ellas para superar el módulo completo. Los contenidos se evaluarán de la siguiente forma: Para evaluar al alumno se tendrá en cuenta: Resultados de pruebas objetivas sobre los conceptos expuestos en las unidades de trabajo, las cuales pueden ser sustituidas por trabajos específicos propuestos por el profesor. Resultados de las pruebas prácticas realizadas en los equipos informáticos del centro. Seguimiento de los ejercicios realizados por el alumno en la clase. Valoración de las prácticas realizadas en clase. Asistencia a clase. Responsabilidad en el trabajo. Actitud en clase. CRITERIOS DE EVALUACIÓN GENERALES Asistencia y trabajo en clase Participación y Actitud Conocimientos. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 8 de 33

9 6.- SECUENCIACIÓN DE CONTENIDOS y TEMPORALIZACIÓN 3. SECUENCIA DE UNIDADES FORMATIVAS QUE INTEGRAN EL MÓDULO Y DISTRIBUCIÓN TEMPORAL UNIDAD FORMATIVA BLOQUE DE CONTENIDOS Nº 1 LAS ORGANIZACIONES EMPRESARIALES Nº 2 EL PROCESO DE COMUNICACIÓN Nº 3 LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Nº 4 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL Nº 5 LA COMUNICACIÓN ORAL Nº 6 LA COMUNICACIÓN TELEFONIC A Nº 7 LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA Nº 8 EL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE Nº 9 EL SERVICIO POSTVENTA Nº 10 LA GESTION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO POSVENTA: INTERNA Y EXTERNA. Nº 11 LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR: LEGISLACION EUROPEA, ESTATAL Y AUTONOMICA. Nº 12 EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACION. ELABORACION DE DOCUMENTOS PROFESIONALES ESCRITOS. HORAS TOTAL DE HORAS DEL MODULO 160 1º TRIMESTRE 2º TRIMESTRE 3º TRIMESTRE U.F.1 LAS ORGANIZACIONES EMPRESARIALES U.F.5 LA ORAL COMUNICACIÓN U.F.9 EL SERVICIO POSTVENTA U.F.2 EL PROCESO DE COMUNICACIÓN U.F6. LA COMUNICACIÓN TELEFONIC A U.F.10 LA GESTION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO POSTVENTA:INTERNA Y EXTERNA U.F.3 LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA U.F.7 LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA U.F.11 LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR: LEGISLACION EUROPEA, ESTATAL Y AUTONOMICA. U.F.4 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL U.T.8 EL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE U.F.12 EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACION. ELABORACION DE DOCUMENTOS PROFESIONALES ESCRITOS. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 9 de 33

10 RELACIÓN DE CADA UNIDAD FORMATIVA CON LAS UNIDADES DE COMPETENCIA (Competencias profesionales, personales y sociales) CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT6 CT7 CT8 U.F. 1 X X X U.F.2 X X X X U.F.3 X X X U.F.4 X X X U.F.5 X X U.F.6 X X U.F.7 X U.F.8 X X X U.F.9 X U.F.10 X U.F.11 X U.F.12 X X 7.- METODOLOGÍA DIDÁCTICA La metodología didáctica de la formación profesional promoverá en el alumnado, mediante la necesaria integración de los contenidos científicos, tecnológicos y organizativos de esta enseñanza, una visión global y coordinada de los procesos productivos en los que debe intervenir. Los contenidos indispensables para alcanzar las capacidades terminales se encuentran regulados en el Real Decreto 676/1993, de 7 de mayo, la orden Ministerial de 21 de julio de 1994, la orden del 10 de abril de 1995 sobre evaluación y acreditación académica del alumnado que curse la Formación Profesional Específica (BOC de 17 de mayo) por el que se establecen las directrices generales sobre los títulos y las correspondientes enseñanzas mínimas de la formación profesional. Estos contenidos tienen un carácter interdisciplinario, derivado de la naturaleza de la competencia profesional asociada a cada título. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 10 de 33

11 Las unidades de trabajo recogidas en la presente programación deben permitir adquirir al alumno la competencia profesional, teniendo en cuenta, para ello, la fase del proceso que se trata de estudiar. La metodología es activa e interactiva, permitiendo y propiciando la participación y el trabajo individual y en grupo. La metodología utilizada, no se limita a las clases expositivas, aunque tampoco hay porque renunciar a ellas. Así que partiremos siempre de un preámbulo interrogativo a plantear a los alumnos, para estimularlos y además para descubrir sus conocimientos previos sobre cada tema tratado. Se introducirán trabajos individuales y en grupos, motivando una posterior discusión sobre un tema determinado relacionado con el currículo de la unidad de trabajo en cuestión. La combinación de los conceptos con la práctica será fundamental, ya que a medida que el alumno se vaya motivando mediante la realización de los diferentes ejercicios, será más fácil la aceptación por parte del mismo de nuevos y más amplios conceptos. Procuraremos, al mismo tiempo, que tenga una actitud favorable para aprender y que encuen1re utilidad en esos nuevos conocimientos. Con ello, conseguiremos que esté motivado y que adquiera el llamado principio de finalidad, es decir, que vea utilidad en lo que aprende, que sea capaz de relacionarlo con cosas actuales o con la realidad. Para conseguir lo anterior nos apoyaremos en un libro de texto y en fotocopias de ejercicios, cuestionarios o notas de prensas relacionadas con el tema que se esté tratando en cada momento. En la mayoría de los bloques de contenidos del módulo, la metodología aconsejada para lograr los objetivos fijados sería la habitual: explicación teórica por parte del profesor o de la profesora, con abundante uso de ejemplos, seguido de ejercicios prácticos como aplicación de lo visto en el apartado teórico. Se realizarán varios ejercicios de cada uno de los apartados de cada Unidad de trabajo, dando el Profesor un tiempo prudencial para cada uno de ellos. El profesor irá aclarando dudas a los alumnos y al final se proyectarán a través del cañón el ejercicio realizado correctamente con las oportunas explicaciones del docente No podemos olvidar que hoy en día es muy importante complementar metodologías presenciales con otras virtuales o semi-presenciales con ayuda de herramientas tecnológicas que se han hecho imprescindibles en el mundo laboral. Sería conveniente dotar al alumnado de autonomía en el manejo de recursos técnicos para potenciar el autoaprendizaje y, de esta manera, sobrepasar los límites físicos que impone el aula. Finalmente, se hace imprescindible la coordinación entre los profesores y las profesoras que imparten los distintos módulos del Ciclo Formativo, con el fin de evitar la repetición de contenidos (solapes) que aparecen en otros módulos. El resultado final se verá reflejado en los trabajos individuales que realizará el alumno/a con todos los conocimientos adquiridos, se realizara un examen 7.1 CONTENIDOS MÍNIMOS EXIGIDOS Los contenidos mínimos que se deben exigir al alumno al finalizar el curso son: 1.- La comunicación escrita. Correspondencia comercial - Características principales de la correspondencia comercial - Elementos utilizados en la correspondencia comercial 2.- Las Cartas Comerciales - Partes de la carta comercial - Abreviaturas y siglas - Estilo de las cartas comerciales - Clasificación de las cartas comerciales código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 11 de 33

12 3.- Comunicaciones breves y de régimen interior. - Carta circular. - Saluda - Nota interior - Certificados 4.- Comunicaciones Administrativas - Oficio - Declaración Jurada - Instancia 5.- La comunicación en la empresa - Tipos de comunicación en la empresa - La comunicación interna - La comunicación externa - Redes de comunicación 6.- La comunicación no verbal - La comunicación no verbal - Partes en la comunicación no verbal - Actos no verbales - Factores asociados al lenguaje no verbal - Funciones de la comunicación no verbal 7.- La comunicación oral - Requisitos y características en la comunicación oral - Formas en la comunicación oral - Escuchar para comunicarnos mejor 8.- ACTIVIDADES EXTRAESCOLARES Y COMPLEMENTARIAS La relación de actividades a desarrollar en este módulo figura en la ficha de Actividades Extraescolares y Complementarias entregada a la Vicedirección. Pero entre otras: - Visita a la Feria de la Boda - Visita al Excmo Cabildo Insular de Tenerife - Visita al Parlamento de Canarias. - Charlas varias relacionadas con el título. 9.- RECURSOS Y MATERIALES. MATERIAL CURRICULAR Y RECURSOS Y SOFTWARE MATERIAL CURRICULAR: - Material didáctico. - Fotocopias. - PenDrive - Folios RECURSOS: - Aula específica de Informática. - Cañon - Video. - Equipo informático para cada alumno. BIBLIOGRAFÍA: - Comunicación y atención al cliente Ed. Mc-Graw Hill. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 12 de 33

13 UACIÓN. - Comunicación y archivo de la información. Ed. Mc-Graw HIll EVAL CARACTERÍSTICAS DE LA EVALUACIÓN. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN En condiciones normales, la actividad de evaluación consiste en: Desarrollo de ejercicios en clase propuestos y dirigidos por el profesor, con la ayuda de los apuntes, ejemplos en fotocopias, pizarra o elementos audiovisuales. Trabajo individual de todos los ejercicios correspondientes a cada Unidad de trabajo. Examen en algunas de las unidades de trabajo Decimos en condiciones normales, cuando el alumnado asiste regularmente a clase y realiza las tareas encomendadas. En caso contrario, la evaluación para estos alumnos será de examen en todas las unidades de trabajo Normas.- La valoración de los trabajos, como es natural, estará en función de la asistencia a clase y del trabajo en clase. El alumno que falte a clase más de veinte horas (20 h.), tanto de forma justificada como injustificada por evaluación, tendrá que pasar un examen final de todo el temario de la evaluación. Es condición imprescindible para alcanzar el aprobado aprobar todos los exámenes, ya sea en un primer examen, en recuperaciones o en repesca (Junio) MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD El desarrollo del principio de atención a la diversidad presenta tres niveles que se concretan en las adaptaciones curriculares, la opcionalidad curricular y la diversificación curricular. Para atender a estas diferencias se han previsto las siguientes actuaciones: Se diferencian todos aquellos elementos que resultan esenciales de los contenidos que amplían o profundizan en los mismos. Se ha graduado la dificultad de las tareas, de forma que todos los alumnos puedan encontrar espacios de respuesta adecuados para su actuación CRITERIOS DE CALIFICACIÓN Se calificará a los alumnos en sesiones de evaluación al final de cada trimestre. La calificación de cada alumno se elaborará en base a: La nota obtenida en las pruebas objetivas realizadas en el trimestre, en las cuales el alumno demuestra la correcta asimilación de las materias impartidas. La valoración del profesor sobre las prácticas y trabajos desarrollados por el alumno durante el trimestre de forma individual. La participación e intervención del alumno en clase, lo cual indica que la asistencia a la misma es condición indispensable para obtener el aprobado final. Realización de examen en algunas unidades de trabajo, siendo la superación de este, imprescindible para aprobar el módulo código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 13 de 33

14 La calificación de la evaluación será un valor numérico sin decimales entre 1 y 10. Se considerarán aprobados todos los alumnos cuya calificación sea de 5 o superior. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Y CRITERIOS DE CALIFICACIÓN. PRIMERA EVALUACIÓN: CRITERIOS DE EVALUACIÓN GENERALES Asistencia Participación y Conocimientos PUNTACIÓN y trabajo Actitud en clase % 10% 10% 80% 100% Puntos (A) El alumno tendrá que superar el 50% de cada criterio de calificación para superar el módulo, si es así su nota será: N = (A*100% ) SEGUNDA EVALUACIÓN: CRITERIOS DE EVALUACIÓN GENERALES Asistencia Participación y Conocimientos PUNTACIÓN y trabajo Actitud en clase % 10% 10% 80% 100% Puntos (A) El alumno tendrá que superar el 50% de cada criterio de calificación para superar el módulo, si es así su nota será: N = (A*100% ) TERCERA EVALUACIÓN: CRITERIOS DE EVALUACIÓN GENERALES Asistencia Participación y Conocimientos PUNTACIÓN y trabajo Actitud en clase % 10% 10% 80% 100% Puntos (A) El alumno tendrá que superar el 50% de cada criterio de calificación para superar el módulo, si es así su nota será: N = (A*100% ) código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 14 de 33

15 10.3. SUPERACIÓN DE MÓDULOS PENDIENTES. SISTEMAS EXTRAORDINARIOS DE EVALUACIÓN Para recuperación de los Módulos suspendidos del curso anterior, se hará una prueba en el mes de Noviembre o Diciembre del curso siguiente, de toda la materia. PROMOCIÓN Y RECUPERACIÓN DEL MÓDULO PENDIENTE). La recuperación de alumnos con insuficiencias se efectuará mediante la realización de actividades de recuperación, con el consiguiente examen de recuperación en cada una de las evaluaciones A final de la 3ª evaluación se realizaran ejercicios sobre las unidades de trabajo que el alumno no haya superado, realizando una prueba extraordinaria de recuperación final en Junio y en base a los mínimos exigibles de esta programación. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 15 de 33

16 11.- UNIDADES DE TRABAJO: ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE CRITERIOS DE EVALUACIÓN. U.T. Nº 1: LAS ORGANIZACIONES EMPRESARIALES - OBJETIVOS: 1. Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos. 2. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. 3. Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones. 4. Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en la tratamiento de la información para elaborar documentos - CONTENIDOS: 1.- La empresa como organización 2.- Tipos de organizaciones empresariales 3.- Funciones en la organización: Planificación, dirección, organización y control. 4.- Departamentos en la empresa. Los organigramas. 5.- La toma de decisiones 6.- Identidad e imagen corporativa - RESULTADOS DE APRENDIZAJE: 1.- Determinar la forma de organización de una empresa 2.- Distinguir entre las distintas áreas funcionales de la empresa 3.- Diseñar un organigrama 4.- Elementos de la comunicación 5.- Distintos tipos de comunicación ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA: 1.- Áreas funcionales de la empresa 2.- Diseñar organigramas de empresas 3.- Distintos tipos de comunicación en la empresa, (ejercicios y casos prácticos). CRITERIOS DE EVALUACIÓN: a. Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo. b. Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. c. A partir de un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, de una empresa tipo: i. Representar mediante un organigrama funcional, la organización de la empresa código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 16 de 33

17 ii. Razonar la solución adoptada, conjugando tamaño, sector, forma jurídica, mercado U.T. Nº 2. : LA COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA - OBJETIVOS: 1. Aplicar las nuevas tecnologías de comunicación y transmisión de información en los procesos administrativos y de gestión en la empresa. 2. Trabajar en equipo, colaborando en la consecución de los objetivos asignados, respetando el trabajo y las ideas de los demás, participando activamente en la organización y desarrollo de tareas colectivas, y cooperando en la superación de las dificultades que se presenten. 3. Establecer una eficaz comunicación verbal, escrita y gestual para transmitir y recibir una correcta información y resolver situaciones conflictivas, tanto en el ámbito de las relaciones en el entorno de trabajo como en las relaciones externas. - CONTENIDOS: 1.- Elementos que intervienen 2.- Barreras de la comunicación 3.- Soluciones a las barreras de la comunicación 4.- Diferencias entre comunicación e información - RESULTADOS DE APRENDIZAJE: 1.- Transmitir información verbal y no verbal 2.- Identificar los principios básicos 3.- Elaborar mensajes orales 4.- Conocer los usos y costumbres sociales y empresariales. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA: 1. Explicar las variables fundamentales que influyen en las formas de comunicación oral 2. Analizar los flujos de información sobre la empresa 3. Analizar la diferencia entre información y comunicación 4. Organizar un debate 5. Realizar una entrevista 6. Analizar la diferencia entre oír y escuchar CRITERIOS DE EVALUACIÓN: a) Enumerar los principios que deben tenerse en cuenta para expresarnos oralmente b) Analiza la diferencia entre información y comunicación c) Interpretar la estructura funcional y organizativa de empresas tipo. d) Analizar organigramas funcionales de empresas tipo de varios sectores de la actividad productiva, estableciendo los flujos de información más significativos entre los diversos departamentos y relacionando la organización con los parámetros de forma jurídica, tamaño, actividad código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 17 de 33

18 e) A partir de un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, de una empresa tipo: i. Razonar un debate y entrevista simulada. U.T. Nº 3: LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA - OBJETIVOS: 1. Comprender la importancia de las comunicaciones internas y externas de la empresa. 2. Explicar las razones por las que es importante la comunicación 3. Determinar el margen de negociación de la empresa a partir de las comunicaciones 4. Analizar los canales y medios de comunicación en función de la estructura de la empresa - CONTENIDOS: 1.- La comunicación en la empresa. Tipos 2.- La comunicación interna 3.- La comunicación externa 4.- La comunicación de crisis 5.- Redes de comunicación 6.- La comunicación como generadora de comportamiento - RESULTADOS DE APRENDIZAJE: 1.- Normas Básicas, costumbres socioculturales y usos empresariales 2.- Léxico y expresiones adecuadas, el vocabulario y la imagen de la empresa 3.- Expresión no verbal en la comunicación y los gestos 4.- La voz y sus características. 5.- Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA 1. Explicar las variables fundamentales que influyen en las formas de comunicación oral 2. Analizar los flujos de información sobre la empresa 3. Analizar la diferencia entre información y comunicación 4. Organizar un debate 5. Realizar una entrevista 6. Analizar la diferencia entre oír y escuchar CRITERIOS DE EVALUACION: a) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje. b) Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa. c) Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional. d) Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 18 de 33

19 e) Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación. f) Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socio profesionales habituales en la empresa. U.T. Nº 4: LA COMUNICACIÓN NO VERBAL - OBJETIVOS: 1. Analizar el flujo de información y la tipología 2. Analizar las comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características 3. Realizar las comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración. 4. Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones - CONTENIDOS: 1.- La comunicación no verbal 2.- Factores asociadas al lenguaje no verbal 3.- Funciones de la comunicación no verbal - RESULTADOS DE APRENDIZAJE: 1.- Analizar las comunicaciones de la empresa 2.- Manejar los protocolos para la comunicación 3.- Aplicar las técnicas de calidad en las comunicaciones 4.- Valorar la expresión, los gestos y las costumbres de la empresa ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA: 1. Explicar las variables fundamentales que influyen en las formas de comunicación oral 2. Analizar los flujos de información sobre la empresa 3. Analizar la diferencia entre información y comunicación 4. Valorar la correcta expresión de los textos 5. Valorar la correcta expresión del lenguaje CRITERIOS DE EVALUACION: 1) Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal. 2) Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. 3) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales. 4) Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte. 5) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión. 6) Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores. 7) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 19 de 33

20 8) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad. U.T. Nº 5: LA COMUNICACIÓN ORAL - OBJETIVOS: 1. Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos. 2. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. 3. Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones. 4. Transmitir y comunicar información de forma organizada, clara y precisa, seleccionando el formato o documento y equipo de oficina o informático más adecuado en función del contenido, el receptor, el idioma, empresa u organismo público o privado. - CONTENIDOS: 1.- La expresión oral 2.- Escuchar para comunicarnos mejor - RESULTADOS DE APRENDIZAJE: 1.- Distinguir información de comunicación 2.- Conocer las características del lenguaje 3.- Utilización correctamente las costumbres socioculturales y los usos empresariales ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA: 1. Analizar los flujos de información sobre la empresa 2. Analizar la diferencia entre información y comunicación 3. Valorar la correcta expresión de los textos 4. Valorar la correcta expresión del lenguaje CRITERIOS DE EVALUACION: a. Explicar los diversos tipos de tratamiento que debe darse en función de su naturaleza. b. Explicar a quién y cómo serían transmitidos. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 20 de 33

21 U.T. Nº 6: LA COMUNICACIÓN TELEFONICA - OBJETIVOS: 1. Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la empresa, para comunicarnos por teléfono. 2. Analizar el vocabulario y el tono de voz para comunicarnos mediante el teléfono 3. Encuestas por teléfono - CONTENIDOS: 1.- La comunicación telefónica 2.- Medios y equipos telefónicos 3.- Servicios suplementarios que ofrecen los equipos de telefonía 4.- Reglas para una buena comunicación telefónica 5.- El telemarketing - RESULTADOS DE APRENDIZAJE: 1.- Ser diligente y educado en las comunicaciones por teléfono 2.- Conservar la seguridad y el acceso a los datos de nuestros clientes. 3.- Cuidar el vocabulario y las expresiones a la hora de hablar con nuestros clientes, de tal manera, que el cliente quede satisfecho y con ganas de volver a ponerse en contacto con nosotros. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA: 1. Explicar las variables fundamentales que influyen en las formas de comunicación oral 2. Analizar los flujos de información sobre la empresa 3. Analizar la diferencia entre información y comunicación 4. Valorar la correcta expresión del lenguaje CRITERIOS DE EVALUACION: a. Explicar las relaciones funcionales más significativas, tanto externas como internas. b. Interés por el lenguaje comercial c. Realizar una entrevista d. Realizar una encuesta código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 21 de 33

22 U.T. Nº 7: LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA - OBJETIVOS: 1. Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos. 2. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. 3. Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones. 4. Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en la tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones. 5. Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración. 6. Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos. - CONTENIDOS: 1.- La comunicación escrita 2.- Producir o reproducir documentos 3.- Modelos de documentos escritos en la empresa 4.- El correo electrónico. 5.- Conservación de los documentos de la empresa respetando la seguridad y el acceso a los mismos - RESULTADOS DE APRENDIZAJE: 1.-Explicar las variables fundamentales que influyen en las formas de comunicación 2.-Recepción del correo 3.-Valorar la correcta expresión del lenguaje 4.-Confeccionar los escritos al ordenador teniendo en cuenta márgenes y presentación. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA: 1. Valorar la correcta expresión de los textos 2. Valorar la correcta expresión del lenguaje 3. Confeccionar los escritos al ordenador teniendo en cuenta márgenes y presentación. CRITERIOS DE EVALUACIÓN: a. Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen. b. Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones. c. Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar. d. Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones e. Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos. f. Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital. g. Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico). código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 22 de 33

23 h. Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él. i. Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas. j. Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar). U.T. Nº 8: EL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE - OBJETIVOS: 1.- Analizar el concepto de cliente así como el de consumidor. 2.- Analizar los tipos de clientes, formas de atenderlos. 3.- Analizar las fases de atención presencial al cliente. 4.- Analizar la satisfacción con el cliente. 5.- Analizar el departamento de cliente 6.- Analizar el consumidor y sus derechos. - CONTENIDOS: 1.- La atención al cliente. Concepto de cliente 2.- Fases en el proceso de atención al cliente 3.- La satisfacción del cliente. 4.- El departamento de atención al cliente. 5.- Componentes del marketing. 6.- Comunicación y marketing. - RESULTADOS DE APRENDIZAJE: 1.- Comprender la importancia del cliente en la estrategia empresarial. 2.- Integrar las habilidades sociales en la atención a los clientes. 3.- Identificar los distintos tipos de clientes. 4.- Conocer las relaciones entre marketing e imagen corporativa. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA: Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente. 1) Valorar, la información histórica del cliente. 2) Adaptación adecuada de la actitud y discurso a la situación de la que se parte. 3) Valoración y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. 4) Valoración de la Atención, consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo. 5) Valorar la descripción de las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. 6) Interpretación de la comunicación recibida por parte del cliente. 7) Interpretación de las quejas de los clientes y sus reclamaciones. 8) Identificar y valorar la información que hay que suministrar al cliente. 9) Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación. 10) Valoración de la importancia de la protección del consumidor. 11) Se ha interpretado la normativa en materia de consumo. CRITERIOS DE EVALUACION: a) Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente. b) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 23 de 33

24 c) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. d) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. e) Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio. f) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas. U.T. Nº 9: EL SERVICIO POSTVENTA - OBJETIVOS: 1.- Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades relacionadas. 2.- Identificar modelos, plazos y requisitos para tramitar y realizar la gestión administrativa en la presentación de documentos en organismos y administraciones públicas. - CONTENIDOS: 1.- El servicio posventa 2.- Relación del servicio posventa con otros procesos dentro de la empresa 3.- Estructuración del servicio posventa 4.- Herramientas de gestión de un servicio posventa RESULTADOS DE APRENDIZAJE: 1.- Entender la importancia del servicio al cliente. 2.- Conocer el concepto de calidad del servicio al cliente. 3.- Identificar las variables y los criterios de calidad. 4.- Aplicar procedimientos de calidad al cliente. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA: 1. Valorar la descripción de las funciones del departamento de atención al cliente en empresas. 2. Interpretación de la comunicación recibida por parte del cliente. 3. Interpretación de las quejas de los clientes y sus reclamaciones. 4. Identificar y valorar la información que hay que suministrar al cliente. CRITERIOS DE EVALUACION: a) Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente. b) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes. c) Se han aplicado las herramientas de gestión de un servicio posventa código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 24 de 33

25 U.T. Nº 10: LA GESTION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO POSTVENTA: INTERNA Y EXTERNA - OBJETIVOS: 1.- Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación. 2.- Evaluar situaciones de prevención de riesgos laborales y de protección ambiental, proponiendo y aplicando medidas de prevención personal y colectiva, de acuerdo con la normativa aplicable en los procesos de trabajo, para garantizar entornos seguros. 3.- Identificar y proponer las acciones profesionales necesarias, para dar respuesta a la accesibilidad universal y al diseño para todos. 4.- Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la evaluación y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar procedimientos de gestión de calidad. - CONTENIDOS: 1.- Gestión de la calidad en el servicio posventa 2.- Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad 3.- Gestión interna de la empresa 4.- Gestión externa de la empresa - RESULTADOS DE APRENDIZAJE: 1.- Entender la importancia del servicio al cliente. 2.- Conocer el concepto de calidad del servicio al cliente. 3.- Identificar las variables y los criterios de calidad. 4.- Aplicar procedimientos de calidad al cliente. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA: Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente. a) Valorar, la información histórica del cliente. b) Adaptación adecuada de la actitud y discurso a la situación de la que se parte. c) Valoración y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado. d) Valoración de la Atención, consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo CRITERIOS DE EVALUACION: a) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos. c) Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 25 de 33

26 d) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas U.T. Nº11: LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR: LEGISLACION EUROPEA, ESTATAL Y AUTONOMICA. - OBJETIVOS: 1.- Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos. 2.- Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. 3.- Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones. 4.- Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en la tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones. 5.- Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración. 6.- Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos. 7.- Conocer la normativa en protección de datos. - CONTENIDOS: 1.- La ley Orgánica de protección de datos. 2.- Tratamiento de los datos de carácter personal. 3.- Derechos del titular de los datos. 4.- Medidas de Seguridad y documento de seguridad. - RESULTADOS DE APRENDIZAJE: 1.- Conocer la normativa en materia de protección de datos. 2.- Comprender el derecho fundamental de dicha normativa. 3.- Entender cómo deben ser tratados los datos de carácter personal. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA: a) Confeccionar los escritos al ordenador teniendo en cuenta márgenes y presentación. b) Clasificación y ordenación de los documentos. c) Aplicar el sistema de ordenación idóneo. d) Aplicar la normativa vigente en materia de protección de datos. e) Interpretar la ley de protección de datos. CRITERIOS DE EVALUACION: a) Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico). b) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él. código: F70.POC PC01.02 edición: 02 página 26 de 33