Condiciones Particulares del Servicio Virtual Data Center (VDC) de Claranet, S.A.U.

Transcripción

1 Claranet Servicios Gestionados de Redes, Hosting y Aplicaciones Términos y Condiciones Condiciones Particulares del Servicio Virtual Data Center (VDC) de Claranet, S.A.U.

2 CONDICIONES PARTICULARES DEL SERVICIO VIRTUAL DATA CENTER (VDC) DE CLARANET, S.A.U. Definiciones: En estas Condiciones Particulares de Servicio, los siguientes términos tendrán la definición que se indica a continuación: ALMACENAMIENTO CLOUD : Se refiere al sistema de almacenamiento que alberga las plantillas de las aplicaciones. BIBLIOTECA DE APLICACIONES : Están formadas por un repositorio central con los Sistemas Operativos más habituales, un repositorio de Plantillas privado y el alojamiento de los diferentes volúmenes de arranque del Servidor Virtual, así como de los datos que tengan almacenados. CENTRO DE SOPORTE DE SOLUCIONES : Se trata del servicio que CLARANET pone a disposición del CLIENTE para poder dirigir cualquier cuestión relativa a los servicios contratados, reportar fallos o comunicar incidencias. COMPUTACIÓN CLOUD : Se refiere al hardware y al hipervisor que forman parte del Servicio VDC, gestionados por CLARANET, mediante los cuales el CLIENTE configura sus máquinas virtuales. CONTACTO TÉCNICO : Es el contacto acordado y asignado por parte del CLIENTE, como la persona de contacto autorizada por su parte para cualquier cuestión relativa a los servicios contratados. El CLIENTE se compromete a mantener debidamente actualizados los datos relativos al Contacto Técnico y a informar puntualmente a CLARANET de cualquier modificación sobre los mismos. DATA CENTER : Término con el que se describe la instalación donde CLARANET almacena los servidores físicos y las plataformas de almacenamiento para operar los componentes de la infraestructura Cloud de CLARANET. DATA CENTER VIRTUAL : Se refiere a cada uno de los contenedores lógicos donde el CLIENTE puede dar de alta y gestionar las máquinas virtuales que pertenecen al Servicio VDC que tenga contratado. Este último tendrá en cada caso su correspondiente Modalidad de servicio. DISPONIBILIDAD : Capacidad del Servicio para ser funcional cuando éste se requiere. Se expresa en porcentajes, en relación a un periodo de medida determinado, y viene definida en cada una de las Definiciones del Nivel de Servicio. HIPERVISOR : Se trata de un programa de software que permite que múltiples máquinas virtuales funcionen a través de un único servidor físico. HIPERVISOR COMPARTIDO : Es capaz de gestionar una serie de máquinas virtuales que pertenecen a diferentes clientes, y que funcionan todos ellos sobre los diferentes servidores que conforman la plataforma VDC. HIPERVISOR DEDICADO : Significa que un Servidor Virtual perteneciente a un CLIENTE nunca estará en el mismo servidor físico que esté siendo usado por otro CLIENTE. INTERNET : Se refiere al servicio de acceso a Internet a través de IP(s) pública(s). Página 2 de 9

3 INTERRUPCIÓN / PÉRDIDA DEL SERVICIO : Se refiere a cualquier afectación severa que el CLIENTE experimenta sobre el servicio, al margen de las excepciones recogidas en la sección , y que ocasiona un fuerte impacto sobre su negocio. LATENCIA : Es el tiempo en milisegundos necesario para que un paquete viaje de un punto específico a otro en una red. A los efectos de las presentes Condiciones Particulares, este término se refiere única y exclusivamente al recorrido en un solo sentido. MÁQUINA VIRTUAL : Se refiere al Sistema Operativo y los recursos asociados, que funcionan en un Hipervisor. MODALIDAD DE SERVICIO : Hace referencia a la arquitectura del servicio, y corresponde a la configuración de hardware del Data Center donde se alojan los servidores que componen el VDC. En función del Data center y de los requisitos del CLIENTE, la Modalidad puede corresponder a un VDC Enterprise o a un VDC Privado. Al CLIENTE se le comunicará cuál es la Modalidad para cada Data Center Virtual y estará reflejada en el Formulario de Contratación. PORTAL CLOUD : Servicio on-line (web) desde el cual el CLIENTE puede administrar sus servicios de Red, Almacenamiento y Computación Cloud correspondientes a sus diferentes VDC(s). PROBLEMA : Es cualquier error, fallo o defecto que se traduzca en un mal funcionamiento de los Servicios de CLARANET o de cualquiera de sus Sistemas, o que éstos no consigan cumplir con los requisitos especificados en el Formulario de Contratación y/o con el nivel de calidad especificado en las presentes Condiciones Particulares de Servicio. RECURSOS COMPROMETIDOS : Recursos (CPU, RAM, Almacenamiento y red) que el CLIENTE contrata con una permanencia mínima de un (1) mes desde la firma del contrato, y cuya cantidad es fija durante ese intervalo de tiempo. RED CLOUD : Servicio que asigna las direcciones IP a los Servidores Virtuales y gestiona las vlans en una misma cuenta de CLIENTE. El servicio de Red Cloud se administra a través del Portal Cloud. Las conexiones a los servicios de red de CLARANET están incluidas en el Servicio VDC. SERVICIO DE APLICACIÓN GESTIONADA : Se refiere a la gestión del espacio, la capacidad, el hardware, los sistemas operativos y la aplicación del CLIENTE por parte de CLARANET. SERVICIO DE VIRTUAL DATA CENTER (VDC) : Es el servicio proveído por CLARANET para ofrecer Red, Almacenamiento y Computación Cloud sobre una infraestructura gestionada a través del Portal Cloud. SERVIDOR VIRTUAL : Es una máquina virtual que pertenece al CLIENTE. TARIFAS : Se refieren al precio y a cualquier otro cargo que el CLIENTE deba abonar por los servicios contratados. VDC PRIVADO : Se refiere a un Data Center Virtual instalado en un Hipervisor Dedicado. VOLUMEN DE ALMACENAMIENTO : Se refiere a un contenedor lógico para un conjunto de datos, los cuales suelen ser normalmente datos del Sistema Operativo o datos del CLIENTE alojados en el Servidor Virtual. Abreviaturas utilizadas: a) MPLS significa Multi Protocol Label Switching. b) VPN significa Red Privada Virtual. c) VLAN significa Red de Área Local Virtual. Página 3 de 9

4 1 Descripción del Servicio de Virtual Data Center (VDC) El Servicio de Virtual Data Center, en adelante VDC, proporcionado por CLARANET permitirá al CLIENTE dar de alta y gestionar sus propios Servidores virtuales, y alojar en ellos información y contenidos a través de un portal web (Portal Cloud) puesto a disposición del CLIENTE. Dicho servicio funciona sobre la plataforma VDC de CLARANET y se configura de acuerdo a los recursos, capacidad de almacenamiento y demás especificaciones técnicas acordadas con el CLIENTE a través del Formulario de Contratación. 2 Alta y activación del Servicio de Virtual Data Center (VDC) El alta y activación del CLIENTE del Servicio VDC tendrá lugar en el plazo de tiempo estimado, notificado al CLIENTE mediante un correo electrónico de Inicio de Provisión, siempre que el CLIENTE haya cumplimentado y firmado el Formulario de Contratación con toda la información necesaria y asimismo, siempre que no concurran causas de fuerza mayor. Una vez el alta correcta del CLIENTE haya tenido lugar, CLARANET remitirá al CLIENTE, un correo electrónico confirmando el alta en el Servicio (la Fecha de Activación ). 3 Entorno de Servicio 3.1 Modalidad de servicio El Servicio VDC ha sido diseñado teniendo en cuenta dos (2) Modalidades de servicio diferenciadas que reciben el nombre de VDC Privado por un lado, y VDC Enterprise por otro. 3.2 Modalidad y ubicación del VDC Los Data centers disponibles en su Portal Cloud estarán indicados en el Formulario de Contratación. En el caso de que existan varias Modalidades de servicio disponibles en un mismo lugar (por ejemplo Londres), se indicará en el Formulario de Contratación aquella que el CLIENTE vaya a contratar. 3.3 Servicios excluidos MPLS. La provisión de una red MPLS para ubicaciones remotas no está incluida en el ámbito de actuación de estas Condiciones Particulares de Servicio. En el caso de que el CLIENTE desee conectar su red MPLS con la Red Cloud, los indicadores del nivel de servicio aplicables son los establecidos en las Condiciones Particulares de los Servidos de Red, versión 1.0 (11/2011) APLICACIÓN GESTIONADA. La provisión del Servicio de Aplicación Gestionada basado en los recursos del VDC no está cubierta por estas Condiciones Particulares de Servicio. En el caso de que el CLIENTE desee contratar el Servicio de Aplicación Gestionada sobre el Servicio VDC, el nivel de calidad y de servicio aplicable será aquel establecido en las Condiciones Particulares de los Servicios de Aplicación Gestionada, versión 1.0 (1/2013). Página 4 de 9

5 4 Calidad y nivel de servicio aplicable al Servicio de Virtual Data Center (VDC) CLARANET prestará el Servicio de Virtual Data Center (VDC), con sometimiento a los siguientes niveles de calidad: 4.1 Portal Cloud El objeto de esta garantía es asegurar al CLIENTE que el Portal Cloud de CLARANET estará disponible y que le permitirá gestionar de forma satisfactoria su servicio Cloud CLARANET garantiza para el Portal Cloud del VDC una disponibilidad mínima de un 99,90% en un período de medición mensual, de acuerdo con los siguientes indicadores de medida: Disponibilidad del Portal Cloud Indicadores de medida Acceso a través del navegador al visionado de la página de inicio de sesión del Portal Cloud de CLARANET mediante la URL: Disponibilidad 99,90% Inicio de sesión en el portal introduciendo nombre de usuario y contraseña 99,90% Para cada uno de los indicadores de medida indicados en la cláusula de estas Condiciones Particulares, los periodos de medición serán mensuales. De esta forma, el periodo de disponibilidad del Portal Cloud se mide en periodos de medida mensuales (1 mes) contados, en su caso, a partir de la Fecha de Activación del Servicio Si el nivel de disponibilidad del Portal Cloud estuviera por debajo del valor indicado en la tabla de la cláusula de estas Condiciones Particulares, el CLIENTE tendrá derecho a una indemnización al final del periodo de medida indicado (un mes natural), que será abonada por CLARANET en la factura del CLIENTE correspondiente al periodo inmediato al considerado, de acuerdo con las siguientes tablas de deducciones. Disponibilidad del Portal Cloud ( D ) Indemnización D superior al 99,90% No aplica. 99,50% < D < 99,90% 2% 99,00% < D < 99,50% 4% D Menor al 99,00% 10% En caso de que el Portal Cloud no esté disponible, el CLIENTE no podrá realizar cambios en su Servicio de VDC tales como: a. Cambios en la ubicación de los servidores Cloud. b. Cambios en la distribución de los recursos de Almacenamiento Cloud y de Red Cloud, y el apagado o encendido de Máquinas Virtuales La disponibilidad de los Equipos Virtuales o de la Computación Cloud no se ve afectada por un corte o interrupción en el Portal Cloud. 4.2 VDC El objeto de esta garantía es asegurar que la operación de los Servidores Virtuales mediante los servicios del VDC asociados a un Data center Virtual, el cual incluye la Computación Cloud, la Red Cloud y el Almacenamiento Cloud, se llevará a cabo de acuerdo a lo dispuesto en las presentes Condiciones Particulares de Servicio. Página 5 de 9

6 CLARANET garantiza para el Servicio VDC una disponibilidad mínima de un 99,95% en un período de medición mensual, en función de la modalidad de Modalidad de Servicio contratada, indicada en la tabla a continuación. La modalidad de Modalidad de Servicio contratada quedará especificada en el Formulario de Contratación. Modalidad de Servicio Disponibilidad VDC Enterprise 99,95% VDC Privado 99,95% Para cada una de las modalidades de Modalidad de Servicio indicadas en la cláusula de estas Condiciones Particulares, los periodos de medición serán mensuales. De esta forma, el periodo de disponibilidad del Servicio VDC se mide en periodos de medida mensuales (1 mes) contados, en su caso, a partir de la Fecha de Activación del Servicio Si el nivel de disponibilidad del Servicio VDC de CLARANET estuviera por debajo del valor indicado en la tabla de la cláusula de estas Condiciones Particulares, el CLIENTE tendrá derecho a una indemnización al final del periodo de medida indicado (un mes natural), que será abonada por CLARANET en la factura del CLIENTE correspondiente al periodo inmediato al considerado, de acuerdo con las siguiente tabla de deducciones. Disponibilidad del VDC ( D ) Indemnización D superior al 99,95% No aplica. 99,90% < D < 99,95% 2% 99,50% < D < 99,90% 4% D por debajo del 99,50%, y por cada 5% de incremento +5%, hasta un máximo del 50% de la tarifa mensual de los recursos comprometidos en el periodo de medida La disponibilidad de un Hipervisor Cloud será monitorizada y establecida por CLARANET mediante el uso de Equipos Virtuales instalados y operados por CLARANET a modo de test, para simular el uso habitual de un usuario. CLARANET monitoriza múltiples aspectos de la plataforma y determina su disponibilidad a partir de los siguientes factores: a. El estado físico y la disponibilidad del servidor donde está alojado el Hipervisor. b. El Rendimiento y capacidad de respuesta del Hipervisor. c. La disponibilidad de la biblioteca de aplicaciones para poder desplegar servidores virtuales y aplicaciones en la Red Cloud. d. La capacidad para acceder a los diferentes volúmenes del Almacenamiento Cloud, y para poder llegar a leer y escribir en un volumen determinado del CLIENTE Los informes de disponibilidad del Hipervisor están disponibles bajo demanda. En el caso de que el Hipervisor no esté disponible, el Hipervisor Cloud de CLARANET realizará una conexión alternativa a otro Hipervisor disponible. Esta sustitución de emergencia del Hipervisor averiado por uno nuevo tardará entre 5 y 10 minutos en realizarse. A los Equipos Virtuales del CLIENTE que tengan aplicaciones complejas funcionando les puede llevar más tiempo restablecer por completo el servicio La latencia de la Red Cloud será monitorizada y establecida por CLARANET, de acuerdo con el siguiente indicador de medida: Capacidad de Respuesta de la Red Cloud Indicador de medida Paquetes IP de la Red VLAN Cloud en un único Data center Virtual Latencia Menos de 1 milisegundo Página 6 de 9

7 CLARANET determina la disponibilidad de la Red VLAN Cloud en función de los siguientes factores: a. La comunicación entre Equipos Virtuales en una única Red VLAN Cloud. b. La comunicación desde el CPE a un Equipo Virtual en un Data center Virtual En caso de que la Red Cloud no consiga cumplir con el nivel de Capacidad de Respuesta indicado en la cláusula , la comunicación entre los Equipos Virtuales puede verse degradada o el servicio afectado. Las aplicaciones que estén alojadas en Equipos Virtuales del CLIENTE y que estén funcionando en un Data center Virtual que no logre cumplir con el nivel de Capacidad de Respuesta indicado en la cláusula , podrían sufrir algún tipo de degradación o pérdida de servicio; dentro del Cloud de CLARANET, hacia la red pública de Internet o bien, en relación a una conexión remota La disponibilidad del Almacenamiento Cloud será monitorizada y establecida por CLARANET en función de los siguientes factores: a. La capacidad del Hipervisor de acceder al almacenamiento del Equipo Virtual. b. La capacidad de eliminar y de crear volúmenes de Almacenamiento Cloud a través del Portal Cloud En el caso que el servicio de Almacenamiento Cloud experimente una pérdida de disponibilidad, ello podría afectar a la disponibilidad de los Equipos Virtuales del CLIENTE en aquel Data Center Virtual donde estén funcionando. 4.3 Abonos de Servicio El CLIENTE y CLARANET convienen que las deducciones indicadas en los apartados anteriores (cláusulas y de estas Condiciones Particulares) se consideran la única indemnización posible a percibir por parte del CLIENTE en caso de incumplimiento del nivel de calidad y de servicio garantizado, a expensas de aquello que pueda convenirse de otro modo, en las presentes Condiciones Particulares El CLIENTE y CLARANET convienen que si CLARANET no ha cumplido con el nivel de servicio garantizado a lo largo de un (1) mes natural determinado, CLARANET abonará al CLIENTE en función de las compensaciones indicadas en las cláusulas y de estas Condiciones Particulares Los abonos de servicio solamente se aplicarán a la tarifa correspondiente al servicio o a los servicios afectados. Los abonos se harán efectivos en la factura correspondiente al periodo inmediato al considerado. Los abonos mensuales a percibir por parte del CLIENTE con respecto a las presentes Condiciones Particulares de Servicio, están limitados a un máximo del 50% de la/s tarifa/s mensual/es correspondiente/s al/los recurso/s comprometido/s afectado/s El abono será la única indemnización que percibirá el CLIENTE por cualquier Interrupción o pérdida del servicio que surja de este Contrato y las Partes reconocen y acuerdan que estos abonos de servicio representan una estimación legítima de las pérdidas en las que se haya incurrido El CLIENTE acepta corregir aquellos problemas de los que sea responsable directa o indirectamente, y que puedan impedir a CLARANET cumplir con el nivel de servicio acordado CLARANET estará exenta de cualquier responsabilidad y del pago de cualquier indemnización económica cuando la indisponibilidad del Servicio VDC esté motivada por alguna de las causas siguientes: a. Incumplimiento grave por el CLIENTE de las condiciones del Contrato. b. Interrupción del servicio debido a los cambios introducidos por el CLIENTE, ya sean implementados por el propio CLIENTE o por CLARANET bajo la autorización del CLIENTE. Página 7 de 9

8 c. Interrupción del servicio debido a la imposibilidad del CLIENTE de ceñirse a las disposiciones de CLARANET y/o a los procesos de soporte o procedimientos específicos del servicio. d. Interrupción del servicio debido a un mal uso, ya sea por acción u omisión por parte del CLIENTE, o de sus empleados, representantes, proveedores o distribuidores. e. Interrupción del servicio debida a tareas de mantenimiento programadas o a otras circunstancias que constituyan un mantenimiento excepcional de urgencia (hasta acumular un máximo de 12 horas por trimestre) o debido a un acontecimiento de fuerza mayor. f. Interrupciones o averías u otros sucesos que se deban a causas fuera del control de CLARANET. g. Negligencia o mal uso intencionado por parte del CLIENTE o de terceros autorizados por el CLIENTE, a la hora de utilizar los servicios prestados por CLARANET. h. Fallos de cualquier componente que no sea responsabilidad de CLARANET incluyendo, aunque no de manera exclusiva, fuentes de energía suministradas por el propio CLIENTE, los equipos de red, hardware y software informático suministrados o gestionados por el CLIENTE, o los contenidos del sitio web propiedad del CLIENTE. i. Fallos de acceso a las instalaciones suministradas por el CLIENTE. j. Fallos que no puedan ser subsanados debido a la imposibilidad de establecer contacto con el CLIENTE, o porque el personal de CLARANET o terceros autorizados por CLARANET no puedan acceder a los sitios requeridos propiedad del CLIENTE. Será responsabilidad del CLIENTE garantizar que los datos de contacto técnico se mantienen al día. 5 Duración, suspensión y resolución del Servicio de Virtual Data Center (VDC) 5.1. El Servicio VDC tendrá la duración mínima acordada expresamente con el CLIENTE en el Formulario de Contratación (el Periodo Inicial ). Finalizado el Periodo Inicial, este Servicio serán automática y tácitamente prorrogado por periodos sucesivos de doce (12) meses salvo que cualquiera de las Partes resuelva el Contrato o cancele el Servicio en cuestión, de acuerdo con las cláusulas del Contrato La contratación del Servicio VDC, se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del CLIENTE comunicándolo previamente a CLARANET con una antelación mínima de treinta (30) días hábiles al momento en que hubiera de surtir efectos (sin perjuicio de la aplicación de cualquier Compensación que en su caso sea aplicable). Para la cancelación del Servicio VDC el CLIENTE deberá enviar un correo electrónico a la dirección: cancelaciones@claranet.es 5.3. El CLIENTE puede decidir cancelar el Servicio VDC, en cualquier momento, de acuerdo con las cláusulas anteriores, incluido antes de que finalice el Periodo Inicial. No obstante, el CLIENTE se compromete a mantenerse en el alta durante el Periodo Inicial acordado mediante el Formulario de Contratación. En caso de que el CLIENTE resuelva el Contrato o cancele el Servicio VDC, o bien en el caso de que CLARANET resuelva el Contrato o cancele el Servicio VDC debido a un incumplimiento del CLIENTE, antes de que finalice el Periodo Inicial, el CLIENTE estará obligado a abonar a CLARANET una Compensación destinada a cubrir los gastos de instalación y mantenimiento que la activación del Servicio VDC hubiera supuesto para CLARANET, así como el total de los descuentos y bonificaciones aplicados al CLIENTE en el Formulario de Contratación con motivo de la contratación de este Servicio. 6 Responsabilidad 6.1. Sin perjuicio de las cláusulas de responsabilidad de las Condiciones Generales, el CLIENTE conoce y acepta que la gestión, acceso y uso del Servicio VDC puesto a su disposición es responsabilidad exclusiva del CLIENTE, de tal manera que CLARANET no se hace responsable de ninguna manera (ni directa ni subsidiaria) de cualquier daño directo o indirecto, que el CLIENTE pudiera ocasionar en su propia información o datos, o a terceros. Página 8 de 9

9 Asimismo el CLIENTE conoce y acepta que la gestión, acceso y uso de los servidores virtuales que gestione a través del Servicio VDC es responsabilidad exclusiva del CLIENTE, al igual que del software, de la instalación de actualizaciones en dichos servidores, o de la ejecución de las medidas de seguridad que fueran necesarias para no perjudicar ni a terceros, ni a CLARANET En el caso que el cliente hubiera contratado a CLARANET el Servicio de Aplicación Gestionada sobre el Servicio VDC contratado, la cláusula 6.1. de estas Condiciones Particulares no será de aplicación Si el CLIENTE no hubiera contratado el Servicio de Backup sobre el Servicio VDC, CLARANET no se hace responsable de cualquier daño o perjuicio que se derive como consecuencia de la pérdida o borrado de datos o información del CLIENTE El CLIENTE se obliga bajo su exclusiva responsabilidad a realizar un uso lícito del Servicio VDC proporcionado por CLARANET, y de conformidad con las Condiciones Generales y estas Condiciones Particulares de Servicio El CLIENTE se hace responsable de todo uso del servidor o servidores virtuales que formen parte del Servicio VDC que haya contratado, sea un uso realizado con o sin su autorización, incluso en el supuesto de que un tercero utilice el Servicio VDC fraudulentamente. El CLIENTE deberá notificar inmediatamente a CLARANET si tiene conocimiento de que el Servicio VDC está siendo utilizado de forma fraudulenta o de cualquier otra forma no autorizada, poniéndose en contacto inmediatamente con el Centro de Soporte de Soluciones (CSS) de CLARANET. El CLIENTE será el único responsable de cualquier perjuicio que se derive del uso fraudulento o uso no autorizado de acuerdo con la normativa española si el CLIENTE hubiera actuado de forma negligente, o si el CLIENTE no ha notificado inmediata y fehacientemente a CLARANET cualquier sospecha sobre el uso fraudulento o el uso no autorizado del Servicio VDC de acuerdo con esta cláusula El CLIENTE se compromete a no acceder o intentar acceder a los sistemas informáticos de CLARANET y/o de sus otros CLIENTES o sus subcontratistas El CLIENTE conoce y acepta que CLARANET no se responsabiliza de: a. Los errores producidos por los proveedores de acceso que el CLIENTE utilice para acceder y/o gestionar el Servicio VDC. b. La contaminación por virus en los datos e información alojados por el CLIENTE en el Servicio VDC. c. Las intrusiones o accesos no autorizados por parte de terceros al Servicio VDC contratado por el CLIENTE, aunque CLARANET haya establecido medidas razonables de protección. d. La configuración defectuosa del Servicio VDC y/o de los recursos a él asociados, y que CLARANET pone a disposición del CLIENTE como parte de dicho Servicio Los aspectos no regulados en las Condiciones Particulares se regirán por lo establecido en las Condiciones Generales. Página 9 de 9