Empresa que realiza el mantenimiento: T-SYSTEMS EYTC S.A. 1.- CENTROS ACOGIDOS AL CONTRATO DE MANTENIMIENTO

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1 MANTENIMIENTO DE SISTEMAS INFORMÁTICOS UBICADOS EN CENTROS EDUCATIVOS PÚBLICOS DEPENDIENTES DEL UNIVERSIDADES E INVESTIGACIÓNEN EL TERRITORIO DE BIZKAIA Y GIPUZKOA Empresa que realiza el mantenimiento: T-SYSTEMS EYTC S.A. 1.- CENTROS ACOGIDOS AL CONTRATO DE MANTENIMIENTO Todos los centros educativos y centros de apoyo dependientes del Dpto. de Educación, Universidades e Investigación 2.- OBJETO DEL CONTRATO El objetivo final del contrato es el mantenimiento de todo sistema informático ubicado en centros educativos cuya titularidad sea del Dpto. de Educación. Igualmente, será objeto de mantenimiento todo sistema que, adquirido por el Dpto., finalice su plazo de garantía a lo largo del periodo de vigencia del presente contrato. 3.- SERVICIOS QUE INCLUYE EL MANTENIMIENTO La empresa adjudicataria llevará a cabo los siguientes servicios durante el periodo de vigencia del contrato, facilitando en el lugar de instalación la mano de obra, piezas de repuesto y materiales que sean precisos para mantener los sistemas informáticos objeto del contrato en perfectas condiciones de funcionamiento: 3.1 Inventario 3.2 Garantía mejorada 3.3 Mantenimiento Preventivo 3.4 Mantenimiento Correctivo 3.5 Mantenimiento de redes locales y elementos activos de las mismas 3.6 Mantenimiento del ordenador de gestión 3.7 Respuesta Ante Virus 3.8 Intervención y Recuperación de Datos

2 3.9 Actualización de versiones de Soft homologado 3.10 Soporte en comunicaciones e internet 3.1 Inventario La empresa adjudicataria en una fase inicial deberá verificar y actualizar el inventario de sistemas informáticos, ubicado en la nueva aplicación de Equipamiento de Centros Escolares, durante los 6 primeros meses de vigencia del contrato; para ello se le habilitarán los medios necesarios para poder acceder a la aplicación (tecnología Internet/Intranet). Una vez verificado el inventario de un centro educativo con el visto bueno del responsable del mismo y notificado por parte de la empresa adjudicataria al Servicio de Equipamiento la conformidad de dicho inventario, la responsabilidad del mantenimiento del inventario pasará a ser en exclusiva del centro. Así, todo material no existente en el citado inventario no tendrá por qué ser mantenido por la empresa adjudicataria hasta que no sea convenientemente añadido por el centro. El centro por lo tanto dará de alta el material homologado que compre vía el Servicio de Equipamiento. No obstante, la empresa de mantenimiento seguirá manteniendo acceso a la aplicación exclusivamente en modo de consulta. Por otra parte, la empresa de mantenimiento contará con un módulo de incidencias en la aplicación de Equipamiento en el que deberá recoger las averías producidas, así como datos relevantes sobre las mismas 3.2 Garantía mejorada El equipamiento informático homologado suministrado por el Dpto. de Educación, Universidades e Investigación o comprado directamente por los centros a las empresas homologadas gozan en sus primeros años (depende del material) de una garantía. El adjudicatario del mantenimiento deberá mejorar dicha garantía en lo que se refiere a los plazos estipulados (apartado 4. Horario de cobertura, Tiempos de Respuesta y Tiempos de Resolución), y a la gestión de la misma con la empresa garante. En el caso de avería de un elemento informático que se encuentre en garantía en un Centro Educativo, el adjudicatario lo reemplazara para cumplir con los plazos estipulados, siempre y cuando la garantía que cubre dicho elemento no asegure ese plazo. A continuación gestionará la garantía con la empresa garante y una vez puesto el elemento informático en condiciones optimas de funcionamiento, incorporará el mismo de nuevo al centro.

3 3.3 Mantenimiento preventivo El personal técnico de la empresa adjudicataria procederá semestralmente a la realización de una serie de labores de mantenimiento preventivo en todos y cada uno de los sistemas informáticos objeto de mantenimiento, tras lo cual elaborará un informe global del resultado a entregar en el propio centro y en el Servicio de Equipamiento. Estas labores se resumen en: Inspección del estado físico general de los sistemas informáticos como base a la decisión de sustitución o no para su reparación o limpieza. Inspeccionar la infraestructura física (armarios, paneles de distribución, cableado, elementos activos: conmutadores Ethernet/fast Ethernet, multiplexores conectores, rosetas, latiguillos y tarjetas de red, etc). Comprobar el grado de saturación del disco del Servidor, de los paneles de distribución, switches, etc. Comprobación del estado y configuración del Ordenador de Gestión Económica del Centro. Realización de los oportunos tests de diagnóstico para comprobación de defectos, estado de unidades de alimentación, cables, interruptores, conectores, desconfiguraciones, etc., que identifiquen posibles errores ocultos o recuperables, y permitan evitar averías mediante la reparación, sustitución o modificación de los elementos afectados. Limpieza, ajuste, lubricación, inspección y verificación de monitores, rodillos de impresión, tambores electrostáticos, cabezas lectoras de discos, etc. Comprobación de que se hacen las copias de seguridad. Asimismo, el adjudicatario verificará periódicamente las condiciones ambientales de las instalaciones, comunicando las acciones correctivas que se estime necesario efectuar en las mismas, para el buen funcionamiento de los equipos. Cada 2 meses mantenimiento preventivo del servidor. Cada 2 meses se comprueban cintas de Backup Mantenimiento Correctivo Diagnóstico y reparación de averías detectadas, a requerimiento del usuario tanto para los elementos en garantía (3.2 garantía mejorada) como para el resto de elementos inventariados. El elemento averiado deberá ponerse en condiciones óptimas de funcionamiento en los plazos estipulados (5. Horario de cobertura, Tiempos de Respuesta y

4 Tiempos de Resolución) según su criticidad. La reparación o sustitución de piezas defectuosas cubrirán todos y cada uno de los componentes (externos, internos, eléctricos, mecánicos, etc.) que constituyen los sistemas informáticos, incluyendo los cables, conectores, accesorios, baterías e interfaces que estén conectados. El servicio de reparación se realizará durante el horario de cobertura y continuará mientras se realicen progresos razonables hasta que los productos cubiertos por el presente servicio vuelvan a encontrarse en funcionamiento. Cuando no sea posible la reparación en las propias instalaciones, o en caso de dificultades que hagan prever un tiempo de inactividad superior al indicado para su criticidad, el adjudicatario sustituirá temporalmente el elemento o componentes averiados por otro(s) de similares o superiores prestaciones, con las siguientes puntualizaciones: * El stock de elementos para sustitución correrá a cargo del adjudicatario, así como el transporte de los mismos a reparar y el sustituto. * El elemento deberá estar convenientemente asegurado durante los desplazamientos y permanencia del mismo en los locales de reparación. * Reinstalación del equipo averiado en un plazo máximo de 15 días 3.5- Mantenimiento de Redes Locales y Elementos Activos El adjudicatario deberá, además de supervisar periódicamente el buen funcionamiento de todos los elementos de la red del centro (3.3 mantenimiento preventivo), responder ante malfunciones que afecten a la infraestructura física (armarios y paneles de distribución, cableado, elementos activos: Conmutadores Ethernet/Fast Ethernet, multiplexores... conectores, rosetas, latiguillos y tarjetas de red, etc.) así como todo tipo de desconfiguraciones de las redes de área local ubicadas en los centros educativos, Para facilitar su labor, el adjudicatario dispondrá de documentación relativa a normas de configuración, conectividad y operativa de los diferentes elementos. Igualmente, y en especial, deberá responder ante cualquier malfunción y/o desconfiguración de los siguientes elementos: Servidor de ficheros de red (el sistema operativo será en principio Windows 2000 o el que le sustituya), gestionando: - Dominios, sites, servidores, colas de impresión, usuarios generales con sus claves de acceso, grupos, perfiles, directorios y carpetas compartidas, servicios del sistema, dispositivos, recursos, tareas, etc. así como toda labor susceptible de mejorar el funcionamiento y operativa del servidor (defragmentación periódica del disco, evaluación de rendimientos, auditoria y diagnóstico, monitorización de alertas y logs, control de eventos y acciones a

5 tomar, arranque/parada del servidor y hardware asociado etc.), según procedimientos y normativa facilitada. - Tres redes lógicas: administración, profesorado y alumnos. - Servicio DHCP para asignación dinámica de direcciones IP. - Copia de seguridad total del servidor de ficheros: con periodicidad trimestral (aunque el responsable informático del centro educativo pudiera efectuarla con mayor periodicidad) el adjudicatario deberá realizar al menos una copia de seguridad con comprobación de la misma (salvo negativa expresa y firmada del citado responsable), debiendo dejar la cinta a buen recaudo en el centro. La responsabilidad del adjudicatario en la restauración total de esta copia se reduce únicamente a casos de desastre y/o problema general. Puestos de trabajo en red, (Ordenadores Premia y resto de Ordenadores del centro que cumplan las premisas mínimas estándar que en cada momento se establezcan para su conexión en la red (en la actualidad Pentium 200 Mhz con 64 Megas de ram ), gestionando: - Configuración del entorno de red (protocolos, clientes de red, asignación de dominios, dirección IP...) - Personalización del puesto (usuario genérico, grupo de trabajo, perfil, cuenta de correo...) - Reinstalación del software base homologado, tanto en sus versiones castellano como euskera: Sistemas operativos Windows 95, Windows 98, Windows 2000, Windows XP, o los que se homologuen. Microsoft Office 97, Microsoft Office 2000 Standard SR1: Word 2000, Excel 2000, PowerPoint 2000 y Outlook 2000, Office XP, o el que lo sustituya. Navegador Microsoft Internet Explorer X.X o el que lo sustituya. Cliente de correo Outlook Express 5 o el que lo sustituya. Cliente de Servicios de Directorio para Windows 9x Para facilitar dicha labor existirá una zona en el servidor de ficheros especialmente habilitada para su reinstalación automática, siendo únicamente necesario la personalización del puesto, según normativa. - Reinstalación del software antivirus homologado - Reconstrucción de la estructura de directorios, según normativa.

6 - Reinstalación de la copia de seguridad del usuario. 3.6 Mantenimiento del ordenador de gestión En cada uno de los centros existe un ordenador llamado de gestión, que en los centros no adheridos todavía al proyecto Premia está conectado al exterior a través de un modem, que entre otras aplicaciones tiene acceso a la Intranet del dpto., así como la aplicación de gestión de la autonomía económica del centro. Se trata que ante problemas de virus o de otro tipo, el adjudicatario garantice la operatividad de este equipo y proceda en caso necesario a la reinstalación y mantenimiento de configuración de la aplicación de Gestión Económica de Centros (J98), para lo cual se facilitara al adjudicatario la documentación y software correspondiente Respuesta Ante Virus El adjudicatario ofrecerá soporte para la eliminación de virus en cualquiera de los sistemas informáticos de los centros educativos. A este respecto, ofrecerá soluciones técnicas y todos los medios a su alcance para su resolución, aprovechando para ello la infraestructura existente en el propio servidor de ficheros. Igualmente, asesorará en la instalación y/o actualización de las licencias antivirus que el propio centro pudiera adquirir (p.e. para aquellos centros que no han entrado en estos momentos en el Proyecto PREMIA). Por otra parte, de forma subsidiaria y como parte del mantenimiento preventivo, el adjudicatario deberá realizar las siguientes labores: - Actualización del software antivirus: con periodicidad diaria se actualizarán los ficheros. DAT de reconocimiento de patrones de virus en el servidor de ficheros; igualmente, cuando aparezca una nueva versión de antivirus ésta se actualizará en los diferentes puestos clientes. Aunque en la medida de lo posible, se mecanizarán ambos procesos para que el adjudicatario sólo deba supervisar la descarga automática, se estima que el adjudicatario deberá actualizar de forma presencial al menos cuatro veces al año Intervención y Recuperación de Datos Ante una intervención del adjudicatario en cualquier elemento o componente de un sistema informático que implique un riesgo de pérdida de datos, deberá existir una copia de seguridad completa, siendo su responsabilidad la existencia de la misma. Si como

7 consecuencia de la intervención resultara un mal funcionamiento del sistema, será responsabilidad del adjudicatario dejar al mismo con una operatividad equivalente -como mínimo- a la existente previa a su intervención. Por otra parte, si como consecuencia de una intervención o una malfunción de cualquier elemento o componente del sistema se hiciera necesaria la reinstalación de todo o parte del software considerado como homologado, será el adjudicatario quien de forma subsidiaria realice dicha labor. En esta clasificación se entenderá incluido todo el software base,incluido el de antivirus, pero no así el resto de software que disponga el centro educativo, considerado como específico no homologado. Esta labor no deberá entenderse en ningún caso como un mantenimiento de soporte software, dado que el adjudicatario se limitará a la mera reinstalación sin atender en principio otro tipo de cuestiones. En el caso de sustituciones que impliquen el cambio de algún medio de soporte de información (discos fijos), el adjudicatario de forma subsidiaria, procederá a efectuar una copia del contenido del mismo, para su volcado en el elemento sustituto, incluido el software homologado, realizando la operación inversa de restauración cuando el elemento vuelva reparado. 3.9 Actualización de versiones de Software homologado. El adjudicatario, a instancias del Servicio de Equipamiento, procederá a la actualización del software base homologado de los servidores de ficheros de red de los centros y a instalar en los directorios que se indiquen de dichos servidores, las nuevas versiones del software base homologado de los ordenadores personales, asesorando al centro del procedimiento de difusión de este soft a los equipos de la red. Se estima que dicho servicio puede ser requerido unas cuatro veces al año Comunicaciones e Internet En los centros educativos sujetos a mantenimiento existirán dispositivos de comunicaciones (módem, routers, hubs...) de diversa tecnología (ADSL, RDSI, RTC...), precisos para dar cobertura a las necesidades de comunicación de los citados centros y orientados fundamentalmente a ofrecer salida a Internet con fines pedagógicos o de gestión. El adjudicatario colaborará con el centro y/o empresa(s) de soporte de comunicaciones en la resolución de problemas y/o reinstalación de configuraciones y software requerido, según documentación a facilitar. 4. HORARIO DE COBERTURA, TIEMPOS DE RESPUESTA Y TIEMPOS DE RESOLUCIÓN

8 El horario de cobertura es el horario de atención y recogida de incidencias, y de realización de las diferentes tareas de mantenimiento que se recogen en este expediente; se extenderá de 8:00 a 18:30 horas de lunes a viernes. El tiempo de respuesta es el tiempo comprendido desde la notificación telefónica de la incidencia al adjudicatario, dentro del horario de cobertura, hasta el momento de su llegada al centro educativo donde ha sido requerido. Tanto el tiempo de respuesta como el tiempo resolución se van a establecer) en dos niveles de prioridad según tipo de incidencia: Prioridad Alta: Respuesta : 2 horas. Resolución: 8 horas. Se pueden considerar en esta prioridad los Servidores, Ordenador de Gestión Económica, armario de comunicaciones, puestos de administración, Impresora de Red, y similares Prioridad Normal: Respuesta: 24 horas. Resolució: 48 horas. En esta prioridad estaría el resto. Para el cumplimiento de estos niveles de servicio, la empresa T-SYSTEMS EYTC S.A. cuenta con el stock necesario Dispone de un centro de recogida de llamadas: CAU para: - Información técnica - Inventario - Manejo de aplicaciones - Recomendaciones, soluciones de dudas - Direccionar la solución de problemas, etc Teléfono y mail: cop.educación@eltec.es

9 - Relación de Elementos MicroinformáticosTipologías Equipos Pentium (>=200Mhz y/o >=64Mb) Equipos Macintosh Servidores COMPAQ Switches 3COM Impresoras Láser Impresoras Inyección Escáner Plotter Tableta Digitalizadora Periferia variada: CD-ROM externos Unidad ZIP Streamer Módem/fax externos Conmutadores Impresora Otros Otros (proyector LCD, SAI, Hubs 8, 16, 24 puertos...)